2021年酒店个人年终工作总结〔通用〕.docx

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1、2021年酒店个人年终工作总结通用2021年酒店个人年终工作总结通用每一个员工都要对本人的工作进行阶段性的总结，在总结中发现问题，吸收经历教训。那么下面是我为大家准备了2021年酒店个人年终工作总结范本(通用)，欢迎参阅。酒店个人年终工作总结一一年来，在领导的正确领导下，在同事们的用心支持和大力帮助下，较好的履行楼层服务员职责，圆满完成工作任务，得到宾客和同事们的好评和领导的肯定.总结起来收获很多。1、加班加点工作，早日完成装修今年客房最重要的工作是前装修工作，自4月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克制了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每一天在完成本人本职工作的基础上

2、，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的奉献。2、协助部门经理做好客房部的日常工作。为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来服务员一向进行常白班制。这项制度的施行就意味着服务员务必每一天参加工作，每一天监督和介入各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了，还不必须落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每一天空上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一向参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作

3、。楼层服务员换班值班是一个特别重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取服务员每一天跟白班的方式，使服务员将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一项工作，尽可能做到只要做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每一天以崭新的姿态应对客人。4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题及时处理，有疑难问题应及时上报领导。做为服务员，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的状况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来庆贺的，诸多陌生的面孔来来往往，

4、加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、等各项维修问题，每一个细节都做具体记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声透过正常渠道上报给领导，期望领导予以解决。5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我们平常工作的重中之重。所以每一天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、地板上面，楼道内地毯上面的烟头是隐患。天经地义是首查问题。其次，为做好卫生工作，我们也做了

5、细致的安排：即“三净“三度“二查制度，“三“净卫生制度，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净等，“三度即床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作经过有速度;“二查制度即搞完卫生本人自查、要求服务员复查。坚持空房“一天一过制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法宝。除每一天空上常白班外。大卫生清洁经过中，本人一向直接介入清扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，不但指出问题所在，而且本人重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两次。这样新工作人员会很快适应工作，老工作人

6、员不但每个人都能够做好做到位，而且同样能够带任何一新参加的工作人员。在日常服务工作中，我们几乎做到有求必应。回答顾客问题，引导顾客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的状况下帮助顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小河满。我们期望用我们优质的服务换来公司的长足发展。期望我们的劳动不会被浪费。7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、互相帮助、共同进步。思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工作就完成了一半，在我们二三楼这个小团体里，如何使其到达适当团结，充分发挥小团体的整体作用。这项工作是一个长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换，构造也在不断的调整。思想工作

7、的资料在不断的变化。在日常工作中了解她们的个性，讲话方式，生活状况，以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子，以公司将来的发展规模为目的，以目前全球经济状况为主例谈就业难，谈前景发展良好，谈公司效益就是我们本人人的效益。使工作人员从思想深化深入认识，进而认真的投入到工作中。8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对于工作人员的要求和期望我们也及时的上报给上级领导。我以为只要做到工作人员从内心深处满意才能愈加热忱的全身心的投入到他所在的工作中。只要工作人员身心喜悦的应对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。一年来，二三楼在两级领导的正确

8、指导和大家的共同努力下，共接待外来顾客人次，出售客房间，经济收入为元，尽管获得了必须的经济效益，但离领导的期望还很大很大，在_年里，我将不遗余力，带领同事们再接再力，抓好我们的服务质量，提升我们的服务标准，全面提高公司效益。创始服务工作新局面。酒店个人年终工作总结二在今年经朋友的介绍下，我来到了北京，当知道我能来北京的那一刻，我是非常的冲动，并且很珍惜这次时机，我大学学习的是酒店管理，可是一直都没有时机实践过，一直想要有一个时机能够让我学以致用，终于时机来了，怀揣着一个追梦的心我来到了北京，刚到酒店的时候学习的是酒店文化和理论课程。当培训完后，就将我们分配到了各个岗位，刚来的第一周，我被分配到

9、了客房，从小就跟着父母干活的我自以为本人非常能吃苦，而且也做好了吃苦的准备，在客房部主要是跟着师父学习清理房间和整理床铺，固然之前本人已经做好了充分的准备，但是第一天的工作真是让我受不了，开场对本人一直坚持的事情产生了怀疑，可是师父一直都在鼓励我，她总是讲什么事情都要坚持，假如一碰到困难你就退缩了的话，以后的还怎么办呢，做什么事情都贵在坚持，也非常感谢师父那个时候的鼓励，假如不是她的话我应该不会坚持下去的吧。第二周我被分到了餐厅，向资深的餐厅服务员学习了怎样摆台、撤台、点菜、上菜，传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作

10、，但我很忐忑，我不知道我能否胜任这份工作，不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有由于我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了都会让人感动，总台是一个酒店的门面，是客人对酒店构成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因而需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中，酒店客人怎样登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深化的了解并进行了实际操作。实习的日子就这样一天天结束了，这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学

11、习到了做人，怎样处理好本人的利益和酒店的利益、怎样处理好同事之间的人际关系、怎样调整本人的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对本人的同事也具有同样的意识。一年即将要结束了，而我也对酒店客房服务这个岗位有了全新的认识，当然期间非常感谢我的领导及同事对我的帮助，在新的一年里，我会愈加努力，用本人所学的知识对_酒店的发展做出本人的努力。希望_酒店的明天越来越好。酒店个人年终工作总结三20_年即将度过，我们充满自信心地迎来_年。在过去的一年

12、中，是酒店提高全年营业收入及利润指标完成得最为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回首总结过去一年的工作、成绩、经历及缺乏，以利于扬长避短，发奋进取，在新一年里努力再创佳绩。1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店截止12月份之前完成营业收入为_万元，比去年超额_万元，超幅为%;其中客房收入为_万元，餐厅收入_万元，其它收入共_万元。2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。3、安全创稳定。酒店通过对全体员工进行大型的消防知识、安全知

13、识培训，做到了日常的防火、防盗等等系列安保工作，全年几乎未发生一件意外安全事故。从即将过去的20_年，我们整个酒店的收获有很多，不管是好的方面还是在坏的方面，我们都必须总结经历，争取在新的一年中，能够有充分的准备去迎接新的挑战。从第一季度看来，酒店的市场空间较大，年后有各个协议单位的发动大会，以及全州性的工作计划会议，在20_年的第一季度有等政府协议单位在我酒店举行了大型的会议，这都是不同协议单位在第一季度进行的全州性的会议，这些单位住宿的时间均为2-3天，住宿时间较长，房间数量较多，用餐的次数相对也就大量增加，他们的几乎全部都是用的我们整个会议室，在这个方面，会议室的成本是最小的。大家看到了

14、这些协议单位的大型会议，我们就一定要做到不让以往客户流失，加大摆放的力度，提早就派专人每个单位负责人进行拜访。正由于在第一季度，大型宴会接待以及春节的团拜会和大型宴会，我们非常完美的完成了我们第一季度的计划任务，为我们20_年酒店总体任务的完成打下了一个坚实的基础，为我们之后的工作提供了保证。从第一季度来讲，接待的餐饮宴会较多，很多新人都会选择在元旦和春节前夕举办婚宴，再就是各个协议单位的春节团拜会较多，这一块是一个很大的市场，在接近年末时我们必须大力对各个协议单位进行拜访跟踪，力保主要协议单位春节团拜会不流失，以及拓展新的客户到我们酒店进行消费。餐饮质量在很大程度上影响了客户回头率，减少了酒

15、店营收。第二季度相对第一季度来讲，旅游事业的发展带来了勃勃商机，省级各种大型会议及商务公司会议等均在举行，大酒店作为省级定点接待酒店，先后接待了等商务公司在我酒店举行了屡次会议，旅行社客人明细增加，增加了酒店的创收。第三季度更是旅游大潮中实现了住房率的逐步提升，7、8、9三个月先后接待了等政府单位大型会议及安利等商务公司的大型会议，在第二季度的基础上增加了营收。第四季度在十一黄金周及旅游旺季的带动下，十月份更是超额完成任务，在旅游市场的推动下，单科入住率到达了史无前例的比例。第四季度先后接待了等政府协议单位的宴会以及苏曼科技等商务公司的会议。固然获得了瞩目的成就，但是也存在着缺乏，随着酒店整体

16、的经营改革，餐饮的回头客在逐步增加，给市场部的销售提供了强有力的支持，市场部销售主任在牢牢把握酒店产品知识的同时，也在多方面培养本人销售技巧、沟通技巧、心理素质以及礼仪礼貌几代方面的知识，给客户留下美妙形象。“知彼知己，百战不殆这句话教会了我们很多的东西，寻找标杆企业的优秀营销形式，挖掘本身与标杆企业的差距和缺乏也是我们今年的主要工作。经常组织部门有关人员采集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，把握其经营管理和接待服务动向，为部门销售工作提供全面、真实、及时的信息，以便制定营销决策和灵敏的推销方案。在酒店业飞速发展的今天，不能着力于本地区的市场，要走出去，于外面的旅行社保持良好的合作关

17、系，借着高速公路和铁路的全线贯穿赢取更多来旅游的客户，逐步增加上门客人在酒店整体销售目的中的消费比例。今年市场部将配合酒店整体新的营销体制，制订并完善_场拓展部销售任务计划及业绩考核管理施行细则，激发并调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日志，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解采集宾客意见及建议，反应给有关部门及总经理。同时，在硬件设施设备上不能到达酒店本身4要求的同时，要要与所有经营部门一起强化细节服务，提高员工的整体素质和服务意识，为客人提供特色服务(餐饮特色和服务特色以及酒店特色)、个性化服务、针对性服务、以及亲情化服务。通过优质服务来到达真正意

18、义上的水平，进而到达赢的顾客占领市场开拓市场新的资源，打造的品牌形象和营造企业文化，占领市场的最终目的。优异成绩的获得来之不易，这与我们每一位员工勤勤恳恳地工作分不开的，其中凝聚着我们全体员工无数的心血和汗水。这一年来，我们走过的路很不平坦，我们一步一个脚印，一年上一个新台阶，在大家的齐心协力的努力下，_年我们会创造辉煌的成就。酒店个人年终工作总结四20_年，我酒店人事部，在酒店领导正确领导下，坚持“以人为本主要six为指导，深化贯彻落实_总在20_年度酒店工作报告的指示精神，在人事工作日益繁重，酒店管理标准大幅度提高的新形式下，通过本部门全体员工的共同努力，获得了一定的成绩。现将工作总结如下

19、：一、深化学总20_年度工作报告精神，不断加强贯彻落实的自觉性、主动性_总在20_年度代表酒店所作的工作报告，全面分析了_地区乃至全省酒店内外形势，科学总结了酒店开业四年来的基本经历，进一步说明了在人事管理中，资源开发、生存竞争中“以人为本的根本要求，提出“以人才治店，以人才求生存的目的，对酒店人事工作做出了部署，是我们酒店在新世纪、新节段人事工作的行动纲领。_总的报告结束后，我部配合总办认真组织了各部门进行了学习，帮助各部门及时制定了学习意见。十分在本部门采取了集中学习、个人自学等形式，在原本来本学习、初步领会的基础上，我部组织召开了小型的学习心得体会沟通会，共同瞻望康总在报告中对人事工作描

20、绘的美妙远景。在学习康总_年度报告精神的基础上，人力资源部全体同事进一步激发了工作热情和进取精神，为全面完成_年度人事工作任务提供了强大的精神动力，促进了人力资源部各项工作全面健康平衡发展。二、加强人事政策宣传，使“顾客、员工到达质的统一宣传工作是社会精神文明建设的重要组成部分，而加强酒店员工的人事政策的宣传，是提高管理人员、普通员工的竞争意识，对于酒店“平者让、能者上、庸者下的用人机制得以顺利健康的发展，具有很强的现实意义。酒店以员工满意、客人满意、业主满意为准则，以资产经营与资本经营相结合谋取回报率比，使酒店有更为广阔的发展前景，这所有的一切均与用人政策有密不可分的关系。年前，酒店首先提出

21、一个口号“顾客、员工。有的人从逻辑上指出它的矛盾性，以为只要一个，而不可能有两个，也许在形式逻辑中，它违犯了逻辑法则。两个的并列，讲明我们酒店对经营、管理的不同视角，从酒店的服务对象而言，当然以顾客的需求为对象，它是位的，从管理而言，摆在首位的则是员工。员工是酒店稳以自下而上的珍贵财富，只要员工，以“员工才有可能造就“顾客，员工是基础，顾客是员工的展现，是员工造就的成果。在这一年里，我们广作宣传，倡导“顾客、员工的并列存在，并采取了“人尽其本的用人原则，充分调发动工的工作积极性，大限度地激发员工潜能，一个有能做的事，决不让两人去完成，充分利用了“宁缺勿滥的原则，使酒店员工队伍越来越齐整，员工素

22、质有了大幅度的提高。在用人方面，我部广开贤路，征招能人志士，以前只用比本人矮的人这种现象，在今年里，这种用人方式得到了彻底的杜绝，在人与人的工作当中，我们建立了良好的人际工作气氛，畅通了员工向管理层提供信息的渠道，减轻了员工的工作压力与不快，增加了员工的介入感。在这一年里，我们合理运用了“后勤、前台、顾客这三者之间的关系，倡导“后勤为前勤服务，女士为先生服务，先生为先生服务，提高员工的地位，树立了员工在服务经过中的自自信心，又倡导“客人永远是对的，客人是朋友，而不是上帝，把虚荣让给客人等，我们通过向员工做了上述的有利宣传，进而使“顾客、员工到达了质的统一。三、重点服务环节、服务质量再提高工程获

23、得新成效为确保重点服务环节的服务质量到达酒店标准，人力资源部全面在酒店施行了服务质量再提高工作，今年初，十分在季度末，人力资源部针对酒店员工的服务质量的现实情况，又走访了周边几家大型酒店，进而确定了“礼节礼貌再提高工程“食品卫生再提高工程“工作效率再提高工程，这三大工程在酒店领导重视、全体员工积极介入下，获得了较好的成效。礼节礼貌是酒店服务质量的核心，一家酒店缺乏先进完善的设备，虽然不能成为一流的酒店，但假如有当代的设备而不能提供优质服务，那华丽堂皇、齐全配套的设施也只能是好像虚设，在设备条件一样情况下，服务就成了酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节礼貌。酒店个人年

24、终工作总结五一转眼年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也不例外，现将我的酒店服务员工作总结如下：在这里我学到并且提倡怎样搞好优质服务,把握七大要素：1、微笑在酒店日常经营经过中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。2、精通要求员工对本人所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美.员工应熟悉本人的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧.“千里之行,始于足下,要想使本人精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经历,扬长避短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高KTV的

25、服务质量和工作效率、降低成本、加强竞争力都具有重要作用。3、准备即要随时准备好为客人服务.也就是讲,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备.准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提早做好.如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时能够为他们服务的状态,而不会手忙脚乱。4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝看待而不怠慢客人.员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象.这是员工看他们穿戴随意,消费较低,感觉没有什么气派等外表现象而产生的.而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都十分随意,这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少.我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要

26、重视和蔼待每一个客人,让他们心甘情愿地消费.我们应当记住“客人是我们的衣食父母。5、细腻主要表现于服务中的擅长观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识。6、创造为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,把握客人的癖好和特点,为客人营造“家的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。7、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深入的印象.如今的竞争是服务的竞争,质量的竞争,十分酒店业尤为剧烈.服务的重要性是不

27、言而喻的,我们运用各种优质服务,构成本身的服务优势,以期其在剧烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地!每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样.生意比拟忙时,同事间都能相互谅解并齐心分担碰到的费事.平常也有碰到比拟刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣.每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。平常,我也会和顾客谈天,了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客,让顾客推荐朋友提高了消费率.之后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。作为一名服务人员,也会碰到一些挫折和无奈.

28、有些人会觉得小小的一名后勤人员是微缺乏道的,有些人以为我这个职业是低下而不为人尊重的,可是我要讲的是：条条道路通罗马,我为服务别人而快乐,我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪.我以为我的职业就像一个表,外表转动的时针能给大家带来时间和欢乐,而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的,但却是必不可少的。当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能多加催促,同事能相互学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务工作人员.让顾客在“银都酒店世界感遭到不一般的快乐。酒店个人年终工作总结六作为前台主管，一年的工作有顺利的，也有困难的，但总算是过来了，这一年也是有很多的经历

29、值得去总结下，如今就我工作的一些情况小结一下。一、对前台工作重要性的认识尽管前台工作没有象酒店业务、营销、财务等部门对酒店发展所作的奉献大、直接，但酒店既然设了这个岗位，领导必定以为有其存在的必要性。通过考虑，我以为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是酒店整体组织构造中的一部分，都是为了酒店的总体目的而努力。对前台工作，应该是酒店的形象、服务的起点。由于对客户来讲，前台是他们接触酒店的第一步，是对酒店的第一印象，而第一印象非常重要，所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客户的服务，从前台迎客开场，好的开场是成功的一半。有了对其重要性的认识，促使我进一步考虑怎样做好本职工作。二

30、、努力提高服务质量前台的主要工作是迎客，为客户答疑，包括转接、收发快件。因而，做好此项工作，最重要的是服务态度和服务效率。接着能够讲本人怎样注重保持良好的服务态度，如笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等等。提高效率方面，讲本人怎样注重办事敏捷、高效、不出过失等等。参照首问责任制的要求，尽量让每一个客户满意。三、加强礼仪知识学习要做好服务工作，光有良好的意识还不够，还必须学习相关的专业知识，避免好心办坏事。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必需要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、讲话口气、眼神、化装、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。四、加强与酒店各部门的沟通了解酒店的发展状况和

31、各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接。假如知识某个部门没人，会提醒来电方，并扼要讲明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围内，扼要回答客户的问题，同时也能捉住适当时机为酒店作宣传。做好酒店部门和客户沟通的桥梁。五、努力打造良好的前台环境要保持好酒店的门面形象，不仅要注意本身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。酒店个人年终工作总结七20_年已经过去，在这一年里，_大酒店在_公司和_公司的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的

32、服务项目愈加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新，所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使_大酒店在20_年的星评复核中获得有史以来的成绩第二名，使_大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽阔的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并屡次开展各项比赛，即加强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员

33、工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克制困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团四个，会议无数次，在整个接待经过中遭到客人的好评，一年来前厅部做好了下面几项工作：一、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因而对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了具体的培训计划：针对总机，我们进行接听语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技

34、巧培训;十分是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只要通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。二、给员工灌输“开源节流、增收节支意识，控制好成本“开源节流、增收节支是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部本人购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，天天团队

35、房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;催促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的奉献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵敏把握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭

36、，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将遭到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着严密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，由于大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理前台根据公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20_年客房收

37、入与20_年客房收入进行比照，住房率增加了9.46%，但收入却减少了240223.07元，主要原因是由于酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。成绩是喜人的，但不是之处我们也深入地意识和体会到：1、在服务上缺乏灵敏性和主动性;2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉;3、个别新员工对本职工作操作不熟练;4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只要2812.9元，附上商务中心20_年经营简况表：根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，_年对前厅部来讲是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出来年年工作计划：1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量;2、稳定员工队伍，减少员工的流动性;3、“硬件老化“软件补，通过提高服务质量来弥补设备老化的缺乏;4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。新的一年已开场，前厅部全体员工将以新的精神相貌和实际行动向宾客提供质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一的宗旨。2021年酒店个人年终工作总结通用