医疗纠纷调解中心理学策略运用-精品文档.docx

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1、医疗纠纷调解中心理学策略运用摘要医疗纠纷的调解成功与否，高度依靠于调解人高超的沟通技巧及其对当事人心理活动规律之准确把握。医疗纠纷中当事人所具有的侥幸、过于自信、贪得无厌、心理改变与自我防卫机制等心理特点以及不合理的赔偿请求、行为过激等行为形式，为纠纷的顺利解决制造了很多障碍。调解人应始终积极地关注当事人，可秉承先处理人，后处理事，找到当事人的需要和动机，转变当事人的态度等策略，灵敏运用各种方法技巧调解医疗纠纷，建立良好的调解互动关系，加强调解工作的实效性，实现调解方法的创新。关键词医疗纠纷；调解技巧；心理学假如讲传统法学更关注对纠纷解决的制度分析，那么心理学则更在意对纠纷解决的经过分析。调解

2、人解决纠纷的经过，其实是对法律价值和当事人合意等诸种价值进行平衡把握的动态经过。笔者率尔操觚，结合多年来的调解实务经历，在分析医患纠纷当事人心理特征的基础上，归纳了若干调解医疗纠纷可资借鉴的心理学基本策略与技巧，以为医疗纠纷调解实务做参照。一、医疗纠纷中当事人的心理与行为特征简单地讲，在医患纠纷当中，院方、经治医生与患方三者通常具有下面心理与行为特征。一院方和经治医生都不愿成认本人存在过错在调解实践中，能否存在医疗过错往往是院方考虑能否与患方和解的出发点。不过，无论能否存在过错，医疗机构都不可能轻易成认本人有错，有过错者尚存强烈的侥幸心理，遑论无明显医疗技术过错者，此时让院方与患方和解更是难上

3、加难。很多医生没有意识到医患双方的信息不对称，本身就很容易引起病患及其家属的误解；也没有意识到，即使不存在医疗技术过错，很多医患纠纷的发生与医生没有履行告知义务也是息息相关的，假如医生当初能对病患多讲一句话，很多纠纷本来能够避免。当然，经治医生也不会轻易成认本人的过错，由于最后的赏罚会落实到详细的科室里面，这样就导致赔偿程序走不完，医院的财务科支不了钱，赔偿无法落实，医疗纠纷的进程就好似打了个死结，步履维艰。二经治医生的心理创伤毋庸置疑，医疗损害为患者带来了无法弥补的心理创伤，但医疗损害对经治医生而言也是一种创伤，这一点时常为人们所忽略。经治医生作为医疗纠纷的重要关系人，医疗损害的发生本已对其

4、身心造成了不小的冲击，使其在很长时间内为内疚、惭愧、自责的情绪所缠绕，甚至对本身的职业能力失去自信，患方及其家属的不理解、不尊重和非理性的纠缠行为使其情绪变化更为复杂、深入，心理活动更动乱，而持续的惭愧可以能导致易愤怒发作及暴力行为，进而令矛盾升级，使纠纷的发展态势更为复杂。院方通常会采取措施尽可能避免经治医生与患方之间直接接触，然而经治医生的心理创伤并不因双方之间不再接触便自动痊愈，医患之间的隔离也不一定有利于医疗纠纷的化解。三患方因剧烈的医患冲突而引起了心理改变患方因剧烈的医患冲突而引起了心理改变，并建立了自我防卫机制建立了自我防卫机制DefenseMechanisms，使很多常规的调解手

5、段难以在短期内奏效为保障本身的心理健康，病患很可能自动启动自我防卫机制，对一些难以接受的信息做出歪曲，使现实不容易被接受。人们在以为本人被冒犯时，会立即采取保护本人的措施，做出还击，常见的有否认Denial、投射Projection和合理化Rationalization等自我防卫机制。自我防卫机制是冲突构成的第一道关卡，也是冲突出现之后的心理反响。防卫机制一旦建立，纠纷就更不容易解决，由于每讲一句话，每做一件事，对方都会歪曲其本意，或者做出还击，构成恶性循环，令问题恶化。剧烈的医患冲突还会引起当事人的心理改变，包括情绪改变、认知改变和思想改变等。在身心创伤和疾病折磨下，患者会变得以自我为中心，

6、利益冲突更令其将本人的利益放在第一位，对别人的同理心和同情心大为降低。当事人的注意力也变得有选择性，只留意对本人有威胁的负面行为，而忽略其他较为正面的人和事。思想改变还可能导致当事人记忆的扭曲，其记忆也是有选择性的，只记着负面的事情，目光变得短视，失去了长远广阔的视野，思维变得两极化，导致偏见的出现。由于涉及患方生命的消亡或健康、生理机能的损伤，同时可能涉及巨额的医疗纠纷赔偿，医患双方的情绪对立远多于普通的民商事纠纷当事人，患方自我防卫机制的构成与心理改变的性状也有甚于普通纠纷，这为医疗纠纷调解工作平添了很多难度，常规的调解方法与技能难以在短期内奏效。四患方往往过高估计了院方的责任患方往往过高

7、估计了院方的责任，并提出不合理的赔偿请求理的赔偿请求，为了让院方答应上述请求，甚至不惜采取偏激的手段取偏激的手段，酿成群体性纠纷医患双方所争论的核心问题，是医患双方的经济利益分配问题。由于一些负面舆论的影响，患方缺乏对医院和经治医生最最少的信任，加之医学知识本身所具有的专业壁垒，使得患方往往过高地估计了院方理应承担的责任，提出不合理的赔偿请求，遭到院方拒绝后更容易出离愤怒，不惜采用偏激的行为表达本人的利益诉求，甚至酿成群体性纠纷。医患双方存在在信息不对称，在知情方面患方本来就是弱势群体，假如患方在外地求治，或者家庭经济条件欠佳，就更处于弱势地位。一些患方往往来自边远地区或者经济状况不佳，他们既

8、不信任医方的解释，也最不愿意进行医疗损害鉴定，对医方和卫生行政部门的意见常怀有怀疑和敌意，由于城乡二元构造和贫富悬殊的客观存在，以及“看病难“看病贵所导致的压力，使他们的内心充满了怨怼和不信任。而作为弱势群体，为了争取话语权，他们习惯了抱团行动和使用过激的方式，以增加其博弈能力，因此非常容易构成群体性纠纷。二、调处医疗纠纷的心理学策略调解是一个高度互动的沟通经过，调解员不仅是一个三方互动经过的促进和驱动者，更需要从一个更高的角度和层次，立体地观察整个调解会议的进行，以调整当事人和本人的调解行为与策略。医疗纠纷发生、发展经过中的心理现象与心理互动的复杂性，鲜有其他纠纷堪与之相提并论。这就要求调解

9、人员须把握一定的心理学知识、方法与策略，在调解经过中洞察当事人的纠纷动机心理，与不同人格、气质、性格的当事人进行有效沟通，并选择相应的技巧与措施影响、转变纠纷当事人的态度，促使对立的当事人之间顺利达成合意。从始终积极地关注当事人的基本要求出发，调解医疗纠纷的经过中应当贯彻下面最基本的心理学策略：先处理人，后处理事；找到当事人的需要和动机；转变当事人的态度等。一先处理人先处理人，后处理事在调解纠纷时，调解人需要面对的问题有两个层面：发生纠纷的人和引发争议的事。诚如上文所述，医疗纠纷当事人的心理改变和自我防卫机制往往有甚于其他纠纷的当事人，尖锐的医患冲突甚至引发了当事人不同程度的心理障碍，他们带着

10、“心病而来，一旦调解人处置不当，容易“当场病发，因而处理好当事人的心理问题无疑是调解医疗纠纷的关键。调解进行的程序，一般可划分为两个阶段：“界定问题阶段和“解决问题阶段。在很多调解人心目中解决问题要比界定问题更重要，其实前面一个阶段是后面一个阶段必要的铺垫，是一个先决程序，它让调解员有时机去了解争议双方的心理状态，协调他们相互的差距。在双方的情绪未平复、思维不够冷静客观的时候，调解不宜进入“解决问题阶段。二找到当事人的需要和动机人本主义心理学家马斯洛将人类的需要概括为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求等数个层次，并以为个体成长发展的内在气力是动机。而动机是由多种不同性质的需要

11、所组成，各种需要之间，有先后顺序与高低层次之分，每一层次的需要与知足，将决定个体人格发展的境界或程度。与此相对应，医疗纠纷当事人的需要体系也是由各种不同层次的需要所构成的有机的统一体，生存的需要、物质利益、情感与尊严的需要等扑朔迷离，这些需要不是孤立存在的，而是同时并存的。有时候当事人的A种需要掩盖了其B种需要，当事人本人并没有意识到，也有些患者家属自以为他了解患者的需要，本质上混淆了其本身的需要与患者真正的需要，最终代替患者做出了错误的决策，丧失了与院方和解的机会。调解人贯彻这一策略的首要任务是找到当事人真实的需要，即那些能让纠纷向着好的方向发展的需要，并把这些需要按重要性的先后进行排序。有

12、时候患者已经接受了现实，但患者家属还没有接受，此时调解人还需要矫正患者家属的认知，让相互在“什么是患者的需要这一点上达成共鸣，否则患者家属有可能拖调解的后腿。病患及其家属都有必要意识到，患者真正的需要是早日从旷日持久的纠纷调处经过中解脱出来，活在当下，而不是活在痛苦的记忆里。三转变当事人的态度诚如上文所述，医疗纠纷发生后当事人建立了自我防卫机制并因冲突引起了心理改变，上述心理状况会对调解构成障碍，调解人必须妥善处理。调解人必须适当处理当事人的自我防卫机制，当事人才会放下自我保护的盔甲，放心介入调解。调解人也要小心留意本人的语言和行为，以免引起当事人的自我防卫机制。对于转变当事人的态度，调解员可

13、采取下列详细措施：1.寻找调解人与当事人之间的共同点调解人与当事人之间建立合作关系是构建良好的调解关系的关键性步骤。在这一阶段寻找调解人与当事人之间的共同点，其实就是“本人人效应与“名片效应的灵敏运用。当感到是本人人时，互相影响力大为加强，这就是本人人效应。名片效应是指调解人员在阐述本人的基本观点之前，先向对方表明本人在很多问题上与他她有一致的看法，这种意思表示如同一张名片，能产生削弱当事人防范心理和对立情绪，避免当事人对本人提供的信息和观点进行对峙与挑剔的效应。有医学背景的调解人借助本人的专业知识与医方沟通，使对方体会到理解与尊重，更容易获得其信任，使之敞开心扉，放心接受调解和提出调解方案。

14、2.寻找当事人相互之间的共同利益毋庸置疑，没有病人一开场就想惹是生非，病人是来医院治病的，而不是来闹事的；另一方面，也没有医生成心要把病人治坏把手术动砸的，医生也发自内心想帮助病人解除痛苦，医患双方是合作者，双方共同的敌人是疾病。医疗损害事故的出现令当事人丧失理性，将曾经的合作关系抛诸脑后，甚至与医生互相仇视。人与人之间沟通的前提是找到共同点，而不是差异点。无论相互之间的对立多么严重，总能找到共同点。这个共同点在于，医患双方都想早点从窘境中走出来，早日解决纠纷，双方也都希望开场新的生活。只要让当事人看到这个共同点，才可能使双方从对立情绪中走出来，建立一种互信和直接的沟通关系。3.矫正当事人的认

15、知医学知识的专业壁垒容易使患方陷入误解，使其过高地估计院方的过错和责任，调解人应当向患方家属普及医学知识，在一定程度上扭转其过于自信的心理、猜忌心理和贪得无厌的心理；另一方面也应该矫正院方的认知，使院方意识到本人有过错或者负有道义上的责任，进而放弃侥幸心理和不甘示弱的心理。4.关注问题的解决，面向将来当调解人帮助双方建立互信后，就能在此基础上将双方的负面情绪导向正面情绪，进而带领双方朝着正面、积极的方向来解决问题。纠纷解决的焦点应凝聚于问题的解决上，而不是局限于问题情境中；要解决问题不一定要深究问题成因，与其讨论问题，不如讨论解决之道。调解人的责任就是要将当事人对问题抱怨的谈话，引导至正向解决

16、问题及将来导向的谈话。5.肯定每一个微小的进步医患矛盾的尖锐性决定了医患纠纷的解决往往很难一蹴而就。调解员要发觉每一个微小的变化，对双方当事人在重建认知与改善双方关系问题上所获得的寸进都应有敏锐的觉知和提点。不管是多小的改变都值得珍惜，这就好似“解冻一样，解冻并非在刹那之间完成，而是一点一点地软化，最后终于不再僵硬。调解人要协助当事人找到着力点，并能觉察微小的改变，这样才能不再相互胶着在僵局之中。6.相信当事人是本人的专家，开掘当事人本身的资源调解人不要扮演专家，调解人是协助当事人协商和解意见的，而不是给予专家意见的，调解人不是充当别人生活的“专家，而是一个共同的发现者，即引导医患双方重新构建

17、对现状的另一种视角，为他们可取的反响或行为提供可能。换言之，纠纷不是调解人解决的，而是当事人本人解决的，我们只是通过一定的调解技巧，协助当事人去调整本人一些缺乏逻辑性和建设性的思维，令他们对纠纷有了新的体悟新的感受究竟这次争议的出现，有多少是本人造成的？整件事对本人所造成的伤害有多深？这场纠纷对双方的影响有多深远？继续斗争下去值不值得？只要当事人本人成长了，纠纷才能真正得到解决。调解医疗纠纷经过中可资借鉴的心理学基本策略与技巧何止寥寥，限于篇幅与作者的认知水平，挂一漏万在所难免，权作投砾引珠之意。但心理学赋予解纷经过以更多的灵动性和“协同效应，事实上深入影响着法律价值在解纷经过中的实现。若能深

18、入把握纠纷当事人的心理规律，借鉴各种心理学策略与技巧并灵敏运用之，能使纠纷调处“大概如行云流水，初无定质，但常行于所当行，常止于所不可不止，就真不愧是医疗纠纷的减压阀了。参考文献1郭念锋主编.心理咨询师M.北京：民族出版社，2012.2王红梅主编.民间纠纷调解M.北京：清华大学出版社，华中科技大学出版社，2011.3田侃，孙红.医疗纠纷处理刍议J.南京中医药大学学报社会科学版，199912.4徐青松.医院为患者请律师探索非诉讼法律手段解决医患纠纷的新途径对一起医疗纠纷案件成功的考虑J.中国卫生事业管理，20034.5余怀生.从一起医患纠纷的化解看医患纠纷调解技巧J.人民调解，201210.6濑孝雄.王亚新译纠纷的解决与审讯制度J.中国政法大学，20041：52-69.7梁海明主编.调解实务与技巧M.北京：法律出版社，2014:113.8张兆利.心理效应在调解中的运用J.人民调解，20089:38.9王律中.调解心理艺术调解中的心理学问题及对策M.北京:人民法院出版社，2001:160.