美容院组织架构_.docx

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1、美容院组织架构_美容院组织架构WTDstandardizationoffice【WTD5AB-WTDK08-WTD2C】美容院组织架构2020-03-2123:02一：美容院组织架构院长咨询参谋（接待）=前台=美容师=策划主管（导购）二：岗位职责规范（1）：院长岗位职责本职工作：1全面把握前台接待，策划，美容参谋，美容师，导购的所有工作2了解下属的思想，业务素质，生活情况，提高管理水平3每日主持晨会4把握工作流程，指导和帮助美容师提高对顾客的接待和服务意识5根据公司规定和员工表现奖励和处罚员工6根据本院的实际情况，贯彻施行公司的营销策略，实现公司的销售计划7负责美容院仪器设备的完好和产品保管8

2、培训和检查员工能否正确的使用仪器9努力创造收入，节约支出，保持美容院财务状况良好10帮助实习院长以及其他员工成长11友谊热诚的接待相关检查人员12处理直辖员工间，加盟商间的关系13合理的制定本月目的以及员工个人目的14指导属下员工合理的销售工作15指导检查导购人员的工作16对每月经营状况进行总结分析并提出建设性意见直接责任1对顾客的满意度负责2对员工的满意度负责3对公司的满意度负责4对经营产品的销售与专业负责5对售后服务管理负责6对美容院帐务财务与库存的负责素质要求1亲和，讲服力2组织管理能力3过硬的专业知识4较好的个人形象5鼓励和培训能力（二）前台岗位职责本职工作：1接待服务顾客2统计顾客资

3、料3产品收货，出货，和保管4收取货款，开收据5制作销售日报表和月报表6记录顾客投诉和及时汇报给院长处理7顾客档案资料采集，全面管理8记录全勤考勤9每月进行顾客满意度调查10保持接待区的卫生清洁直接责任1对产品和货款的安全负责2对顾客服务能否周到负责3对员工考勤的管理负责素质要求1较好的沟通能力2勤劳，有责任心3略懂财务知识（三）咨询参谋岗位职责本职工作1全面把握前台的接待以及美容师的所有业务2协助院长管理美容院，院长不在代理院长行使职权3根据本院的实际情况，对顾客提供专业诊断，咨询4培训和负责检查美容师能否正确使用仪器5负责对美容师专业技术水平的日常培训提高工作6负责美容院专业服务项目的开发和

4、研究直接责任1对顾客满意度负责任素质和要求1：亲和，讲服力2组织管理能力3过硬的专业知识4较好的个人形象5鼓励和培训能力（四）美容师岗位职责本职工作1给顾客提供满意的美容服务2根据规则向顾客推销产品3相关顾客资料采集4定期或不定期与顾客保持联络5卫生区的清洁和设备保养直接责任1对顾客的满意度负责2对售后跟踪服务的负责3对设备的完好负责（五）策划主管岗位职责本职工作1策划组织有效顾客活动，促使业绩的稳步的增长2有效培训指导导购人员的售前跟进3协助院长管理美容院直接责任1对策划方案的满意度负责2对新产品与新方案的策划执行负责3对导购工作产生的后果负责素质要求1亲和，讲服力2策划组织管理能力3较好的

5、个人形象4鼓励和培训能力三院长工作细则院长每日工作细则员工管理1早晨与同事互相招呼问好2检查员工的仪容仪表，身体状况与精神状况3主持不低于特别钟的晨会，晨会内容为-回首昨天的工作情况，总结工作经历并实行指导沟通，检查每个人的卫生状况，鼓励员工的士气，解决员工提出的问题，宣读当天工作内容，定制当天的任务4与员工个别谈话了解员工内心状态，及时给与困难得员工帮助5检查员工的接待礼节，积极稳定客源6安慰和勉励员工，并计划明日的工作7检查员工的成长笔记，并提出建设性的意见（二）自己管理1保持轻松愉悦的心情。每日提早十五分钟上班2翻看顾客的资料，拜访久将来店的顾客3了解各项工作环节的缺失，及时提醒并做好记

6、录，于次日晨会再次重申4与每位进店的顾客至少五分钟的沟通，关心顾客的日常理容问题，用真心换取信任5安排好员工的用餐时间工作（三）产品设备及环境管理1检查考勤，美容仪器的保管和修护，确保营业正常进行2检查美容产品的库存情况，能否需要及时补货3空闲时间能够做日常事务的料理4审核日报表，并签名确认5下班之前，盘点产品，并核对现金帐目和票据6检查电源，水源能否安全关闭，闭门院长每周工作细则1总结一周的成功与失误2分析一周员工的总体进度情况，并与个别员工沟通沟通，鼓励3审核目的能否达成，并做以分析总结，公布并制定下周的目的4客流量的记与分析比照，做出顾客流量的合理审批与5院内星期的卫生大去除工作6指导并

7、与员工制定下星期的个人工作计划与目的院长每月工作细则1核对员工的考勤以及业绩2做好财务要求的员工工资以及各项表格3月度的销售分析，工作总结，上交上级主管4月度销售计划制定5月度顾客满意度的分析6月度员工的成长度分析院长工作方法1开好晨会，缩短与美容师之间的距离2盯好美容院的各个环节3判定顾客的质量，能否能售后带人4合理的分配美容师为不同质量需求的顾客服务5床前跟进，把握好顾客的成交信号6要尽量施行床前成交7售后服务的跟进8制造销售的气氛，从众心理一要捉住。要盯准，要介入销售9总结会不要天天开，有了问题再开，要捉住事情的本质进行分析，总结，改良10启动售后带人11与顾客交朋友12要奖励顾客13要

8、确定目的，建立售后档案14院长要做工作小结当天，当月15要做好天天，每周，每月的工作计划16全面认识压力。有方法的解决压力17帮助美容师克制销售的心理障碍18制定销售策略与华话术19要站在顾客的需求上介绍，销售产品和服务项目20处理好顾客的投诉以及突发事件21让顾客满意，以身作则，树立典范22关心下属，帮助下属成长23沟通情感，真诚的赞美24利用宣传工具美容师每日的工作细则1提早十五分到达美容院2换上工作服，化淡妆3参加晨会4清洁卫生，准备接待顾客5位顾客提供服务，并销售产品6定期与顾客沟通，节日以及生日及时关心暖和顾客7天天记录成长笔记8做好客勤维护与售后服务美容师日常训练1启动关：启动美容

9、师的心态，通过培训调整美容师的心态树立目的，到达什么样的标准，要有好的心态，好的心情树立自信，落实好细节逐级启动，学会与顾客引导形式，教育顾客，爱护顾客，达成销售定制目的，把责任目的合理分解到顾客的身上2服务关：质量营销，提升服务质量，让顾客满意树立买与不买一样的心态面对顾客当销售与服务发生冲突时，服务第一，销售第二安然平静心态，发现顾客需求，知足需求以及创造需求，达成需求相信产品，相信本人的技术手法是专业的，相信我们的管理是有效的相信顾客的购买时我们努力的结果形象要好，环境要好，穿着，言谈举止标准化，规范化每个人靠服务技能生存，而不是靠服务态度，心平气和是质量营销的关键3熟人关：半家庭式的谈

10、话半家庭式的环境话题。围绕这顾客来进行真诚的与顾客谈笑，沟通缩短距离，加深情感关键在于沟通，先认同你在认同产品，坚持不懈地努力才能成功，要注意方式和反方法4大夫关：找到顾客关心的问题分析问题出现的原因加深问题，让顾客引起重视提出解决治疗的方案做出比照，并且案例分析先前顾客的成功案例效果的肯定与答复在大夫关中忌谈产品，注意专业角色转换的问题5美容师关：手法要好穴位要精准力度与时间要把握好仪器搭配要得当6产品知识关：灵敏运用产品知识，结合生活，结合顾客，多渠道推荐7销售关：明确销售的含义注意语序速度，语调投入感情，把握沟通力度和火候，集中注意力，辨别信号捉住产品的所有信息高压减压，迂回成交不要回首

11、客提出的问题，美容师是谈话的主导者，并且是顾客购买力的控制者，要随机随时十个定心丸：1做前与做后的比照2同龄人间的比照3价格比拟4技术原料的讲解5信誉和承诺的讲解6和异性有关的话题7服务8护理的重要性9今天所在在在做项目的内容与效果10附加服务，赠送或知识给予销售观结论：温而文雅的背后有一种坚定的信念，从点滴之外培养顾客，用压力制造顾客。没有压力就没有顾客。要敢于把压力施加给顾客。没有压力顾客就不会购买8顾客档案关：重要性，更好的了解顾客，贴近顾客，合理安排内容具体精准，细节化量身体作怎样让顾客满意遵守下面三个原则1让顾客满意2让顾客满意3让顾客满意九种类型顾客的应对方法礼仪接待一礼仪标准1与

12、顾客谈话时，要保持微笑，用清楚，简明的语言回答2工作时间须讲普通话，3避免在顾客面前与同事讲顾客不懂得的话与方言4递交给顾客的物品应双手奉上5在顾客面前避免讲不，没有等字眼，要设法为顾客提供热情，周到合理。满意的服务6不因点货，点款，结帐而不理会顾客7保持仪态，不在公众场合做不雅观的动作。不得聚集进行与工作无关的闲谈，不得作怪相，睡觉，大声喧哗，嬉笑打闹，不得讲脏话，叫绰号。二服务用语标准前台预约标准对话流程1铃声响起三遍，拿起：您好。*美容院，很愿意为您服务。2聆听对方讲明后，好的，*小姐，我会安排*美容师在几时几分等候您的光临。谢谢您的预约，呆会见。或讲，对不起，*美容师恰好有客人，您看换

13、个时间或给您另外安排*美容师，您看怎么样？3邻近预约三特别钟之前，拨通顾客，*小姐，您好。您几时几分约好了*美容师，您能准时到达吗？好的，呆会见。假如对方不能准时到达，您能否介意安排另一位手法好的美容师为你服务呢？好的，请您抓紧一点时间在整个的对话中，必须充满热情，让对方感遭到你的快乐2前台接待标准对话1顾客到来，起身迎接，早上/下午好，*小姐，请坐2倒水：请您喝杯水3我已经为您安排了*美容师，您稍坐一会，我让他带您进去4顾客做完护理后倒杯水，*小姐，请喝杯水补充水分，你觉得我们的服务有什么还需要改善吗？欢迎您提出珍贵意见，我们会为您服务得更好！5记录顾客的需求和意见谢谢您为我们提出的珍贵意见

14、，我们会不断改善，下次见6*美容师，请你送送*小姐美容师服务标准对话1操作经过三过1顾客冷暖过问2包头松紧过问3推拿轻重过问2操作经过三提示1上脸服务要提示2产品名称要提示3暂离顾客要提示3操作完毕三提示1提醒顾客拿物品2提醒顾客整装理容3提醒顾客下周按时护理4文明用语十条1您好2请！3欢迎光临！欢迎下次光临4再见5对不起6请指教7谢谢俄8不用客气9需要帮助吗10请随意看看接听的十大原则1即刻回答1铃声响起的时候尽快接听2回要迅速2问候顾客，介绍本人1先致以亲切的问候词，在报出本人美容院的名称2结束时候，亲切地讲声再见，非常感谢你的来电3询问顾客的姓名4拨时候先做好完善的准备1将希望讨论的资料

15、备妥2准备好记录笔和纸3拨号码前确定号码能否正确5仔细的倾听服务流程美容院全程服务流程及标准程序程序标准标准话语1参谋接待参见前台接待程序及标准2参观由参谋陪同3咨询参见咨询程序及标准4A开卡1一次性付清的顾客给予正式卡，同时填写标准客户档案2预付一部分款项的客户给予临时卡并告知在二次护理时付清，补发正式卡3卡上注明优惠的方式以及项目4幅赠其他类别的卡价目以及内容5将卡装进别致的卡袋中交给客人*姐，这是您的*卡，您选择的是*卡，总金额是*元。优惠方式是*，您已付清。这是我们的预约卡片，您的档案贵宾编号是*。您届时能够直接报上您的卡号，我们会帮您B补卡1提醒顾客补齐余款2付清款后，收回临时卡，补发正式卡*我们是将您的临时卡换成正式卡