论机床业产品技术咨询与效劳体系.docx

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1、论机床业产品技术咨询与效劳体系wangww导语：高自动化、高柔性和产品的高附加值代表了当今机床业的开展趋势，由于它所具有的高科技含量和高技术复杂性摘要：高自动化、高柔性和产品的高附加值代表了当今机床业的开展趋势，由于它所具有的高科技含量和高技术复杂性，无论从产品研发设计、技术标准、消费制造，到最终使用，都构成了机床业高新技术的综合应用领域；在日新月异开展的同时，也为机床业带来了一个不可无视的新课题，既产品的技术咨询与效劳。本文通过机床业高新产品的应用，阐述了值得关注的机床业产品技术咨询与效劳体系。关键词：值得关注机床业产品技术咨询效劳体系中图分类号：C931文献标识码：BThemachinet

2、oolindustryproductsandtechnologyconsultingandservicessystemYANEn-gangTianshuiSparkMachineToolCo.,Ltd.,Tianshui,Gansu741024,ChinaAbstract：Highautomation,highflexibilityandhighvalue-addedproductsrepresenttodaysmachinetoolindustrysdevelopmenttrend,asitisthehigh-techcontentandhighcomplexityoftechnology,

3、whetherfromtheproductdevelopmentdesign,manufacturing,technicalstandards,toenduse,formoneofthemachinetoolindustryofhigh-techintegratedapplications;changerapidlydevelopmentinatthesametime,alsoforthemachinetoolindustryhasbroughtanewtaskthatcannotbeignored,bothproductsoftechnicaladviceandservices.Thisar

4、ticlethroughthemachinetoolindustryofhigh-techproductapplication,discussedtheconcernofmachinetoolindustryproductsandtechnologyconsultingandservicessystem.Keyword：WorthyofattentionMachinetoolindustryProductTechnologyconsultingServicesystem一、引言数控技术已经成为当今制造业的最新技术应用领域，是当代先进制造技术的根底和核心，也是机床行业开展的必然趋势。以新一代的数

5、控系统、变频和直流调速器、光栅数显、PLC等为代表的新技术在机床产品的成功开发与应用，不仅使得数控机床日益普及，而且也使普通机床的产品性能得到了改善。它不仅进步了人们的工作效率，同时也为改变人们的工作形式、消费形式带来进步。但是，由于受到高技术含量和高附加值产品普及性的限制，很多企业对机床新产品的性能、应用等不同程度还缺乏理解和认识，自己应用才能还存在较大差距，使用单位更多的依靠制造企业已经成为当今主流，产品技术咨询与效劳就显得尤为突出和重要。多年理论说明，因产品技术支持与咨询不到位、效劳不及时等原因，影响了机床的正常使用，不仅不能使机床有效发挥作用，而且对企业购销合同的履行也带来影响，由此带

6、来的经济损失的列子屡见不鲜。所以，技术咨询与效劳，同样是现今机床业开展不可无视的重要课题。二、值得关注的产品技术咨询与效劳体系一项高科技新产品的成功开发，更加需要一支技术过硬、作风扎实的效劳团队和企业内部的共同支持与配合，才能保障其产品的成功应用。随着高科技含量机床的不断涌现，大量的工程技术人员被充实到了技术效劳的队伍，安装、调试、培训、验收、技术支持与咨询；尤其面对一年质保期无尚效劳的承诺和终身有尚效劳，不同程度表现出了，效劳才能与实际应用的链接存在的差距，使用户叫苦不跌，欲有投诉不能，上告无门的感觉；同时也表现出了技术支持与咨询跟不上，不能有效解决实际问题等现状；也还反响在对于涉及方方面面

7、的产品问题，企业内部工作接口不顺畅，不能及时有效解决客户提出的问题，也因此形成了部门与部门之间的互相推诿扯皮；不得不看到的现象是，近年来机床行业因产品技术咨询与效劳存在的问题，其客户投诉率和矛盾纠纷呈现逐年上升趋势。1、劣待解决的产品技术支持与咨询机制早期的机床产品，简单、技术复杂程度不高，其产品在应用领域根本上不需要提供技术支持与咨询，在机床业高自动化程度迅猛开展的今天，以数控系统和数控机床为典型的高科技产品，提供相关的技术支持与咨询就成为制造企业与客户之间的必然桥梁，对专业技术人员的效劳才能与应用程度也显得更加突出。因数控系统的原因，程序和机床数据丧失，技术诊断与支持不到位，造成设备修复期

8、过长，影响了客户产品的交货期，使企业蒙受损失。实列表现出了客户购置的昂贵设备，一旦出现问题却叫天天不应，叫地地不灵，实际应用中这样的例子为数不少。企业在产品开发与应用的同时，为客户提供准确、快捷、良好的技术支持与咨询，已经成为机床企业的重要工作内容；同时建立以技术支持和咨询为核心的产品效劳体系的运行机制，设立专家队伍，也是机床业开展的必然趋势和要求。2、建立完善的产品效劳体系刻不容缓面对机床业突飞猛进的开展，一些企业仍然沿用原有的产品效劳体系，就显得有些力不从心；还有的企业将机床产品划分为数控、普型、重型等不同产品效劳种类，固然同在一个企业，效劳却有着各自的形式和体系，治理人员缺少对效劳体系的

9、根本常识的理解和认识、效劳人员也仅针对自己负责的产品进展效劳，而在出现问题时，于己无关的产品不管，不是自己管辖的问题不处理，十分是同时购置多台、多种机床的厂家，因得不到及时的效劳，往往增加了与制造企业之间的矛盾。一台带有主轴直流调速的普通机床，因调速器系统故障，机床不能正常工作，专业技术人员难以及时到位，问题又得不到解决，影响了与国外签订购货合同的交货期，企业承受宏大经济损失；在当今效率就是企业生命的年代，这样的效劳是难以在剧烈的市场竞争中立足并取胜的，长此以往有谁还会购置我们的机床产品呢！因此，建立完善、可行的产品效劳体系已是迫在眉睫、刻不容缓；来之不易的产品开发成果更加需要人们认真维护和珍

10、惜。3、完善的技术咨询与效劳体系是赢得市场的重要保证企业要根据市场开展的不断需求，建立适宜的技术咨询与效劳体系，用来知足实际应用的需要。机床产品从出厂至最终验收的投入使用，都贯串于不同阶段的效劳经过，需要企业内部与外部的共同配合；因此，应针对这一经过，设立对外联络窗口，授理产品技术效劳、采集客户的意见，建议、技术咨询等，并将问题提交到相关部门处理，同时对处理经过进展监视和跟踪，将处理结果通知客户；做到客户的事情有人管、出现的问题有人解决；同时装备专业的、经历丰富的工程师，解决客户出现或者提出的技术问题，根据故障类型确定解决问题的方案，诊断发现的问题，既可以远程处理，也可以现场解决。技术咨询和效

11、劳体系贯串于产品应用的各个阶段，完善的技术咨询与效劳体系可以为客户提供快捷、主动、优质的效劳，洞察市场反响和变化，随时发现并纠正产品和效劳中存在的问题，同时根据市场需务实现产品的进一步完善和改良，也是赢得市场的重要保障，并将成为机床业开展的趋势所向。4、充分利用当代化手段，为客户提供全方位的产品技术咨询与效劳。目前机床业高端技术应用领域仍然面临着专业技术人才短缺、效劳意识与才能缺乏的普遍现象，难以知足机床业快速开展的需求。充分利用先进的信息技术手段，应用网络资源，建立企业产品技术支持与咨询平台，实行客户故障申报制度的网络化治理，提供及时的全方位效劳和远程咨询维护，将开拓机床业技术咨询与效劳体系

12、的新途径，也是有效解决、沟通和缓解与客户之间发现问题的最为行之有效的方法和手段。现今，国内一些领先企业已经率先打造了与国际接轨的技术咨询与效劳体系，见图1应用Callcenter呼唤中心建立当代信息技术支持系统，通过效劳热线、技术支持，咨询热线，以及客户业务治理系统、知识库系统、短消息效劳平台、多媒体数据的全面集成，构成了综合信息技术咨询与效劳体系，集中授理并快速响应客户需求。客户可以通过、手机拨入、接入、计算机及m-odem连接和Internet访问等多种方式进入客户效劳中心，通过访问客户效劳中心的数据库，获取各种技术咨询和信息效劳。三、完毕语机床业需要建立完善的产品技术咨询与效劳体系，建立知足适应市场需求的产品与技术效劳组合，随着高新技术产品的不断涌现，从单纯的制造型转变成制造和效劳型企业，已经成为机床产业开展的必然要求；企业要以其全新的效劳理念，去赢得市场，在最短的时间内为客户解决问题，最大限度的提升响应速度，使客户真正认可机床产品从制造到应用的整体解决方案，才能让高科技的机床产品获得全面的开展，促进持久双赢。0