电信局运营形式总结-精品文档.docx

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1、电信局运营形式总结我局围绕年初工作思路，抢抓服务先机，贯穿“拼搏一季度，奋起二季度，决胜三季度，稳固提升四季度的发展主线，坚持“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目的的企业运营形式，抓经营、重服务、强管理、加强员工队伍建设，经过团队共同努力，基本按进度完成预算指标。一、以发展为主线，创新业务经营。公司经营围绕收入提升和业务发展为核心，持续深化地施行经营创新、业务技术创新和产品服务创新，以收入两位数增长、有效经营为主线，以保有发展并重为策略，以市场细分为基础，努力提升对市场的反响、策划、浸透和驾驭能力，推动和促进各类业务的发展。1、以信息化助推带动业务发展，配合政府打造“*。今年，我们主动渗入

2、政务网建设，为电子政务的建设提供可行的解决方案；遵循“以应用促发展，以合作促提升的思路，加强与应用部门的合作，拓展各行业的应用服务，与教育局签约建设教育网，接入学校*所，拓展农经网接入点*多家；公安旅馆报备系统正在建设中，完成加油站e通建设，开展了国税vpdn系统的培训，在建设好样板点的基础上，积极与其他几大行业应用网络和园区信息化建设进行联络，表明我电信支持各行业信息化的决心和态度。结合农业信息服务，通过农技110和农家乐热线，建设农村来电显示虚拟村*个，提升了农村信息化进程。2、以假日营销促发展，服务送到百姓家门口。今年以来，我们捉住春节、元宵、劳动节、电信日和国庆黄金周等节假日的商机，以

3、假日营销促发展，将服务送到社区、市场、商务楼宇、商贸区等地，遭到了用户的欢迎，在知足用户通信需求的同时也收到了良好的经济效益。3、精心组织抓落实，以专项营销活动为契机，促进业务发展。今年以来，在省公司和嘉兴分公司的统一部署下，我们捉住“激情夏日、温馨服务和“奋战百日，实现目的冲锋行动的契机，抓好三个主量的发展。以小灵通网络优化为契机，提升用户对小灵通产品质量的满意度，同时增加小灵通短信、彩铃等功能，知足了用户需求，促进小灵通的稳健发展，在*月份启动了小灵通扩容工程，延伸了小灵通网络。固定电话的发展，加强新建企业通信的服务，及时知足了用户的通信需求，固定电话按进度完成预算目的。以全省宽带用户突破

4、*万为目的，通过合作发展、信息化助推等方式促进宽带的迅猛发展，今年，我们分别与方正电脑、清华同方、联想电脑等品牌电脑商联合推出购电脑送电信宽带礼包等活动，吸引用户参加电信宽带；同时积极进行大客户行业宽带集团发展，同时，开通互联网绿色上网业务，引导文明健康的上网方式，增加宽带服务附加值。为方便外来人口通信，通过在城郊结合部和流动人口聚集地的有人值守公话和201电话的有效发展，极大的方便了来务工人员与外界的联络。同时还通过声讯电话的方式为用户提供便利，如各类考试查分热线、气象热线等。二、创新服务，培育企业服务文化，切实提升电信企业形象。今年以来，公司全体员工努力实践“用户至上、用心服务的服务理念,

5、积极打造“以前台服务为标志、以后台服务为支撑、以网络服务为基础的全员、全经过的服务体系。通过不断培育员工创新服务意识，使全体员工牢固树立“全员主动服务营销和“客户领先的意识和理念，加强对服务是提升企业核心竞争力的有效手段的认识。1、建设并不断优化服务渠道，实现服务的无缝覆盖。建设和管理好销售服务渠道，是中国电信以服务博得客户的关键，公司全面推行bpr流程重组，进行组织架构的调整，成立前端三个服务渠道，并配合农村统包渠道，通过不断调整渠道营销服务气力、加强人员培训，不断提升渠道人员的服务水平，用户服务的主力军。为方便用户使用电信业务和购买电信产品，积极进行社会代办渠道的建设，新增小灵通代销渠道*

6、个，宽带代办渠道*个，与邮政局全面合作，开设市区邮政电信联合营业厅*个，在市区建立卡销售点*多个。2、积极组织入社区、到现场、进家庭的全员流动服务，实现与用户的零距离接触。从春节长假的进社区服务到目前的定期社区流动服务，社区流动服务已经成为服务的长效机制，公司后端和管控人员在作好本职工作的同时，积极参加虚拟团队营销服务，通过现场服务，提高服务前端的意识；各服务渠道在社区、商务楼宇、专业市场设置电信服务联络牌，方便用户与客户经理、营销经理的联络；*月份，流动服务车开场出如今街头，为市民提供方便快速的电信服务。3、以行风评议活动为契机，在自查自纠的基础上，广泛收集用户意见，并配合当地纠风办进行整改

7、，主动接受社会监督。强化窗口现场服务，创立标准化规范化营业厅，实现窗口免填单服务，设置大堂经理进行引导服务方便了用户办理业务；加强窗口主动营销能力，设立新业务演示点和用户离网通道。4、加强对窗口和渠道的服务质量监督，建立装移机时限预警制度和服务质量通报制度，将收入服务责任制与绩效管理挂钩，认真落实“首问负责制，加强对服务工作流程、服务环节执行情况的检查和监督；做好产品、业务的消费服务和使用服务，采集社会各界和广大用户的意见和建议，及时、妥善处理好用户投诉。5、做好后台服务支撑工作，今年以来，后段部门围绕前端客户需求开展工程建设，进行设备扩容和割接、小灵通网络优化、资源动态管理、宽带延伸等工程，

8、对大客户教育网、公安旅馆报备系统、教育冤屈通信机房建设等做好及时的支撑服务，不断提升网络运行维护质量，建立了前后端联动的服务机制。三、向管理要效益，实现管理创新，降本增效。进一步加强和完善内部基础管理，大力施行管理创新，通过管理创新来降本增效，不断提升企业资源的使用效率和效益，建立起对市场快速响应的新型运营机制和面向流程、客户、市场的当代企业管理形式。1、*月份，全面启动bpr项目，通过组织架构调整和人员招聘到位，对现有业务流程进行整合，面对市场和用户需求，减少业务流程环节，缩短流程时限，进一步提高用户满意度，在半年来的工作实践中不断完善和充实各流程内容，通过对bpr理念和文化的宣传，使员工的

9、理念得到了转变，服务能力得到提升。2、加强内控管理，发挥好财务管控和支撑并重的作用，加强对出入库和库存终端设备的管理，构成终端设备库存月报制度，实行新的固定资产管理控制流程，建立退费审批制度，提高帐务处理的正确性。*月份起制订并施行全面预算管理办法，加强对成本支出各环节的控制力度。3、职代会讨论通过了公司一级考核办法和农村统包施行办法，各部门根据绩效管理的要求，建立部门二级考核办法并签定部门与员工的业绩合同，通过科学设置kpi指标，加强对绩效考核应用的沟通，使员工接受了绩效管理理念；将考核指标中的动态指标与阶段性工作结合，发挥好绩效考核指标中动态指标的鼓励考核作用。综合管理部门在对各部门和支局

10、所二级考核执行情况充分调研的基础上，修改了农村统包办法，使考核和结果运用，真正发挥绩效考核对业绩的改良提高等方面的调节作用，挖掘人力资源潜力、发挥员工的积极性和创造性。4、加强经营管理，有效开展经营分析活动。各渠道和经营区域围绕目的客户进行市场细分，积极开展及时准确、有效的月、季度的经营分析。同时着手对产品的经营分析，加强产品线的管理，通过事后总结评估不断跟踪用户对产品的接受程度和产品的质量。5、安全生产方面，加强车辆、人员、网络和信息安全方面的管理，确保企业安全生产，进行安全生产教育培训，制订车辆管理办法等制度，一年来，实现安全生产无事故。四、培育和建设先进的企业文化，以先进的文化引导人。1

11、、以创立学习型企业、创立市级文明单位和市级文明行业为目的，通过制订并施行“创立学习型组织，培育学习型员工活动，加强经营班子建设和员工队伍思想道德建设，引导员工学习政治理论，学习市场经济和当代管理知识，学习当代科学技术和业务知识，加强员工的教育培训，努力提高员工队伍整体素质，*到*月份，有*人次参加了企业组织的各类培训；*月份，建立我局员工网上论坛，并将论坛建设成为营销、管理、技术经历沟通分享的平台，使“学习工作化、工作学习化进一步在员工中深化，不断提升管理人员的管理水安然平静员工的综合能力及自我诊断、自我管理、自我调控的能力。2、加强企业文化的宣贯。按照（中国电信企业文化手册）和bpr流程重组有关要求，利用橱窗、板报、电信信息等载体开展对员工的企业责任、核心价值观、企业战略目的、服务理念和bpr主流文化的宣贯，今年以来，通过开展演讲比赛、知识竞赛、征文活动等，使员工逐步认同中国电信“全面创新、求真务实、以人为本、共创价值的核心价值观。