（客户关系管理）作业(一)_.docx

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1、（客户关系管理）作业(一)_（客户关系管理）作业(一)（客户关系管理）作业(一)（客户关系管理）作业题一第一章客户关系管理概述【填空题】.世纪买方市场的出现对市场竞争产生了极其深远的影响，竞争的主要表现从买方之间的竞争转向之间和之间的竞争。建立在和基础上的传统营销形式,越来越遭到理论界和实业界的质疑。.新的营销形式是：着眼于与顾客建立的关系营销理论。斯德哥尔摩大学商学院的古默森教授提出了全面关系营销的概念，他以为企业营销活动应该突破传统的市场范围,着眼于一个互动的关系网络,通过全面管理由组织、市场和社会交互织成的网络，实现企业、顾客和其他相关利益者之间长期的局面。5.是整个关系营销理论体系的核

2、心、出发点和归宿。客户关系管理的英文缩写是。7中国客户关系管理的发展历程,大致经历了阶段、阶段、阶段。【选择题】1服务的(),使得顾客对服务的期望出现普遍化延伸。.无形性B.有形性延伸性.拓展性2.被誉为关系营销领域里程碑式的文章（销售结束之后）的作者是)。A.美国学者西奥多李维特B.美国学者里昂纳多贝里.芬兰学者克里斯汀格罗鲁斯D.英国学佩恩3.关系阶梯模型中，阶梯的底部是(。A客户B.顾客.伙伴D潜在客户4.客户关系管理是一种倡导以为中心的企业经营管理思想。A.客户B企业C.合作伙伴D.利益【判定题】1.关系营销计划中,宏观关系和微观关系反映的都是一种市场关系。(保持一个现有顾客的成本大大

3、高于吸引一个新顾客。(3.企业与顾客的交易关系保持得越长久,就越能从顾客身上获取更多的利润。()4.客户关系管理是以实现顾客价值最小化和企业收盗最大化之间的平衡。5.企业开发、安装了CR系统软件，就实现了对顾客进行客户化、关系化的管理。【名词解释】客户关系管理:（客户关系管理）作业(一)（客户关系管理）作业(一)【简答题】1.客户关系管理与关系营销之间的关系如何?2关系营销与传统营销的主要区别有哪些？第二章客户关系管理流程【填空题】1CRM侧重运用数据仓库和挖掘技术来共同提升企业与客户的价值。.RM强调客户接触活动的规范化、条理化，努力实现营销规划、销售活动与顾客服务的自动化，进而提高顾客服务

4、的效率与效果。3CR则重视发展客户导向的企业文化，通过关注工作细节和培养员工习惯逐步实现公司整体战略的转变。.6管理法是把作为成功的关键之处。5.、是面向客户的客户关系管理运作框架中的支撑平台客户组合分析是成功运作客户关系管理商业化的)7.客户价值设计理论上能够从增加效用和)两个方面着手。8企业文化一般是指企业组织成员的共同价值观和信念，它帮助成员理解组织的，并规范个体在组织中的行为。客户服务定制化、个性化程度的提高，要求企业的反响速度不断提升,所以组织构造也要相应的(、()【选择题】16管理法详细施行步骤中第一步是)。（客户关系管理）作业(一)（客户关系管理）作业(一)A定义顾客需要B评估公

5、司当前绩效C辨别核心流程和关键顾客扩展整合系统2企业选择有价值的客户时,应该从顾客的角度来评价顾客价值的大小。A当前价值B将来价值C潜在价值终身价值【判定题】1.6管理法追求完美,但也容忍失败。)2在价值交付和传递的经过中,价值传递的前沿阵地是客户接触经过。)【简答题】.客户关系管理的5个通用流程是什么?第三章客户关系管理技术【填空题】客户关系管理软件系统分为三个组成部分:、以及。2客户关系管理软件系统的业务功能通常包括、和三个组成部分。3客户关系管理的营销经过包含对顾客根据其顾客价值的和两部分。4销售管理模块中,支持销售经过的一个关键技术是解决方案和解决方案。5客户关系管理软件系统评价标准主

6、要有、和。6.如今支持客户关系管理软件系统运行的应用平台技术主要包括、和【判定题】.营销管理模块必须能够融合多种顾客沟通渠道，并运用这些渠道进行营销活动。()2.伙伴关系管理(PRM最重要的问题是数据安全。()3客户关系管理系统只能在办公室内运作。4.在全员营销的格局下,每一个员工都是顾客接触点。支持客户信息库为企业管理决策服务的两个核心技术是数据仓库和数据挖掘。)（客户关系管理）作业(一)（客户关系管理）作业(一)【名词解释】数据仓库2数据挖掘【简答题】.目前客户关系管理系统的技术架构发展呈现哪几种趋势?2.客户关系管理软件系统的主要功能模块有哪些?3客户关系管理软件系统的运行比拟重要的技术

7、支持有哪些技术？4.数据挖掘的主要步骤包括哪几个环节?（客户关系管理）作业(一)（客户关系管理）作业(一)第四章客户组合分析【填空题】1客户分析的目的是帮助企业了解客户的与,寻找适宜的目的群体或个体，并有针对性地发展关系战略，制定营销策略，合理配置资源。2为了提高客户识别的效率和效果，企业需要对所面临的市场进行,找到适宜的目的市场。3客户奉献价值从财务分析的角度可分为和。4.客户直接奉献价值是和的差额净值。5.顾客生命价值理论模型以为一个顾客的奉献价值不仅包括其过去价值和如今价值,还包括其;不仅包括其经济价值,还包括非经济价值。6根据“8020法则,我们能够将企业的所有客户大致分为两个层级:层

8、级和层级。根据客户终身价值的大小将客户划分为三个层级：、和。8.我们从企业投入和关系密切程度的角度，将企业与客户之间的关系分为无关系、松懈关系、一般关系、密切关系和关系五种【选择题】1竞争是以类似的价格向一样的顾客提供类似产品或服务。A.行业B品牌C.形式一般2“8/0“法则以为企业利润中()的部分是由%的客户创造的。A2B80%C.8%D2%3.根据“0/2法则，)的客户构成企业的黄金层级客户。A0%B.C.8%.客户层级划分四分法中，盈利能力最强的客户是(层级。A.黄金钢铁C.铂金D重铅5企业对高价值客户设计和施行的是()的客户保持策略。A个性化群体化C普遍化.群众化6对于盈利的大客户,保

9、持策略的重点在于()。A介入与沟通B.发展C便利和效率D剔除【判定题】客户正面的口传属于间接奉献价值。()（客户关系管理）作业(一)（客户关系管理）作业(一)2客户增加对公司的开支属于直接奉献价值。(3顾客生命价值理论模型以为一个顾客的奉献价值仅仅包括其过去价值和如今价值。4.忠实的老客户和盈利的大客户都是一般价值客户。5高价值客户是企业盈利能力最强的客户,是企业利润的基石。.对高价值客户的关系战略应该突出“保持二字。7对一般价值客户关系战略的重点应突出“发展二字。(【名词解释】客户识别：【简答题】顾客生命价值理论给企业经营管理者的重大启示是什么?第五章构建客户信息库【填空题】1科学的信息库首

10、先要解决的问题是的选择。2.客户信息库能够看成是一个中央数据库系统,它运用、和来传递和存储有关企业与客户之间关系的所有信息。3.企业只要坚持的原则才能使企业利润最大化与顾客价值最大化之间的平衡得以实现。【选择题】1.下列选项中，不是客户信息库的构建步骤。A确定客户价值B明确数据库的功能.确定信息来源建设和更新信息库)信息是客户信息库中最重要的一类信息。A.行为B财务地址人口统计.客户关系管理的一个基本原则就是(,即企业为不同价值的客户提供不同的价值。（客户关系管理）作业(一)（客户关系管理）作业(一)A.“利益化B.“商业化C.“市场化D“扁平化【判定题】.“购买习惯是客户信息库的行为信息类【

11、简答题】1客户信息库给企业带来的长远效益表如今哪几方面？2为了保证客户信息库的完好性,至少应该在其中存储哪四种类型的客户相关信息？3客户信息库的构建分为哪几个步骤?第六章设计客户价值【填空题】1顾客价值的价值主体是。2和是顾客价值时效性的集中表现。3.一般来讲，顾客详细的消费心理或购买动机能够归纳为和两大类。（客户关系管理）作业(一)（客户关系管理）作业(一)4一般来讲，在为顾客设计价值方案或价值组合时，企业基本的战略选择方向有导向和导向。5.在选定市场导向的战略方向后,企业设计价值组合方案时,还需把握、和的原则。.企业与客户之间的关系能够经历孕育期、构成期、稳定期和等四个阶段。企业在为客户设

12、计价值组合和方案时能够利用的工具主要包括、等三个要素。【选择题】1是指企业为了在竞争性的市场上立住脚必须提供应客户的一些利益的集合。售后服务B期望利益C附加利益D.核心产品2服务承诺(了客户的风险感并建立了对服务组织的信任。A.提高降低附加D.取消【判定题】1.顾客价值的价值主体是企业本身。(2顾客需要不仅具有复杂性，更具有可变性。()3价值设计的战略导向中,市场导向是既注意顾客需求,也注意竞争者的一种战略方向。4企业合理分配资源的根据应该是顾客的终身价值,而不仅仅是他当前的利润奉献水平。5核心产品不是企业为客户提供价值最基本的工具和保障。(6.在企业提供支持性服务的经过中，承诺必须信守和履行。【简答题】1当代营销学中的顾客价值包含哪两方面的意思?.顾客需要的两个基本特性是什么?3.在网络环境下,能够设立哪些区域来实现客户与企业员工的互动?