浅谈保险服务相关论文.docx

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1、浅谈保险服务相关论文浅谈保险服务相关论文我国保险业尚处于发展的初级阶段,服务问题仍然是制约行业全面协调可持续发展的个突出问题。下面是学习啦我为大家整理的保险服务相关论文，供大家参考。保险服务相关论文范文一：试论保险服务营销摘要随着参加WTO的日益邻近,中国保险业机遇与挑战并存,保险营销的根本出路在于提高服务质量。判定保险企业服务质量高低的重要标准,在于顾客期望值知足程度,而提高保险服务质量的详细措施,则体如今树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。 关键词保险服务营销;顾客期望值;服务值20世纪80年代以来,经过短短十几年的发展,中国保险市场格局发生了深入变化,保险险种不断增

2、加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到如今的以中保为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将到达2480亿元,保险密度为19165元,保险深度为283%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,将来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障经济和社会安宁的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比拟(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、199

3、9美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着参加WTO的日益邻近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。怎样应对挑战,笔者以为,根本对策是全面提高保险服务质量。一、保险营销的本质在于提高服务质量1960年,AMA最先给服务定义为用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或知足感。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感悟性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离

4、性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。同时,据菲利普科特勒的顾客让渡价值理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,由于服务质量的提高,一方面增大了顾客总价值,另一方面减少了顾客总成本。进而到达了顾客让渡价值的最大化,最大限度地知足保险市场的顾客需求。但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又

5、怎样呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过市场调查。中国平安保险股份的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未联络过的占367%;保户打屡次业务员才回应的占36%;保户因找不到业务员而要求退保的占205%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占64%;业务员要求保户退保、转投本人的占26%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高本人的占218%。服务质量较高的平安保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量确实难尽人意。难怪有848%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。二、提高保险服务质量的现实意义优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,加强信任感,提高顾客的忠实度,更好

6、地知足保户的需要,进而到达提高保险公司续保率、增加新保单的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种双赢策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据统计,一个不满意客户,会将本人的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾讲过:每一个顾客背后都有250个关系人,因而,提高服务质量,具有很强的现实意义。三、保险服务质量测量标准既然服务质量是保险营销的核心问题,那么

7、,如何判定服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感悟性。是指服务产品的有形部分,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反响性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快速、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能加强保户对企业服务质量的自信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以知足,使整个服务经过富有人情味。据上述五个标准,白瑞等建立了Servqual模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。据此模型,

8、企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判定核心标准),在于最大限度地知足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。我们将保险企业的实际服务,按其知足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲身向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员能否送贺卡等。3、知足服务。如保户出险,业务员能否亲身介入理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员能否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员能否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务

9、员能否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。在上述五个等级服务中,一般以为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只要Servqual值大于0,保险企业在剧烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。四、提高保险服务质量的基本策略就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。 (一)标准跟近策略它是指保险企业将本人的服务同市场上竞争对手的标准,进行比照,在比拟和检验的经过中,逐步提高本身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略

10、中,可从如下几个方面着手:1、在营销策略方面,保险企业应将本身的策略与竞争者成功的策略进行比拟,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。 (二)蓝图技巧策略它是指分解组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改良保险企业服务质量的一种策略。进而借助流程图的方法,来分析服务传递经过的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全经过。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务经过清楚显示;2、把容易

11、导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为保险企业与顾客服务的接触点。五、提高保险服务质量的详细措施 (一)树立保险服务至上的营销观念在剧烈的市场竞争中,保险企业只要树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和施行,才能真正知足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立服务至上的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是服务,中国平安保险股份的宗旨是信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上。 (二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工职业道德教育,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以

12、及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。 (三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完好经过,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。1、售前服务。指从开场接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务经过。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种

13、、计划书。(5)准确的销售讲明。(6)每个营业部开设24个小时热线联络等。2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务经过。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询;(2)将保费交给公司办理;(3)亲身送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立绿色通道(5)亲身递交保单;(6)寄一份感谢客户投保的信等。3、售后服务。指递交完保单后的一切服务经过。售后服务的目的在于:提高客户自信心,避免保单失效以及发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。通常售后服务可采取下面几种方式:(1)对客户家中发生

14、的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联络;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反应各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。【参考文献】 1菲利普科特勒.营销管理分析计划和控制M.上海:上海人民出版社,1994. 2郭国庆.市场营销学M.武汉:武汉大学出版社,1998. 3刘子操.保险营销学M.北京:中国金融出版社,1998.保险服务相关论文范文二：浅论中国保险服务营销笔者就目前在我国保险市场营销实践中还存在的理念误区,提出了我国保险业的营销理念创新,即树立正确的市场营销观念;必须树立广义的服务营销观

15、,并将其提升到战略地位;必须树立服务至上观念,努力提高员工服务素质及提供专业化服务。 关键词市场营销保险公司创新目前在我国保险市场营销实践中,还存在诸如市场细分不够、目的市场定位不明、品牌意识不强、轻视服务营销等理念误区。我国保险业的营销理念创新必须准确把握保险市场营销的内涵,树立正确的市场营销观念;必须树立广义的服务营销观,并将其提升到战略地位;必须树立服务至上观念,努力提高员工服务素质及提供专业化服务。一、市场营销对保险公司的战略重要性随着我国社-义市场经济体制的日益深化,与大多数商品一样,保险服务这种特殊的商品也已经告别了短缺时代,开场了剧烈的市场竞争。以往专注于生产和提供产品的营销思想

16、,已经不能适应变化了的经营环境,市场营销作为经营管理的一种全新的理论和方法,逐步遭到保险界的重视,并被引入到这一新领域。1.市场营销在特定阶段是有效地销售保险服务、快速扩展市场份额的操作性手段。保险公司经营的最终目的在于利润最大化或股东权益最大化,其关键在于有效地销售本人的保险服务。在居民整体保险知识比拟缺乏、保险意识较弱、保险公司产品趋同性特征明显的情况下,气力强大的市场营销手段对于有效地销售保险服务、快速扩展市场份额具有重要意义。2.市场营销是保险公司塑造良好企业形象的战略性途径。市场营销通过市场需求分析、目的市场定位、产品构造优化、销售渠道畅通、顾客服务优质等序列环节和促销、广告、公益性

17、活动等系列策略,不仅能够向客户提供优质服务,而且能够提高公司的知名度和传播美誉度,久而久之,就塑造了公司的良好形象,博得了公众的信赖和支持。在剧烈的市场竞争中,良好的企业形象、公众的信赖和支持就是品牌,就是核心竞争力。二、当前我国保险营销理念误区1.对细分市场和准确定位目的市场的重视程度不够。市场营销策略的基础是市场细分,然后从细分的市场中选择目的市场,通过产品和服务创新,以差异化获得竞争优势。在目前保险市场的竞争中,各保险公司感遭到了市场竞争的剧烈,并使出浑身解数,从经营多样化、渠道多元化、手段当代化等方面积极介入竞争。但与大量的投入相比,并未获得理想的竞争优势。究其原因,关键在于介入竞争前

18、忽视准确的市场定位。2.名牌意识不强,不注重塑造企业形象和营造企业文化。一个著名品牌就是一项价值连城的无形资产,能够在相当大程度上影响消费者的心理,对企业产品的销售有着宏大的推动作用。企业形象是企业区别于其它企业所具有的本身经营理念、经营哲学、经营行为的集中体现。管理家们普遍以为,控制成本在企业管理中已退居次要地位,首要的是企业能否以完美的形象进入市场,博得公众好感,并持久地博得公众的货币选票。在保险金融服务行业,长久以来,人们的品牌意识就比拟淡薄,对企业形象、企业文化也没有给予足够重视。只是在近期几年,由于经营主体的多元化和竞争的日益剧烈,有些公司才开场注重塑造本人的品牌和企业形象。3.对关

19、系营销在认识和实践上误入歧途。在剧烈的市场竞争中,为了增加业务量,很多保险业务员采取的最直截了当的方法是拉关系。他们千方百计地寻找与客户有关系的权利机构、亲戚好友,通过关系网争得业务。甚至有的保险公司为了争取大客户、优质客户,不惜采取请客送礼或给予高额回扣等办法拉拢客户,更有甚者是所谓解决客户的后顾之忧,如以上言及的安排客户子女升学就业等。这既磨耗了保险公司太多的人力、物力、财力,又危害了保险公司内部的规范管理,滋生、助长了恶劣的保险营销形式。三、我国保险业的营销理念创新1.必须准确把握保险市场营销的内涵,树立正确的市场营销观念。市场营销观念不仅是一个概念,更是一种经营方式,是在买方市场形态下

20、企业成功的经营法宝,是生死攸关的战略问题。2.必须树立广义的服务营销观,并把其提升到战略地位。广义的服务营销观就是要确立把优质服务贯穿于产品营销全经过、甚至企业经营全经过的观念。由于保险营销不仅是产品的营销,更是服务的营销。围绕着广义的服务营销观,保险公司应确立下面系统的营销观念: (1)市场细分观念。市场细分是当代企业认识市场的基本要求。(2)差异化观念。在产品和服务创新上,要根据细分的市场,以客户需求为中心,设计和开发既能够最大限度地知足特定客户群体的个性化需求,又能够挖掘潜在需求,引导客户消费顺应社会发展变化趋势的新产品。通过差异化一方面向客户提供量体裁衣式的服务,博得消费者认同;另一方

21、面能够从剧烈的同质化竞争中独辟蹊径,出奇制胜。(3)信息观念。我们正在进入信息社会,信息已经成为企业管理和发展的重要战略资源。(4)服务观念。在服务方式上,也应以客户需求为导向,通过提供优质、高效、快速、准确、有特色的服务,做到服务内容标准化、服务质量稳定化、服务经过程序化、服务水平专业化,使客户满意。各保险公司不仅要以整洁舒适的服务环境、耐心周到的业务咨询、功能齐全的服务设施吸引客户,而且要积极主动地深化目的客户群中,开展业务宣传、咨询指导等活动,扩大和稳定客户群,并从中搜集市场信息和客户需求,为开展市场营销活动提供根据。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务

22、。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:(1)不可感悟性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。(2)不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。(3)不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。(4)不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。(5)价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。参考文献: 1菲利普科特勒.营销管理分析计划和控制M.上海:上海人民出版社,1994. 2郭国庆.市场营销学M.武汉:武汉大学出版社,1998. 3刘子操.保险营销学M.北京:中国金融出版社,1998.浅谈保险服务相关论文