中小旅行社经营管理-精品文档.docx

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1、中小旅行社经营管理一、中小旅行社在经营经过中所存在的问题从绝对数量上来看中国是拥有旅行社数量最多的国家，但同时中国也是旅行社行业竞争最为剧烈的国家。旅行社数量多不代表没有生存发展空间，业界专家学者一致评论中国旅行社存在“小、散、弱、差四大缺乏。实际上任何一家企业都是从小做大、做强的，没有一家企业一进入市场就是行业的“帝国。因而，中小旅行社要做大做强首先应发现本人的问题；旅行社所面临的市场环境有点乱，这不是某一家旅行社能改变的。旅游者在逐步地“摆脱旅行社，据不完全统计，我国每年出游总人次中只要约百分之五的游客会参加旅行社的观摩团观光，这个比例还在不断减小，为什么？旅行社的数量在增加，这就造成了旅

2、行社行业竞争越来越剧烈，造成这个结果的原因是什么？是我们这些大大小小的旅行社既不注重产品开发又不重视产品质量所造成的，每一个参加过旅行社组织的观摩团的游客都有或多或少的不满，即便是一些VIP观摩团也是如此。旅行社不是不能够提供低价游产品，但是旅行社在向游客提供产品时应明确告知旅游者他们所购买的旅游产品的实际情况。在部分省市甚至存在零负团费操作，这愈加造就了旅游者的不理解。今年“十一黄金周旅游人次到达了创历史的1.78亿，但很多旅游者却把国庆节形容成“国庆劫，可见旅游者对旅行社提供的旅游产品有多么的不满。综上所述，中小旅行社目前存在的问题有：一对旅游者的旅游感受不够重视也就是旅游产品质价不相符二

3、旅行社在经营经过中产品过于单一三旅行社没有真正认清当前行业形式四旅行社在经营经过中忽略了诚信五旅行社在经营经过中仅仅围绕价格做文章。二、中小旅行社在管理方面存在的问题首先，在很多旅行社内部业务规范方面没有严格界限，有些票务部人员可以以操作地接团和组团，同样组团人员可以以做地接，地接部计调可以以做组团，甚至导游部人员可以以操作地接团和组团，外表上看是各显其能为公司拉来业务，实际上易造成旅行社内部的不良竞争甚至构成员工间关系紧张；其次，旅行社对一线导游服务人员管理缺乏明确制度，对导游员的工作不够重视。只是在导游“砸团后才会对导游有所惩罚，而对导游工作表现好时没有奖赏。带一些经济型旅游团，导游员大多

4、要交“人头费，对导游的生存状况采取漠视的态度。导游被称之为三无人员“无底薪、无社保、无安全保障，在业内导游状况有曰“领导贵族化、游客祖宗化、上班昼夜化、加班无偿化，想改变几乎是神话，固然有点夸大，但也不实为很多导游的真实感受；再次，中国旅行社业最大的弊病在于以OP(即Operator，也称计调)为核心，OP集众多功能于一身。西方一些成熟的大型旅行社是严格根据流程分工，每个环节都有不同的人员负责。德国凯撒集团旗下的北京凯撒国际旅行社各个流程之间有严格的限定，例如计调不允许直接面对客户，即便接到客户的电话也必须转给负责销售的人员，目前我国旅行社业与国外大型旅行社的制度化、流水线做法相比，作坊式的经

5、营方式对个人的依靠性很强。一方面，个人资源的积累在旅行社经营中占据了很重的成分，几个人甚至一个人就能够负责旅行社从外联、组织到计调甚至接待的所有业务环节；另一方面，也使得企业资源在某种程度上很容易地转化为个人资源，也就是业内常讲的所谓“富了和尚穷了庙。这种高度依靠于个人资源而不是完善的业务分工和流程的做法，导致旅行社被“架空、“挖空。三、中小旅行社怎样运用网络来丰富经营渠道目前，我国还有相当一部分旅游企业是运用传统的商业形式，旅游电子商务系统方面基本上还处于初级阶段或呈空白状况。一般的旅行社电脑主要用处，只不过是进行内部的旅游行程编排、财务核算、单机一般数据处理等，信息服务能力非常差，电子商务

6、没有发展起来，完全不能知足旅游者的需求。即便使用网络来操作旅游业务也仅局限于B2B式的团队业务操作，而不是B2C式的散客报名交易。如今绝大多数旅行社仅仅把本人的网站当成一种简单的宣传自我的手段。目前，旅游电子商务的发展速度非常惊人。以美国为例，2005年全美在线旅游市场增长19，到达291亿美元。在线旅游销售收入占2005年旅游市场收入的30%，而2004年这个比例是25，2003年为21。直接提供在线服务的旅游供给商收入增长27%，到达325亿美元。二是销售规模和收入所占比例大，美国的在线旅行市场在2005年有620亿美元的规模，而到了2009年，在线旅行市场规模将到达910亿美元，占旅行总

7、体市场的50%，即美国旅游服务约1/2都将在网络上进行。所以作为中小旅行社首先要重视利用网络，那么作为实力较弱、人力资源较匮乏的中小旅行社该怎样捉住网络平台来开发旅游产品的交易呢？随着旅游者对旅游产品的不断深化理解，“全包价的旅游产品在不断地被“半包价“小包价旅游产品所取代。首先，中小旅行社能够和一些旅游网站联合，做他们的旅游产品商，通过这旅游网站来销售本人的旅游产品，以此同时，旅行社还必须和旅游单项产品提供商构成一个网络系统，由这些旅游单项产品提供商提供相应产品供给情况；其次，对于一些经济实力较强的中型旅行社，能够建立本人的旅游公司网站，加大对网站的宣传力度，比方能够将本人的网站和一些门户网

8、站链接起来，建立本人的呼叫中心，逐步完善旅游产品在线销售。四、中小旅行社的经营管理中应参加一些新的元素在经营管理经过中，要真正做到“以人为本，再也不能仅仅是旅行社管理的口号。“照顾好你的员工，照顾好你的顾客，就会得到市场对你加倍的照顾-这是适用于所有企业的一条经营管理的“黄金法则，可见我们的员工和我们的顾客一样重要。“没有富于人情味的管理，就不可能有富于人情味的服务-旅行社尤其要对一线导游人员重视，如今很多旅行社的导游员都是在一家公司干了两年就转到其他旅行社干或转做兼职导游，这其中有很大一部分原因是没有得到旅行社应有的重视。一个优秀的导游员比一个优秀的外联人员更可贵，而在很多中小旅行社老总看来

9、外联人员能够直接拉来客户为公司创造价值却忽视了一个好的导游为公司树立的良好口碑。在管理方法上，首先中小旅行社应建立明确的赏罚制度，绝不能只要惩罚的没有奖励；其次对导游员应加大综合素养的培训力度，在工作技能上和职业道德方面帮助其提高；再次帮助导游员建立职业规划使其对职业角色的认识愈加深化。在经营方面上，中小旅行社在形式上有待改变。在我国很多中小旅行社的主要客源都是通过广告招揽或由外联人员通过其关系拉靠过来的，而这些外联人员拉靠过来的客源只能讲是外联人员个人的客户，客户关系的维护也都是靠这些外联人员来做。这就使得旅行社对这些外联人员的依靠性很强，一旦公司失去了几个主要外联人员就意味着没有什么客户了。所以，对一些中小旅行社而言，能够借鉴一些国际连锁酒店的做法建立本人的客户管理系统，与其每年花费十多万元打广告还不如把这笔钱用在客服方面来的实惠。