酒店营销-精品文档.docx

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1、酒店营销随着近年来酒店营销理念和营销手段的不断成熟，酒店营销战略中也不断注重概念的应用。好的概念更以其对产品利益的准确传达、对品牌价值的传神演绎以及对目的群体的深度把握，在帮助酒店销售产品、塑造品牌以及建立竞争优势等方面都发挥了至关重要的作用。营销概念是成功的市场细分的表现，一方面有利于引领行业发展，另一方面也便于顾客作出本人的选择。对于大部分酒店来讲，其营销概念不外乎服务、关系、网络、文化、知识以及品牌。一、服务营销服务营销是酒店营销的一大基础手段。服务营销既是产品概念的延续，也是顾客满意战略实现的手段。服务营销要求顾客消费服务产品时无后顾之忧，主要包括安全上没有顾虑、财务上没有风险，在服务

2、的经过中及服务过后不让顾客产生困扰，得到享受。而酒店服务人员的服务态度，能直接影响顾客的满意度。服务营销要求酒店服务人员对顾客要有基本的服务礼节和服务规范，要有亲切的问候、热情的欢迎以及周到的服务。服务营销的核心是追求高质量的服务。优质服务应贯穿于酒店服务的每一个细节，贯穿于从顾客进店直至顾客离开的全经过。待客要公平公正，注重工作效率，及时为顾客解决问题。另外，要有针对性的服务，如今客户都希望酒店能够提供更符合他们各自的需求、爱好以及生活方式的服务，这要求服务人员在与客户的沟通时，必需要注意他们的个性及喜好。即针对顾客不同的需求，提供各种细节性的服务，来知足顾客的独特需求，体现酒店对顾客的人性

3、化关心。酒店能够据此建立顾客信息档案，不仅专业的销售人员要与之保持联络，而且通过一线服务人员来加强与顾客的沟通，使之在情感上对酒店产生认同和依靠感。二、文化营销酒店文化营销主要是指酒店在特定环境中，以酒店阶段性发展目的为核心，确立、运用酒店基本文化理念，发动和依靠全体员工介入，开展文化主题活动，以文化手段影响酒店关联公众的关注与支持，提升社会知名度和品牌效应，创造消费新概念，刺激、吸引顾客到本酒店体验、感受、享受服务文化，进而增加服务别人时机、提升酒店经济效益和社会效益的全经过。在施行酒店文化营销时，要把建立酒店文化与建立酒店品牌等同起来，要注意整体环境的文化装饰、产品包装、员工的文化培训、服

4、务文化塑造以及管理制度，还要注重酒店的实体形象、建设风格、建筑装潢、规模、设施设备、产品、用品以及内部空间环境，这些都与酒店文化相适应。舒适的酒店环境给酒店发展文化营销提供了良好的条件，同时增加了顾客的停留时间。酒店独有的文化环境给来自各地的顾客以独特的魅力，增加了酒店的吸引力。酒店管理者要让每位员工都认识到酒店文化的内涵，认识到顾客在心中对这种文化的反响，进而在服务中能够主动地去传播这种文化，到达营销的目的。顾客作为社会群体当中的一员，扮演着不同的角色。在一定的文化影响下，他们会寻求特定的生活方式，确认奢华对本身形象的认同。酒店以文化为营销手段来开拓市场，有利于酒店经济效益快速增长，本身形象

5、、品牌有力提升，与此同时酒店的社会影响也会逐步加强。三、知识营销知识经济给酒店带来的不仅是科技革命和知识革命,更重要的是一场管理革命。知识营销作为一种新型的营销观念和管理观念,它的产生是知识经济迅速发展的产物。知识营销是通过有效的知识传播方法和途径，将酒店所拥有的对用户有价值的知识包括产品知识、专业研究成果、经营理念、管理思想以及优秀的酒店文化等传递给潜在用户，并逐步构成对酒店品牌和产品的认知，为将潜在用户最终转化为用户的经过和各种营销行为。酒店向顾客和社会宣传本人的服务,推广普及新技术,对顾客进行“传道、授业、解惑,实现知识信息的分享,消除顾客的消费障碍,进而获得两利的营销效果。知识营销要求

6、酒店愈加注重知识含量和知识的价值，帮助顾客增加对服务及产品知识的认识，提高顾客消费素质，引导顾客消费需求，进而到达营销效果，树立酒店良好的形象，培育和缔造潜在市场，并最终占有市场的目的。知识营销通过向广大新老顾客深化浅出地传播酒店文化，进而萌发对酒店产品的需求欲望。知识营销普及了有关文化知识，具有良好的社会效益。知识经济时代,营销环境复杂多变,管理者需要及时把握更多更全面的信息,做出正确的营销决策。酒店员工必须树立一种不断学习、勇于探索和创新的勇气和自信心；酒店本身建设上，要不断进行改革创新,从组织上、制度上和文化上营造一种良好的知识创新环境。四、关系营销关系营销是指酒店对有现实或潜在服务对象

7、的任何群体采取的一系列旨在搞好关系,进而有助于产品或服务销售的酒店营销方式。关系营销要求酒店更应该主动地、经常性地同顾客联络，进行双向沟通，才能加深顾客对酒店的认识，了解顾客的特殊需求以及需求的变化、增加顾客对酒店的认知度。关系营销核心是忠实的老顾客。酒店通过关系营销建立与顾客长期友好的纽带关系。通过这种纽带关系能够减少交易成本和时间，在最佳状态下，双方的交易能够从每次都要协商变为惯例化，最大限度地增加常客、回头客的数目。另一方面，酒店公共关系是酒店为了在社会公众中树立良好形象，获得公众理解、支持、信任和熟悉的各种沟通、展示、关系协调而组织施行的活动。酒店上上下下都应该树立正确的公共关系意识，

8、并贯穿到经营管理的经过中去，充分发挥公共关系的管理职能，树立良好的酒店形象，实现经营管理的目的。酒店发展是一项长期的活动，必须调整好内部一切关系，以及经营决策的连续性，组织施行的正确性，各部之间的协调性。总之，对一个当代酒店酒店来讲，不仅要处理好酒店内部关系，还要尽可能与其他酒店结成联盟，酒店营销必须与顾客，供给商，分销商，竞争者，政府机构及其他公众建立并发展良好关系。五、品牌营销品牌营销是一种新的市场营销方法，品牌作为递延资产成为酒店无形资产的重要组成部分。在顾客选择日益多样化、顾客追求个性化的情况下，品牌能够引发偏好，建立偏好，品牌营销能够创造顾客的认同感和建立品牌忠实度。施行品牌策略的目

9、的在于不断提升品牌，进而发展名牌。品牌的重要性已被越来越多的酒店所认识。成功品牌的塑造、培育、呵护要花费酒店内外的很多方面的努力合作。其目的是通过塑造品牌信誉，给卖者顾客与买者酒店同时提供附加值。在市场上，品牌价值有助于顾客把你的产品、服务与竞争对手区别对待，品牌作为你产品质量的化身，在顾客心中产生良好形象，进而在价格促销战中防止市场份额的丢失。成功品牌形象的建立取决于严密持续的策略，其策略的贯彻和执行要获得酒店内外各方面的理解与合作。酒店品牌名称、标识物、标识语是酒店品牌的三种展示方式。加强了酒店的品牌认识和联想。酒店品牌名称应易记，有特色。同样，酒店标识物和标识语的设计应有利于品牌识别和定

10、位，进而创造积极的品牌联想。顾客对酒店各种设施及服务的评价，十分是入住客房后的感受直接影响酒店品牌形象。成功的广告策划能够在更高的层次上以情感推广品牌。通过有效的策划，品牌形象能产生与感性顾客相连严密的情感纽带。树立和发展品牌就要求酒店通过员工和客人建立长期互利的关系。酒店需要尊重顾客，通过不断提高服务来理解他们的需要。长期互利的关系具有凝聚力，经得起时间的考验，培养提高忠实度，吸引更多的老顾客。与顾客打交道的员工不仅代表品牌，而且从顾客的感觉来讲还成为了品牌。员工实际服务中的一点表情、态度、肢体语言都会增加或减少品牌价值。大部分顾客以为，品牌的概念能够是规模大的连锁酒店，可以以是规模小的独立

11、经营酒店。酒店只要搞好品牌建设，留住忠实顾客，便能够加强其竞争力，获得可持续的竞争优势，进而获得更多的经济效益。六、网络营销在当今社会，互联网正浸透到我们的生活之中的方方面面。挖掘互联网营销的潜力，明确酒店网络营销的目的顾客群体。根据他们的感觉和需求去建设网站，由于不同顾客，他们的需求和爱好是不完全一样的。充分的利用网络资源，利用当代影音技术，全面展示酒店的产品及效果。酒店借助于网络来进行营销和管理活动，而且由于其商品的无形性，使其更合适于网上营销，而且也越来越受用户的欢迎。同时，它会使工作人员愈加迅速地获取信息，提供了一定的安全性，且成本合理。网络论坛增加了顾客与酒店的互动沟通，这样更容易收

12、集关于顾客和潜在顾客需要的信息，并将这些需要转化成真实的需求。网络订房系统能够方便顾客订房，顾客只需拨打一个电话，或者通过电脑“链接订房网络就能够完成客房预订等。这种方式有多种选择，即方便，又保持私密性。顾客在预定客房时，不仅要作价格、设施、服务、口碑等方面的比拟，更关注该酒店的预订销售网络。由于销售网络的规模反映了连锁酒店的经营规模和整体实力。通过网络能够逐步提高顾客对酒店的知晓度、认可度、信任度和忠实度。凡拥有全球订房网络的酒店，其市场营销更容易获得顾客的信任感，亦加强了其市场营销的核心竞争力，也逐步博得越来越多的顾客信赖。中国酒店业已经认识到网络这一沟通工具的宏大潜力，各酒店开场制定网络营销战略，以获得更大的市场空间与赢利时机。酒店营销的概念之战，有其必然。在品质、价格、包装及营销手段日益同质化的今天，好的营销必然成为产品品牌区别于竞争对手，建立本身个性、价值以及竞争地位的独门暗器。不管什么样的营销概念，酒店只要能合理地传达出服务的真实利益，代表了品牌的价值取向，并与顾客对服务的物质和精神层面的需求达成一致，酒店的形象以及优质服务都会深化人心，必将有助于酒店的长期发展。酒店营销中，概念战对于推动酒店业进步，对于提升酒店营销水准，无疑是有积极作用的。