关于航空公司的论文范文大全.docx

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1、关于航空公司的论文范文大全随着交通技术不断发展，新兴交通工具在速度和安全性上表现愈来愈成熟完善，构成了对航空公司运输业的宏大挑战。下文是学习啦我为大家整理的航空公司的论文范文的内容，欢迎大家浏览参考!航空公司的论文范文篇1浅论航空公司的服务质量控制 摘要航空公司提供的是运输服务产品，这种无形的运输服务产品与普通的有形产品有着很大区别，在质量控制上也有不同的要求。文章从航空服务的质量特点、航空服务质量的关键接触点、怎样进行航空服务质量控制三个方面进行阐述。 关键词航空公司;航空服务;质量控制DOI10.13939/ki.zgsc.2016.01.0291航空服务的质量特点有形产品的大小、款式、功

2、能等由企业事先设计好，其质量能够较明晰和客观地把握，在产品的各个环节进行标准化控制后就能够实现一个产品质量的不断提高。但服务质量与有形产品相比质量较难被顾客所评价，服务质量的构成包含相对复杂的众多因素，具有明显的综合性特点。首先，服务质量是一种主观质量，没有统一的评判标准。服务质量的好坏取决于接受服务者的体验和感受，而体验和感受是非常个体化的因素，不同的顾客在接受同样的服务时感受有差异，即便是同一顾客在不同的客观环境下遭到情绪、心理等因素的影响，对服务的感受也不同。其次，服务质量的构成不只取决于提供服务的一方，还受顾客本身的影响。服务质量构成经过中，顾客的介入度高，影响力就大。最后，普通产品质

3、量是结果质量，而服务质量是经过质量。服务质量是提供服务者与顾客之间互动的动态经过，即便一个服务提供的经过多数很好只要个别环节很糟糕，都不可能得到好的服务质量结果。航空运输服务是复杂程度较高的服务，整个运输经过从安全到舒适，涉及的环节诸多，对于介入服务的各个环节以及各环节上的人员要求各异，影响其质量的要素是贯穿航空运输企业的一系列相对独立又严密相连的环节和人员。2航空服务质量的关键接触点服务当中的接触点是影响服务质量的关键。航空业服务的接触点根据接触点的位移，分别有售票环节，地面地服环节和舱内环节。2.1营销接触点营销的任务是找到顾客，让顾客来感受本人提供的服务。营销环节的接触点作为服务链条上第

4、一个环节，对于整个服务产品的质量起到引领和开篇的作用。在传统销售形式下，航企不断改善购票环境增加便利性;增加售票网点加强覆盖率;提高旅客购票以及购票后退改签的便利性。售票人员方面，在工作人员的形象、态度、着装等这些能够影响顾客初步感受的方面进行持续的培训和改良。随着电子商务的普及，顾客不直接接触到营销人员就能够完成购买行为。航企开拓的电子商务渠道的多寡，平台的适用性及网上订购后客票退改签等相关服务能否及时便利等影响到服务质量。这种变化使航空公司能够摆脱固定资产的大额投资，同时招聘人员和培训工作的重点也发生很大变化。随着新技术的创新和应用，营销接触点还将更多的转向后台服务，这个接触点越来越虚拟化

5、了。2.2地面接触点地面接触点是至关重要的一点，地面服务人员的意识行为将更多的影响服务产品的质量。尤其在航班不正常、服务产品本身已经出现了质量损失的情况下，提升地面服务质量能够起到两个作用，一是将这种质量损失降低到最低，二是利用地面服务弥补旅客损失，甚至超越旅客期望，起到升华服务产品质量的作用。但地面接触点的机场的安检、休息室，机场的餐食店等是航空公司选择的外包服务，属于无法自主选择的服务，这些固然也直接影响到旅客的感受，却不是航空公司能够完全把握的，航空公司只能通过加强协调，或者入股项目，甚至本人设置(例如贵宾休息室)等措施提高这些环节的服务水平。2.3客舱接触点客舱服务与地面服务不同，它完

6、全可由航企控制、提高。客舱服务包括硬件和软件方面，硬件指舱内各种娱乐、保障及餐饮等，软件则主要指乘务员提供的客舱服务。舱内服务对旅客的心理感受来讲，软件的作用大于硬件。一个素质高而亲切的乘务人员提供令旅客如沐春风的客舱服务，在一定程度上能够抵消硬件设施的缺乏。但是假如客舱服务未获得旅客认可，甚至发生不愉快的体验，再好的硬件服务都无法抵消和补偿，必定影响旅客对于公司整体服务产品的感受。3怎样进行航空服务质量控制有效提高航空服务产品的质量，首先要根据服务质量是一系列服务经过的综合感受这个特点，进行经过控制，对经过中涉及的各种因素进行综合的控制，进而提升整体服务质量。3.1工作标准控制首先，从工作内

7、容上进行控制。要求服务人员准确、快速的解答旅客疑问，让他们及时获得所关心的信息。后续服务环节如机场值机的标准流程、机场各种登机引导和服务;特殊旅客的前期服务及至客舱内的服务逐条逐项都有设定的标准，标准的制定是直接明确的。其次，对工作场所的标准设置、服务人员的仪容着装等形式方面进行统一标准，严格控制。3.2服务人员素质引导服务人员素质引导即对人员的控制。服务假如单纯依靠刻板的制度和标准，只能保证基本的质量，对服务质量的提升作用还很不够。下面从三个方面阐述服务人员必须具备的基本素质。 (1)服务意识。服务意识是服务的精神驱动，服务假如是被自觉自愿的意识所驱动，服务人员在工作中就会从自觉自愿去发现为

8、旅客服务的点，延展为旅客服务的内容，进而提升服务的档次。提升服务意识，不能单纯依靠教育和灌输，要求公司在调配服务人员的同时应关注服务人员的素质和特性。例如，尽量挑选本性就热情乐观愿意帮助人的工作人员去从事服务工作而不是选择生来冷漠、内向木讷的人去从事直接面对旅客的工作。 (2)沟通方式。沟通是服务工作的载体，沟通技巧对于保障沟通的成功大有帮助，沟通者的心理素质则至关重要。沟通技巧是服务人员面对不同的旅客，在各种复杂的环境下成功完成服务工作的一种能力。在航空服务链条的各项接触点上，突发事件及不正常事件时有发生，航班延误、取消，客舱内旅客的各种突发状况，应对这些需要服务人员有圆熟的沟通技巧，给旅客

9、带来放心和愉快的体验，或者在不利的环境下控制住局面，使旅客保持正常的心态。沟通技巧的培养，一是加强业务和工作流程的训练，业务精通，流程顺畅会给旅客带来放心和信任，有利于问题的解决和服务的顺利完成。二是工作经历的培养，在工作中不断磨炼，见识各样的场面和旅客，在实践中提高各种场景下的沟通技巧。沟通者的心理素质是确保服务能够到达优秀甚至卓越水平的关键因素。首先，要有强烈的责任心。其次，需要灵敏应变的能力。再次，对事情要有超强的洞察力和判定力，进而构成控制局面的能力。最后，服务人员还需心胸宽广、具备较强抗压能力。这一点对于一线服务人员尤其重要，心胸宽广才能设身处地为旅客着想，急旅客之急、想旅客之想，才

10、能在服务工作中有所创新，给予顾客超越期望的惊喜。3.3整体控制服务工作对于航空公司来讲是整体的、全局性的工作，各公司千方百计提高服务水平，以期在市场竞争中获得优势，对于服务质量的控制必须是全局的、整体的控制。假如只是某个环节有提高，旅客在这个环节得到了很好的服务，但是在另外的环节又发生了不愉快的体验，而往往较差的体验给人的印象更深入，完全冲淡甚至湮灭了之前环节得到的优秀服务的体验，这对公司的形象会产生不利影响。整体控制首先包括对工作经过的完全控制，即服务链条上的每个环节的逐一控制，不放过任何一个关系到服务质量的点。其次是对于人员的控制，提高员工素质，提高服务意识。人员首先是指直接介入服务的人员

11、，但不仅限于直接介入直接服务的人员，全员控制是保证企业能够输出优秀的产品的前提，每个员工的工作状态都会直接或者间接地影响客户的体验，提高全员素质才是提高本企业服务质量的根本举措。3.4企业文化企业文化是企业个性意识及内涵的总称，可将其划分在整体控制的范畴。利用企业文化值观认同的特点，营造良好的企业气氛，使服务外部顾客和服务内部员工成为自觉自愿的行动。一旦在企业内部构成这样的文化，企业输出的服务产品的总体质量将得到质的提升。综上所述，对于航空公司而言，服务已经成为企业介入市场竞争的重中之重，重视服务质量，进行整体控制，才能确保在越来越剧烈的市场竞争中占有一席之地。参考文献： 1郭国庆.服务营销管

12、理M.2版.北京：中国人民大学出版社，2020. 2胡建宏，刘雪梅.管理学原理M.北京：清华大学出版社，2021. 3赵娜，郑继超.我国政府职能转变中公共服务市场化问题管窥J.中国市场，2021(46). 4王俊.中医思想对企业管理学的启示J.中国市场，2021(9).航空公司的论文范文篇2浅谈航空公司官网的设计方向摘要：随着网络技术的迅速发展，现代企业纷纷建立本人的网站，本文从航空公司网站目的顾客的角度出发，分析了航空公司官网的设计方向。关键词：航空公司官网设计随着网络技术的迅速发展，现代企业纷纷建立本人的网站，公司官网应该怎么做，这是大有学问的。我们大多数人，平常都是被动式的接受信息，网站

13、展示什么，就去关注什么。而如今的人越来越懒，坐在办公桌前随意点开几个页面，一般都是打发时间随意看看，只要带着目的才会去寻找并点击相关网站。在这里要注意的是，先寻找，再点击。由于如今信息量过多，除了工作人员，没有人会去专门记忆和输入想要寻找的网站名称，往往都是在需要的时候去百度或者谷歌查询，然后点击进入企业官网，比方：找LV网站，绝对不会傻乎乎的输入LOUISVUITTON这个复杂的单词。假如阅读者非常感兴趣也会将网站存入珍藏夹。对于航空公司，进入其官网的人，一定是带着强烈出行或查询愿望的人，这就类似人们去美凯龙一定是准备买家具做装修一样，不会是来随意逛逛。为此我带着强烈的好奇心，阅读了主要运营

14、国内航线的美国西南航空，运营国际航线的新加坡航空、维珍航空、阿联酋航空，网络枢纽型的美国联合航空、澳洲航空、法国航空、瑞士航空、汉莎航空、日本航空、大韩航空，以及国内的国航、南航、东航、海航和吉祥航空。为了深化比拟，我还阅读了UPS、澳大利亚国家航运公司(ANL)、百达翡丽、卡地亚、宝缇嘉和万宝龙等官网。比照之后，发现航空公司官网有其鲜明的特点。枢纽网络型及主要运营国际航线的航空公司，如汉莎、澳洲航空、新加坡航空，官网首页设计简洁明快，一般只突出3大类内容，即：航班票务服务、促销信息、网上值机，网页在一屏左右，操作简便;横向菜单设计合理，最大限度提供旅客需要的信息。以国内为主的航空公司，如美西

15、南航空，官网首页内容具体，本土化，信息量大，符合本地阅读习惯，一般可下拉几个屏幕，对于折扣促销信息大幅宣传推广。亚洲公司如日本航空、大韩航空，注重区分不同语种，往往首页是选择语言种类，需要点击进入正常菜单;而欧美公司要么以域名区分语种，要么进入首页后选择语言种类;货运航空网站以宣传和提供解决方案为主。国内东航、南航官网以信息量多为主导;国航、海航官网风格已倾向于欧美，但首页广告并非宣传本身品牌或特色，以促销或宣传营销产品为主导。国际奢侈品官网以唯美经典的品牌宣传为主，并不突出详细产品，与航空服务有较大区别。那么，这些特点能否符合用户的阅读爱好呢，这需要从用户上网习惯和阅读网页习惯两方面研究。用

16、户上网习惯。经过分析发现，大部分时候用户并非在浏览屏幕上的内容，而是在扫视，用户习惯扫视和快速寻找页面上一些能够引导他理解内容的关键点;同时用户通常缺乏耐心。当一个页面不能知足用户的期望时，离开就在所难免。企业希望通过添加相关内容来丰富页面和留住用户往往效果不佳甚至适得其反。一屏页面上承载的信息越多，认知的负担就会越重，就需要花费更多的时间去处理信息，假如这些信息中还有些不是用户期望的，那就还要花额外的精神将这些多于信息从注意力中剥离，用户离开并寻找其他替代品的可能性就越大;此外用户并不做最佳选择。用户并不是在搜索找到最佳选项的最快途径，他们也并非用线性的方式来浏览屏幕上的内容(有顺序地从一个

17、模块到另一个模块)。当用户找到第一个合理的选项，或者一旦找到了可能的目的内容，立即点击的可能性会非常大。其实，用户是在寻找能让他们觉得够用或者适宜的内容，而非寻找最佳的选择，理由也很直观，让用户本人去做最佳选择需要花费不少时间和精神，那已经在考验用户的耐心了(选择即成本)。用户阅读习惯。通过对阅读习惯的研究，发现人们对讲明性网页的阅读是根据传统浏览方式进行的;而对电子商务网页的阅读是以F型为主要形式，用户并不会阅读页面上的所有内容(F形之外的大片空白区)，而是将最重要的信息放在头两段(F热区中的两个横向热区)。所以企业在设计后续的内容时，能够将关键词和信息放在段首，使用户在左侧纵向阅读时能更容

18、易关注到;对于搜索类网页的阅读，则主要集中在前5条信息上。总结了航空公司特点，研究了用户习惯，认真考虑这个官网能否有什么能够改良的地方呢?假如将阅读航空公司官网旅客所关注的、航空公司希望旅客知道的、企业本身定位及品牌塑造等内容，按用户阅读习惯进行比照之后我们能够发现，最能够让旅客一目了然，快速寻找并点击进入所需内容的航空公司官网应该是阿联酋航空。其首页基本以F型布局，分为三大区域：品牌展示、服务选择和信息提供(特价、特色、新鲜)，十分是服务选择中提供了搜索及预定航班寻找酒店及租车管理已有预定网上预办登机手续查询航班状态查看您所乘航班的服务与设施6大内容，同时还有十几种备选语言，基本覆盖了全球旅

19、客所需，而且只需最多3次点击就能进入目的。相对来讲，国内航空公司的网站就略为缺乏，固然已经取消了长长的下拉条，但庞大的信息量、繁复的选项、缺少照片的界面，需要旅客探索一般的寻找研究，大概能够吸引住的高端客户是少而又少了。鉴于阿联酋航空官网已经与科学分析后的用户上网及阅读习惯高度吻合，故无必要重新研究官网设计方向，建议国内航空公司官网设计向阿联酋航空靠拢，根据本身特色开发相应模块，假如由于后台支撑或管控形式等能力建设缺乏，可分批渐次开发相应功能，但道路须明确。当然，各个企业管理形式不同，或许有些航空公司的官网归属好几个部门共管，但作为最为开放和敏感的服务型企业，无论怎样都应该把旅客放在首位，为他

20、们提供超乎想像的便利，官网也该如此。参考文献： 1贺冬梅.浅谈网站设计的风格色彩与美化J.中国科技信息.2020(06). 2魏业华.论信息资源合理布局原则、标准与评价J.图书情报知识.1992(04). 3李启色.网络课程中网页的视觉设计研究J.电化教育研究.2004(07).航空公司的论文范文篇3浅谈航空公司品牌战略与发展摘要：随着社会经济的不断发展，尤其是中国参加世贸组织后，企业间的竞争逐步增大，而竞争的焦点在于服务，最具发展潜力的也是服务，能够讲随着时代的发展与社会的进步，服务行业将作为最具发展空间的行业不断壮大起来。航空运输业作为提供服务产品的行业，具有重要的发展能力。本文在此背景下

21、提出了航空公司品牌战略与发展，通过对品牌内涵及功能进行分析，详细讨论了航空公司的品牌发展战略，以有效推动航空公司的深化持续发展。关键词：航空公司品牌战略发展随着国家经济的发展与人们生活水平的不断提高，航空运输已经成为人们出行的重要方式，因而航空运输也具有强大的发展空间。另外，随着国际间沟通的增加，国际往来也逐步频繁，航空运输的便捷性、舒适性优势愈加明显的显现出来。航空运输也主要提供服务产品，假如没有本人的品牌及有效的品牌发展思路与战略，其服务便不能创造良好的品牌效应，便不能体现出好的服务品质。只要不断研究航空公司的发展战略，提升航空公司的品牌战略意识，才能有效突出企业的认知价值与顾客忠实度，推

22、动航空公司实现深化持续发展。一、品牌解析1、品牌内涵品牌包括产品及服务的名称、声誉、上表、价格、历史、符号等，美国市场营销协会提出品牌是一种标记、术语、设计、名称，或者是这些元素的组合，其主要目的在于通过这些元素或者组合来识别某个或者某群销售者的产品及其服务，并将之与其竞争对手的产品或者服务进行区别1。品牌是一种综合性的概念，包括品牌的名称、商标及标志等，从本质上分析，品牌主要代表了厂商对销售给顾客的产品的服务、特征等的承诺。通常好的品牌就是好的产品质量的保证。2、品牌功能良好的品牌对树立企业的形象，推动企业的发展，提升顾客忠实度具有重要的作用，另外还能提高消费者购买力，以扩大市场份额，保证产

23、品的长期性与有效性。同时品牌还能推动产品的有效组合，以降低产品的价格弹性。品牌还为消费者提供了方便，消费者能够根据品牌寻找相应的制造者或者服务。品牌是企业的无形资产，通常品牌的资产越高，则消费者对品牌的忠实度、产品的定价优势等也越明显，企业的竞争优势越强。二、航空公司品牌战略航空公司品牌战略主要通过其服务内容与服务特色体现出来，航空公司与其他以产品为主的实体公司有明显的不同，航空公司应该更多的关注对客户的服务质量与服务范畴，强调使消费者感遭到一种尊贵的体验并使客户感遭到航空公司本身给客户带来的利益以及为客户着想的出发点。因而航空公司应重点完善本身的经营与管理理念，重视客户忠实度的培养，通过强调

24、顾客即上帝的管理理念，突出公司内部人力资源的开发，强调其服务资源的多样化配置，推动公司内部多种服务资源的相关性利用，以在客户群中构成本身特有的品牌优势，比方优质的服务、良好的态度、尊贵的感受、丰富的资源等，以推动航空公司的持续发展。事实上，航空公司的品牌建设很大程度上是由本身内在因素决定的，比方公司内部资源的有效配置、合理的组织架构、充分的战略规划、企业内部文化等。航空公司的品牌建设是一个相对持续的经过，而且随着战略的不断发展，品牌元素的组合也集中体如今公司的发展经过中，并不断成为公司的品牌形象。三、航空公司品牌战略分析航空公司品牌战略应重点突出服务的卓越品牌、优质品牌，同时重点发展公司的潜伏

25、品牌与未知品牌。其中卓越品牌主要要求公司更多的介入社会公益活动以提升公司声誉、不断设计并开发出以人为本的服务产品，同时引进先进的技术与设施，强化服务的延伸性，重视内部营销和客户的利益，加强营销沟通2。优质品牌主要表现为产品的差异化体现与人员、销售渠道、形象的差异化体现等几方面，以突出企业的形象。潜伏品牌及未知品牌主要是针对品牌发展的条件，来适当的参加相关活动，重视产品及服务的连贯性发展，强化公司服务特色，重视市场细分与媒体宣传，扩大融资渠道，加强内部管理，以构建有效组织机构及内部文化气氛，推动企业的发展。航空公司的品牌战略发展主要包括如下几方面内容：首先，经营管理者个人能力。经营管理者的能力包

26、括管理能力、财务能力、竞争能力、技术应用能力、航空安全与保障能力等，通过对这些能力的把握，以提升公司产品质量与信誉、提升客户满意度与忠实度、扩大市场份额、实现公司安全有效运行。其次，客户的基本需求。包括客户的利益、客户的服务以及展现客户的尊贵等几方面内容，其中客户的利益即最大限度的知足客户的基本需求，提升客户的满意度，航空公司应从本身经营出发，开发客户价值链条，体现客户的利益等待;客户服务主要是通过航空公司的服务来保证客户的需求，强调服务的人性化与人文化;客户的尊贵性主要是通过航空公司的服务来展现的，通过人性化的服务内容与服务形式来彰显客户的尊贵，进而提升公司的知名度与口碑。最后，企业的文化资

27、源。航空公司品牌战略;于企业内部文化，企业内部文化资源涉及到企业的文化标识和员工的价值取向等几方面内容，其中企业内部的文化标识是企业文化的一种浓缩表现，展现的是企业的文化价值取向，突出的展现了企业存在的价值及其对社会公众的承诺，这种内在文化资源更多的表如今企业对客户及员工的关爱方面。另外员工的价值取向，主要体如今员工的存在价值及传递价值两方面，其中存在价值表现为员工在企业工作中能够感遭到本身的价值以及本身对企业和社会的价值，以有效提高员工的忠实度与责任感;传递价值主要是员工将本身的价值传递给客户及与企业将来发展相关的关联方，以有效提升企业品牌，推动企业品牌战略的建设。四、结论综上所述，航空公司

28、的品牌建设是其持续健康发展的标志，是公司实现营销管理与战略管理的总目的，同时也是公司内部资源有效应对外部市场竞争、提升市场份额的有效促进作用。航空公司品牌战略的构建与发展需要从内外部环境与资源出发，强化内部及外部的营销沟通，传递出顾客对航空公司的有效信赖，并重视顾客本身的利益。因而在航空公司品牌推广的经过中，需要深化发挥品牌文化与理念的作用，推动品牌的深化建设与品牌的保护。参考文献： 1赵剑凌，杜肖磊.南方航空公司品牌战略分析J.中国民航学院学报，2004;22 2刘晓晓.厦门航空品牌战略研究J.空运商务，2021;17猜你喜欢：1.航空公司有关论文优秀范文2.关于航空公司的论文范文3.航空公司相关论文范文4.有关航空公司论文5.航空公司相关论文例文6.关于航空公司的优秀论文参考