服务员手册2020最新汇总.docx

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1、服务员手册2020最新汇总 服务员手册2020最新汇总 员工手册主要是企业内部的人事制度管理规范，同时又涵盖企业的各个方面，承载传播企业形象，企业文化功能。下面是我精心采集整理的服务员手册,下面我就和大家共享，来欣赏一下吧。 服务员手册篇1 服务人员应该具备的基本素质 1、语言表达能力。简洁明了。 2、服务态度，保持微笑，不应太热情 3、卫生习惯，不要太性感打扮也不能太另类。身上不要有反感的气味。 4、年纪问题，尽量在服务工作中，不要搀杂年纪长者。 5、应变能力，建立管理层，确定应急方案，当碰到客户争论问题，应请示经理或在职领导。 6、建立员工制度，包括考勤制度，责任制度，奖罚制度等 7、建立

2、工作守则，如需要迎宾时确定时间段，怎样安排。卫生处理时候，注意环境，不要影响到客人。不要餐厅嬉闹，不要餐厅与客人共进食，不要把餐厅的脏的一面展示给客人，如倒垃圾，处理客人留下食物等需要注意。 8、员工的仪态，统一制服，调整站姿，分化区域。培养员工基本素质，第一点要确立他们自自信心，第二点要确定他们服务意识与态度，基本礼貌问题第三点观察他们的能对工作造成影响的缺点。不要带情绪来投入工作。 服务员手册篇2 1、今天的事有结果，明天的事有计划，困难的事有办法。 2、只要到了一个圆满的结果才算一件事做“完了。 3、别人想不到的我们要想到;要实现“想到就要有做事清单。 4、讲话、写报告要详细，凡事要有1

3、、2、3.。 5、天天做事要列出重点、难点进行突击。 6、不仅要及时反映问题，更要及时解决问题。 7、提出问题的同时提出解决问题的方案。 8、养成观察的习惯，培养挑剔的目光。 9、构成“快的风格：沟通快、传达快、协调快、行动快、反应快。 10、本人经手的每件事都要跟踪跟进，不断反应，直至完成。 11、员工在客人(老板)面前不能讲“不，二线员工在一线员工面前不能讲“不，下级在上级面前不能讲“不。 12、本人不知道的事情要帮助客人知道，本人没有的东西要帮助客人找到，不是本人管的事要找到管的人。 13、任何问题都存在解决的办法，没有做不到的事，只要想不到的事，只要真想做的事就会有时间去做。 14、客

4、户(老板)想不到的我们要想到;客户(老板)不知道的我们要知道;客户(老板)想到的我们要办到。 15、布置和接受工作要有时间限制。 16、碰到有争议的问题，先解决问题后分清责任。 17、接受和完不成工作时不能作任何开脱责任的解释。 18、事情要在第一次做时就做对。 19、但凡影响到客人的事情必须事先通告;但凡客人提出的问题必须有圆满的讲法和解释。 服务员手册篇3 一、试用转正 1.本店铺确定新录用员工的试用期为3天.如录取按新员工入职待遇标准计算3天工资，如不录取则不计薪资。试用期过后即转见习员工，入职15天后方可正常轮休。见习员工试用期为1-2个月，期间店长及相关人员对其工作情况进行考核，评优

5、者可提早转为正式员工。 2.转为正式员工后才可享受相关福利制度。 二、考勤管理 A:市、县市场的店铺，工作期间店铺员工实行轮班制，每月休息2天(实行拉班轮休制)。详细上下班时间如下：(下面由店铺负责人填写) B:乡镇上的店铺，由1个店铺负责人+2个导购员的3人制，详细上下班时间如下： 1)平常上两通一休，上班时间为：9:00-21:00 2)碰到赶集日实行早晚班制：早班：夏天07:30-14:00(3个人) 冬天08:30-14：00(3个人) 晚班：14:00-21:00(2个人) 1.员工必须于正式上班前10分钟到达店铺,准备上班前的整理化装及清扫工作，并准时于上班时间穿着整洁制服在店铺开

6、场工作。 2.店铺店员因工作性质和职责所在，平常超时工作，不予补薪，特殊事情需要加班时由店长向区域经理申请，得到批准后报公司行政人事部备案将以5元/小时计算补贴员工，员工必须服从安排。 3.签到：各员工必须准时签到，互相监督。并由店长(店铺负责人)负责考勤，不得弄虚作假，若经查明作弊，将处罚当班店员与店长(店铺负责人)各50元罚金。 4.迟到、早退：超5分钟者按每分钟2元予以处罚;30分钟以内扣底薪一天;超过30分钟不超60分钟者按旷工半天处理，每月累计三次迟到、早退或无故迟到一小时者，作旷工一天处理。每旷工一天处以三倍日底薪工资罚款。 5.旷工：员工没有亲身签到.事先没按规定办理请假手续或发

7、生突发事件不能签到办理请假手续而没有任何形式向直接上级请假.无故不上班等情况，且时间最低达1小时者的均视为旷工处理。 6.无故旷工者，旷工一天扣底薪三天的工资，连续旷工三天，或当月累计5天旷工的予以辞退，若在旷工期间给店铺造成损失的由当事员工负责百分百赔偿。 7.店铺正常上班时间当班员工不得随意请假办私事，如因特殊事情需要办理的请假超过10分钟的根据1元/分钟予以扣款。 三、编更方法 1.周六、周日和节假日，乡镇赶集日均不得安排员工休息。周六、周日、节假日、赶集日请假的，按请假一天扣两天底薪的原则扣款。 2.店铺员工排班表每月编一次，每月28号做好下月排班表，并传给公司行政人事部备案。店员无条

8、件服从排班，不可私自调班，调班次数超出当月应休假天数，视为请假处理，排班与实际出勤不相符又没有原因讲明的行政人事部均视为请假。 3.市、县市场各店员轮流用餐时间为30分钟，乡镇市场各店员用餐时间为50分钟，并由店铺负责人根据实际情况进行详细安排，错开销售高峰期。 四、假期与福利 1.因行业性质特殊，国家规定之节假日不能休假，4人以上的店铺店员采取每月轮休4日的工作制，周六、周日不安排调休。 2.上班时间凡未经批准同意而擅自外出者每次罚款10元。 3.凡属请假必须填写请假条，交给店长批准后方可休假，否则视以旷工行为。任何休假者必须将手头上的工作安排好，若因员工休假交接不清而造成的损失由当事人负责

9、全部赔偿。 3.当月累计休假超过正常休假天数的，按超出天数日底薪扣款(节假日双倍); 五、调职离任制度 1.因店铺运作需要，可随时调动任何员工的职务或服务地点，被调发动工不得借故推卸。 2.离任手续： a.员工辞职必须递交书面辞职申请书。员工在协议有效期内辞职，必须提早一月递交申请;经允许签字后方可离任。(农历12月和正月不允许辞职) b.店长在接到辞职申请书2周内给予答复，在未核准和交接去除前不得离任，否则扣一切未发薪金和福利以补偿其造成的损失。 c.因行业性质不同，每年国家节假日期间无重大特殊情况不予以辞职。 e.因触犯店管理制度或渎职，公司将视情节轻重，给予必要的处分，直至辞退而无须作任

10、何补偿。 f.凡员工连续旷工三天或一个月内连续累计旷工5天者，视为自动离任，店方有权按除名处理，没收其余留薪金和福利做为损失之补偿。 g.凡玩忽职守或因违背协议条款给店方造成损失的，当事员工须承当百分百的责任赔偿。 六、盘点、失货赔偿制度 方案准则：基于店铺人员分工不同，各岗位职责不同，所以盘点失货扣款制度如下：扣款标准：店铺丢失货品按吊牌价计算赔偿金额，扣款在员工当月薪金中扣除。 1.交接班的员工要养成盘点库存和外挂样品能否与账目相符的习惯; 2.店铺天天点数盘点确认有失货时，按当班员工的出勤人数记录来计算。 3.员工离开店铺前，须主动让当班店长或其他员工检查随身携带物品，离开后一般不允许再

11、返回货仓，如有特殊原因需要返回货仓，必须将随身携带物品寄放在收银台。 4.每周一(节假日顺延)交接班时由店长组织一次全店自盘; 5.每月最后一天(节假日顺延)由店长组织店铺月末大盘点工作，全体员工不得以任何理由迟到、请假或缺席。 6.盘点差异，盘亏的由店长(店铺负责人)和出勤内的所有员工赔偿;店长先承当盘亏应赔偿金额的25%，余下的再由出勤内的全店人员(含店长)平均赔偿。 7.收银员.开单店员少收顾客货款应全额赔偿，情节严重者扣发所有工资、福利、奖金并报警处理。 七其他要求： 1.店铺员工(含店长)天天要总结当日工作、销售心得写（工作日志），店长天天检查若未写者每次罚5元，店长加倍处罚; 2.

12、所有员工必须服从上级领导的工作安排，不得当面顶撞或推诿，否则每次罚款20元;店长以上职员加倍处罚。 服务员手册篇4 1、 仪容仪表 员工须根据酒店仪容仪表标准来要求本人。展现朝气蓬勃、专业的精神相貌。 (1)勤剪头发勤洗头，头发长度符合标准。 (2)勤剪指甲，指甲长度不超过1毫米，保持干净，所有员工不允许涂指甲油。 (3)制服按要求穿好，扣好所有应扣的纽扣，保持平整、干净整洁。 (4) 穿酒店统一规定并且发给的鞋袜，保持鞋面干净、皮鞋光亮。 (5)勤洗澡，确保身体无异味。 (6)首饰：最多只戴一枚结婚戒指和一块手表，手镯及脚链不能佩戴，厨师不能佩戴任何 事物。 (7)女员工化淡妆，耳部只可佩戴

13、耳钉，但每只耳朵只能带一枚，保持文雅的姿势;男员工天天剃须，鼻毛耳毛不外露，男士不准佩戴耳钉、耳环、鼻钉、鼻环等。 2、 员工名牌 员工当班时必须正确佩戴员工名牌，保持名牌的干净、卫生并妥善保存。如有遗失或损坏，则按酒店规定办理。 3、 员工更衣柜 (1)酒店为每个人提供更衣柜，以便员工存放工服或个人衣服。员工必须保持更衣柜的卫生及整洁、不得存放贵重物品和除衣物外的其他个人物品;不得私配钥匙或别人私自调换、加锁。部门领导不定期检查员工更衣柜。 (2)员工必须遵守员工区域的所有规定，以保持员工生活环境的秩序和卫生及安全。如有违纪，则按有关规定进行处罚。 (3)员工工作中应遵守团结、协作、服从、守

14、纪、严格的原则，创造良好的工作环境、培养和谐、高效的团队精神、精益求精的职业精神，以利提高酒店的工作效率。 4、 个人资料 员工申请职位时将真实个人资料填写(入职申请表)内;员工若有个人资料变换，须在一个月内填写(个人资料变更表)及时通知人事部。 5、 员工通道 (1)员工上下班必须使用指定的员工通道。 (2)员工上下班离开酒店时必须主动将随身携带的个人物品交保安检查。 (3)任何个人贵重财物不得带入酒店，否则尚有损失，酒店恕不负责。 6、 拾遗 员工在酒店范围内拾到任何财物必须立即上交主管处理。 7、个人行为 (1)员工必须爱护酒店财物，不得毁坏或利用工作之便私用公物、不得在公共场所对告示之

15、招聘、公告等乱涂乱画。 (2)员工不得利用本人在酒店中的身份从事与酒店无关的活动 (3)员工要注意本人在公众场合中的言行举止，以免损坏的声誉。 (4)员工的行为必须符合社会公德。由此而引致的纠纷，除责任由员工个人负责外，还要被处罚。 (5)在工作中有时机接触酒店的保密政策和数据的员工，有义务和责任为酒店保守机密。 8、 员工工作评估 员工试用期满，转正与否必须工作评估;员工职位变更时必须作工作评估。 9、 员工离任 员工无论何种原因离任，必须在离任生效期内的当天内办理好一切离店手续，在办理手续期间，离任员工尚可使用酒店给员工提供的一般福利。 10、环境保护 保护环境，有利于每一个人。员工有责任

16、保护我们生活和客人的环境，提高我们的文明程度。进而参加到保护地球、保护我们生活的空间队伍。 服务员手册篇5 服务员岗位讲明书 服务员是指固定场所里提供一定范围内服务的人员。 服务员岗位职责 1、迎接和招呼顾客，提供各种相应的服务; 2、回答顾客的询问，为顾客解决困难，以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪; 3、及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复; 4、整理好仪容仪表，按时上下班; 5、员工之间建立良好的同事关系，相互帮助; 6、遵守服务店面的一切规章制度; 7、注意个人卫生和店面整洁。 服务员岗位要求 1、身体健康，一般要求具有健康证; 2、品貌端正，真诚待客; 3、能吃苦耐劳，

17、有上进心，工作踏实，服从公司的管理; 4、有一定的相关工作经历; 5、有良好的沟通能力和紧急事务处理能力。 服务员关键技能 专业能力 营销记忆能力观察能力 个人能力 语言能力应变能力服务意识 服务员升职空间 服务员 领班 服务员薪情大概情况 应届毕业生￥1800.00 1年经历￥1800.00 2年经历￥2019.00 3年经历￥2700.00 服务员工作内容 1、保持清新、整洁、优雅状态，为宾客提供热情、礼貌、周到、高质量的餐饮服务; 2、积极配合领班工作，服从领班及上级领导指挥，团结、擅长帮助同事工作; 3、向顾客介绍及推销本餐厅饮品及菜肴; 4、发现问题及时上报，擅长班前班后提出问题，及时转达客人提出的意见; 5、做好上班前后的楼面及吧台卫生工作，积极检查备用餐具能否齐全，餐台上器皿及需要用品能否整洁和齐备; 6、运用语言技巧，为客人提供最佳服务。 服务员手册2020最新汇总