淘宝客服工作年终总结范文.docx

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1、淘宝客服工作年终总结范文淘宝客服工作年终总结范文楚雯给身边的朋友喔!淘宝客服工作年终总结范文1在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据到达了-多个，平常也都能尽职尽责的去完成本人的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的经历作工作总结如下：一、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素

2、。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把本人的情绪带到工作中，碰到无理的顾客要包涵，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客沟通，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客沟通的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。二、学会换位考虑当顾客来联络售后时，可能是由于收到商品不适宜，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要考虑怎样更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们本人遭碰到类似顾客这样的

3、情况时我们希望得到如何的处理结果，然后在有效的去施行。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们天天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。碰到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感遭到我们很重视她的看法并且我们在努力知足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交时机。三、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉本人的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，

4、关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比拟热衷的，新款培训能够让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知本人产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。淘宝客服工作年终总结范文2年终了，BOSS要求各部门每个人写一份年度总结，本人作为公司客服人员，写了一份总结，如下：1、热情客服首要是保持一个良好的，积极的，愉快的心态，天天接触大量的不同性格，不同需求的顾客，要面对各种各样繁琐的，细碎的，甚至是刁蛮的要求，所以，心态显得尤为重要。保持一个好的心态，才能给顾客提供热情周到的服务，才能敏锐的观察和分析到顾客的真正需求。往

5、往一个顾客来到店内的时候，他对他本人的真正需求也不太清楚，描绘不出来，这个时候，就需要我们从他的只言片语中揣测到他的真正想法，进而给他推荐更为合适他的产品。网络是虚拟的，但每台电脑后面都是一个活生生的人，顾客能从我们的接待语言中感遭到我们的服务热情度。所以，心态是作为一个客服最基本，同时也是最重要的一个素质。给顾客留下更好的印象，推荐更有针对性的产品，进而提高售前转化率以及后续的二次购买率。在新的一年里，我将努力在这方面提高。2、专业对店内新上的产品要多了解，做到心中有数，这样才能不被顾客问倒。对产品规格，成效，外观等的熟悉度，和淘宝购物流程的熟悉度，将直接决定我们在顾客印象中的专业程度。固然

6、店内大多产品都很清楚，但是仍然总是会碰到部分顾客有一些奇怪问题我们无法回答。这种情况下需要先稳住顾客，本人下来后对于这种没有办法回答的问题要本人去看，至少要做到下次再有顾客问同样的问题时不会被难倒。有些当时就能够在百度和淘宝帮助中心找到的问题，例如“我拍下来后为什么淘宝老是提示我用快速支付但是没有网银支付的选项，或者能够找库房查证的问题，就尽量当时解决。淘宝上皇冠金冠店铺无数，但是在-领域，要让顾客觉得我们就是最专业，最值得信赖的网店。3、技巧在和顾客的详细沟通上面，要灵敏的使用一些回答技巧。语气要热情弥漫，回答要以柔克刚。明确顾客需求时要直入主题，在顾客有购买意向时要主动跟进，例如顾客犹豫时

7、，或者所咨询产品缺货时主动推荐其他相近相类似产品，顾客确定购买时要做好连带推荐，店内有活动时要利用好活动提高转化和连带，不要惜字如金，避免被动接待。一些问题上需要避重就轻，而有一些问题则需要学会抚慰顾客，敢于承当，不要让顾客有被踢皮球的感觉。这些方面做的都还不够，需要愈加的提高。4，配合做好和各部门的沟通和协调，尽量避免出错几率。顾客改地址，加单要及时通知出单部门，有需要备注的要备注清楚(赠品啊，特殊需求等类)，让库房打包时能心中有数。售前接待好，一些超出我们控制范围内的问题不要给顾客回答的太死(例如关于快递)，顾客收到产品后有发错件，发漏件，产品破损或者质量问题日期问题，先抚慰好顾客，然后和

8、售后交接好顾客，做减少顾客的差评率投诉率，降低售后的工作难度，避免店铺的好评率，动态评分过低。店内产品数量诸多，经常做活动，发现有产品价格，描绘等，或者海报，宣传图等有错漏的地方，要及时通知美工部门修正。5、瞻望进入公司3年，经历了高速发展期，也经历了低迷期，公司店铺创立6年整，在这两三年里，我看到淘宝有不少的后起之秀已经赶上，甚至超过了我们的规模。曾几何时，我也有“廉颇老矣，尚能饭否的感慨，但是，20-年内公司的发展让我觉得很欣喜。首先，-重新拿回，挽回了不少老顾客。-经过数年的沉淀，已经是具有一个品牌的潜力(不是指商品品牌，而是指店铺本身的品牌效应)，另外若干年的苦心经营和积累，并不是公司

9、随意培养一个新店铺短时间就能赶上的;其次，公司今年聚划算一次大型活动，获得了不少新鲜血液(赶得早不如赶得巧，当时再晚一两个月聚划算中的销量就不能影响淘宝排名了)，仅凭-一个单品，就为店铺下半年带来了不少的二次屡次下单的忠实顾客;另外，公司也于今年正式推出了本人的几款产品，并且获得了不错的反应和口碑，为我们推本人的产品，明确明年的发展方向都做了一个很好的指引和铺垫。由于网购鱼龙混杂，乱象丛生，经过前几年淘宝对网购市场的培养，低价但低质已经不能知足需求，当前网购的顾客对产品品质，服务品质，售后保障等都有了一个更高的要求。将来几年内的淘宝，一定是大浪淘沙，优胜劣汰的结局。这是我们公司的机遇，也是对我

10、们的考验，我们要尽快完善内功，做更好的产品更好的服务，拥抱变化，迎接将来!淘宝客服工作年终总结范文3靠原有的一点只是肯定是不行的，所以要不断学习不断积累，不断丰富本人。在心理素质方面。在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指本人的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时捉住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，进而引导交易成功，比方讲：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然能够还价!这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候能够用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句我

11、们的商品都不讲价的了之!在服务态度方面。态度能够决定一切，这一点都不夸大，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个经过都只能通过语言文字沟通来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家能否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得买家是上帝，不要冷落任何一名买家，对于本人的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历，无论是对如今的本人还是将来的本人都是有所裨益的，感觉本人真的是很幸运。在这里，我能够有时机通过实践来加深本人的鞋子专业知识，也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟悉，学会了怎样合理

12、的把所学的知识运用于实际操作中，让我充分的体会到团队协作的必要性，磨练了本身的意志，得到了真正的锻炼。学到了很多为人处世的道理与方法，学会了和蔼待人，也学会了时刻勉励本人，使本人始终保持发奋图强的良好心态!但此次实习经过中，也发现了本人有很多缺乏之处，专业知识不够扎实，知识面不够广阔，欠缺实践，不能很好地将理论知识很好地在实际实践中合理地将其运用，譬如讲客户关系这门课程，同客户沟通沟通得时候需要技巧，开场白要怎样讲才能愈加让客户继续听下去，而客户关系这门课程却能很好的诠释，希望接下来的学习中能够不断学习新的知识，在实践中合理的将其运用，不断地提高本人的素质，锻炼本人的能力，为以后求职做好准备。

13、同时也希望下一届的师弟师妹能够学好客户关系这门课程，在大学期间能够多参加一些活动，积累一些实践经历，开拓本人的视野。此时此刻;即将面临毕业，最深切的感受就是，无论从何处起步，无论详细从事哪种工作，认真细致和踏实的工作态度是很重要的。淘宝客服工作年终总结范文4认真回想这一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回忆往事的时候，不会由于虚度年华而悔恨。也不会由于无所作为而惭愧，基于以上问题，我根据去年的计划做了总结，对如今要做的事情进行了梳理，并根据实际具体的修改了以后的计划以及方向。我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品。二是做好售后维护。三是研究好客户

14、心理。可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，固然有很多细节方面不是很清楚，但是以如今的了解对于客户的咨询足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习。对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%。而最后一项我确实做得不好，在销售经过中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去讲服，导致有些时机就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。下个月转做售后，领导讲，业绩倒数第一去做售后，讲实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会

15、让本人不开心，无论是怎么样的变化，对于我来讲都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我能够充分的按本人的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打算先这么去做。一，关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我以为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，由于产品问题维修或是入库等方面进而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太费事了，因而我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就能够很快的交由财务处理，以免有时仓管

16、发货较忙，来不及点入库，进而引起的延误。二，关于售后，这次规定的是80%，讲实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打前查询客户是不是在线，假如在线，则通过旺旺去回访，假如客户不在线，才去回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免讲不清的事情，第二，节省费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到17。00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因而时间上能够讲只要早上能够打，在这种情况下可能回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。三，物流跟踪，假如有发生转单，则由售后直

17、接查询发给客户，虽讲售后不介入售前的工作，但是假如讲转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。四，开发票事宜，按规定，天天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就能够了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是详细怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是如今还没有想出比之前提出的更好的方案关于售后问题及时发现，及时总结。另外，讲出我看到的问题以及感受，做客服，固然讲做好本职工作很重要，但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神秘，打个比方，假如店铺有活

18、动，做为曾经客服的我和客户一样对活动感到非常的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想到达什么样的目的，期望客服到达什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者讲能学到什么，不要总是到活动结束了就拿业绩来讲明或是解释一切问题，B店提到锁的推广，估计什么时候盈利，打算怎么推广的呢，或者客服需要了解的产品外，还会不会有其它的呢，比方讲时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长时间，可是买的人数是多少，这款锁为什么客户问的少呢，而C店也是如此，我们天天做事，固然讲提成很关注，但是我们也会有本人的想法，想知道本人做这份工作是不是真的合适，或者讲这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的打算我知道

19、，但是短期内想到达什么样的效果或是都在做什么样的准备工作，却总是那么的神秘。我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者，我做事，我想的是为什么我要去做，怎么去做，有没有到达目的，仅此罢了。对于明年的工作我想做好下面几点：一、转做售前，做好售前。售后工作固然也是锻炼，但是做一个月就够了，改善做售前时发现的问题以及总结做售后的突发事情处理，搭建好人际关系，学习沟通技巧以及调整好心态。二、温故而知新，更新在学校所学的知识，尤其是ASP代码以及数据库，学习制作完成后，能够把店铺上相关的产品销售或是日常总结能够通过数据库来保存，可以以能过制作网页填加以及储存我想要的信息，这样愈加直观，提高效率以及提升工

20、作的乐趣，这方面，在三个月份完成初稿，后期根据实际情况改善。三、学习店铺的推广以及运营，这方面固然与我的本职不搭边，但是我会确保在不影响工作的情况下去学习，而明年我想对这方面做一个全面的了解以及操作，进而总结合适实际情况的方法。以上就是我计划中的想法，固然有些想法有些目的会与我如今所在职位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，该怎么去达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎么去做，并做好了计划，中间有过挫折，让我很失望，进而延误了我预定的完成时间，即便到了今天，我也不想讲我的目的是什么，由于我没有做到，理想就像是口袋里的钱，拍得越是响亮越是那不值钱的硬币。以上是我20-年的工作总结，

21、仅是个人想法，觉得不好能够丢弃，但我的理想还是会一步一个脚印的去实现，或许最后我一无所成，但至少知道我努力的做了什么。淘宝客服工作年终总结范文5讲话也需要技巧的，尤其是淘宝客服讲话技巧愈加重要，感动买家下单的关键就是客服在交谈经过中能不能感动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该讲，什么话不应该讲。假如不小心踩到了沟通的地雷，即便客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因而，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会碰到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是博得辩论会

22、的胜利。与客户争辩白决不了任何问题，只会招致客户的反感。即便我们在线下很不生气，但是我们也不能够把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感遭到我们很重视他的看法并且我们在努力知足他的要求。其次，不要用冷淡的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即便面对的是电脑我们也要保持微笑，由于客户是能够从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好气氛的基础，客户遇见微笑的我们，即便不需要我们的产品，可以能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，进而成为下一次交易的铺垫。第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比方

23、：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么以为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我以为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因而，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。假如我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即便再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的经过中，假如做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只要天天进步一点，不断的加强本人的讲话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。淘宝客服工作年终总结范文