前厅实训项目_3.docx

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1、前厅实训项目实训项目一行李服务实训要求【实训项目】行李服务【实训目的】通过行李服务实训，使学生了解饭店行李服务的基本常识，学到并把握散客抵店及离店时行李搬运的操作程序方法及要点基础知识1.行李服务要求(1)专业知识与技能要求(2)性格品质要求2.行李服务中特殊情况的处理准备工作行李车，行李登记表格，行李卡等。操作技能1.散客行李服务(1)散客抵店行李服务程序与标准(2)散客离店时的行李服务程序与标准2.团队行李服务(1)团队入店行李服务程序与标准(2)团队离店行李服务程序与标准3.行李寄存与提取服务(1)行李寄存服务程序与标准(2)行李提取服务程序与标准考核测试1.基础知识(1)在为散客提供行

2、李服务时，应十分注意哪些问题？(2)团队行李服务的特点是什么？(3)在为团队提供行李服务时，应十分注意哪些问题？(4)怎样为换房的宾客提供行李服务？(5)为客人提供行李存取服务时应十分注意哪些问题？2.操作技能(1)散客抵店行李服务实训。(2)散客离店行李服务实训。前厅行李员、门僮技能考核评分表考生编号：考生姓名：实训项目二客房预订实训要求【实训项目】客房预订【实训目的】通过对客房预订项目的实训，使学生了解受理电话预订业务的基本知识，把握利用有效对话订房信息及施行客房推销的步骤和方法基础知识客房预定的程序：1.预定前的准备工作1)班前准备2)预定可行性把握2.受理预定(1)受理订房要求(2)客

3、房预订单的填写要求及内容(3)无法知足客人预定要求的处理(4)受理预定要求3确定预定4订房变更和取消5.订房核对6.客人抵店前的准备准备工作电脑，电话，笔，电话记录本，预定单，预定确认单，房价表等。操作技能1电话预定(1)电话预定受理的程序与标准2.电报，电传及预定(1)电报，及预定程序与标准3.网络预定(1)网络预定受理的程序与标准4.VIP订房(1)VIP订房受理的程序与标准考核测试1.基础知识(1)能否受理客房预定应考虑的因素有哪些？(2)客房预定确认书的主要内容有哪些？(3)客人抵店前的准备工作有哪些？2.操作技能(1)电话预定业务实训。(2)网络预定业务实训。(3)VIP订房业务实训

4、。前厅预订员技能考核评分表考生编号：考生姓名：实训项目三接待服务实训要求【实训项目】接待服务【实训目的】通过总台接待服务实训，是学生了解总服务台接待的基本知识，把握客人入住登记接待服务的程序，步骤及注意事项实训内容基础知识1.入住登记的内容2.登记需要的表格3.排房技巧准备工作操作技能1.已预订散客的接待服务程序与标准2.未预定散客的接待服务程序与标准3.团体客人的接待服务程序与标准考核测试1.基础知识(1)排房的技巧有哪些？(2)如遇饭店客满，不能为客人安排房间怎么办？(3)接待团队入住如遇用房紧张应怎样处理？2.操作技能(1)已预订散客接待服务实训。(2)未预订散客接待服务实训。前厅接待员前厅服务员技能考核评分表考生编号：考生姓名：