2021年宾馆工作个人工作总结.docx
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1、2021年宾馆工作个人工作总结2021年宾馆工作个人工作总结我们的工作又告一段落了,回首这段时间,我们的工作能力、经历都有所成长,需要认真地为此写一份工作总结。下面是我采集整理的2021年宾馆工作个人工作总结,下面就和大家共享。2021年宾馆工作个人工作总结1在这里我学到并且提倡怎样搞好优质服务,把握几大要素:1、微笑在酒店日常经营经过中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。2、精通要求员工对本人所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美。员工应熟悉本人的业务工作和各项制度,提高服务技能
2、和技巧。“千里之行,始于足下,要想使本人精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经历,扬长避短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高ktv的服务质量和工作效率、降低成本、加强竞争力都具有重要作用。3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是讲,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提早做好。如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时能够为他们服务的状态,而不会手忙脚乱。4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象。这是员工看他们穿戴随意,消费较低,感觉没有什么气派等外表现象而产生
3、的。而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都十分随意,这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和蔼待每一个客人,让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母。5、细腻主要表现于服务中的擅长观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识。6、创造为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,把握客人的癖好和特点,为客人营造“家的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。7、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时
4、,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深入的印象。如今的竞争是服务的竞争,质量的竞争,十分酒店业尤为剧烈。服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,构成本身的服务优势,以期其在剧烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地!每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样。生意比拟忙时,同事间都能相互谅解并齐心分担碰到的费事。平常也有碰到比拟刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。平常,我也会和顾客谈天,了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多
5、了几个回头客,让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。作为一名服务人员,也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微缺乏道的,有些人以为我这个职业是低下而不为人尊重的,可是我要讲的是:条条道路通罗马,我为服务别人而快乐,我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪。我以为我的职业就像一个表,外表转动的时针能给大家带来时间和欢乐,而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的,但却是必不可少的。当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能多加催促,同事能相互学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务工作
6、人员。让顾客在“银都酒店世界感遭到不一般的快乐。2021年宾馆工作个人工作总结2回首过去的一年,是我们迎难而上,努力拼搏、开拓进取,创造效益的一年,是团结协作、开源节流,发奋图强的一年,富都饭店在总经理的正确决策和领导下,各部门经理、员工严密团结、精诚合作,成功地完成了客房、餐饮、洗浴、市场营销、会议接待、活动策划、酒店形象宣传等各项任务,回首_年,我们主要从下面几个方面着手开展工作:(一)加强管理,千方百计抓经营创效益在确立了明确的经营目的和利润指标后,饭店全体员工紧紧围绕以“经济效益为中心的指导思想,减少费用增加利润,饭店号召全体员工树立“以店为家、节约从我做起的思想,从“节约一滴水、一度
7、电、一张纸开场。人走灯灭,水管用完及时关掉,注意维护各种设施设备,发现问题及时报修,不能由于无人管理而造成酒店的能源浪费。为了创收,餐饮部积极改善管理措施,降低成本,施行全员销售策略,增加团体及宴会接待,加强前后台的团结协作,牢记饭店是一家的全局观念,坚决服从饭店安排,以“人人为我,我为人人的服务信念服务顾客,服务饭店,服务员工。_年餐厅全年实现营业收入963万元,比前年全年营业收入超出74万元,成功的接待了大小会议共30次,其中大型会议10次,中型会议15次,小型会议5次。为不断提高服务质量,餐饮部针对服务员的礼貌礼仪、仪容仪表、服务流程、业务技能、规章制度等加强培训和考核力度。通过培训,一
8、批优秀的员工脱颖而出:王玉美、于海静、杜帅等同志不顾工作的辛苦,以极大的热情,高质高效地完成了服务接待工作,做为员工的优秀代表,他们以优异的表现得到了顾客的肯定,为富都饭店的发展做出了本人的奉献。餐厅工作量大、接触面广,是吃在后面做在前的部门,从经理、主管、领班到员工在工作中克制各种困难,努力创收,包房满了,就在客房加桌,不怕苦不怕累。传菜员在接待大型宴会时,一个人要传200多盘饭菜,楼上楼下,前台后台,穿梭繁忙、汗流浃背的身影,向我们展示了传菜部工作的艰苦,但他们无怨无悔,任劳任怨,为餐饮服务的成功接待立下了汗马功绩。面对惨烈的餐饮竞争,困则思变,饭店适时调整厨师队伍,努力保持厨师技术水平的
9、稳定和创新能力的提高,在保证菜肴质量的同时,保持了菜品出新率,知足了客人的求新需要,并对后厨各菜系实行成本独立核算,进而有效的控制了成本、杜绝了浪费,使菜品的毛利率由原来的40%提高到如今的4850%左右,到达了规定的毛利率指标。后厨砧板李超同志,身先士卒、事事争先,不怕脏,不怕累,获得了同事和领导的好评。客房部是饭店的主要赢利部门,_年度,客房部全年接待住宿人员5万多人次,其中外宾千余人次,年平均出租率85%,比前年的年平均出租率80%增加了5%,客房总收入698万元,比前年增加59万元,接待各种会议团体40余次。前厅部是饭店管理系统的神经中枢,是饭店与客人之间的沟通桥梁,是饭店对客服务最直
10、接的服务窗口,前厅部员工以热情的微笑和周到的服务对顾客迎来送往,认真接待每一位顾客,努力追求优质服务,他们逐步建立和健全了客史档案,为提高工作效率和提供个性化服务提供了保障。客房部人员少,工作量大,但每位员工都任劳任怨,努力工作,各尽其责,为打造一流的住宿环境辛勤的工作在第一线,员工代表张丽波、王丹凤等身体力行,严于律己,用实际行动践诺着一个优秀员工的历程。在客房部全体员工的共同努力下,他们获得了可喜的成绩,这是认真执行和贯彻饭店经营决策的有力证实,希望你们在新的一年里要再接再厉,携手并进,争取创造更好的成绩。洗浴部员工在_年同心协力,创造了良好的效益,全年收入298万元,比前年增加了71万元
11、。曹经理擅长动脑、勤于琢磨,不断推陈出新,别出心裁的创意吸引了大批客人;她擅长经营、精于管理,过硬的员工队伍为提高服务质量提供了保障;她团结同事、上下协调,积极响应饭店的各种号召。她以饱满的热情、宽广的襟怀、睿智的决策带领洗浴部员工大步向前。希望在曹经理的带领下,洗浴部的工作会更上一层楼。销售部的主要工作是通过与外界的沟通和联络,了解并把握市场信息,利用各种渠道宣传酒店,与其他部门携手一致组织好各项接待任务。_年销售部新签、续签协议112个,其中定房协议新签16个,续签9个;签字挂帐协议新签11个,续签76个。全年走访协议单位千余次,清收帐款200多万元。20_年9月28日是建店_周年纪念日,
12、在销售部的精心筹划和准备下,组织协议单位领导到我们的兄弟企业富都酒业参观,“富都集团暨富都饭店开业四周年感恩客户联谊会使整个活动进入高潮,这次活动的成功举办既增进了饭店与客群关系,又提高了富都酒业及其产品的知名度,是一次非常成功的宣传活动。每逢佳节倍思亲,在中国传统节日“春节、端午节、中秋节期间,为让顾客感受节日气氛,销售部与客房、餐饮等部门密切沟通,为顾客送上饺子、粽子、月饼、水果等,让顾客充分感受了富都饭店“家外之家的温馨和快乐。在接待12月23日“葫芦岛电力公司成立筹备会会议中,会议组要求每个房间配高档果盘、花篮、点心、茶叶盒、香烟等物品,共51间房。为更好的完成这次接待任务,饭店总经理
13、亲身坐镇指挥,并把精心准备的果盘、花篮、点心及菜谱第一时间送到会务组领导办公室,看到样品后,该领导做出极高评价:“没有想到你们反响如此迅速,可见你们的管理水平以及对我们的重视程度啊!相比之下,另外一个会议接待单位却毫无动静。你们的样品我非常满意,那就拜托你把另外一个会议场地的果盘、点心等你们也代办了吧!这样,我们在获取利益的同时,愈加博得了客户的信任和尊重,此类事例不胜枚举。我们通过加强管理,博得了顾客,创造了效益。一年来,工程部全体员工严密团结、相互配合,做了大量工作。20_年35月,饭店对餐饮部大厅及前厅部进行改造期间,工程部即要保证正常维修工作,又要抽出时间和精神去配合装修工程;饭店对供
14、水系统冷热管线及锅炉进行更新改造时,有很多工作是在后半夜完成的,但第二天他们仍然坚持出勤,克制了人员少,任务重的困难,为整个饭店的正常运转提供了有力保障。工程部人员都能以大局为重,积极完成各项工作,其中范世强同志是饭店员工中年龄最大的,但他工作积极主动,经常往返于酒店、别墅和酒业之间,出色地完成了园林修剪、灭虫、花草种植等工作,在完成本职工作之余他还积极配合洗地毯、打蜡、发电等工作,勤勤恳恳,毫无怨言,努力地用行动为饭店发挥着本人的余热;锅炉工郭成贵同志,已连续在本饭店工作了四年多,兢兢业业,认真负责,每年410月的7个月的时间里,他天天除了吃饭和上厕所以外,其余的时间都是在锅炉房中渡过的,他
15、们是我们身边的典型,是我们应该学习的典范和模范。饭店8个部门的原材料采购任务繁重,而采购部只要马玉明一名同志,他一年365天不辞辛苦,起早贪黑,风雨不误。为了把好进货关,他横向比拟货比三家,同时与一些供给商建立长期合作关系,并定期进行市场考察工作,这样,既保证质量又节约了资金,避免了采购成本浪费。财务工作是饭店经营中一项非常重要的环节,为此,财务部员工没有由于工作的枯燥和单一而听任自流,而是认真做好财务分析、盘点、核算等琐碎工作,并且确保了每一个财务数据和资料的准确、真实、完好和可靠,使酒店领导能够及时了解饭店的经营情况,针对收入及成本确定资金流向。同时他们还积极做着应收帐款的结帐工作,并抽出
16、专人配合营销部上门清帐,确保了饭店的收入及时变现,进而为饭店生产经营的正常运行提供了保障。管家部负责整个饭店烟、酒、调料、一次性用品及布草等物品的保管。盘点及制作统计报表等工作。在进行盘点经过中,对于损坏或丢失物品现象,对当事人进行罚款,不留情面,确保了酒店的.利益。保管员姜宏伟、曹君杰同志负责库房保管工作,面对种类繁多的物品他们时常工作15、6个小时,但他们认真负责,从不叫苦叫累,更没有从他们手上流失过一件物品。员工食堂除了负责整个饭店180多人的三餐之外,还要负责餐厅水豆腐和豆浆的制作,食堂只要三名员工,她们天天早起晚归,经常天天工作17、8个小时,为员工精心调制菜肴。在工作当中,管家部员
17、工团结协作、携手并进、精打细算、杜绝浪费,把坏掉的炊具修补之后继续使用;每年都要本人腌渍酸菜及小菜等,为饭店节约了大比费用,对于她们的奉献,饭店领导和员工向你们表示感谢!办公室去年较好地完成了内、外部文件收发存档、招聘、员工登记、劳资,统计报表、消防检查、外联等冗杂工作,其中人员招聘是办公室工作的重中之重,服务行业流动性大,能否招到较高素质的人员并及时到位,也是饭店能够正常运转的保证,为此,办公室利用报纸宣传或到人才市场组织招聘等形式,根据饭店要求严格把关,把招聘到的优秀管理和基层服务人员充实到各空缺岗位,基本保证了各部门的需要。在各岗位的服务接待经过中,拾金不昧现象时有发生:客房部员工付彦梅
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