与客户的口才沟通技巧.docx

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1、与客户的口才沟通技巧与客户的口才沟通技巧杨杰.管好你的目的客户a)不同的沟通场合需要不同的沟通方式，对不同人也需要采取不同的沟通方法，要因地制宜，随机应变这样才能保证沟通的效果。b)设立范围较广、多样化的客户关系发展计划。赋予你的客户忠实计划多条腿和仔细建立包括产品和产品的使用的多样化的长期沟通平台,但这些计划不应是独立的自己服务的系统，而是应该相符相成的。c)根据2080原则，20%的客户影响80%的业绩，并不是所有的客户都需要投入100%的精神来沟通，要科学划分的客户群，主力客户有哪些，有潜力的客户有哪些，稳定的有哪些，危险的有哪些，因而而找到关键与重点客户，以确定沟通的方式与频次，客户团

2、体中，哪些是。d)选择专业的客户沟通人员。选择一个专门负责客户沟通的人员-此人最好是给你的目的客户群体关注的刊物或媒体上发表文章/评论并有一定影响的人-他的文章要在适当的程度上去写来宣扬你的公司，介绍你的公司，去影响那些目的客户，你要提供详实的经过了证明的材料，并确定涉及的内容是新颖的，独特的。3.沟通经过中的主动进攻策略a)记住客人的名字。记住客人的名字，能够让人感到愉快且能有一种受重视的知足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能感动对方的心。b)捉住客户的心。摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只要了解把握对方心理和需求，才能够在沟通经过中有

3、的放矢，能够适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或最少你已成功一半。c)通过各种手段，试探客户的试线，但并不揭穿他。要想讲服客户，你就应该顾全他的面子，要给客户有下台阶的时机。顾全客户的面子，客户才能会给你面子;顾全客户的面子，对我们来讲并不是一件难事，只要你略微注意一下你的态度和措辞。d)与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能，逞一时的口舌之能，固然会获得短暂的胜利的快感，但你绝对不可能讲服客户，只会给以后的工作增加难度。你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好似若无其事的样子，这样都会引起客户的反感，反而适得其反。真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导

4、客户接受你的观点或向你的观点倾斜，小之以理，动之以情。4.有效应对客户的技巧a)有的人喜欢直接，这样让他觉得坦诚。有的人慎重，也有的客户自大，投其所好是最重要的。b)给予客户独特的待遇。包括客户在其他地方不能获得的特殊待遇，或者提供十分的信息和服务，让他们感到只要你能为他们做到这些.c)逐字的琢磨给客户信件，要引起客户注意。来自其他客户的信通常是公司关系市场活动的一部分,假如你对客户的反响和回复到达非常令客户满意的话，将对你的产品的发展起到有利的促进的作用。d)学会倾听。在沟通中你要充分重视听的重要性。你能擅长表达出你的观点与看法，捉住客户的心，使客人接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半

5、;那成功的另一半就是擅长听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人到达真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待，客户在倾诉的经过中，会由于你认真倾听的态度所感动，会对你的人格加以认同，这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。5.与客户保持良好互动a)不要太卖弄你的专业术语。千万要记住，平常接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂;在与客户沟通时，不要老以为本人高人一等、什么都知道，拿出原为人师的姿态。在向客户讲明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子、粗浅的方法来讲明，让客户容易了解和接受，解释时还要不厌其烦;否则客户会

6、失去听你解释的耐心，使得你根本达不到目的。b)确信不断学习到新的东西，而不是只停留在口头上。有些经理和市场人员已经厌倦了那些重复的、千篇一律的客户沟通行为;但我们生活在我们生产并推销的产品中，当回首那些有关的市场计划时，假如你学到了以前你不知道的东西，那么你的顾客将比你要学到多并将为你带来很多时机。你也将能够在客户群中保持一定的品牌忠实度。6.准确捕捉客户的心思a)认真分析客户的需求，他们能否表达清楚或者完好。对症下药地解决客户疑虑并力争消除客户内心的负面因素。b)假如要做广告，就要让它引人注意，并且要与众不同。要让你的客户知道，你和你的竞争对手是不一样的，他们将从你这里获得更多更好的。要让每

7、次广告都会造成不同的冲击和影响。c)避免导致费事的无谓的讨论，太多的讨论只会影响公司的声誉和形象。拒绝那些关于销售价格，产品展示，突发事件或广告无休止的讨论。过多的市场行为将会毁坏本来建立的与客户良好的关系，或影响这种关系停滞不前。d)要切合客户的实际情况与他们讨论他们的详细需求。假如先听一听客户的声音，真诚的与他们沟通，交换双方的观点，就能够与客户建立真正的真诚的关系。全神贯注于客户的需求，分析你的最好的客户的，并从正在进行的沟通沟通中学习。7.值得你十分注意的问题a)培养良好的态度。只要你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你;在沟通时，要投入你的热情;在沟通时，你要像对待的朋友一样对待

8、你客户。b)付出你的真诚与热情。人总是以心换心的，你只要对客户真诚，客户才可能对你真诚;在真诚对待客户的同时，还要拥有热情，只要拿出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。真诚是沟通能否获得成功的必要条件。c)永远不要攻击竞争对手，永远不要透露其他客户的机密。企业的同类型客户非常多，每个客户都或多或少的会透露一些独特的信息给你，这些客户可能是竞争对手。千万不要在沟通中透露出客户的信息，甚至客户主动提出来时也应该予以婉拒。d)不要吝啬你的赞美的语言。人性最深切的渴望就是拥有别人的赞扬，这就是人类有别于其他动物的地方，经常给客人戴一戴高帽，也许你就会改变一个人的态度;用这种办法，能够进一步发挥人的潜能，

9、使戴高帽的人有被重视的感觉。8.处理好客户的投诉客户投诉主要有上门、信函或向上级及相关部门的反映等形式，所反映的问题大多是对服务、管理、基础设施、环境卫生等的意见或建议。怎样妥善的处理这些投诉是重要工作，我们必须注意下面几点：a)客户反映的事，我们一定及时处理，并将跟踪处理结果反应给客户，以显示我们的工作态度及处理问题的能力和速度。b)不管投诉或请求的内容错对，客服人员必须给予答复。如业主是通过信函形式反映的事情，客服人员一定要以信函形式回复;c)如碰到客户情绪冲动时，一定不要与客户发生顶撞和冲突，即便客户是不在理的。待客户情绪稳定，基本上消气，再具体的了解事情的经过，是我们的问题要立即给客户解决，不是我们的问题也要耐心的解释，能够帮助客户解决的，要热心的帮助客户。与客户的沟通，不要当成是业务部门或者业务人员专业的事情，在企业内部，尽量推广全员营销的观念，要让企业内部每个人都知道，本人就代表了公司的形象、文化。企业的每个人员在客户面前都是公司的象征，每一通、每一封邮件、每一会面、每一次握手、每一个微笑，都在向客户展示公司的产品、文化、理论与信仰，我们应该从这些细节做起，把沟通做成一门融入心理学、哲学思想的学问，我们只要不断的总结实践经历，并不断的丰富我们的理论修养，才能做的更出色、更艺术，也必将更好的促进我们的业绩的增长。