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1、英文翻译山东理工大学毕业设计外文翻译材料2020年6月学院：专业：学生姓名：指导老师：电气与电子工程学院自动化高志远胡健短周期逆向物流运作维修服务系统的建模摘要对于一个公司来讲，在竞争剧烈的环境中，使本人与众不同，同时又提高盈利的一个重要手段是通过服务管理这些活动和互相作用是伴随着产品的销售产生的。维修服务是最重要的服务管理活动之一。并且服务管理活动像维修服务的存在、实效性、效率在很大程度上取决于有效地逆向物流行动。由于他们支持的逆向物流运作与供给链明显比传统的生产供给链复杂得多，这面临挑战而获得成功的组织展现了一个宏大的优势，即不容易被它的竞争对手复制。本文讨论了竞争性的服务价值管理活动，十

2、分是维修服务，以及有效的反向支撑作用的重要性为维修服务活动的成功和盈利的执行物流业务。此外，该手稿提出了一个重要的国际医疗诊断制造商为例来讲明怎样逆向物流为维修服务供给链运作的目的是为实现效益和盈利能力的迅速维修服务时间周期为目的，同时尽量减少总资本和运营成本。第一章引言当在大部分行业中经营时，在销售服务时间，假如不是所有企业提供高品质的产品和客服，怎样从中区分本人的公司？正如詹姆斯所讲，“过些时候，这些指标只是成为你的入场券迈耶，1999，p.28。丹尼斯和Kambil(2003)提出了对这一难题的一个可能的方法。其中用到了他们称作的“服务管理，他同时提供了竞争优势和增加利润的时机。服务管理

3、是“遵循产品销售、交付和安装的所有客户互相作用的总和，包括：客户支持，培训，保修，保养和维修;升级，产品处置，及销售商品互补丹尼斯和Kambil，2003年。服务管理的好处还能够与服务利润链框架相关联，此利润链框架把服务运作中的投资于客户的诚信度和企业产利能力整合为一体。维修服务是服务管理活动中最重要的服务之一。据布隆伯格1999年，维修服务的需求在美国和全世界范围内正变得强劲、迅速增长。此外，存在，实效性，效率的服务管理活动，例如作为维修服务，在很大程度上取决于有效-15-反向物流业务。由于他们支持的逆向物流运作与供给链明显比传统的生产供给链复杂得多丹尼斯和Kambil,2003，这面临挑战

4、而获得成功的组织展现了一个宏大的优势，即不容易被它的竞争对手复制。逆向物流的有效运作使本人和它的客户都受益。服务管理活动，如维修服务，无疑影响客户的总拥有成本泰本-莱蒙巴克，1998年，进而提高客户的忠实度。因而，该组织会从中受益，由于它有从售后服务以及忠实的客户的重复购买中实现更多的利润流。在下一节，我们讨论的问题围绕价值的售后服务，即服务管理，十分是维修服务。我们还讨论了有效的逆向物流运作的重要作用，以支持维修服务活动的成功和盈利的执行。在最后一节，我们将展示怎样为一个维修服务供给链RSSC反向物流的运作的设计可根据效率和盈利能力，利用实现快速维修服务时间周期为目的，尽量减少总资本和运营成

5、本。我们利用一个重大国际医疗诊断制造商修理周期时间仅为6个小时的案例来解释这个方法。设计经过的RSSC包括对下列问题的分析：1.哪里进行部分存货。2.搬运部分库存的费用。3.在哪里设置服务人员的住所。在最后一节，我们提出对此案例研究的结论，以及为高效的短周期的而且有强大的逆向物流运作支持的维修服务设计的服务-产出-供给链的管理内涵。第二章背景2.1售后服务对于很多产品，在购买产品够，客户与产品的制造商的关系并没有结束。事实上，售后或者产品所有权的整个阶段出现的活动能够影响这种关系。售后服务能够涵盖多项活动，包括：客户通过培训的支持、产品的保证、保养和维修、产品升级、互补产品的销售，以及产品的处

6、置。这些服务活动的管理可构成企业战略的重要组成部分。举例来讲，当客户以为，一个公司支持它的产品，该产品能够指挥溢价科恩和李，1990年。此外，售后服务是建立和加强客户忠实度的重要时机。售后志愿服务可以以是重要的潜在的收入来源多达收入-16-的25%和40%50%的制造上的利润丹尼斯和Kambil，2003年。例如：提供中售后服务的公司包括有支持保障部分支付的全球网络的卡特彼勒公司和利用为客户提供快速的维修服务来支撑它在PC市场中的市场份额的戴尔公司科恩和黄正一，1997。同样，土星拥有这样一个售后服务优良的声誉，其顾客相对于其他汽车生产上的客户倾向于返回本人的土星经销商接受服务和维修的频率更高

7、。这种客户的行为会增加创收，产生了土星经销商的时机，以及重复创造了汽车的销售潜力收入科恩等。，2000。利用售后服务加强客户的忠实度的一个重要的驱动力是一概念所有权的总成本TCO。TCO包括“与一个产品的收购、利用和保养有关的所有费用。这只是意味着，再考虑购买产品的时候，客户首先考虑在一个产品的收购之前或者在于产品购买有关的实际交易经过中，或者在产品使用时出现的费用。Ellram把这些费用分别称为：交易前组件、交易组件和交易后的组件。对本次讨论最有价值的一类当然是交易后来的一类。交易后成本包括：掉线，销售前排除有缺陷的产品，现场故障，维修/现场更换，公司的声誉，零件维修费用和保养和维修的费用。

8、对于一个制造业的客户，这些交易后费用的驱动因素包括劳动要素和产成品停机存货备份或短缺Ellram,1993。当然，任何能够提供保证关于成本和周期时间的售后服务如维修服务，将会降低一个潜在的购买客户对TCO的印象，而且，一个坚实的售后服务记录能够提高客户忠实度，增加重复购买的可能性。由于在上述对TCO的讨论显示，保养和维修服务是售后服务的一个组成部分。售后维修活动的重要意义的证据是由布隆伯格基于对400多个大中型制造企业的物流和采购的调查和访问得出的，并且估算出在美国维修服务的复合年增长率为14.9，而全球的维修服务符合年增长率为15.8%。这次讨论中的十分有趣的是布隆伯格的关于产品类型在全球维

9、修服务市场的分析显示，在对维修服务年增长率最高的部分是医疗电子/诊断，到达23.2%。在布隆伯格的文章中讨论的最重要问题之一是，很多公司因没有给他们的客户提供高效、有效的维修服务方案而把一个潜在的能够稳固本人竞争位置的时机变成了一个难题。然而，为了有效地完成售后服务活动，如修理、服务，企业必须了解设计一个强大的逆向物流系统的重要作用。-17-3.2逆向物流业务供给链中一个更为有趣而且重要的一个趋势是是逆向物流业务汉德菲尔德和尼科尔斯，1999年的战略重要性的认识。这些逆向物流运作支持各种活动，范围很广，从所谓的“绿色物流，即努力降低供给链对环境的影响罗杰斯和莱蒙巴克，2001,p.130,到像

10、产品退货、维修、翻新等的活动。逆向物流每年的运作成本预算范围从$37-$921亿。尽管如此，十个物流经理中有四个会以为他们公司不应优先考虑逆向物流。显然，逆向物流活动的类型和程度会根据行业而变化，但这些活动已在很多行业变得很重要，而且重要性一直在增长罗杰斯和泰本-莱蒙巴克，2001年。固然行动逆向物流的战略重要性的认识不是在任何方式下都普遍存在，但有一些证据表明，这种状况正在改变。据迈耶所讲1999，管理的新领域是公司经过降低规模，重新设计等等后逆向物流。它很可能是最后一个能够被征服的商业领域。p.27逆向物流操作能够是相当复杂的管理，由于这些活动涉及的往往是千变万化。此外，需求可能很难预测，

11、使产品和信息流通的管理相当具有挑战性。逆向物流管理运作是问题变得复杂是由于一个事实，即若有的话，很少有为逆向物流运作专门设计的标准化软件罗杰斯和泰本-莱蒙巴克，2001年;迈耶，1999。固然在一般运作逆向物流能够是相当难以管理，但是还是有一些对维修服务逆向物流的挑战。据布隆伯格1999年和丹尼斯和Kambil2003，这些挑战包括下面内容：1.能够导致低库存周转的不确定和不一致的需求修理部分。2.需要似乎是一个爆炸性的单品数量的广泛的维修配件库存。3.客户对修理加工的特殊要求根据客户的性质的行动。4.短周期时间快速加工维修的必要性。5.对协调的需要例如，在多个在维修服务有关各方。6.对存储、

12、加工和运输活动的灵敏需求。需要支持维修服务的物流活动能够包括，但不限制：仓储、采集排序、替换、运输配送、维修再制造及重新认证。不过，固然有效地管理这些多重和复杂的逆向物流业务来支持丹尼斯和-18-Kambil2003,p.42称作的“为供给链的利润服务需要相当的技巧和整合，但同时布隆伯格和丹尼斯强调这潜在的竞争优势地位和对于有效处理这重要的售后服务的公司的市场机遇。丹尼斯和Kambil指出了利用逆向物流来发展以服务为中心的供给链来充分支持售后服务交货的价值。这样的用应力按时至关重要的工具，因其能够帮助公司从他们的竞争对手中找到本人的独特之处。来提高客户的忠实度，并提高利润率。布隆伯格的研究证实

13、，目前要求高效的维修服务的客户知道逆向物流效率的严重低下。鉴于这些重要的和不断增长的需求服务，为知足这些需求，能够有效地施行和管理这种必要的逆向物流运作的公司将大大提高他们的竞争地位。有了这种对售后服务十分是维修服务和在供给链利润的支持服务中逆向物流运作的作用的背景讨论，我们来看一个为医疗诊断仪器制造商设计的逆向物流和维修的案例。3.3为医疗诊断仪器制造商设计的逆向物流和维修的案例这里这个案例涉及的是一个主要的医疗诊断系统的国际制造商。在我们对医疗诊断制造商MDM的讨论中将会涉及到这个制造商。这个制造商的客户囊括所有类型的医疗诊断实验室，像医院、研究中心和医疗诊所。数以千计的实验室世界上利用这

14、些诊断系统。MDM公司如今正准备将近期刚刚开发创新的整合了很多诊断实验室设备的不同部分的运作的医疗诊断设备投入市场。这将减少医疗诊断的周期时间，病也提高实验室的效率。此产品我们称其为阿尔法是一个整合了硬件、软件和试剂的系统，同时通过任务整合提供经济可行性。换句话讲，它做了很多实验室设备组件的工作，降低了诊断化验周期时间，降低了劳动需要的实验室人员。大部分的实验室工作能够精简到这个单一的多任务的操作系统。诊断结果提供更快速，同时减少实验室工作人员。由于它的多任务能力，对实验室向接受了这个创新的客户服务来讲，阿尔法操作变得至关重要。以前，医疗诊断实验室李永乐很多不同的部分设备，以致于在通常情况下，

15、设备的任何一个组件不工作了并不是十分紧急。而且，在有组件不工作的时候会有设备的其他组件来代替它工作。因取代了多组件设备，阿尔法改变了这一切。从本质上讲，若阿尔法不工作了，那整个实验室也-19-就不工作了。这将创立一个紧急情况，由于，当化验结果被推延，医疗治疗能够被延迟。手术及其他重要的治疗可能要推延，损害的护理病人的质素。阿尔法的目的是尽可能减少非计划停机时间。定期预防性维护过去是尽量减少使用计划外停机时间的数量和远程诊断功能，让很多服务请求将没有现场访问处理。在一个产品出现故障时，在在美国大陆的客户除偏僻地区的人，我们的目的是在6小时内或更少作出回应。这6个小时的响应时间我们的讨论中提到作为

16、维修服务，维修周期时间或周期时间定义为在服务人员被派遣到需要的地方到他们到达客户位置的时间。在需要维修服务时用阿尔法设计来年各个不同的问题：1维修配件必须6小时内到达。2并且服务队员必须能够在6小时内到达客户所在地每个阿尔法产品故障需要设计，分析和逆向物流的运作和供给链的运作，以确保维修服务时间为6小时周期与实现综合成本最低总额。基于以上段落出现的两个问题，这两个必需的供给链将被称为修复部分供给链RPSC和服务人员供给链RPSC。该一体的设计，运行协调，这两个供给链优化是为阿尔法的客户到达最有效和高效修理服务。这个独特的要求6个小时维修周期创造了对RPSC和SCSC设计的独特挑战。假如24小时

17、可用，单一维修零件的位置就足够利用隔夜空运快递。同样一单位置就足够了能够飞到顾客位置的服务人员。更短的6个小时的目的使供给链必须有地理上分散的多个网络服务零件和船员地点。这两个供给链RPSC和SCSC必须是一个综合管理的方式，以知足针对维修服务的周期时间。然而,对于ROSC维修部件的管理流程和SCSC管理服务队的设计因素就必须单独考虑。1.该ROSC得设计就必须尽量减少库存和物流的总成本，同时实现周期时间的目的。RPSC设计经过中应该允许一个目的：1需要多少维修存货的地点；2地理上这些应该如何设置；3并且每个地方应有多少库存。2.SCSC的设计应提供有最小的总资本和运营成本，并且包含有六小时周

18、期服务时间覆盖范围的维修服务。SCSC的设计应解决一下问题：1需要多少维修人员的住所；2这些住所应该布局；3相对于维修人员的住所客户应怎么样分配。SCSC和RPSC的设计进程将在接下来的两节中分别提到，进一-20-步的设计细节中能够在雷茨拉夫，罗伯茨和艾米妮1998和艾米妮和雷茨拉夫，罗伯茨1999年中找到。3.3.1RPSC设计进程目前的MDM供给链如图.1所示。实心箭头图.1显示部件从一个位置移动到另一个库存的位置。虚线箭头表示零件迁出库存和被安装在一个非经营性阿尔法为紧急维修。主要的分销中心MDC的是在欧洲和美国的被称作是地区法院在美国大陆范围内的主要集散中心。下一个级别存货地点由叫做平

19、台的组成。该清单的平台的目的是要用尽可能少的地点，并且利用“下个航班NFO尽可能快得给客户航运部分的货物。这字面上的意思是把下个航班上的包裹送到目的地，致使平台坐落在比拟繁忙的并且有良好可用性的机场旁边是至关重要的。地区法院本身也作为一个清单平台，并且服务于美国的中央部分。事实上，利用NFO为航运，这个中心位置能够覆盖美国大陆的大多数部分是毋庸质疑的。因而，只需要两个额外的平台，其中一个在东北地区而另外一个在西海岸。这意味着，一共有三个平台，并且其中一个是USDC。由于只要训练和聘用开车去客户所在地的技术人员的公司才会把阿尔法修复，所以三分之一的库存水平位置是在技术人员的汽车后备箱。最后的库存

20、位置实际上是在客户位置。这一清单的位置被称为“客户的工具包。为所有地-21-点制定的库存政策是：所有库存政策地点是指定的股票的当代化水平，将取决于每个部分。而且，一旦使用某部分，它将被责令更换。它将会每两天或者每周定期重新排序。所有库存地点而不是那两个平台东北与西海岸，是直接从人力发展委员会中补充正如图.1所示。上面的讨论中，固然RSSC的第一决定集中于整个供给链的存货地点的数目上，但下一步的决定是：哪些部分应该在每个位置并且以多大的数量清查。这将涉及不同地区的数百个部分，有些部分的费用缺乏一美元，另外的一些部分没单位的成本将超过15000美元。由于这个单位价值，多种多样的一刀切库存的策略是不

21、恰当的。一个计划利用所有三个选择平台，躯干库存和客户套件的混合物是需要。而库存决定需要为每一部分基于零件的成本，可靠性以及其他因素大规模定制。例如，假如有100个技术人员，然后假如他们一直在技术人员的主干存货，某一部分至少需要100个技术人员。但是，假如这些部件转而在库存平台美国商业部，东北，西部海岸保存,基于部件可靠性的考虑，三个大平台中的10个的总库存水平可能不够。显然，由于在库存成本的节约将更多抵销NFO文件里航运成本，高成本、高可靠性的部分是属于平台的。便宜的部分属于客户套件库存或树干库存。如今的问题是：库存移动到下一个位置的破发点在哪里？为了作出最好的决定，为做“假如是什么成本计算设

22、计个发展模型是必要的。这意味着能够量化任何特定部分库存位置的总库存和物流成本，进而使一决策者回答问题，例如：我们如何在平台中放置某一部分？我们需要多少库存？设计的成本是什么？在考虑RPSC的库存和物流总成本其实涉及两个类型的费用：1年度物流成本，2一次性清单安装费用。这两个成本不能结合，由于一个是一个持续的年度费用，另一种是一次性费用。每年的总成本物流成本包括5类别兰伯特和股票，1993年：1运输成本，2仓储费用，3订单处理成本，4多数量成本，5存货持有成本。库存安装成本是最初放置适当数量库存的一次性成本。“适当的金额，是指未到达预期服务水平而应该有的足够的金额。同样，这种成本对计量时-22-

23、非常重要的，库存替代品之间存在潜在的宏大差异。3.3.2决策支持模型决策支持模型的开发是为了“假如是什么零件总成本的存货地点的计算。图.2显示流程图，这个流程图讲明数据值之间的关系，决定以及以展示它们互相作用、产品和全程物流库存费用的并因变量。数据的要求显示在图.2的矩形框里。同时，决定显示为钻石，因变量显示为椭圆形。这些数据，或输入参数包括：1.一部份的可靠性平均故障时间之前。2.支持出库存位置的阿尔法机的数目。3.为分布补充库存所需的时间。4.为某部分的分校和补充所用的物流成本数据。5.某部分的成本。6.携带的库存成本数据。当考虑一个特定地点的特定部分的清单，我们随着十分的库存位置支持的单

24、位数目，用零件估计的可靠性在图.2的左端开场。这两个结合来产生的部分需求分布，这需求分布反过来产出平均的年吞吐量。例如，假如某一部分平均每6个月出现故障，并且有该请单位置支持的100个阿尔法，然后每年平均吞吐量是每年200。然而，零件随机地不工作。在一个实例中的一零件可能会持续一周而在另一同一零件可能会持续2年。当某一零件出现故障，零件的需求“出现-23-在库存的位置。据揣测，连续的零件需求之间的随机时间可为指数分布模型。股票发生的概率依靠于部分的需求分布、主要的时间分布以及选择的股票当代化的水平。这里的准备时间是指时间从某一部分使用时开场，知道他已得到补充。因而，此订单之间的时间以及航运时必

25、须加以考虑。例如，假如每周进行一次重新排序，并且需要2-3天才能到达，当某在部分的订货周期中，准备时间会少则两天，多则长达十天。在图.2中，所需的时间分布以数据显示，是由于由于补货决策先前已经过管理研究。然而，在应用于图.2中，从一个更通用的意义上讲，筹备时间分配可显示为一个决定，由于他们的管理能够选择补充政策。这包括库存政策对重新排序怎样和何时被触发，以及速度和它补充的到来。在适当的股票当代化水平能够选择以前，管理部门必须首先选择所需服务水平。服务水平越高，一个出库的可能性越低。当然，任何组织不想体验缺货，但同样，任何组织不想保持一过高的库存。对于一些组织，5或更大的股票出概率可能能够接受的

26、。对于其别人，假如出库有些严重后果，可预期的目的可能会为1或更小。在这项研究中，目的是实现一个很高的服务水平，所以这样会要求使用一个非常低的出库率。这里服务水平目的的选择是在成本的计算之前。当服务水平目的的选择在成本的计算之前，管理不管成本选择服务水平的目的。另一种方法是跳过选择服务水平先验的步骤，并且反而在总成本的计算中包括出库费用。在这种方法的服务水平将成为一个因变量。一个组织在从过去的某个单位使用直到该补充已经到来这段时间中必须承当风险。由于部分到达需求是随机的和所需的时间是随机的，确定适当的股票上升水平不只是参数进入一个公式的计算。相反，概率分布，对于给定的股票当代化的水平，是用来进行

27、假设分析的。由此产生的体验一个出库的概率是确定的。一台计算机能够用来模拟显示的库存水平随着时间的一部分需求和补充随机到达随机波动。假如一个股票的概率高得令人无法接受，那么，股票当代化的水平提高，分析的反复直到概率足够小来实现这一目的。股票上升到平均水平后，库存水平是能够决定的。随着这零部件费用和库存账面成本的百分比确定库存持有成本。该股票当代化的水平也决定了初步清-24-单设置成本。通过开展这一假设分析，为每个潜在的清单位置平台，躯干库存和客户套件键入的总费用是计算。这样管理人员能够识别最低成本的选择能否是客户包，躯干库存，或库存和平台多少库存股票在选择位置。3.3.3示例方案表1讲明了这一决

28、策经过的工具。对于表1所示的方案中的四个，参数2通过4、6的值是一样的。只要部分的成本和可靠性各不一样。对于所示的四个方案代表四个不同的部分中的每一个，库存设置成本简称安装成本和预期每年的物流成本指的是每年的费用已确定了平台和树干。请注意，“估计这个词只能应用于每年的物流成本。这是由于，在股票当代化水平选择之后，库存安装成本是相当确定的。然而，基于随机故障的部件，每年的物流成本将逐年有所不同。表1的右下部分显示了有12个月的平均可靠性的部分的成本。为平台的安装成本低于主干库存的为60818美元由于大大减少库存是必要的。预期每年的费用与平台每年的费用是非常类似的仅比413美元高一点。这成为为选择

29、平台的一个明显的例子，由于目前的体制能够大大节约资金，这很容易抵消了成本略高周年成本。盈亏平衡点而没有考虑货币时间价值将是147.3年。与这相反的是为平均6个月可靠性的价值500元的部分做的一个表1的左上角。该平台的安装成本低于二万八千三百一十八美元，而平均每年的费用高于一万九千四百九十一美元。盈亏平衡点仅1.45年。在主干库存中放这部分和在设置成本中承当额外的28318美元在这里似乎是值得的。能够轻松快速地执行这些假设计算将帮助管理者确定这是最好的库存地点，以及提供一个预测的预算费用目的。这样，供给链可优化，以减少成本的-25-同时实现6小时维修服务目的。3.3.4SCSC的设计经过除了同时

30、设计有效的供给链的一部分，实现了6小时为周期的服务目的要求SCSC的设计适当的零件供给、机组人员出如今正确的位置以及及时作保证。供给链的服务人员可作为一个地理上分散的每个船员住所的网络阅读在6个小时的维修服务周期内，能够提供一个子集的阿尔法客户维修服务.该网络应允许覆盖所有现有的阿尔法位置。设计的决定是来确定：1在SCSC中需要多少维修人员的住所。2地理上怎样安排这些住所来允许目的维修服务的周期时间。3每个服务人员的住所应该覆盖那些客户。有效的SCSC的设计理论与设计方法在设施位置领域提出。设施区位理论是有关设施或地点网络的设计这样一组特定的定性或定量标准得到知足。商业应用涵盖位置仓库，工厂，

31、急救中心，零售店铺，服务设施或人员，医院，消防局和警察局。在服务设施选址应用中，一个服务管理的基本评论以及方法能够在菲茨西蒙斯和菲茨西蒙斯1998年中找到。对于位置分析的业务研究或管理科学领域的奉献是在chajed等人的报告中提出的。关于该设施定位中的应用和方法的最新调查在德雷兹内1995年提出的。影响与SCSC相关决定这多种因素是：地理位置，数位置，优化准则。为代表的地理位置，我们用整个美国州际公路网来确定寓居地的选择和旅行距离。我们把潜在的地点当成对于当前产品线以及所有大城市统计区管理事务协议和综合大都市CMSAs统计人口的地区超过60万Famighetti，1997年的维修的SCSC。应

32、用于本研究的该优化准则旨在尽量减少SCSC的住所的总数目这个覆盖已经实现，它包括当前和不远的将来在美国本土内实现以6小时为周期时间的维修服务的整个阿尔法装置。在有效的SCSC设计经过中提出的复杂性高度是由于鉴于上述因素的主要因素必须同时考虑。从大量的潜在替代品中寻找最佳替代品需要有一个系统的办法，这个方法允许各种数学模型的制定，他们分别代表着SCSC有战略性的设计方案，同时代表着性能标准、涉及的各项因素以及一个时髦的限制。3.3.5SCSC的数学建模经过-26-有效的SCSC应该提供对所有阿尔法装置的覆盖率。修理服务的6小时周期时间能够确定一个住所到客户的最远距离。此外，最大距离取决于员工用的

33、交通方式。利用航空运输，有一个单一的住所位于美国中央，或者有服务人员和私人飞机在所有时间待命都是有可能的。但是，这不被视为一经济上可行的办法。MDM的现行做法要求服务人员搭乘汽车。这就需要一个权利下放的办法，以及服务人员遍及美国。术人员已被置于美国的各个地域来对其他的MDM产品服务。然而，由于与阿尔法的以6小时为目的的维修服务周期有很少或者没有关系的种种原因，这些地点在以前就选定了。建模工作的主要目的是确定能否：1当前的SCSC和它在现有位置的员工能够为当前和今后的阿尔法装置提供6小时的维修服务覆盖。(2)额外的住所和员工须提供当前和今后的阿尔法装置维修范围。3住所和员工的地理迁移和当前的SC

34、SC的重新设计，须到达预定的客户维修服务的周期时间6个小时的目的追求。不同的建模工作已在文献中报告，重点是设施的位置和私营部门。例如，在公共部门的位置，决定包括区域卫生服务规划阿伯纳西和赫希，1972年的紧急救护部署菲茨西蒙斯，1973年，城市人口服务设施布朗等人。，1974年，机场设施民，1995年血库价格和特科特，1986年，和排放测试站Swersey和塔库尔，1995年。私营部门的例子包括：与零售商店相关的位置决定克雷格等人，1984、仓储地点比斯利，1988、公司的销售区域盖尔布和Khumawala，1984年，酒店地点基姆斯和菲茨西蒙斯，1990年以及全球制造基地的战略Verter和

35、Dincer，1992年。目前的建模工作开场为两个地理地图作准备。第一次在员工和阿尔法设施方面描绘了当前的SCSC.第二个图显示了存在服务人员地点的当前SCSC，以及当前和5年预测潜在的阿尔法装置。此外，允许对SCSC的进一步设计方案的审议，所有的人口可超过60万的MSAs和CMSAs确定为潜在的人员住所。因而，四种可供选择的最优化模型每个都描绘了SCSC的设计空间是能够考虑的。这些模型口头讲明能够如下：当前模型：确定一个最低数量住所的SCSC设计，像能够为目前所有的阿尔法装置提供覆盖范围是6小时的维修服务。-27-模型1.1：只考虑当前人员住所。模型1.2：只考虑MSAs和CMSAs。将来模

36、型：确定一个最低服务地点的SCSC设计，像6小时维修服务的覆盖范围，可提供所有目前和估计的将来阿尔法设施。模型2.1：只考虑当前人员地点。模型2.2：只考虑MSAs和CMSAs。这四个方案中的每一个都介入开发和解决一个优化模型。每个模型的目的函数是最小化所需人员住所的总数来提供6小时的维修服务周期。这个限制确保了，当前或者估计的阿尔法设施中的每个将得到SCSC内的至少一个人员住所的6小时维修服务。3.3.6SCSC的模型建议最后的模型使用了二进制的整数规划来制作，其中每个二进制决策变量指示给定服务人员住所能否能够提供维修服务覆盖范围内安装一个给定的阿尔法6小时的时间窗口。每个形式是被LINDO

37、求解数学规划软件施拉格，1991年解决的。固然前两个模型为新的SCSC提供了设计特点来服务于现有的客户，最后的两个模型以包括当前和今后潜在的装置来包容了对SCSC的长远的目光。在一个有效的SCSC设计中为了突出模型演练的成效，我们如今主要用模型1.1和1.2见附录A来提出结论和建议。模型1.1：该模型考虑目前的SCSC与现有的服务人员住所和当前的阿尔法设施。此模型的主要目的是且确定当前住所的最低数目，来提供对所有当前装置的所需的6小时的维修服务周期时间。对于目前的工作人员住所和阿尔法装置，第一个模型解释了下面内容：(1)当前的SCSC不能对17%的当前装置提供6小时的维修服务覆盖。2目前62的

38、工作人员地阿里位置不允许6小时的服务范围覆盖。3目前阿尔法装置23能够从一个以上的住所得到替代服务的覆盖范围。为现有的客户提供所需的修复服务周期时，对于当前的SCSC来讲，第一种模型已经确定失效了。结果表明，以搬迁当前住所的方式重新设计目前的SCSC对目前所有的装置提供需要的维修服务周期时间是必须的。搬迁的决定应与当前住所均匀覆盖负荷相协调。此外，当多个装置同时由一个住所要求维修时，-28-这样的决定必须考虑到替代性服务的覆盖范围，来尽量减少时间较长窗口的时机。模型2.2：该模型忽略了当前员工的驻所，但以为在美国大陆上的68个人口超过60万以上的大城市MSAs和CMSAs是潜在的驻所。此外，它

39、着重就当前和估计5年阿尔法设施。为了让模型2.2完成发展，预期的装置在区域的基础上被估算。这一形式的主要目的是选择一到大都市区的最低数目，来为当前的和预期的阿尔法设施提供所需的6个小时的维修服务的周期时间。模型2.2提供了下面结论：1目前68的人员没有能够提供所需的6小时维修服务周期。2在目前的SCSC中，多个驻所提供替代服务的覆盖范围对17%阿尔法装置是有用的。根据这些结论，模型2.2提出下面建议：1对于当前和估计将来的阿尔法装置，只要68个大城市中的20个应被包含在这新设计的SCSC中。选定的20个服务人员住所有一个异构覆盖负荷。也就是讲，一些只包括一个客户，而其他提供很多装置的覆盖。2新

40、设计的SCSC将有能力覆盖98%的当前的以及预期的阿尔法装置。其余2装置位于偏僻的地区，大于从大城市地区6小时的距离。这些建议提供了新设计的提高客户服务质量9%的SCSC把17%的低效率的形式服务范围降低到8%。很明显，假如没有新的SCSC的执行，现行的SCSC的低效率还将在将来持续，并且额外的阿尔法装置也会出现。但同时也认识到，新SCSC的施行一定会中断当前操作，并且也会使得维护费用相当的昂贵，所以建议中提到考虑搬迁计划。在这样一个计划中，对于68%的当前正充分利用的服务人员驻所的搬迁必须加以解决。此外，假如需要，随着阿尔法客户人数的继续增长，额外的非都市住所能够考虑提供的服务覆盖。另一项建

41、议涉及战略，它使MDM能够管理客户对维修服务期望的管理。第一个这样的战略涉及管理服务的承诺，其中范围是MDM内部、MDM之间以及他们的客户之间。MDM的销售和维修业务清楚地传达了有关维修服务的周期时间以及与他们努力相协调的问题和关切。有前途的组织不能提供该组织的客户的切实看法。此外，当不可避免的调度问题或部分交付问题出现时，必须随时-29-通知客户Zeithamland比特纳，2003年。服务失败和恢复战略的研究清楚地表明，顾客满意的其中一个最重要的动力是被称为“互动公平。即便在服务失误发生时，在整个经过中与客户沟通，并且随时通报他们对顾客感悟服务质量显示着非常重要的积极影响税等，1998。与

42、对维修服务有不切实际想法的客户协商也是对客户维修服务期望管理的一个重要工具。例如，一个与偏僻地区的阿尔法客户的会谈进程中，可能是一开场研究另外一个不同的维修服务目的。然而，另一个对客户服务期望的管理涉及，例如，通过在不同的价格提供维修服务周期时间的水平来重置客户的期望。重置客户的期望的另一个重要方面涉及教育客户了解两个供给链的复杂性的现实和维修服务。研究表明，帮助客户理解和欣赏服务的经过能够对他们的满意度产生正面的效果Zeithamland比特纳，1996年。在一致的基础上，有效地管理客户对维修服务期望随着阿尔法装置的增加和通过产品生命周期的移动，会继续成为一个重要的问题。第三章短周期逆向物流

43、运作维修服务系统的建模前面的案例研究，表明一个RSSC的有效的、盈利的逆向物流运作怎样为一个客户要求很短的周期时间维修服务的MDM来设计。在这种情况下MDM的研究发现，明显长于6个小时的维修服务周期时间创造令人无法接受低客户满意度，远远低于6个小时的维修周期走出了可行性的领域。由于周期的目的，供给链必须被设计为支持这一目的的可靠和高效率的方式。基于这个原因，概率事件的性质必须加以讲明。这些包括一周中产品故障出现的随机事件，维修地点和地域差异的随机。此外，一旦存货的一部分已被使用，补货所需的时间往往也是随机的。做存货策略决定如重现安排的频率、库存水平时，随机事件可能的互相作用必须加以考虑。计算机

44、模拟是一种方法来测试考生的供给链绩效。在设计阶段发现和纠正问题。在这种情况下的，对于MDM的研究，协助概率行为的决策支持系统创造了，来帮助管理者确定最低库存水平，实现预期的服务水平。医疗诊断制造商的短周期时间修复服务所需的逆向物流运作与供给链维修供给链和服务人员供给链对于设计和管理是复杂的。然而，正是由于它们的-30-复杂性，相对于他们的对手，它们代表了一个宏大的优势医疗诊断制造商。专为医疗诊断制造商设计的该维修服务供给链将对客户的所有权的总成本产生积极影响，进而提高客户的忠实度。该维修服务供给链也使医疗诊断制造商有时机实现额外的利润流的短周期时间维修服务，以及对现有设备在短周期的维修服务中受

45、益的满意的客户实现重复购买的时机。在这个文件中，固然这个情况下的研究的重点设计一个相对创新的产品阿尔法，在整个文件中介绍的方法也对那些缺乏创新的产品同样适用。对创新产品阿尔法的短周期维修策略，加快了采用率以及增加了客户忠实。-31-32-附录A：对服务人员驻所模型的一般二元线性规划让我们成为M是阿尔法装置，n为潜在服务人员的数目，Xij是变量，其中Xij=1；假如阿尔法安装i被定为服务人员驻所J，并且Xij=0，否则。在距离每个潜在服务人员驻所为6个小时的旅行距离内，建模经过开场确定阿尔法装置。该模型能够由多个潜在的服务人员驻所考虑替代服务的范围，当6小时的时间窗口许可，在维修设计阶段加强供给链的可靠性。目的函数追求的是服务人员驻所的最低数目。限制条件的设置确保了每个阿尔法装置在六小时内至少从一个服务人员的驻所接遭到服务。修复供给链设计模型，可表示为一个二元线性规划模型：最小值:11=minjijx：约束条件请注意，请注意，假如为线性关系约束集是从大于或等于改为相等，则该模型只允许一服务人员住所被分配给每个阿尔法装置。这一个小小的变化减少了供给链的可靠性，即当考虑调整每个驻所服务人员的数目时，消除了多驻所覆盖范围可采取事后分析优势的可能性以及公司频繁管理的可能性。