服务员工作总结和工作计划十篇范文.docx

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1、服务员工作总结和工作计划十篇范文工作计划在我们的实际工作中是非常实用的，能够让我们能够认真的去考虑本人的岗位工作，从广义上讲，在工作的方方面面都会涉及到工作计划，比方学期工作计划、学年工作计划、活动项目计划等等。下面是我为大家共享的服务员工作总结和工作计划，希望能帮助到大家!服务员工作总结和工作计划11、学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人沟通的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客沟通

2、上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。2、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自己做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表如今：回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用。每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。3、为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们清扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问

3、题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真清扫和检查好每一间房，通过考核，获得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团构成了“一切工作都是为了让客人满意的良好气氛。进而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：容易将个人情绪带到

4、工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克制这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。各个岗位的服务规范需要进一步加强。设施设备维保计划未落实到位。交接班时由于考虑不周，以为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防备，以免出错。服务员工作总结和工作计划2一、继续加强员工的业务技能培训，提高员工的综合素质餐饮部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能经受得住考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，假如培训

5、工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因而，下半年计划每月根据员工接受业务的进度和新老员工的情况进行必要的分层次培训，培训方式仍主要是偏向授课与现场模拟，并督导其在工作中学而用之。同时在每个月底向酒店质检部上交下一月的培训计划，方便酒店质检部及时给予监督指导。二、多方面提高酒店经济效益进一步加强吧台餐饮预订的灵敏性以及包厢服务员的酒水推介意识和技巧，提高酒水销售水平，进而多方面提高酒店的经济效益。三、加强员工思想教育利用一切时机不断地向员工灌输顾客就是上帝的理念;同时鼓励员工发扬团结互助的精神，加强员工的凝聚力，树立集体荣辱观。四、继续做好“节能降耗工作1、严抓日常消耗品的节

6、约。如餐巾纸、牙签、布草、餐具等。2、降低设备运行的消耗。如空调合理开启及时关闭等。3、杜绝马桶长流水、长明灯等。五、突出以人为本的管理理念，保持与员工沟通沟通的习惯，以增近相互的了解，便于工作的开展计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在本人所属的工作部门能找到倾诉对象，保证沟通程序的畅通，根据员工提出合理性的要求，管理人员时刻将员工心里存在的问题当成本人的问题去用心解决，为员工排忧解难。假如解决不了的及时上报酒店领导寻求帮助。让员工真正感遭到本人在部门、在酒店遭到尊重与重视，进而人人能有个好心情，这样更有助于更好地服务于顾客。六、继续做好部门内部的质检工

7、作每日质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、卫生纪律、餐中服务细节、宿舍纪律卫生等方面的巡检。定期报请酒店质检部来本门监督指导工作，并主动汇报部门质检情况，进而不断提高本门质检水准。七、加强监督机制和竞争机制，逐步改变个别管理人员执行力不强的局面20_年下半年是新的征程，新的起点。我决心一如既往地视酒店的发展为已任、视部门的发展为已任、视员工的发展为已任、视本人的发展为已任。服务员工作总结和工作计划3(一)班前准备工作1、按时上班，按时签到，不许代签，不许弄虚作假，酒店服务员工作计划。(有事必须事先请假)2、服从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成充餐具，备调料，铺台，摆位，环境卫生

8、等，事前一切准备工作。我们是一个整体，要有全局观念，要相互合作，相互帮助。3、员工午餐，小歇。(二)班中接待1、热情迎客，主动招呼，坚持礼貌用语。班前会后迅速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，注意本身形象。当顾客进入餐桌要主动招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，几位并拉椅让座。撤筷套，问茶水(同时介绍茶叶品种)，递菜单。为顾客罩上衣套，如有小孩拿取儿童座椅，为顾客倒上第一杯礼貌茶。2、点菜介绍，主动推荐，当好参谋。必须把握菜肴业务知识，了解当市估清品种及增加品种。(1)准备写明台号，人数，日期及时间，字迹端正，清楚易懂。(2)介绍菜肴要荤素搭配，口味不易重复，多推荐厨房出品好顾客反响好的品种

9、。要做到“四个不要：“不要同一口味，“不要同一原料，“不要同一烹调方法，“不要同一盛器。(3)不同对象，不同场合推荐不同菜肴。对红烧菜，烹调时间，蒸煮时间长的菜要事先同客人做好解释，让顾客有心理准备。(4)营业中途有估清，退菜必须写明原来由厨房或部门领导签字证实方可退菜。(5)点菜要把握主动，争取时间，但也必须尊重客人自眩(6)确定点菜后要做到重复一遍，核对无误再交收银下厨房。服务员工作总结和工作计划4一、建立酒店营销公关通讯联络网今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，具体记录客户的所在单位，联络人姓名，地址，全年消费金额及给该

10、单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联络，为了稳固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。今年计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情沟通，听取客户意见。二、开拓创新，建立灵敏的鼓励营销机制。开拓市场，争取客源今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善_年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理施行细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户

11、，四个联络的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。催促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解采集宾客意见及建议，反应给有关部门及总经理室。强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调相互合作，相互帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。三、热情接待，服务周到接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，限度知足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。四、做好市场调查

12、及促销活动策划经常组织部门有关人员采集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，把握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵敏的推销方案。五、密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联络，相互配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造效益。加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。服务员工作总结和工作计划520-年是我实现自己挑战的一年，在这一年中，我有收获，也有缺乏。在201X年，我将努力改正过去一年

13、工作中的缺乏，把新一年的工作做好，过去的一年在领导的关心和同事的热情帮助，通过本身的不懈努力，在工作上获得了一定的成果，但也存在了众多缺乏。回首过去的一年，过去的一年也许有失落的、悲伤的，有成功的、开心的，不过那不重要了，是过去的了，我们要努力的是将来，有好多人讲我个性变了，我相信。我真的很满意，有好多好多的事压着我，我还是坚持挺过，我的生活，情绪都是一样照就，虽讲没有大起大落，至少也经历了一些风风雨雨，酸甜苦辣，一次次的曲折和困难，有时候我真的怀凝我，我一直在想我是哪错了，为什么会这样?我也是一次次为本人打气，一次次站起来，我在想，就算没有我，地球一样照转，事情一样要解决，我不要做弱者、懦夫

14、，命运就把握在本人手中，我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。现将工作总结如下：一、培训方面：1、托盘要领，房间送餐流程。2、大、中、小型宴会各部门帮助跑菜的相关知识讲解。3、宾馆相关制度培训与督导。4、出菜途径相关安全意识。5、对本班组进行学习酱料制作。二、管理方面:1、上级是下级的模范，我一直坚持以身作则，所以我的班组非常团结。2、我对任何人都一样，公平、公正、公开做事。3、以人为本，人与人的性格多方面的管理方式。4、2021年传菜全年离任人数23人，20-年传菜全年离任人数4人，20-年是比拟稳定的一年。三、作为我本人，负责传菜工作。1、负责厅面的酱料运转。2、传菜出菜相应输出与控

15、制。3、传菜人手的协调。四、在操作方面的几点。1、人手缺乏，忙时导致菜肴造型变形，体现不了本公司的精华。2、由于国家的兴隆，导致当代的年轻人都是宝贝，越来越不会干活，越来越被爸爸妈妈宠坏，只追求金钱、不知道为别人换位考虑，做今天的我真难啊!3、为什么招不进人的原因、这是须及时解决的问题。4、什么叫编制、什么叫发展、什么叫进步、什么叫改良、什么叫管理、什么叫谁管谁、什么叫谁为谁维护谁、要如何才能稳定。5、望上级了解其它同行业传菜人手配制。五、本班组在本年度做的不到位。1、部分员工礼貌礼节、仪容仪表不到位。2、有时没按相关标准操作。3、由于后勤部分人员思想过于反常，没法沟通，导致监督力度不到位。总

16、之，20-年又是以今天作为一个起点，新目的、新挑战，在新的一年中继续努力工作，勤学习、勤总结，最后祝愿我们宾馆生意兴隆、财源广进!祝愿各位领导在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同事在新的一年里续写人生新的辉煌。服务员工作总结和工作计划6一致以为餐饮行业我不会待太久，但不知不觉一干就是5年了，不仅由于久了会产生感情，同时由于久了经历丰富了，所有事情都能得心应手了。下面我对这半年做一份餐饮服务员半年工作总结，进而阐述一下我对餐饮的几个心得。服务员为客人点菜时未听清，上错了菜应如何处理?一旦出现这种情况时，服务员应该向客人道歉，表示本人的态度，然后能够用试探的口气向客人推销出此菜

17、。假如这人要了，要表示感谢。如客人不愿意要，也不能够勉强客人，即撤下此菜，同时，应该让客人点出客人要的菜肴，并马上通知厨房快速做好客人要的菜肴。预防此情况发生的做法是客人点完菜后，服务员向客人重述一遍，就能够避免这样的错误了。客人在进餐中反映菜肴不熟，服务员应如何处理?反映菜肴不熟，其原因一般有两种：有可能是厨房生产经过中火候不够，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的风味特点。其处理的方法应该是：若菜肴确实火候不够，餐厅服务员首先应向客人表示歉意，立即将菜退回厨房，并向厨师反映，由其做出处理决定。是重做一份菜，如有可能，将送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是能够的，这应根据详细情况而定。假设是客人

18、不很了解某种菜肴的风味特点，餐厅服务员也应该先向客人表示歉意，然后要婉转而有礼貌地向客人介绍其特点和食用方法。因我国南方的有些菜肴是讲究鲜嫩清脆的，可能外表上看好似不熟。但餐厅服务员在解释时，语气要婉转客气，决不让客人感到本人露怯，要照顾到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解释，也只好送回厨房再次加工，直到让客人满意。客人在进餐中要求退菜时，服务员应如何处理?客人要求退菜大致有几种情况：一是讲菜肴质量有问题。如：菜有异味、欠火候或过火等。经过检查，如确实如此，即是属于企业本身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意。二是讲没时间等了。这时服务员应马上与厨房联络，如可能就先做，否则也

19、应退菜。三是客人订餐人数多，实到人数少。这可经过协商酌情退菜。四是送上客人本人点的菜时，客人又要求退。这种情况如确实不属质量问题，不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人。如实在无人要，只好耐心的讲清道理，劝客人不要退了。吃不了可帮他打包带走。客人用餐时忽然被食物噎住，服务员如何处理?客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因，可以能发生被食物噎住的情况，一般的反响是脸色铁青，停止讲话，用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务中如碰到此种情况，应该立即上前帮助客人。要富有同情心，决不能够嘲笑或袖手旁观。如若食物哽噎较轻，可立即送一杯水请客人喝下;若食物哽噎较重，餐厅服务员站在客人后面，双臂把住客人腰部，

20、用拳头拇指反面靠在客人肚脐靠上一点，另一只手握拳，迅速向上挤压，振动客人肚子，为此反复几次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。客人在餐厅醉酒，服务员应如何处理?客人醉酒后的表现各不一样，我们应该以照顾客人的身体健康为原则，尽力地帮助他们，与此同时，应避免由于他们醉酒后的失态影响我们餐厅正常的营业。假如客人醉酒较重，已经影响到其他客人的用餐和餐厅的服务工作，餐厅服务员应该将客人请到一个比较平静的、相对能够隔离的空间里，请客人先醒醒酒，同时为客人送上热茶和小毛巾。如客人发生吐酒时，餐厅服务员应立即将污物清扫干净。此时，客人正处在不清醒状态下，在态度和语言上我们不应该太多的计较，但要防止客人过强

21、烈的举动，要注意我们个人的人身安全，请保安人员同时在场。假如客人醉酒不很严重，餐厅服务员应该运用服务技巧，使其停止饮酒，请客人用饮料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服务用语，决不能有不尊重客人的言行。此时的客人十分挑剔，如不小心对待，会引起很大费事。也有的客人醉酒后，借机打架，打砸餐厅家具、餐具、作为餐厅服务员应立即与保安部门联络，请求协助，尽快平息事态。要记下被损餐具、家具的数量，查清金额，事后要求肇事者照价赔偿，决不姑息迁就。上述餐饮服务员半年工作总结中的几点突发情况供广大餐饮服务人员参考，对于将来的半年，我将继续努力，为了本人、公司、客户愈加努力!服务员工作总结和工作计划7随着市场

22、法规和规则的进一步建立和健全，在剧烈竞争中的中国餐饮市场将遵循国际规则，市场将会得到进一步规划和净化。中国现有的万家餐饮企业和近5000亿的营业额将会不断增加，中国餐饮市场潜力宏大。今后餐饮业将继续持续较快的发展势头，行业规模不断扩大。同时，市场竞争也将愈加剧烈，市场细分化的趋势使企业特色与个性化愈加明显，竞争焦点将更集中地表此刻创新潜力、经营手段、管理水平与人才保证等方面。新华社北京3月29日商务部29日发布的数据分析显示，2007年我国人均餐饮消费支出估计将到达915元，餐饮业市场运行将继续以17%左右的速度高速增长，全年零售额可望到达12100亿元，并呈现四大发展趋势。一是餐饮消费将持续

23、旺盛的发展势头。目前，我国人均餐饮消费刚刚到达100美元，与美国1600美元、法国1050美元相比仍有较大发展空间。当前餐饮业的消费需求主体还是来自城镇居民，而农村餐饮这个庞大的市场还没有真正启动。宏大的农村餐饮市场将为我国餐饮经济带给广阔的发展空间。二是餐饮社会化将带动消费方式多元化。近年来，商务交易、会展活动、居家消费、商务与个人旅行、休闲娱乐等均成为带动餐饮消费的动因。餐饮业消费需求将不断扩大，与之相对应的消费门类将突破传统的餐式范畴，呈现出便利化、多元化和当代化发展趋势。三是经营方式改变将激活餐饮业市场。连锁经营、网络营销、集中采购、统一配送等当代经营方式将不断在餐饮行业得到有效运用。

24、一些地方特色的家常菜馆、小吃街、美食广场、中西式快餐遍地开花，生意兴隆。四是服务内涵扩展将促进餐饮消费可持续发展。餐饮业将用心调整产业和产品构造，扩大餐饮消费热门，加强服务内涵的人性化发展。以社区餐饮为载体，愈加便民利民，大力提倡健康消费、安全消费、绿色消费、环保消费、科学消费、节约型消费。所有企业的发展离不开人才的培养。好乐星长期以来注重团队的建设，组建了一支具有开阔的视野、强烈的事业心的高效学习型团队，使好乐星的目的更为远大，前进的步伐更为稳健，为企业的发展打下了坚实的基础。我们好乐星团队立下了要让好乐星走出东营，走出山东，走向中国，走向世界的宏伟目的!好乐星有一个强烈的责任是“让更多的人

25、健康快乐起来，“让世界充满爱，我将为这一责任奋斗终生!“一切皆有可能!我们期盼梦想的实现经过两年多的运作，好乐星已步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“健康生活欢乐传递的宗旨。两年来，公司以礼貌规范活动为突破口，以“没有经过培训的员工是公司的损失、“质量是酒店产品的生命为切入口，狠抓好了星员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准。光阴匆匆，飞快流逝，我已经在“好乐星愉快的度过了六个月。认真工作，享受生活-是我的一贯准则，我期望在那里我能将我的快乐带给顾客感染同事。在那里我学到并且提倡怎样搞好优质服务，务必把握七大要素：1、微笑在好乐星日常经营经过中，要求每一位

26、员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它就应是不受光阴、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下，要想使自己精通业务，务必上好培训课，并在实际操作中不断地总结经历，扬长避短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高好乐星的服务质量和工作效率、降低成本、加强竞争力都具有重要作用。3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是讲，仅有服务意识是不够的，务必要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的务必提早做好

27、。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时能够为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是由于员工看他们穿戴随意，消费较低，感觉没有什么气派等外表现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都个性随意，这是由于他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和蔼待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母。5、细腻主要表现于服务中的擅长观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时带给服务，甚至在客人未提出要

28、求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，把握客人的癖好和特点，为客人营造“家的感觉，让客人觉得在好乐星就像回到家里一样。7、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并透过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深入的印象。此刻的竞争是服务的竞争，质量的竞争，个性餐饮业尤为剧烈。服务的重要性是不言而喻的，我们务必运用各种优质服务，构成本身的服务优势，以期其在剧烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使好乐星立于不败之地!每个职业都需要讲求团队精神，在好乐星也一样。生意比拟忙

29、时，同事间都能相互谅解并齐心分担碰到的费事。平常也有碰到比拟刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作用心，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。平常，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的口味并推荐新菜品让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所理解和喜欢。作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名服务人员是微缺乏道的，有些人以为这个职业是低下而不为人尊重的，但是我要讲的是：条条道路通罗马，为服务别人而快乐，我为能在那里工作而幸福!我能为这个群

30、众工作而自豪。我以为我的职业就像一个表，外表转动的时针能给大家带来光阴和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，期望领导能多加催促，同事能相互学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在好乐星感遭到不一般的快乐!服务员工作总结和工作计划8在即将过去的20-年里，过去的一年也许有失落的、悲哀的，有成功的、开心的，但是那不重要了，是过去的了，我们再努力，明天会更好。有好多人讲我变了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事压着我，我的生活，情绪都是一团糟，虽讲没有大起大落，至少也经历了一些风风雨雨，酸

31、甜苦辣，一次次的曲折和困难，有时候我真的怀凝我，我一向在想我是哪错了，为什么会这样?我也是一次次为自己打气，一次次站起来，我在想，我没了我，地球一样照转，事情一样要解决，我不要做弱者、懦夫，命运就把握在自己手中，我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。经历了那么的事，我从中学到了好多，我此刻很好，有工作、有勇气、有你们大家，我很在乎你们，我身边的每一个人，我们永远都是朋友，人们讲，家家有本难念的经，你们也有你们的经历，讲出来让我们共享，我们相互学习，一齐进步，将来属于我们。关于明年，我的是：1、认真做好每一天的每一项工作。2、认真学习仓储知识，努力考试晋升。3、利用休息光阴进行计算机培训。

32、4、多学习其他东西，充实自己。最后，期望大家到下一年的这天，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，多谢!件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的宗旨，擅长站在客人的立场上，设身处地为客人着想，能够作适当的让步。个性是职责多在服务员一方的就更要敢于成认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般状况下，客人的情绪就是服务员所带给的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。服务员工作总结和工作计划9从这次餐饮服务员，改变我以为干餐饮服务员是没有前途的消极想法;树立了干一行，爱一行的思想，明白了一个人能否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他能否尽

33、心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度;明白了成功服务员应有的素质，进而加强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员我学会了服务宾客的原则;服务宾客的程序;服务中工作细则;宴会出菜程序;托盘的技巧及端托行走的步伐;铺台、摆台的注意事项;换烟灰缸的重点;点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识;处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧;餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。在这次服务员兼职工作中我总结出作为

34、一个优秀服务员要具备。热爱你的工作:当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不一样凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。迅速熟悉工作标准和方法:为了自己的企业和自己在剧烈的竞争中获胜，我们务必能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。要有勤奋的精神:餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。“一勤天下无难事的俗语讲出一个很深入道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。餐厅服务员工作心得要有自自信心:与金钱、势力、出身背景相比，

35、自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克制各种困难，相信自己是秀的。要学会做人:做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功职责:就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责;就是为客人负责，给客人带给优质的出品与服务;就是“敬无在，即便没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是职责的表现。平常心应对工作中的不公平:在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，时机总是均等的。没有必须的挫折承受潜力，今后怎样能挑起大梁。团队:发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，特别需要团队成员的配合。具有团队精神、擅长合作的员工和企业都更成功。这

36、次的兼职给我的体会特别的深入，我觉得我们做每一件事情都是，每一天进步一点点:积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每一天创新一点点，是在走向;每一天多做一点点，是在走向丰收;每一天进步一点点是在走向成功。服务员工作总结和工作计划10一、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深入印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神修养、气质底蕴、态度性格。客人能够感遭到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和颜悦色，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇经常能够缓和语气，如您、请、抱

37、歉、假设、能够等等。另外，服务员还要注意表达机会和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等详细情况进行适当得体的表达。人们在议论时，经常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达气氛。二、交际能力酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员天天都会与同事、上级、下属十分是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客

38、人这一感受的获得将会为经营的持续兴隆和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目的的重要基础。三、观察能力服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来讲是比拟容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮助。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够擅长把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有

39、敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的本质就在于擅长想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。四、记忆能力在服务经过中，客人经常会向服务员提出一些如酒店服务项目、档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以本人平常从经历中得来的或有目的的积累成为客人的活字典、指南针，使客人能够即时了解本人所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。五、服务员还会经

40、常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。假如发生客人所需的服务被迫延时或干脆由于被遗忘而得不到知足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。六、应变能力服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承客人永远是对的宗旨，擅长站在客人的立场上，设身处地为客人着想，能够作适当的让步。十分是责任多在服务员一方的就更要敢于成认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供

41、的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在本人一方。七、营销能力一名服务员除了要根据工作程序完成本人的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。固然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只要全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能捉住每一个机会做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当擅长捉住时机向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并擅长观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。服务员工作总结和工作计划十篇