2021公司售后年终工作总结.docx

《2021公司售后年终工作总结.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2021公司售后年终工作总结.docx（15页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、2021公司售后年终工作总结2021公司售后年终工作总结广辉021公司售后年终工作总结。欢迎大家来浏览。2021公司售后年终工作总结19月份的工作已经基本结束了，这个月的时间里，固然在平常的时候没过多感觉，但如今仔细下来比照一下，本人也在工作上有了不少的进步。在工作和服务上的水安然平静技巧都有了提升，就连本人的临场应变能力也有了不错的提升。当然，不仅仅是在工作的能力中，对于生活，对于人际，都在学习间不知不觉有了很大的提升，这也与同事们在工作学习当中给我的帮助密不可分。下面是我对这个月的工作总结归纳，希望能让本人发现更多的缺乏和需要提升的地方。一、个人方面在这个月的工作中，我照旧保持着在工作中学

2、习，在实践中累积的习惯。平常在工作之余多去学习和讨教一些工作中的经历，尤其是在之前遇上的问题，不会就要及时去问，不将问题留到下次相遇。实践固然是个检验本人学习的好方法，但是这里是工作，我也不能这样轻率的将工作当作试验品，在实践本人的学习之前，我都仔细的和同事和领导们请教，多去听取有经历人的意见，结合本人的理解，去寻找合适本人的方法。二、工作方面9月的工作中并未遇上过多难以应对的客户，固然仍然有不少难以解释的情况，但是在我的努力以及同事们的帮助下，都成功的让客户了解并谅解我们。在这个月里，我遇上难以解决的情况基本上已经没有了，这和之前我总是在工作中措手不及的情况相比实在是好了过多。当然，也并不是

3、我已经能够独挡一面了，尽管我很不愿意费事其他的同事，但是我知道有些时候不是我能逞强的时候，我能做的就是在他们后面好好的学，在今后遇上费事的时候能本人解决。三、缺乏在工作中我固然坚持学习，但是经历始终是非常重要的关键，没有经历的支持，光有知识也是没有发挥出应有的作用。为了解决这个问题，在今后的工作中，我将更多的去总结、分析工作，在去累积和分析本人获得的经历。四、总结9月的工作让我收获了很多，也发现了更多本人的缺乏，学习是没有止境的，但是我也要注意本人在学习和工作上不要走错了步子，要踏着稳健的步伐向着更上一层楼前进!希望在之后的工作中，我也能不断的提升本人，完善本人!2021公司售后年终工作总结2

4、光阴转瞬即逝，不知不觉来到公司已经一年，忙繁忙碌中光阴已近年末。回首过去工作中的点点滴滴，才发现本人真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知本人所肩负的责任，下面是本人今年的工作总结。一、发货问题当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这种看似简单的工作，却有着其重要性。根据客户的需求，我们一般提早发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随货同往时，务必确认联络人和联络方式，要提早半天与客户联络，商量怎样接货，以做好提早安排，以确保在这期间客户做好时间调整。由于时间对大家来讲，都很珍贵，而且中途可以能出现其他的安排。所以与客户沟通时，可把时间讲的退后一点。假如对方也很忙

5、，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你能够具体的问清楚地址。假如路程比拟远，所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争论。二、现场安装货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。这时候要获得对方的帮助，你能够协调工地负责人，安排司机或者民工帮助，以更好更快的完成任务。当然此时也要根据本身的情况而定，假如身体不舒适，你可尽量安排别人完成。期间你能够与负责人沟通。让客户介入，使对方懂得怎样安装，不要一声不吭的本人做事!当然你讲了以后，他不安排，是另一回事。另一种情况，货到工地，可能工期不紧。假如你不提出何时安装，客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时

6、候，你就要主动提出：“我们出来服务，一个是公司安排，有规章制度必须尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，所以你们需要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排!由于如今大家都比拟忙。三、安装调试安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作，设备安装正常。期间会碰到一些问题，需要我们解决。仪器调试后发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还是两个?还是整体?还是路面有什么影响?如本人不能解决，要及时反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即便有一点点问题，也要解决!以免留下不必要的“隐患。安装设备中，我们经常会碰到安装不匹配的问

7、题，有的时候是产品本身的缺陷，有的是我们加工经过中留下的“伏笔。我到工地服务的时候碰到过这样的情况：标准件螺丝的牙长短不一，导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，出现紧不上的状态。这样给客户的影响可想而知!所以在出现问题的时候，售后服务人员不但要解决问题，也要及时地反映问题，当生产管理知道这样的情况后。2021公司售后年终工作总结3这段时间的工作繁忙并充实，回忆过去的工作，有成功的喜悦也有失落的遗憾，但更多的是对今后工作的期望，现将工作总结如下：一、坚持全局观念，做好本职工作不管从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户

8、对公司产物的满意度和忠实度最大化。最大限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改进，使产物更好的满足现场的运用要求。二、擅于沟通沟通，强于协助协调现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还就应具有优越的沟通沟通才能，一种产物良多时分是由于运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不可，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行沟通，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户满意就是对公司品牌形象的有力宣

9、传。三、精于专业技艺，勤于现场观察随着电子行业的不断发展，竞争不断加强，怎样做好电脑销后服务，也是加强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于观察、自力考虑、多与同事沟通，努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。四、技能常识程度与实践操作纯熟在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要，工作要有热情，坚持阳光的浅笑，能够拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作，用心的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。2021公司售后年终工作总结4回首过去一年繁

10、忙的工作，从开场的不懂到如今的熟悉，从刚迈出大学的青年到如今的准职业人，从部门同事的认识到互相之间的密切合作，每一次工作上的较大举动都对本人是一种锻炼，也是一种考验。售后汽车服务流程等几项工作我都会要求本人做到认真、细致、精心完成。一、_年度售后服务部的主要工作_年售后部营业额:_万余元。毛利:_万余元，平均单车营业额:_元。20_年共进厂_辆，其中润保_辆。(详细数据，可根据部门实际情况。)二、缺乏之处售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践经历较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养加强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、

11、提高工作质量。要树立真正的“主人翁思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车奉献本人的微薄之力。三、20_年售后服务部的工作计划确定并重点服务忠实客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失十分是忠实客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后维修服务部工作展开计划如下:1、客户管理细化(1)根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠实度的评价指标，找出我们的忠实客户，作为我们的重点维护对象;(2)通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改良措施;(3)对于我们的忠实客户

12、在公司举办的各种活动时优先通知，让客户遭到特殊待遇，增加客户对专营店的依靠感和归属感。2、续保率和预约率入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。3、资源分享、良性竞争在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源分享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费;构成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力;4、人员培训随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划:(1)加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;(2)注重理论与实际工作相

13、结合的培训，对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合，十分是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。5、增加维修人员随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。6、团队建设(1)目的和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只要团队利益化，才能确保个人利益化本售后维修组织培训及考核，营造学习气氛，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的开掘，促使员工主动提高本身素质。(2)施行手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队

14、意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。2021公司售后年终工作总结5时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来讲，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。作为一名售后客户服务人员，我逐步感遭到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人以为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有

15、效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，具体地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些缺乏之处。一是工作经历欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因而，在下一步工作中，我需要加以克制和改良，努力做到下面几一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深入体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理

16、论联络实际，用实践锻炼本人，为公司奉献本人的微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业1、作为客服人员，我始终以为“把简单的事做好就是不简单工作中认真对待每一件事，每当碰到冗杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事碰到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，本人总是对新业务做到全面、具体的了解、把握，只要这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深化的开展起来。2、在工作中，每个人都应该严格根据“顾客至上，服务第一的工作思路对顾客提出的咨询，做到具体的解答;对顾客反映的问题，本人能解决的就积极、稳妥的给予解决，对本人不能

17、解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记具体，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经历和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务三、微笑服务客服基本素质之一当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，能够

18、融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自己保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种气力，它不仅能够产生良好的经济效益，还能够创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感沟通的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是到达服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只要热爱生活、热爱顾客、热爱本人工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅

19、的微笑服务。与此同时，我对怎样做好克制工作也有一些浅薄的见解：1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况合适用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经历丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。4、头脑灵敏，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。5、外表整洁大方，言行举止得体。6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。在处理客户抱怨与投诉需注意的方面：1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨

20、，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的缺乏。2、态度好一点态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦虚友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来能够及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来能够将损失诚至最少。4、语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，假如服务人员与之针锋相对，势必恶化相互关系，在解释问题经过中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。四、平息顾客的不满1、认真听取顾客的每一句话2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题3、采集事故信息，以找出最恰当的解决方案4、提出有效的解决办法以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在20_年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。2021公司售后年终工作总结