酒店服务管理类毕业论文.docx

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1、酒店服务管理类毕业论文酒店服务管理类毕业论文纵观酒店行业的发展,促进酒店的服务管理质量是特别重要的,其服务的目的就是为广大顾客进行服务,以便使得顾客对于酒店的服务质量予以知足,打造成功的优质酒店服务的管理。下文是学习啦我为大家搜集整理的关于酒店服务管理类毕业论文的内容，欢迎大家浏览参考!酒店服务管理类毕业论文篇1浅析我国酒店服务质量管理【摘要】本文首先对酒店服务质量进行简单的概述，然后对我国酒店服务质量存在的问题和原因作了综合的分析，最后从质量管理控制、服务质量量化标准、顾客管理、员工满意等多个角度提出了相应的对策。【关键词】酒店服务质量管理对策研究1.酒店服务质量概述1.1酒店服务质量的定义

2、酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目的，倾注员工感情构成的行为效用的总和。酒店服务质量是指酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上合适和知足顾客物质和精神需要的程度。1.2酒店服务质量的基本内容1.2.1优良的服务态度。服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是一心一意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的详细表现。优质的服务是从优良的服务态度开场的。1.2.2完好的服务设施。服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、

3、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。1.2.3完善的服务项目。酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的综合体现。固定形式以为：酒店提供的服务项目越多，酒店的功能就越齐全，酒店的综合能力也越强。2.我国酒店服务质量存在的问题及原因分析2.1我国酒店服务质量存在的问题2.1.1服务质量管理效率低。目前，我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。详细表现为缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定的制度过于陈旧和顾客多样化和个性化的市场需求有冲

4、突，不能较好地知足顾客各方面的需求，或者是制定了一系列比拟科学的服务质量管理制度。但是在制度执行的经过中，缺乏合理的监管和控制力度，使得服务质量管理的效率低下，最终降低了服务质量。2.1.2各部门间服务协调性差。在我国酒店行业中，部门经理更关心的是怎样把本人的部门业绩搞好，而不是与其他部门合作，搞好整个酒店的各项工作。顾客成为这些内部战争的直接受害者，他们会选择不再光临这家酒店，由此造成酒店客源流失，不利于酒店的整体发展，最终还会波及到每个员工的亲身利益。2.1.3服务质量水平不高。多年来，服务水平不高一直限制着酒店业的整体发展。国内很多酒店员工工作缺少积极主动性，素质普遍偏低，缺乏基本的礼貌

5、礼节及优秀的理论支持，缺乏专门的培训，业务技能水平较低，影响对客服务的速度与效率。2.2我国酒店服务质量产生问题的原因2.2.1缺乏严密的质量控制系统。当酒店管理者制定了一套质量管理制度后，最初抓得很紧，服务质量的效果也较明显。但由于长时间缺乏严密的质量控制系统，没有对将来的整体发展进行全面科学规划，缺乏对服务质量全经过、全员、全方位的管理。因而，服务质量也随之下降。2.2.2疏于对顾客信息的全面管理。顾客是酒店服务的主要对象和主要感悟者，因而最有发言权。而在我国酒店行业中，酒店经营者往往注重硬件方面的投入来吸引顾客，缺乏对顾客信息的全面管理，如对客人的爱好、习惯、特殊要求等一无所知。这就导致

6、顾客期望与实际享遭到的顾客价值不成正比，进而产生强烈的心理反差，最终导致客源流失。3.提升我国酒店服务质量的对策3.1施行有效的质量管理控制方法3.1.1实行“首问责任制。酒店的“首问责任制是指所有酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者。首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复。推行首问责任制的关键是要通过针对性的培训或穿插培训活动，让每一名员工，十分是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间互相衔接的关系。3.1.2捉住“关键时刻。“关键时刻一词是由斯堪的

7、纳维亚航空公司(SAS)总裁简middot;卡尔森(JanCarkzon)创造的。卡尔森以为：服务一线的员工每一次与顾客面对面相互沟通接触的霎时即为关键时刻。顾客对其在酒店各个关键时刻的感悟，直接决定了其对酒店服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感悟价值的基本组成单位。不同的酒店，关键时刻不同，如有的顾客关注入住前的登记手续，强调第一印象，而有的顾客关注入住经过中的体验感受及整体气氛，有的顾客则关注退房时能否产生下次入住的等待。3.1.3对员工受权。美国学者鲍恩和劳勒(BowenandLawer)以为，受权是指管理者与处于服务第一线的员工共享信息、知识、奖励、和权利。放手让员工本人管理

8、和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高酒店工作效率的同时让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。3.2提高酒店各部门的协调性3.2.1加强内部沟通。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种互相隔绝的心理状态，就不可能构成默契的配合，良好的团队合作精神也是通过沟通来建立的，酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内各人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起聚餐、设立员工意见箱等、组织踏青、野营、烧烤、拓展等户外活动、开展文体竞赛活动等都是实现内部有效沟通的

9、详细方式。3.2.2实行岗位轮换。酒店服务业属于劳动密集型产业，很多岗位的工作重复，劳动量非常大，因而很容易导致员工出现过度疲惫或迟钝倾向，这就需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。实行岗位轮换，不仅有助于提升员工的工作技能，挖掘其潜在工作能力，提高全面素质，还有助于深化实践到不同的工作岗位，加强对其他岗位的认识和体会，发现存在的问题并提出建议，同时有助于消除不同部门间的隔膜，加强各部门间的沟通能力和协作能力。3.3坚持准确的服务质量理念3.3.1整体化服务理念。酒店的每位从业者均了解“100-1=0的公式。宾客对饭店的评价是一个完好的整体评价，只要一个细节或环节出现过失，就会导致宾客不满，

10、进而影响宾客对酒店品质的认可。3.3.2精细化服务理念。管理者应该有效地控制对客服务流程中的关键品质点，体现酒店精致化服务品质。如酒店的大堂吧、自助早餐、客房的床、卫生间的淋浴、电视频道等这些均是酒店应重视的品质点，由于几乎每一位宾客均会使用到这些设施，而酒店的舒适度也是从这些品质点中加以体现的。3.4加强员工管理3.4.1制定规范的准入机制。酒店的人力资源部门要根据酒店经营发展需求，结合酒店实际情况，调查各部门岗位分布及人员安置情况，查找岗位漏洞及人员分布不平衡的情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制。根据不同的岗位要求，采取不同形式的招聘方式，吸收有经历的管理人才及有专业基础的大学毕

11、业生参加酒店，做好酒店的人才储备工作。针对酒店人员流失率高的现状，只要严把员工进入的质量关，酒店的服务质量才有保证。3.4.2制定合理的鼓励机制。针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应建立规范的考核机制，对酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识进行统一量化考核。对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。对员工日常工作中的每一个细节进行考核，制定合理的赏罚制度。在员工入职阶段，要对员工进行酒店的应知应会、员工意识等方面的内容进行培训，而在上岗后，则要定期对工作的基本技能进行培训，加以稳固，同时还有对特殊事件的处理及应对进行培训，提高处理突发事件的能力和应变能力。参考文献： 1翁钢民：当代酒店管理-理论、方法与案例M.南开大学出版社，2004. 2蒋丁新：酒店管理M.高等教育出版社，2002. 3付钢业：当代酒店服务质量管理M.广东旅游出版社，2005. 4伍进：论提升酒店服务质量的基本方法J.甘肃科技纵横，2005(6).下页带来更多的酒店服务管理类毕业论文