电子银行视角下的客户分流策略-精品文档.docx
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1、电子银行视角下的客户分流策略随着互联网金融的兴起,各大商业银行在电子银行领域加快了建设步伐。2013年中国银行业平均离柜业务率已达6323,基本建成网上银行、手机银行、电话银行、电视银行、微信银行等构成的全方位电子银行服务体系。然而,不少商业银行仍然面临着客户开通率低、电子银行使用率不高等问题。一些起步较晚的商业银行为扩大客户数量开通了大量高耗低效的银行业务,这些业务挤占了银行较多的网点资源。因而,怎样利用电子银行的便利性实现现有客户柜台业务与自助设备使用的分流以及柜台客户与电子银行客户的分流,是不少银行面临的普遍难题。1中国邮政储蓄银行发展现状11邮储银行的发展定位邮储银行在成立之初,银监会
2、为其设计的市场定位是:充分依托和发挥网络优势,完善城乡金融服务功能,以零售业务和中间业务为主,为城市社区和广大农村地区居民提供基础金融服务,与其他商业银行构成互补关系,支持社会主义新农村建设。在发展的经过中,邮储银行在贯彻执行监管机构为其设计的市场定位的前提下,结合本身在实践中总结的经历教训,不断探索新的发展思路。为树立特有的企业形象,邮储银行坚持普惠金融的服务理念,立足于服务“三农、服务社区、服务中小企业,在客户群体的选择上避免与国有四大商业银行的正面冲突。经过20多年的发展,邮储银行的服务网络规模发展迅速,已建成39万个储蓄营业网点,45万个汇兑营业网点,2万个国际汇款营业网点。其中,有约
3、60的储蓄网点和约70的汇兑网点分布在农村地区,为广大的农民群众提供了便捷的银行服务。在一些偏僻的山区和农村,邮储银行是唯一能够为其提供服务的金融机构,邮储银行在农村市场已经建立起相对稳固的客户群体。12邮储银行主要优势与劣势分析由于与中国邮政的渊源,邮储银行的网点优势明显。借助中国邮政网点的扎实基础和品牌影响,邮储银行能够在服务网点上做到快速扩张,以最快的速度和较低的成本在全国十分是农村地区建立覆盖面广的服务网点。在我国加速城市化建设的背景下,农村与城镇差距在逐步缩小,农村地区的客户群体对银行服务的需求势必会加强。此外,通过前期建立的农村客户群体,培养其使用习惯以及品牌忠实,在农民变市民的经
4、过中,能够有效的实现客户群体的转换,减少客户的流失。在市场竞争方面,由于国有四大银行采取收缩战略,全面退出县域下面金融市场,邮储银行在这些区域的发展得到了政策上的支持,其网点规模的优势得到了进一步的加强。在限制邮储银行发展的劣势方面,主要是在于其起步晚,银行经营经历积累缺乏。之前“只存不贷的经营形式使得邮储银行在管理体制上不健全,业务执行力和创新力与其他商业银行及外资银行相比仍然存在较大差距。此外,由于邮储银行主要客户是面向农村市场,客户群体的限制导致业务品种单一,缺乏城市客户的管理经历,对其进一步开拓业务领域产生了较大限制。2邮储银行泰州市区网点客户分流的必要性分析邮储银行江苏省分行成立于2
5、008年,发展至今已拥有13个市分行、51个县支行,分支机构1200多个,从业人员近8000人,近2500个邮政储蓄网点遍布全省城乡。目前,邮政储蓄银行在泰州海陵区拥有23个支行及营业所,高港区拥有13个支行及营业所。邮储银行泰州市区网点经太多年的发展,各项业务有了很大发展。但在发展经过中也碰到了不少棘手的问题,其中部分网点的柜面业务分流以及电子银行的推广是目前迫切需要解决的问题。21客户分流能够减轻柜台业务压力,提高客户服务水平从邮储银行泰州市区网点的调查情况看,在柜台办理的业务种类中,存取款、汇款、转账、缴费、公积金养老金的发放等业务占了多数。此类业务办理流程简单,数量诸多且费时费力,容易
6、造成排队等待的问题。从银行经营的角度来看,低端业务在挤占柜台资源的同时,还会削弱柜台职员的工作积极性,导致其工作热情下降,进而影响客户的服务质量。另外一方面,邮储银行泰州市区网点固然已经建立起较为完备的电子银行系统,但还存在自助性工具使用缺乏、自助终端使用率低等问题,对电子银行的推广力度不够,而处理低端业务恰好是电子银行的强项。诸如存取款、转账类业务,客户完全能够在各营业网点的自助设备上完成,具备上网条件的客户甚至能够足不出户。利用自助设备实现营业网点客户的分流,再加上网上银行、手机银行等方式将线下客户吸引到线上,柜台业务压力将大幅度减轻。对于现有的客户而言,节约了排队等待的时间,提高了客户满
7、意度。大量简单、重复的银行业务从柜台分离,使柜台人员有更多的时间和精神投入到银行产品的营销,实现营业网点从交易型向销售型的战略转变。22利用电子银行分流能够提升银行整体形象,增加市场知名度邮储银行在泰州市区开展业务起步较晚,与其他银行相比整体竞争力不强。仅从金融机构本币存款看,2012年中、农、工、建四大国有商业市区网点存款数普遍在110亿元以上,最高的建设银行到达了1497亿元,而邮储银行只要622亿元,不及泰州农商行1319亿元的一半。因而,邮储银行在泰州地区的影响力以及市场知名度有限,与其总体网点规模优势不相匹配。在传统银行业务和经营形式上,邮储银行想要在短期内超越竞争对手难度较大,而电
8、子银行的兴起则能够成为一个突破点。对于竞争对手而言,邮储银行与其处于同一起跑线,假如能捉住时机抢占市场,获得先发优势,必将能够占得先机。电子银行的兴起得益于信息技术、网络技术的普及。从目前态势看,固然各大银行纷纷大力开展电子银行业务,但总体上仍处于探索阶段,尚未构成成熟完善的运营体系,与传统线下业务的融合也欠火候。从电子银行的客户群体上分析,可能成为潜在用户的以30岁左右的年轻人为主。这些年轻客户大多刚踏入社会开场工作,尚未构成对某一银行的使用习惯与客户忠实,新观念、新事物更能激发他们的兴趣。邮储银行若能通过深化研究年轻客户群体金融消费的心理和习惯,增加电子银行在社会公众的认知度,构建智能化、
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