销售人员口才技巧.docx

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1、销售人员口才技巧销售人员口才技巧杨杰、巧妙地使用转化语，变被动为主动。如服装柜台营业员正在整理商品，没注意柜台前来了顾客，这时顾客冲营业员喊：同志，把这件衣服拿过来我看看。营业员应马上放下整理的商品走过来，边搁下衣服边问道：您穿还是别人穿?这句问话就属于转化语，由被动答话转为主动问话，可为整个服务经过顺利进行奠定基础。3、灵敏机动，随机应变。营业员向顾客问话不能死盯住同志，您买什么?师傅，您要什么不放。问话的内容要随机应变。要做到这一点，首先要求营业员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵敏地决定问话的内容。这种主动性问话，能消除顾客的疑虑，同时也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供根据。

2、其次要求营业员要根据顾客在柜台前的动作和姿态来灵敏地把握问话的方式和内容。比方，当顾客在布料柜台前用手摸布料，营业员便可主动询问：您买布想做什么?，给谁做等。弄清来意的同时，营业员还要用准备性的服务动作来适应顾客的动作和姿态，便于把握服务的主动权。二、回答的技巧回答的技巧，主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问，营业员所做的解释讲明的技巧。其主要目的是讲服顾客买此商品，却又不能露出讲服的痕迹，这就要求营业员以语言的艺术提高顾客对商品的兴趣，化解其疑虑，使顾客最终购买。1、把握好迂回的技巧。对顾客提出的疑问，有时不便直接回答，十分是顾客对购买产生异议时，更不宜针锋相对。此时采取迂回曲折的方法从侧面

3、进攻，可能会收到事半功倍的效果。2、用变换句式的技巧。当顾客选择某一商品以为价格太高时，营业员对这一问题有两种回答方法：一种是这种商品固然价格稍高了一点，但质量很好，另一种是这种商品固然质量好，但价格太高了。这两句话固然只是前后顺序颠倒了一下，但给人的印象却完全不同。前一种讲法会使顾客感到这件商品质量好，即便价格高也值得买。而后一种讲法，则会使顾客感到这件商品不值那么多钱，买了不合算，因此会大大减弱购买欲望。根据上述两种表述形式，可归纳成这样两个公式：a.缺点优点=优点，b.优点缺点=缺点。当向顾客推荐价钱高的商品时，一般应利用公式a。3、用两多、两少的技巧。这种技巧是指回答顾客的询问时，多用

4、请求式，少用命令式;多用肯定式，少用否认式。请求式的语言是以尊重顾客为前提的，是将本人的意志以征求对方意见的形式表达出来，使顾客感到亲切，进而愿意接受;而命令式语言是以顾客必须服从为前提的，是强迫对方的一种行为。当顾客提出营业员无法答应的要求时，比方顾客要求退换食品时，假如营业员直接了当地讲不行，就会使顾客不愉快。但假如讲请您原谅用和蔼的请求口气既拒绝了顾客的不适当的要求，又不至于使顾客感到不愉快。肯定式是在肯定顾客陈述的基础上提出本人的意见，容易被顾客接受;否认式是在否认顾客陈述的基础上提出本人的意见，会使顾客产生一种被轻视的感觉，进而不愿意接受。例如，顾客问：这种商品是不是太贵了?营业员回

5、答：是贵了一些，但与其它同类商品相比，它多了两项功能，是值得购买的。这就是肯定式的回答。假如营业员对顾客的这一问题这样回答：一点也不贵，您就买吧。这就能否定式的回答。这两种不同回答方式会对顾客购买行为产生截然不同的效果。又如当顾客问：这样的衣服有红色的吗?营业员回答道：没有。这就能否定式。假如营业员换句话是：是的，眼下只剩蓝色和白色两种，这两种颜色都挺好看的，您穿起来一定很美。这就换成了肯定式。艺术地使用肯定句式的回答方法，可给顾客以亲切、可信的感觉。4、根据顾客的表情回答顾客的询问。这是指营业员一边观察顾客的反响，一边回答顾客的询问，进而了解顾客对商品的态度，以便确定本人的回答方式。如一位顾

6、客向营业员征询讲：我穿哪种花色好?营业员手指一种对顾客讲：我觉得这种花色非常好看，您以为呢?若顾客讲：不错，确实很好看，营业员就能够继续介绍。假设营业员把朴素的花样拿给顾客看，顾客看后便皱起眉头，一言不发，营业员就应该明白顾客对此不满意，应再拿一种鲜艳的花色给顾客看，否则必定影响顾客的购买情绪。销售员介绍商品的技巧售货员的口才集中体如今介绍商品上。商品在品质、品种、等级、规格、花型、色泽、款式等方面各有不同，鲜活商品还有老嫩、死活的差异，所以售货员不能事无巨细、面面俱到地介绍，而应根据不同商品、不同顾客作重点介绍。详细应做到三点：根据不同的商品特点来介绍例如，商品按购买方式的不同，可分为日用商

7、品、选购商品和特殊商品。日用商品一般价格低，消耗快，不需挑选，人们对商标厂家没有特殊偏爱，通常就近购买，属于习惯性购买。这时售货员不必具体介绍商品，而应迅速取货算帐，并最好记住常来顾客常买的东西，这样，顾客一进门，就招呼讲：您来了，还是买两斤酱油吗?这会使顾客心理感到热乎乎的，选购商品一般价格比拟高，或者是看中了商品的某一优点，或者是听了别人的某句介绍，或者是看到大家买，就跟着买，属冲动性购买。这时售货员要捉住顾客的霎时心理，在对商品价格、质量、式样或行情的介绍上做文章。特殊商品就是一些为了知足消费者的某些特殊偏爱的高档商品。顾客对商品的商标、厂家和商品的使用性能有较多的知识，在购买前一般都有

8、预定的计划，属计划性购买，即便顾客不购买，售货员也要热情耐心地介绍，这样能为顾客以后来买打下基础。再如商品按其经济周期，又可分为试销商品、畅销商品和滞销商品。售货员对不同类型的介绍也不应一样。对试销的商品，要突出其新，并宣传这个厂家的优秀商品，以名牌产品带动新产品。对畅销商品要介绍畅销的行情，突出本商品的商标和厂牌，树立商品和企业的市场形象。滞销商品则应突出介绍其价格低廉，主要吸引那些寻求廉价商品的顾客。针对顾客的固有心理来介绍固有心理是由人们的年龄、性别、职业、阶层、民族等确定的稳定的心理特征。如年青人的好奇心理，老年人的念旧心理，女同志重价钱，男同志重质量，同是女青年，青年工人好艳丽，知识

9、分子爱淡雅这些心理都可促使顾客决定买与不买。售货员话讲得好，就能使将来就想买的顾客坚定其自信心，使本来还犹豫的顾客作出决定;假如话讲得不好，就会产生相反的结果。如向青年人卖衣服，这应突出其款式新颖，讲：这是今年才流行的最新式样。对老年人，则应介绍其质地坚固，做工精细，讲：这是名牌产品，老字号，十多年来一直非常畅销。假如向老年人介绍其样式新颖，顾客可能掉头而去。捉住顾客霎时心理来介绍人们不但会由于年龄、职业、阶层、民族等因素而构成其固定的心理品性，而且会因详细的时空，人事等因素产生霎时心理，它也会导致顾客忽然改变购物决定，售货员讲话必须捉住这种心理。方法有如下一些：a、提醒法。即提醒顾客注意某个时间、事情。如：您看，这是一种智力玩具。今天是儿童节，不买一件回家吗?b、介绍法。如，对外地顾客讲：这是我们这里的特产，远近出名。您出差来一趟不容易，带点回家吗!c、分析法。分析顾客的特点。如：您这么高大的身材，穿这件衣服太紧了，颜色也老气些，您看那件，怎么样?d、煽动法。假如某件商品有很多人买，旁边的顾客心里都会想：他们在买什么呀?可能是好东西!这时售货员不妨捉住这种心理，吆喝几句：快来呀，快来呀，晚了就没了!把周围的顾客吸引过来，这种方法对女顾客十分奏效。