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1、酒店服务质量管理研究论文范文酒店服务质量管理的最终目的就是酒店通过让广大顾客对其服务质量满意来实现酒店的长远成功。下面是学习啦我为大家整理的酒店服务质量管理研究论文，供大家参考。酒店服务质量管理研究论文篇一：（试谈酒店服务的全面质量管理研究）酒店服务质量管理研究论文摘要 摘要在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的缺乏，在对全面质量管理的核心认识上，提出了加强酒店服务质量管理的途径和方法。酒店服务质量管理研究论文内容 关键词酒店服务质量管理理论一、我国酒店业服务质量现状我国参加WTO后，旅游市场开场全方位对外开放、

2、旅游消费趋于成熟，市场竞争也越来越剧烈，不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着（中国旅游饭店行业规范）的出台，以及旅游局相应的星级酒店评定标准，很多酒店都制定了规范的服务操作程序，有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证，在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比，国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，表现为机械式的微笑和无感情化的言谈;客房服务不及时，餐厅就餐等待时间长;员工无法识别个别客人的十分需要(如客人对所提供香水过敏)造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思

3、想，很少有人把服务当作本人的事业，甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。二、全面质量管理的核心及其相关重要理论1.全面质量管理的核心原则最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆，他给全面质量管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分知足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末，全面质量管理(TQM)成为很多世界级企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以顾客满意为目的，它更集中反映了当代经济生活中

4、人们所追求的价值观，通过下面三个原则能够体会到全面质量管理的精华： (1)以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客，管理必须始于识别顾客的需求，知足并超越他们的需求，才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比，顾客们有更明确的质量期望值，正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。 (2)全员介入。一个酒店的运作相当于一部机器的运转，任何一个零件出现质量问题，都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工，从总经理层到员工层，都必须介入到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。 (3)持续改良。这是全面质量管理的核心思想和目的。顾客需求

5、的迅速变化，酒店必需要持续改良才能持续获得顾客的支持，才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法，更是一种主动寻求不断和系统融合的改良理念。2.顾客价值和顾客感悟价值全面质量管理的最终目的是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益，以到达长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心，单纯注重产品质量，到以顾客为导向争取顾客满意和忠实的新发展。伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下：顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感悟偏好和评价。载瑟摩尔以为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感悟作为决定因素。他通过调查总结出四种感悟价值的

6、涵义，全面概括为：顾客感悟价值就是顾客所能感悟到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。很多酒店经理已经认识到，酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于初次和一次性光临的顾客，且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因，不是由于你提供了优质服务，而是由于顾客感悟到了这种优质服务。一旦他感悟到了，才会真正认可他的付出是物有所值，进而认可酒店，才能走向每个酒店所等待的忠实之路。反之，若顾客感悟不到这种优质服务，或甚至感悟到的是一种劣质服务，酒店的代价可想而知，酒店声誉受损，失去一大笔将来的生意，给竞争对手送去了一批本

7、来能够属于本人的顾客。3.员工价值和员工不满意代价酒店的服务经过和消费经过基本是同时发生的，酒店的员工作为服务的生产者和传递者，在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度，员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值，能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。越来越多的企业已把企业员工纳入到内部顾客之列，要获得顾客忠实，员工也必须忠实于企业。研究者已经屡次证实，服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触，顾客对服务质量的感悟往往首先来源于对这种接触的感悟，员工不满意，第一个代价就是损失生意，

8、不满意的员工无法提供到达顾客期望值的服务，甚至于顾客发生服务方面的纠纷，进而导致顾客不再光临。第二个代价便是员工的离任成本。员工不满意的最终表现便是离任，其个人的辞退费、招募费、培训费等直接成本，对每个企业都会是不小的损失。而离任带来的附加成本或间接成本，也不容忽视，如新员工的工作效率通常很低，使浪费增加，还会增加工作中的事故等。三、新型全面质量管理之路1.知足顾客需求，提高顾客感悟价值面对顾客不断成熟的消费观念和需求，只要及时了解顾客的需求变化，才能在目的中有的放矢，针对顾客的需求，开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比方在客房中增加网络设备，以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费

9、习惯和消费心理千变万化、各有不同，要求有更多个性化的服务，在知足顾客多层次的需求的基础上，提高顾客感悟价值，提高顾客满意度。针对酒店服务，在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对本人即将享受的服务都会有一定的期望，在接收服务之中或之后，顾客往往把本人感悟到的服务与期望的服务作比拟，只要当感悟的服务到达或超过期望的服务时，顾客才会满意。2.加强员工质量教育，培养员工忠实要想提高员工的价值，就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育，主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育，让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和详细做法，使他们把握

10、酒店服务的深层知识，以更好地提供个性化、多样化服务，使顾客对服务质量构成正确的期望，甚至能够帮助顾客购买和消费服务，指导顾客配合服务工作，同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强，能够使员工准确熟练地提供和传递服务，随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果，很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外，技能教育能够提高员工本身能力和价值，让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠实。3.采用目的管理，实行团队合作目的管理的本质是强调组织成员亲身介入目的计划，实现自己控制，围绕目的展开工作。目的管理还能促使下放经过管理的权利，使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌，进而在保持整体有效控制的前提下，把酒店服务

11、搞得愈加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界线，严格规定了标准的操作程序，餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争，传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力，利用团队合作，如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等，打破了传统等级制度对决策能力的限制，能根据顾客不断变化的需要和期望快速反响，制定出有效的绩效目的，并达成目的。4.控制关键时刻，持续改良关键时刻是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简卡尔莱初次提出，而后卡尔奥尔布雷克特和罗恩泽门克将其定义为顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。假如关键时刻顾客的需求没有得到知足

12、，酒店的服务得分就会大打折扣，即使别的方面都很好。为避免关键失误，林恩舒期塔克提出使用服务蓝图的管理来解决。服务蓝图通过描绘出服务流程中的关键时刻，如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤，现实动态的展现经过的霎时状况，使管理人员直观地了解顾客的总体需求，以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来知足这些需求。对关键时刻的控制，能够促使酒店体系不断改良，日臻完善。酒店服务质量管理研究论文文献 1贾依坎达姆普利.服务管理酒店管理新形式M.旅游教育出版社.2006年 2何健民:提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式J.旅游科学.2004年1月 3田亚丽:中外饭店服务形式比拟研究J.北京第二外国语学院

13、学报.2003年5月 4殷耀宁:试论体验经济时代的旅游酒店服务.科技经济市场.2006年10月酒店服务质量管理研究论文篇二：（提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策）酒店服务质量管理研究论文摘要摘要：我国的高级酒店行业在近几年来伴随着全球经济一体化的发展国际沟通的频繁进行得到了长足的发展，高级酒店个性化服务质量是将来酒店行业竞争的主导趋势。酒店根据每个顾客的十分需求，以变革的服务理念重新审视酒店服务，以顾客的个性化需求为出发点，深化细致地观察、恰到好处地把握顾客需求，尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，以提高其服务水安然平静盈利能力。酒店服务质量管理研究论文内容关键词：高级酒店;个性化服务;提升

14、;质量管理;对策一.怎样提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策 (一)完善信息服务化，加强客户沟通 (1)优化组织效率，提高服务质量加强员工的组织效率，重要的岗位聘请高素质人才，个性化服务是一个全新的服务理念，让员工利用本人的方法来加强企业的文化，提高服务质量，使其内部管理愈加灵敏。 (2)利用网络，进行个性化服务电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。 (3)顾客信息的把握量酒店的增加与顾客的接触，员工迅速的做出反响。与顾客接触越多，获得信息量越大，维持好良好的宾客关系，所有环节在任何时间都有人负责，及时发现问题，纠正

15、问题。顾客信息应该进行系统的统计，根据数据发现问题，解决问题，在各个环节都能提供及时的知足。 (4)推广员工介入管理，培养对酒店的忠实度采取各种措施让员工对企业的忠实度提高，积极主动的参加到介入酒店的经营中来。管理层充分的挖掘员工内在的潜力，明确员工的权责划分，行使自己的介入管理权，让员工对酒店的业务更多地介入进来，让员工看到工作带来的成就感和激情，进而推广员工介入管理的策略。1.树立正确的酒店理念，纠正服务人员偏差个性化的酒店服务理念对酒店发展有重要的竞争力。个性化的服务应该以顾客需要为中心，要求服务人员从根本上消除对个性化服务的偏差。酒店管理的应该考虑服务质量的若干方案，纠正对个性化服务的

16、认识偏差，使个性化的服务理念深化每个员工的身心，让每个员工都从本身做起，产生强烈的责任感，满意的顾客才能给酒店带来营业经济收入，同时个性化的服务给酒店带来良好的口碑。2.采取合理有效措施，提升员工综合能力为了提高员工的综合素质，从下面几点措施能够做到：首先，酒店在招聘人员时应该根据实际需要和需求岗位进行招聘，选拔高素质人才。其次，酒店应该根据一切从实际出发原则，每个员工给予同样平等竞争时机，采取合理用人机制。最后，不同的员工在不同的岗位行使其职能，定期的进行系统化的培训(例如：服务培训，英语培训和管理能力培训)，以便员工更好的把握本岗位的工作技能。只要做到这三点才能从整体的角度提升员工的综合素

17、质，只要这样才能更好地知足顾客对酒店的消费需求和期望值，也只要这样才能更好的提高酒店个性化服务质量管理，为酒店提供优质的个性化服务。3.酒店管理层和员工素质不断强化管理层的中心思想是提高酒店的服务质量。对于管理者来讲，要员工树立服务意识和观念更需要做出表率。只要酒店员工在行动上认识到服务的重要性，才能正确的树立服务意识。所以，管理者必须才有有效的措施加强酒店员工的服务意识，平常多给员工加强学习和培训的时机，让每个员工思想都能深化到服务意识中去。这有这样才能提升酒店的整体服务的水平，保证顾客的满意度，真正的做到提高管理者和员工的素质。二.提升我国高级酒店个性化服务的重要意义1.加强企业竞争力，培

18、养竞争优势。我国国际化进程逐步加快，高级酒店业的发展规模，投资，市场加大。地区产业的酒店竞争日趋剧烈，跨国酒店的参加，进而导致了顾客流的竞争。经济效益特别必要2.树立酒店品牌，培养忠实顾客。高品质的个性化酒店服务相比广告产品的包装形象更具有影响力。酒店采用多种形式的服务质量，才能保证顾客真正的信任你，突出服务的个性化和完美的结合，树立酒店品牌形象，具有竞争力。3.提高酒店的经济效益，稳定支流旅游企业提高经济效益，稳定企业内部采取节制，才能充分的挖掘出顾客的深层消费潜力，避免同行业竞争，顾客的流失，挖掘多的销售时机，提高企业市场竞争力，对我国星级酒店的提高得到帮助。4.搞好高级酒店个性化服务，积

19、累服务经历灵敏运用个性化的服务，不断创新，不断发展，全面的知足顾客的需求，根据顾客的需求而改变服务，而不是一味的规范。随着酒店业的发展，工作范围的不断扩大，个性化的服务势必在发展的浪潮中立于不败之地。高级酒店为顾客提供个性化的超值服务，能够给他们留下深入的印象，真正的实现服务的价值，全面知足不同类型顾客的个性化需求。一切从顾客的角度出发，考虑到顾客去酒店的目的，实现顾客的需求(自尊需求，安全归属感，友谊归属感，气氛归属感)，在实际工作积累经历，提高酒店个性化服务。三.总结综上所述：新时期下，酒店个性化服务的创新决定了企业的发展企业。提升了企业发展进程。酒店业的个性化服务的发展，是将来酒店业经营

20、的重心点。因而，必须培养顾客的忠实度，树立酒店的独有品牌，顺应酒店行业发展的潮流，为企业竞争博得优势，稳步的提高企业的经济效益。酒店采取人性化的用人理念，推广以个性化服务为基础的酒店管理，不断提高客户满意度，使个性化服务真正的做到深度，系统和制度化，实现真正意义上的个性化服务质量管理，真正的做到促进酒店综合能力的竞争。酒店服务质量管理研究论文文献 1张春琴，郭燕芝.大规模定制时代酒店产品特色构建讨论J.江西科技师范学院学报.2020(08)：10-11酒店服务质量管理研究论文篇三：（旅游酒店服务质量提升方法）摘要：近年来，随着人们生活水平的提高，旅游热有增无减。在旅游经过中，酒店服务质量毫无疑

21、问的成为游客关注的焦点。提升酒店服务质量对于酒店来讲意义重大。本文首先阐述了提升旅游酒店服务质量的意义，然后对酒店存在的问题予以分析，最后提出了相应对策，等待能够对提升旅游酒店的服务质量起到一定的积极作用。关键词：旅游酒店;服务质量;问题;对策一.提升旅游酒店服务质量的重要意义 (一)激发员工主动性，提供酒店发展的气力源泉员工是旅游酒店向前迈进的关键因素。提升酒店服务质量，本质上是在追求人人平等、人人奉献、人人受尊重的工作气氛。在这种气氛中，酒店领导会对员工的劳动给予高度的认可，并可能给予一定奖励，从此产生一种鼓励机制，使员工拥有归属感和成就感，激发其责任心和进取心，发挥其主观能动性，为酒店发

22、展提供无穷的气力源泉。 (二)约束员工行为，弥足酒店规章制度的缺乏提升服务质量本质上是员工行为规范的内在要求，这种无形气力能够制约员工的行为，弥补硬性规章制度的缺乏。提升服务质量能够使职工在心底构成为一种理念，产生一种响应机制。员工只要实现自律，才会构成稳定的群体意识，心存良好的职业操守，使酒店上下构成和谐默契的工作气氛。 (三)加强对外宣传，树立和稳固酒店的对外形象酒店形象决定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服务质量更是影响酒店对外形象的关键因素。提升服务质量，才能让游客真切地感遭到酒店的魅力和丰厚的人文气息，进而提升酒店的形象，实现酒店预期效益和长远发展。二.旅游酒店服务质量存在的问题 (

23、一)部门之间缺乏协作精神，未能构成整体服务意识旅游酒店的优质服务无法靠单个部门来实现，而是需要酒店各个部门的相互协作来实现。目前，我国酒店的部门协作精神较为欠缺，部门负责人往往看重本部门的服务质量和服务业绩，严重忽略了与其他部门在工作上的有效协调和衔接，最终使酒店整体服务出现环节断裂的现象，导致游客奔向其他酒店，各部门之间及员工之间则互相指责，使游客对酒店的形象大打折扣，影响酒店效益。 (二)员工个人素质较低，导致服务不规范首先，员工服务不规范。有的服务员经常未经敲门就进入游客房间，并擅自移动游客物品，客房必备品空缺时不能及时补齐，甚至出现游客物品丢失现象，这些现象在旅游酒店中较为常见，降低了

24、游客对酒店的信任度。其次，员工服务态度差。在就餐时，员工经常表现出不耐烦的举动，对游客态度很生硬，动作缓慢，这些行为在星级酒店中愈加明显，严重影响酒店现象。 (三)员工待遇保障系数不高，阻碍服务水平的提升目前，我国旅游酒店提升服务质量所需要付出更多的努力，这是一项很繁重的管理任务。然而，旅游酒店员工的工资待遇很是有限，往往达不到所在城市的最低工资水平，这种现象严重制约了他们工作热情的释放，致使他们无法沉着的面对工作，服务质量也就无从谈起。 (四)服务质量管理效率低下，影响酒店服务品质首先，服务质量管理意识弱化。不少酒店的管理人员口头上成认服务质量的重要性，却不能在实际行动中表达出对服务质量的重

25、视，这种只言不行的做法非常不利于酒店的发展。其次，服务质量管理手段乏力。正由于管理者轻视服务质量的重要性，他们对组织机构设置、员工配置、管理方法及措施上未能做出应有的努力，无法对酒店服务质量实现全面科学的管理。三.提升酒店服务质量的对策 (一)强化管理者服务质量意识，充分保障员工应有的待遇服务质量是酒店工作的核心。需要全体人员的共同努力和付出。因而，酒店管理者更应当牢固树立服务意识，并时刻以身作则，带动其他员工向本人看齐，构成一个良好的工作气氛，把质量当成酒店发展的命脉，使酒店全体工作人员的思想与行动保持一致，实现酒店的服务质量管理目的。此外，酒店应当对员工的薪资待遇予以充分保障，按时发放工资

26、，对需要照顾的员工给予应有的照顾和帮扶，体现出酒店对内部员工的人文关心，敦促他们更好的工作。 (二)加强酒店员工队伍建设，提高管理人员素质目前，酒店员工过硬的素质往往要通过培训工作来实现。酒店管理组织应当注重对员工的培训工作。我国旅游区酒店应当投入足够的培训费用，加大培训力度，努力提升部门负责人及员工的业务素质，以利于酒店服务质量的提升。同时，还应当注重酒店员工职业道德的塑造和提升，获取游客的高度信任，以便更好地进行服务工作，博得游客的真正满意。 (三)制订服务质量标准和质量目的，使服务系统化规范化首先，酒店应当明确本身的各个服务项目，并针对这些项目制定相应的质量标准和工作程序，催促员工严格根

27、据标准和程序提供服务，使服务实现系统化规范化。其次，部门负责人应当对各岗位个环节的服务经过予以记录，并认真进行分析研究，找出缺乏，拿出合理化措施，并构成书面资料，使酒店服务愈加人性化科学化。再次，酒店应当建立服务质量反应系统，接受游客的意见或建议，及时改良服务措施。总之，随着旅游业的兴起和繁荣，旅游区酒店服务质量提升成为酒店健康长远发展的关键途径。因而，酒店应当高度重视服务质量管理，将服务质量落到实处，促进酒店的可持续发展。参考文献： 1伍进.论提升酒店服务质量的基本方法J.甘肃科技纵横.2005(6) 2蒋丽娟.酒店服务质量的重要性J.中国商界(上半月).2020(7) 3陈瑞霞.我国酒店业服务质量改良策略研究J.河南商业高等专科学校学报.2020(2) 4赵亮.提升我国酒店服务质量的对策J.现代经济.2020(15) 5黄渊.提高酒店服务质量的对策研究J.旅游纵横(行业版).2020(6)