接待礼仪的原则.docx

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1、接待礼仪的原则接待礼仪最直观的代表着接待人的素质，接待礼仪的原则是什么呢?下面是学习啦我搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。接待礼仪的原则1.工作有序前台接待是面向客人的第一个环节和最后一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼客人第三位，并讲：对不起，请稍候。假如登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让客人等得太久2.态度和蔼接待客人态度要和蔼，语气轻柔，凝视客人，口齿清楚。3.热情快速很多酒店的前台工作人员的接待工作非常繁忙、多变，来到前台的客人形形色色，各有需求。因而，前台接待的工作总要保持热心快速、热情好客、

2、文雅礼貌，这将有助于影响和决定客人在酒店内下榻和停留的时间。假如前台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以致促使客人不满或提早离开酒店。4.姿式良好前台员工一般是站立服务，凌晨一点以后才可坐下，如有客人来，必须站立，姿式要好，不吸烟，不失态，不东倒西歪。5.精神集中工作时要全神贯注，不出过失。客人的姓名必须搞清楚，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不能一边为客人服务一边接。在岗位上，不能只与一位熟悉的客人谈话过久。不要同时办理几件事，以免精神不集中出现过失现象。6.学会观察酒店内人来人往，名人、娱乐活动家、政治家都是酒店经常光临的客人，总服务台的员工要学会观察，记录客人个人资料以备用7.对待

3、客人一视同仁对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客能够不露声色巧妙地给予照顾，让他感到与众不同，有一种优越感，及被重视、被尊重感。其实，每一位客人都盼望和等待着本人能遭到一种私人或者能够讲着一种个别的单独接待。8.完成一切承诺要完成对客人的一切承诺，若办不成的事，要直接、真诚地相告，表示本人没有办法，同时最好介绍客人到能知足客人要求的别的地方。9.处理好客人的投诉接待一些刚入住的客人的投诉，要及时处理。例如，客人抱怨某项服务或设备维修问题，首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将予以上报并得以纠正。详细的做法是：上报的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告，以便酒店能够采取必要的行动，纠正

4、问题，防止此类问题再次发生。如客人对酒店或设备维修仍不满意，请求上司的帮助，尽量避免使客人不满而归。10.随机应变总服务台是员工应随机应变，擅长处事。客人住在酒店里，经常会出现一些意想不到的事情，如夜里忽然发病，甚至死亡，或订不到机票等，他们都会求助于总台员工。因而，总台员工要具备应变能力，随时准备应付各种意外，充分运用本人的智慧，得体地处理，做到临乱不慌，临危不惊，处事有方。接待礼仪的方法：迎接客人一是确定迎送规格。通常遵循身份相当的原则，即主要迎送人与主宾身份相当，当不可能完全对等时，可灵敏变通，由职位相当的人或由副职出面。其他迎送人员不宜太多。二是把握到达和离开的时间。准确把握来宾到达和

5、离开的时间，及早通知全体迎送人员和有关单位。如有变化，应及时通知有关人员。迎接人员应提早到达迎接地点，不能太早，更不能太迟，甚至迟到。送行人员则应在客人离开之前到达送行地点。三是适时献上鲜花。迎接普通来宾，一般不需要献花。迎接特别重要的来宾，能够献花。所献之花要用鲜花，并保持花束整洁、鲜艳。忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花朵。献花的时间，通常由儿童或女青年在参加迎送的主要领导与主宾握手之后将花献上。能够只献给主宾，可以向所有来宾分别献花。四是不同的客人按不同的方式迎接。对大批客人的迎接，可事先准备特定的标志，让客人从远处即可看清;对初次前来，又不认识的客人，应主动打听，并自己介绍;而比照较熟悉

6、的客人，则不必介绍，仅向前握手，互致问候即可。五是留下一定时间。客人抵达住处后，不要马上安排活动，要给对方留下一定的时间，然后再安排活动。接待礼仪的方法：称呼、介绍和握手关于称呼。国际上,对男子通常称先生，对女子通常称夫人、女士、小姐。其中对已婚女子称夫人，对未婚女子称小姐;而对不了解婚姻状况的女子可称小姐，年纪稍大的可称女士。对地位高的官方人士，还可直接称其职务、阁下。迎接一批客人，怎样介绍呢?是先介绍客人，还是先介绍主人?通常由礼宾工作人员或欢迎人员中身份最高者，先将前来欢迎的人员按其身份从高到低依次介绍给来宾。在介绍两个人相互认识时，怎么介绍呢?是先介绍男士，还是先介绍女士?是先介绍年幼者，还是先介绍年长者?是先介绍身份低者，还是先介绍身份高者?是先介绍未婚女士，还是先介绍已婚女士?西方是先卑后尊，我国是先尊后卑,西方与我国正好相反。伴随介绍客人，就是怎样握手的问题?伸手次序：由尊者决定。公务场合职务高、身份高者先伸手，非公务场合，年长者、女姓先伸手。注意：握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨镜、忌手脏，等等。