公司接待管理制度_1.docx

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1、公司接待管理制度接待管理制度一、目的为提高公司接待管理水平，提升企业形象，使接待管理工作规范有序，更好的为公司生产经营活动服务，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理的原则,让来访宾客满意。二、对外接待部门及接待范围1、公司综合管理部为公司负责接待的职能部门。2、碰到重大接待工作和活动，由综合管理部协调相关部门共同做好此项工作，有关部门要积极主动配合。3、本制度规定的接待范围主要是公司经营管理活动所必需的接送、食宿、购票、会谈和陪同参观等方面的安排和工作。三、接待原则-遵循“平等、对口、节约、周到、保密的原则，使客人高兴而来、满意而去。1、平等原则：对来宾无论职务高低

2、，都要平等相待、落落大方、不骄不躁。一般情况下，级别与权限相等，同级别出面，特殊情况高规格接待。2、对口原则：各职能部门对口接待，综合性接待时各部门应予以协调配合。3、保密原则：接待中涉及机要事务、机密文电、要十分注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，巧妙回避不宜回答的问题，对不宜摄影摄像的场合，应向参观人员讲明。4、节约原则：招待来宾从简，不铺张浪费，不重复宴请，主方人数不多于宾客人数，坚决杜绝高消费，避免不必要支出。5、周到原则：接待程度应衔接周密，接待方式应完善，以礼相待，使客人感到热情、周到，并充分利用公司资源，宣传企业及产品，提升公司知名度及美誉度。

3、四、接待标准1、根据来宾类别及活动的重要性，接待分为A、B、C三级2、宴请1宴会午宴、晚宴、招待会冷餐会和酒会、茶话会、工作进餐。2举办何种宴请活动，根据活动目的、对象、经费开支等因素确定。3注意有违来宾人员其风俗之菜肴等事宜。4接待用餐标准招待重要官员、重要客户150元/人餐以上较重要官员、客户120150元/人餐地方一般干部80120元/人餐常客通常指工作进餐5080元/人餐5住宿安排与标准3、文艺晚会不倡导，但可根据活动目的、来宾兴趣、接受能力，安排和选定节目。4、参观游览根据来访目的、性质、来宾意愿和兴趣，选择有针对性的游览项目，公司对等安排陪同人员和讲解员、导游。五、接待内容和程序1

4、、接受任务综合管理部弄清来宾的基本情况：单位、人数、姓名、性别、职务和责任、抵离时间、乘坐交通工具及车次或航班。2、布置接待综合管理部提出接待意见：接待部门、人员、规格、方式、安排、费用预算，并报请总经理批准。3、迎接安排综合管理部根据来宾身份、人数、性别，预订招待所或宾馆，安排好伙食标准、进餐方式、时间、地点，按抵达时间，派人派车迎接。4、看望、商议日程来宾住下后，公司有关人员前往看望，表示欢迎和问候，了解来访日程和目的，约定活动日程并通知有关部门。5、安排有关领导会见按接待规格和礼仪，安排有关领导去住所看望，接待人员安排会见地点、时间、陪同人员。6、组织活动施行按参观、考察目的，组织业务部

5、门向客人介绍情况，参观现场；对上级检查，安排汇报、座谈会。7、送别根据客人意见，综合管理部预定车、船、机票，协助客人结算食宿帐目，话别送行，派人派车送至车站、码头或机场。8、小结每次较大规模接待完成后进行一次小结，以便总结经历、改良后续工作。六、接待涉及部门相应职责及要求1、申请部门：提早2天填报（客户来访申请表）详见附件一，交由综合管理部协调安排，派专人根据来客详细到达时间负责迎接。2、接待流程见附件二3、综合管理部：负责全程接待事宜，并做好相应计划与准备。详细细则参见附件三1综合管理部在接到公司领导通知或相关部门来访预约时，了解来宾基本情况：来宾职务、来访详细时间、人数、本地逗留日期、目的

6、和要求等。在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。2综合管理部根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。3综合管理部须准备安排横幅、制作欢迎牌、指示牌、电脑、音响设备、投影设备、烟茶。如有特殊需要，准备会场花卉、水果、领导席签、安排礼仪人员，并安排摄影摄像等。4如需宴请，综合管理部提早按接待标准预定好宴请来宾的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；酒水和香烟需各部门负责人到财务部办理手续领取。5如需留宿，综合管理部提早按接待标准预约好来宾下榻酒店，酌情在房间内准备相关资料水果、香烟等。6如需接送，综合管理部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性

7、能良好。7综合管理部根据情况提早购买车票及机票。4、接待人员素质要求。详细细则参见附件四。七、信息反应接待人员应及时撰写重要来访信息，将与来访者沟通中获得的信息汇总整理，提取其中对公司有价值的信息交由部门领导。八、附则1.涉及重大接待活动，需综合管理部会同相关部门协调执行。2.本办法由综合管理部解释执行，由公司总经理批准后公布生效。附件一客户来访申请表编号：附件二客户接待流程附件三综合管理部接待细则一、环境管理1、时刻保持地面光洁，做到在光的反射下看不到一丝污垢；保持光洁，天天的早、晚进行一次全面清扫，做到一干二净。2、时刻保持其它设施的整洁，如门窗玻璃、桌椅等。3、时刻保持环境清洁、空气明晰

8、自然。4、环境维护：保持会客室内环境优雅，随时将移动的桌椅归位。5、茶水：随时准备好当日茶水及一次性饮水杯。6、茶具清洗：茶具用后及时清洗。消毒每次不少于10分钟。7、饮料、食品管理：、准备充足茶叶、饮料、食品等，需添补时及时领料。、客户消费的饮料、食品应准确无误登记在（客户消费登记表），每月25日报财务。、管理：饮料及时冷藏、摆放整洁。及时检查饮料、食品等有无变质、过期现象。8、接待来访客人：礼貌请客人入坐，并送上茶水；及时通知主管，客人已到。9、茶水服务1标准：标准茶水位为茶杯深度2/3处。标准咖啡水位为咖啡杯深度1/2处。2咖啡器具的摆放：咖啡杯嵌入咖啡碟的正中央，不能摆出移位的声响；咖

9、啡匙放在咖啡杯柄的右边，杯柄向右。3上茶咖啡：按来宾级别顺序上茶咖啡，级别相当时，按女士优先和年龄次序的原则上茶咖啡；站于来宾身后右侧，侧身保持托盘平衡，身体略倾斜，从客人右侧上茶咖啡，绝对不允许碰着客人身体。4茶咖啡位于来宾右前方，有柄茶具柄向右。5撤茶咖啡：先主后宾，依次按级别顺序予以撤掉。6添茶咖啡尽量不发出声音，溅于桌面的水滴及时用白方巾拭净。二、用车管理：1、知足申请部门用车需求；2、必须让车右侧面向大门，以方便客人下车及公司领导及时会晤，送别亦是。三、接待前注意1、客人来访前30分钟检查各处环境；2、根据需求派人于来访客人到达前10分钟分别于大门处两边等候迎宾；3、来访客人到公司一

10、楼时，接待台人员必须起立迎候，等客人不见时方可落座；四、摄影1、综合管理部根据来宾身份核定能否摄影人员随行；2、仪容仪表参照接待人员标准执行；3、摄影人员注意多角度拍摄，并于事后第二天将所录影像选送呈交综合管理部存档；五、其它事项：确保来访客人饮用相关饮料生产日期不超过两个月；保证水果新鲜等高品质要求，会晤室布置等事宜。六、其它部门：根据综合管理部通知来访客人参观需求，作好伴随与讲解准备等事宜。七、其他1、主动照顾来宾中的老人、妇女、儿童和残障人士；2、尊重属不同民族来宾的风俗习惯和礼节。3、因故未能准时赴约，尽早通知对方，并以适当的方式致歉。附件四接待人员素质要求一、基本要求热爱公司、熟悉产

11、品，有丰富的知识底蕴；严守纪律、敬业爱岗，有熟练的专业技能；仪容整洁、落落大方，有博人好感的风度；热情细致、观察入微，有洞察心理的能力；不骄不躁、文明礼貌，有吸引客人的气质；思维敏捷、反响灵敏，有讲服客人的能力；吐词清楚、观点明了，有接听电话的技巧。二、形象要求形象是指人的外表，包括容貌、服装和姿态，是一个人精神相貌的外观体现。1、发饰：发型要符合美观、大方、整洁和方便的工作原则，作为接待人员，日常发型应与企业形象协调，头发清洁整洁，色泽统一，留短发或将头发盘起。2、妆饰：脸部化装应力求到达整体美的效果。男性不准留胡须；女性化淡妆，涂淡色口红，脸上有暇疵如色斑、粉刺，还应选用遮盖力强的粉底，保

12、证天天都有一个良好的形象面对客户。3、服饰：服装保持整洁、挺拔、不得有皱折和破损。4、鞋袜：穿深色皮鞋，并保持干净、光亮。袜子颜色与皮鞋颜色保证和谐相近，女性穿与肤色相近的丝袜，袜口不要外露。5、个人卫生：勤洗头，保持头发清洁、光亮、无头屑。勤修剪指甲，保持指甲清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。养成经常漱口的好习惯，口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等有异味的食物，接待客人前1小时禁止吸烟。注意面部清洁，保持朝气和活力。三、举止要求1、站姿：庄正、自然。面带微笑。切忌双手叉腰、抱在胸前、插入衣袋，身体不能依靠物体。2、坐姿：端正、自若。切忌前俯后仰、摇腿、两膝分开、跷二郎腿。3、上下车：要侧着身

13、体进入车内，不要头先进；下车时也应侧身，一只脚着地站稳后缓步离开。与客人同车时，应主动为客人开门。4、行走：抬头、挺胸、收腹，双手自然前后摆动。在接待场所，一般应靠右行走，不能影响客人的行走。与客人相遇时要点头致意并主动让路，不能与客人抢道。5、取低处物品：拿低外物品或拾落在地上的东西时，不要弯上身、翘臀部，可略微屈膝。6、有急事过位：有急事要超过前面的客人时，不可跑步，要口头致意对不起或您好。致歉后再加紧步伐过去。7、适当的手势：适当手势能够加强感情表达，手势运用要规范和适度，手势动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄、彬彬有礼的感觉。8、丰富的表情：沉着冷静、表情含蓄、沉着、得体大方，耐心周到

14、、面带微笑，给客人以亲切和真诚的感觉。9、不良举止：在接待客人和在公众场合不允许有下面或类似不良举止，当众搔头皮、掏耳朵、剔牙、咬指甲；用手指在桌子上乱画或敲桌子；上班时间或在公共场所打喷嚏、打哈欠、伸懒腰，避免在客人面前咳嗽、接待客人时心不在焉。四、语言要求1、讲话准确：讲普通话。2、重点突出：层次明晰、语言简练、重点突出、意思明确。切忌长篇大论。3、语言真实：讲话要有根据，切忌胡编乱造。4、音调适中：语气柔和，音量适中，营造一个沟通气氛。5、速度适当：快而不失节拍，慢而不失流畅。适当停顿吸引客人。五、服务要求1、迎接礼仪1主人到车站、机场去迎接客人，应提早到达，恭候客人的到来，决不能迟到让

15、客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论如何解释，都无法消除这种渎职和不守信誉的印象。2接到客人后，应首先问候“一路辛苦了、“欢迎您来到我们这个美丽的城市、“欢迎您来到我们公司等等。然后向对方作自己介绍，假如有名片，可送予对方。注意送名片的礼仪：当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，讲一句“请多照顾。你想得到对方名片时，能够用请求的口气讲：“假如您方便的话，能否留张名片给我？作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。3举的牌子应该有公司名和人名，最好有欢迎辞。客人来了

16、要主动接行李，而且要挑最重的，就算推辞也要接过来。4迎接客人应提早为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。2、接待礼仪1见面主动、热情、礼貌。2接待主动起迎，问明来意。3安排交谈地点：根据来客来意和身份，安排适当地点办公室、接待室、会议室进行交谈；手头忙，一时难以抽身时，应向客人讲明暂请别人代接或另商时间；切忌让客人久候而无人问津。客户提出与企业领导或别人交谈，应立即联络并请其尽快来与客户会晤，或将客人引至约定地点等候会面，待介绍后再行离开。4引见首先向领导介绍客人单位、职务、姓名。引见顺序I、把身份低、年龄轻的人介绍给身份高、年纪大的；II、按

17、职务高低，依次介绍一行来客；III职务一样，先介绍年纪大的；IV、领导与来宾见面交谈后，对客人原定日程有变化的，与客人共同协商安排。5行路陪同客人行路，请客人行于本人右侧；乘坐车、上下楼梯、电梯，礼让在先，主动开关门；本人处于主陪地位，应并排在客人旁边，不要落在后边。3、接待客人要注意下面几点。1客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。2客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人讲明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水，并应该时常为客人添加茶水。3接待人员

18、带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并讲“这边请。在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面。接待人员应该注意客人的安全。在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开的钮，让客人先走出电梯。客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座一般靠近

19、门的一方为下座。4诚心诚意的奉茶。座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。5送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。4、乘车礼仪1小轿车小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。假如由主人亲身驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于本人的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后本人再上车。假如主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人

20、夫妇都坐前座。主人亲身驾车，坐客只要一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。2旅行车旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。5、馈赠礼仪注意送礼忌讳1选择的礼物，你本人要喜欢，你本人都不喜欢，别人怎么会喜欢呢？2为避免几年选同样的礼物给同一个人的尴尬情况发生，最好每年送礼时做一下记录。3千万不要把以前接收的礼物转送出去，或丢掉它，不要以为人家不知道，送礼物给你的人会留意你有没有用他所送的物品。4切勿直接去问对方喜欢什么礼物，一方面可能他要求的会导致你超出预算，另一方面你即便照着他的意思去买，可能会出现这样的情况-就是呀，我曾经见过更大一点的，大一点不是更好吗？5切忌送一些将会刺激别人感受的东西。6不要打算以你的礼物来改变别人的品味和习惯。7必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别等。8送礼物给一般朋友也不宜太过，而送一些有纪念的礼物较好。9无论礼物本身是怎样不珍贵，最好用包装纸包装，有时细微的地方更能显出送礼人的心意。10考虑接受者在日常生活中能否应用你送的礼物。