客服工作年终总结汇报.docx

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1、客服工作年终总结汇报客服工作年终总结汇报楚雯给身边的朋友喔!客服工作年终总结汇报120-年对于-物业来讲，能够讲是成长的一年，发展的一年，我们在不断改良和完善各项管理机制的一年。在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力协助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实。“服务至上，用心做事的理念铭记在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回首一年来的客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下：本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是企业的新鲜血液，在参加本部后，以最短的时间内，把握本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服

2、部员工认真学习岗位知识，及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主200余户，投放各类通知20余份。截止12年12月底，办理接房8483户，办理装修6976户，现小区在住人数3500余户。本年度物业费收缴情况;现1，2，3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现寓居在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示。限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴经过中，固然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作

3、态度为业主进行讲解。截止12月底，已缴纳物业费业主6247户，占总体的75%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问题。在15年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决，并做好回访工作。尽管本部门总体工作获得了良好的成绩，但仍存在一些问

4、题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题如下：员工的业务素质和服务水平偏低，主要表如今处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经历缺乏，在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主意见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。20-年工作计划和重点：20-年我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，在15年的基础上，提高1至5个百分点，部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高，各项服务工作有序开展，业主满意率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提高，密切配合各部门工作，及时妥善处理业主纠纷和意见建议。同时希望能有时机到比拟成熟的社

5、区学习，把握更好的服务意识，提高本身的专业水平。新的一年，已经到来，希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜与超越，更好的发挥团队精神，以“业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点，工程无隐患为工作目的，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为-物业公司谱写崭新辉煌的一页。客服工作年终总结汇报220-年即将过去，回顾一年来的工作，感慨颇深，光阴如梭，不知不觉中来瑞和物业工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及把握更多的工作技巧与专业知识，光阴就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。回首当初来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生

6、在昨天一样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。很多人不了解客服工作，以为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，把握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现很多失误、渎职。前台是整个服务中心的信息窗口，只要保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各

7、项资料的统计、存档，使各种信息储存更完好，查找更方便，保持原始资料的完好性，同时使各项工作均按标准进行。下面是我这一年来的主要工作内容：1、根据要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新;2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上;3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;4、对于业主反映的问题进行分类，联络施工方进行维修，跟踪及反应;5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此经过进行跟踪，完成后进行回访;6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和

8、有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等;在完成上述工作的经过中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了本身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经历还不够丰富的人而言，工作中难免会碰到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在碰到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在瑞和物业我深入体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到本人的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，

9、急客户所急，始终保持微笑，由于我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小，往往被人轻视，甚至被忽视，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得;不管是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深入的认识到，只要深化细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功。工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我本人做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充

10、满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。在20-年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升本人，着重加强下面几个方面的工作：1、自觉遵守公司的各项管理制度;2、努力学习物业管理知识，提高与客户沟通的技巧，完善客服接待流程及礼仪;3、加强文案制作能力;拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等;4、进一步改善本人的性格，提高对工作耐心度，愈加注重细节，加强工作责任心和工作积极性;5、多与各位领导、同事们沟通学习，扬长避短，提升本人各方面能力，跟

11、上公司前进的步伐。很幸运能参加瑞和物业这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服部的工作气氛都不自觉地感染着我、推动着我;让我能够在工作中学习，在学习中成长;也确定了本人努力的方向。此时此刻，我的最大目的就是力争在新一年工作中挑战自己、超越自己，与公司一起获得更大的进步!客服工作年终总结汇报3来到物业客服岗位以来，不敢有所怠慢，早领导的英明领导指挥下我顺利的完成了一年的工作任务，如今我将个人的工作做个总结。一、及时接听客户成为物业客服，我经常会接到客户的，有的是询问了解，有的是需要帮助，还有的是投诉，对于这也我都会及时的接听，从不会由于频繁而感到腻烦，都会一视同仁，处理好工作绝不会让工作出问题，天天

12、坚守本人岗位，保证能够天天都能及时的给客户解决问题，无论是多大的问题我都会及时给与解决，就算本人解决不了我也会请人来帮助，完成工作的任务保证工作顺利进行，在接听的时候都会认真聆听耐心的解释做好本人的工作任务把本人的责任做好，不让其他客户有意见，减少矛盾的发生。二、尊重客户客户是我们服务的对象，对于客户我都会笑脸相迎，让客户感到亲切，感到我的真诚，我从不会由于本人的脾气而牵连到其别人，尊重客户我从一言一行中做好，不敷衍，也不蔑视，做一个合格的客服，对于客户我打心里尊重，做一个客服最重要的就是能够给客户解决问题，能够给公司带来价值，微笑是尊重，不管客户的身份是什么都一视同仁，保证客户能够心平气和的

13、与我沟通，不让矛盾激化，为了能够让客户感到我的真诚我会通过语言和肢体动作表达本人的真是想法。三、不断学习固然我只是一个客服，但是我需要把握的知识也是非常多的，因而我会自主的去学习各个语言，让我能够明白客户所讲的话明白他们的意思，做好本人敢做的事情，我经常向我的同时学习，由于他们的经历都比拟丰富，相对我来讲也更适宜，能够能快速的提升我的工作能力保证我在工作的时候能够做好，因而我一般都会在下班后，或者午休时请教，把问题处理好，做好本人该做的，提升本人的工作能力。四、为业主分忧对于小区内客户业主需要装修，或者需要入住，我会第一时间做好，入住及时为他们登记好入住手续，并及时备案，让业主少等。业主需要对

14、房屋进行装修整改的时候我会根据客户的意见给他们联络装修公司，让业主本人选择合作的对像，及时完成装修，当然都会遵循业主的意见，不会以个人的一件左右业主他们的想法，会给他们提供一些建议让他们们采纳。五、按时完成部门安排的工作来到工作岗位谨记本人是公、公司一员不敢忘怀，因而对于公司安排的任务都会及时去完成，从不偷懒，保证工作的质量，给公司满意的答复，坚守岗位，遵从命令，服从安排。担任物业客服我处理好与客户的关系，做好本人的工作不干怠慢，回首一年工作，总结工作经历下一年再接再厉，力图做的更好。客服工作年终总结汇报4暮雨朝云年暗换，长沟流月去无声，流光如白驹过隙，不觉间来到_花园_物业客服部已两年多了。

15、20_年对于_物业客服部来讲，能够讲是继续发展争创优质服务的一年，我们在不断改良完善各项工作的同时，迎来了全新的气力参加我们的团队，打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关心和大力支持，各项工作制度不断得到完善和落实，“客户至上，诚信为人，用心做事的理念在经理的倡导下已经深化人心，融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至，回首这一年来的工作，有得有失。现将一年来的个人工作总结如下：一、深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度。在20_年初步完善的各项规章制度的基础上。20_年根据领导提出“一年打基础，二年上层次，三年创优秀的指示精神

16、，不断学习和把握物业管理相关法规、服务收费标准，熟悉小区业主及设施、设备的基本情况。20_年致力于一心一意提高团队配合协作意识，在公司领导的带领下朝着服务创优的目的不断进发，并获得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。二、深入了解把握园区整体工程基本情况，理论联络实际，积极介入学习与培训。自20_年_月开场交房以来，园区整体一期工程已完工_栋，共计_户住宅，共_单元。二期工程已完工_栋，共计_户住宅，共_单元。总体上已收楼_栋，办理入住_户，其中具备办理入住条件共_户，未办理入住手续为_户。闲置房屋共计_户，其中空置房_户，样板间_户，工程抵款_户，施工单位办公借用_户，具备办理入住条件未

17、办理入住_户。自觉接受品质部的培训与考核，把握客服部基本作业程序，在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神，力争工作认真细致，对业主家维修事项积极与施工单位联络，同时及时反应回访业主。三、落实客服助理岗位职责，及时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务。1、每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，发现设备设施及处理隐患_起，纠正违规、违背装修管理规定，在日检责任区内情况时下发整改通知_份，其中包括，装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。2、负责跟进园区防水报修维修处理工作，现场漏水情况查看并作整理记录，通知施工单位维修处理各

18、类渗水、漏水共计户，其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥善处理解决。3、责任区域内土建水暖报修联络处理工作随时与施工单位沟通，处理率到达98%以上，其余为业主在装修经过中自留隐患造成，已做好业主沟通解释处理工作。4、负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进工作，已屡次联络施工方维修未果，至今仍有_户业主家相关问题未得到妥善处理。5、为提高创新优质服务给广大业主带来更舒适温馨的寓居生活环境，积极开展20_年_区物业服务费用收取工作(延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期，不计算在内)，b5已到期_户，现已催缴收取_户，b2已到期_户，现已缴纳_户。其中未缴纳业主除寓

19、居外地未装修空置现住房需继续做催缴解释工作，还有部分业主对前期工程维修遗留问题有异议，现阶段工作重点需多倾向于专门跟进维修处理施工遗留问题，到达业主满意确保物业服务费用的顺利收取。四、推陈出新不断提升本身素养，提高服务品质。业主的满意就是物业服务的终极目的，在工作中磨砺塑造自己性格，提升本身心理素质。对于社会工作经历不丰富的我而言，工作中不免碰到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事的帮助和关心和包涵下，尤其是丁经理的悉心教诲下，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来很多。工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小而常被忽视，常使人感到繁琐，无暇以顾。所以更要时刻谨记领导强调的“服务细化，从细节中产生回

20、报与效益。20_年是我不断探索，也是自己追寻的一年，在将来20_年全新的一年里，我要努力改正过去一年工作中的缺点，不断提升、加强下面几方面：1、继续加强学习物业管理的基本条例，了解把握相关法律法规。2、加强文案、表格数据等基本工作技能，熟悉了解相关物业管理案例解析。3、进一步改善自己性格，提高工作耐心度，愈加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。4、多与领导、同事沟通学习，扬长避短，提升能力，跟上公司前进步伐。不去想能否能够成功，既然选择了远方便只顾风雨兼程。不管身后会不会袭来寒风冷雨，既然目的是地平线留给世界的只能是背影。启程，才会到达理想和目的地，拼搏，才会获得辉煌的成功，播种，才会有

21、收获。追求，才会品味堂堂正正的人生。振奋自己，在公司领导的带领下，披荆斩棘在新的一年里创造更辉煌的成绩。客服工作年终总结汇报5伴随着神话中“年的邻近，我们告别了任务繁重的20-年，迎来了满怀希望的20-年。承蒙公司领导的信任，我于去年年初被提升为客服中心主管。现就过去一年的主要工作进行回首、考虑，希翼于能提炼经历，更上台阶。作为业服中心的主管，我的工作主要是：整理好各岗位上的资料并归档，做好购水电情况的核对，并及时补充相关数据，协助胜基公司做好数据的完好补录，做好相关费用的催缴工作，做好售水电异常情况的月结统计并上报，检查催促前台岗位的接待工作，落实规定的任务目的，协助同事处理好较为复杂的售水

22、电业务，协调与业主较为复杂的相关业务，以及负责及时处理各类投诉与回访等等。一年以来，我认真落实工作职责，贯彻物业管理的各项法规政策，执行公司的有关规章制度，较好的做了日常接待工作：首先，团结同事，乐于助人，较好的保持了与公司各同事良好的人际关系。我始终以为，假如和同事的关系都搞不好，更不要讲去和业主融洽气氛和气一团了。作为领班，我以身作则，严于律己，起到较好的表率作用。与全体文员一起，团结一致，为我们前台各项接待工作的顺利开展，为让业主满意作出本人应有的核心作用。其次，及时做好新员工的培训。前台文员一直人数较少，尤其在去年底今年初，随着-的相继离任，给我们部门的工作衔接带来一定影响。在及时补充

23、人员后，通过我手把手的演示，耐心具体的讲解，让她们在尽可能短的时间内初步到达了上岗要求。在我们高效、有序的组织下，能够轻重缓急妥善处理各项服务工作。另外，及时组织相关费用的催收。根据任务分工，我主要负责住房与门面物业费的催缴。每季度首月上旬催促物管员对临街门面进行物业费的预缴工作。此外，及时对相关数据进行统计整理。严格实行痕迹管理，即彻底摆脱过去事情异常又无记录的情况，所有存在异常的情况都有书面记录，业主签字认同。较好的保持了工作的连贯性。及时对单元门维修业主投诉建议会议记录等进行整理归档。再有，及时完善物业管理收费系统。补录所有小区的车库杂屋资料。还有，能按质按量完成公司交代的其他重要工作。

24、业主满意度调查，清理所有车库杂屋水电费。一年以来，固然我的各项工作都能获得一定成绩，但我知道本身也存在很多缺乏。如对待复杂问题的处理上，分析问题解决问题的能力还有待提高，作为领班，个人有时专注于个人工作，对前台的工作形象尤其是细节方面还要加强管理。针对以上问题，今后我的努力方向是：首先要加强理论学习，虚心请教领导和同事，进一步提高业务能力，进一步提高工作效率;其次要在严谨、细致上下功夫，多投入更多的精神，抓好团队管理，使本身综合能力不断得到提高，使公司的窗口愈加规范高效。另外，我在-公司工作的五年多时间里，积累了很多工作经历，尤其是接待业主服务业主方面，总结起来有下面几个方面的经历和收获：(一)只要摆正本人的位置，心态安然平静，态度谦虚，才能又快又好的做好各项服务工作，博得业主的满意;(二)只要牢固树立服务意识，加强沟通协调，才能消除业主的担忧，博得业主的信任。最后，感谢公司领导的信任。同时相信我们-物业公司在20-年各项工作能更上一层楼。客服工作年终总结汇报