售后服务下半年工作计划四篇-精品文档.docx

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1、售后服务下半年工作计划四篇售后服务下半年工作计划四篇诗琪、围绕公司201x年产销15万台目的需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，采集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反应外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的窗口形象，要牢固树立服务营销的理念。二、部门总体工作思路根据工作目的的要求及最优化、可量化、可考核的原则：1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反应的全方位服务。2、缩短服务流程，避免多头服务，实现来电一拨就通，一通就服务到底的一站式

2、服务。3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买自信心。6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作经过中发现的矛盾以公司目的为准。7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务经过记录等，施行内部培训。三、工作目的1、保修期内客户回访率为100%。2、服务满意率98%以上。3、配件出货正确率为98%以上。四、人员要求1、人员编制的完

3、善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描绘;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与施行。五、客户信息管理1、客户资料的管理：客户资料要求按地区具体登记每个客户的完好资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、负责人等有变更的要及时更改;配件供给厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。3、产品质量信息管理：采集客户反应回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关

4、部门处理。4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反应工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。六、加强客户的培训、监控工作1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，加强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并具体讲解。2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。3、加强对客户售后服务工作的监督检

5、查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据（经销商合同书）相关规定进行相应处分。七、投诉管理在服务经过中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并具体记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格根据客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。八、客服人员培训随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;2、注重理论与实际工作相结合的培训，

6、对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，十分是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。九、团队建设坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只要团队利益最大化，才能确保个人利益最大化，营造学习气氛，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的开掘，促使员工主动提高本身素质十、弱项完善1.日结周报，信息分享每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时把握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反应，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，

7、并重点检查整改措施的执行情况。2、各部门多方位合作，降低客户投诉在接到客户投诉，或者在公司内部回访经过中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联络，确认客户满意程度。售后服务下半年工作计划四篇1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。客户有关情况包括：客户名称、地址、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养

8、记录(详见客户档案基本资料表)。2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出下一次服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户介入本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。3、与客户进行、信函联络，开展跟踪服务业务人员通过联络，让客户得到下面服务：(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;(2)询问客户最近有无新的服务需求需我公司效劳;(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;(4)介绍本公司最近为客户提供的各种服务、十分是新的服务内容;(5)介绍本公司最近为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测

9、周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;(6)咨询服务;售后服务下半年工作计划四篇一、业务部的专业化服务业务员的拉订单的方式应该有所改变，不应该像以前那样去做业务，我们应该更专业化，这个专业化我的建议是体如今这几个方面：第一，与去访客户做交谈之前一定要对客户做全面而深化的了解，假如对客户了解的甚少，那么在讨论和沟通的时候就会又很大的问题，经常就会莫名其妙的丢失客户;第二，我们应该知道客户的问题所在，客户的问题就是我们的希望，由于只要我们能帮助客户解决他们所碰到的难题，客户就有很大的可能和我们签单，如有的客户讲以前也做过推广但效果不好，我们就要清楚这个客户是像要找一个推

10、广效果好的推广商，那么我们就能够讲出我们与其它的推广不同的地方，而最重要的是要讲明我们的推广效果。让他们信服我们一定能给他们带来他们想要的结果;第三，业务员还应该对本地易购的产品和服务有更深化的了解，这样业务员才能根据客户的要求快速的向客户推出公司相关的产品和服务;第四，业务员应该准时，守时，把客户作为本人心目中的上帝。第五，带新人学会怎样找客户?怎样打?怎样与客户交谈?怎样介绍公司?怎样专业的介绍业务?不能少于5次;十分是在营销的时侯，一定让主管当着新人的面给客户打。让新人学习该怎么讲，讲些什么。而且我们公司的经理基本都是从业务员做起的，都是非常优秀的业务员，他们比主管有更丰富的经历。在带新

11、人的时侯，经理更应该教授新人怎样做。当然这些都是专业化服务的最基本的要求，其实还有很多需要业务员本人去整理和归纳，在这里作为我个人计划的一部分像公司提出一些意见，希望公司越来越兴隆。二、公司的制度化管理在201x年公司为了提高业务量并加强员工的管理，曾试着通过分组和拿提成的方法来提高员工的工作积极性和公司的业务量，但是实行一段时间后发现：组与组之间，成员与成员之间是提高相互的积极性，然而后来我们又发现了一些不好的效果。成员之间由于业务的关系相互之间的合作关系大大不如以前了。导致成员之间经常因一些小事而不和，而且最重要的是由于合作出了些问题，因而当然业务量的增加不如预先估计的那么好。显然公司在管

12、理层面上是有些问题的，世界500强的大公司之所以能做的比其他公司好，最主要的原因就是由于管理形式上比其他公司更胜一筹。而其中对业务员的管理更显得重要，由于一个公司的销售做的好，公司才有利可图，而销售又与业务员有至关重要的联络。故我以为公司应该拟定一套层次化、责任制具有执行力的制度，并加强对业务员的培训和管理。售后服务下半年工作计划四篇一工作方针为了提升售后服务质量，完成更高的客户满意度。实现客户第一，用户至上的服务理念，售后服务客户接待部特制订201x年工作计划。二工作目的根据公司整体规划中对售后服务目的的要求，售后服务接待工作目的如下：1.建立完好的客户档案，并实现对客户档案的整理分类。实行

13、系统化管理。2.客户投诉制度的建立及实行，尽量确保每一位客户的问题都能得到解决。3.客户回访制度的建立及施行,在初步阶段，客户回访率到达百分之三十以上。4.客户意见及建议的整理及上报。建立一条客户和公司沟通的渠道，能准确的把握每个阶段客户的不同需求，到达更高的客户满意度。三详细施行方案及工作重点1.客户档案的建立客户接待部应将201x年的工作重点放在客户档案的建立，整理及归类上。争取建立一个完好的客户信息管理系统。首先，应从销售部门获得客户的第一手资料，客户信息主要包括客户名称、地址、底盘号，发动机编号。维修类型，行驶里程，送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下

14、一次保养期。客户接待部应将客户的上述信息整理并填写于客户档案表内。并在以后的业务合作中，逐步对客户信息的完善。2.各种制度的建立及实行为了全方位考核售后服务工作质量，客户接待部应建立下面制度（客户投诉制度）（客户意见及建议管理办法）（客户回访制度）。详细办法及实行方案由售后接待部拟定并以书面形式上报部门领导，待审核通过以后，详细实行。3.业务水平的提高及员工培训为了提升员工的业务水平，应对新员工进行培训，由本部门负责人拟定培训计划，并实行。详细培训内容有：组织学习各厂家的政策，公司的各类规定，言行举止的培训，工作中各类问题的处理方法等，通过培训，使员工能熟练把握本职工作，业务技能得到显著提高。四业务执行监控检核办法与标准及措施(1)必须有纲领性的计划和总结;(2)实行数据监控、建立完善的反应表格;(3)开展批评与自己批评、互评。鉴于接待部，制度不够完善，现场实践经历较为欠缺等问题，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养加强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。要树立真正的主人翁思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车奉献本人的微薄之力。总的来讲，为努力实现公司的目的，售后服务接待部已经做好了迎接挑战的准备，也有自信心把服务做得更好!下半年工作计划