酒店员工职业素质-精品文档.docx

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1、酒店员工职业素质 摘要职业素质是酒店员工的关键素质之一，随着我国酒店业的快速发展，对员工的职业素质提出了更高的要求，本文着重阐述了酒店员工职业素质的内涵、重要性，以及提升员工职业素质的措施等。关键词职业素质酒店酒店员工随着经济的发展，中国酒店业进入了快速发展时期，酒店业规模不断扩张，设施档次逐步提高，竞争日益加剧，对员工的职业素质提出了更高的要求。酒店员工的职业素质是提高酒店服务水平、市场竞争力的关键因素，同时职业素质也是影响员工顺利从业和继续发展的关键因素，员工的职业素质问题已引起酒店管理人员的高度重视。一、酒店员工职业素质的内涵、重要性职业素质指劳动者从事职业活动时表现出的基本品质，是人的

2、综合素质不可缺少的一部分。酒店员工的职业素质是指酒店服务业的从业人员所应具备的综合素质，它不仅包括酒店专业知识、专业技能，还包括职业道德、职业意识、服务意识、沟通沟通能力、创新能力等非智力因素，是通过后天的教育培训、学习、实践构成和发展起来的。良好的职业素质是一个人从事职业活动的基础，是事业获得成功的基石。酒店员工具备良好职业素质的重要性体如今：1.良好的职业素质是员工职业生涯成功的保证酒店员工良好的职业素质详细表现为渊博的酒店知识、优良的操作技能、敬业精神、对行业的热爱等，这些品质与个人事业的成功严密相连，对其职业生涯的成功发挥重要的作用。因而，加强对职业素质的培养，对于提高酒店员工的就业竞

3、争能力、拓宽职业发展空间有积极的推动作用。假如缺乏工作的热情、持之以恒的精神、良好的服务意识，坚定不移的毅力，很难在酒店行业中有所成就。“有德有才是优品，有德无才是次品、有才无德是危险品、无德无才是废品就是这个道理。2.良好的职业素质是中国酒店业快速发展对员工的客观要求随着我国市场经济构造的不断调整，酒店业已发展成为中国服务业中最具活力和潜力的新兴产业之一。截止到2007年7月1日，全国星级酒店13923家。2007年底前开工，全国待评、在建、待建四、五星级酒店1107家，洲际、希尔顿、凯宾斯基等国际著名酒店管理集团的也纷纷入驻中国。酒店业的快速发展，对人才的需求特别迫切。具有良好职业素质的员

4、工的短缺，已成为制约中国酒店业进一步发展的极大障碍。3.良好的职业素质，有利于提高酒店的竞争力酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。酒店业的服务质量，归根到底取决于员工的职业素质。顾客在酒店中得到员工真诚的欢迎，快速有效的服务，无微不至的关心，自然成为酒店的“忠实顾客。高素质的酒店员工通过提供优质服务，为酒店吸引回头顾客提供了可能，提高了酒店的经济效益和社会效益，有利于酒店竞争力的提高。二、酒店从业人员应具备的职业素质作为从事酒店服务的员工，由于工作环境的特殊，除具备良好的专业知识、职业技能外，还应具备：1.职业道德职业道德是指酒店行业的从业人员在职业生活中应遵循的行为原则和基本规范，

5、是职业素质的重要构成因素。酒店员工应具有的职业道德为：敬业爱岗，勤奋工作；无私奉献、诚实守信；遵纪守法、文明礼貌等；真诚公正、信誉第一等。作为一名酒店员工，良好的职业道德是必须具备的职业素质之一，是对员工的最普遍、最基本的道德要求，也是做好工作的前提和基础、个人发展必备的条件之一。良好的职业道德，会帮助从业人员热爱本人所从事的酒店行业，端正学习、工作态度，提高履行职责的自觉性，刻苦钻研业务，加强本人的服务技能，为宾客提供高质量的服务。2.酒店服务意识服务意识是指酒店员工表现出的热情、周到、主动为客人提供良好服务的意识和行为，是提高酒店服务质量的关键。万豪酒店创始人马里奥特以为“生活就是服务，我

6、们时时刻刻都生活在为别人服务和被别人服务的环境当中。树立服务意识是酒店从业人员的从业前提，也是从业人员最基本的职业素质之一。服务意识发自于服务人员的内心，详细表现为：员工要微笑待客；时刻注意、知足客人的需求；热情周到；亲切真诚、一视同仁的对待每一位客人等。只要具备良好的服务意识才能给顾客提供热情周到的服务，培养忠实的顾客。3.沟通沟通能力酒店的人际关系较为复杂，在酒店服务中，酒店员工需要处理好与客人、同事、上下级之间的关系，这需要酒店员工具有较强的沟通沟通意识，把握交际沟通的原则，具备良好的沟通沟通的技巧与能力，积极地与同事、上下级沟通，及时化解人际关系中的误解与矛盾，学会倾听不同的意见、建议

7、。服务经过中出现一些问题也需要员工用恰当的方式方法主动去沟通协调，进而使其在复杂多变的社会交往中建立良好的人际关系，有效地进行工作，获得事业的成功。4.酒店英语应用能力随着旅游业发展，酒店业接待外国客人的数量快速增长，十分是2008年奥运会在中国的举办，酒店对员工英语应用能力的要求大大提高，英语作为酒店员工的基本素质，越来越重要。作为一种沟通服务工具，假如酒店英语表达能力不强,不能很好地与客人沟通,满意的服务就无从谈起。调查表明，酒店员工最欠缺的是流利的英语白话和酒店专业英语知识。酒店员工应具备较强的英语应用能力，把握酒店的各个主要部门岗位常用服务和沟通英语，有较强的英语口头表达能力，自若的应

8、对国外客人。5.合作能力乐于合作、擅长合作是当代社会人文精神的主要基石。酒店产品是团队协作的结果，酒店工作需要各部门以及员工的密切合作才能实现，100-10告诉我们，只要团结合作、顾全大局，才能获得良好的整体利益。酒店员工具备良好的合作能力，与上下级、同事互相支持、密切配合，互相协作、互相尊重，团结合作，相互信任，企业才会有较强的凝聚力和战斗力。三、培养良好职业素质的途径酒店要充分利用多种途径培养员工的职业素质，既要培养员工会做事，还要会做人。1.树立正确的职业理念由于部分员工缺乏良好的职业理念，对从事酒店一般性服务工作的心理准备缺乏，缺乏吃苦耐劳精神，工作态度波动较大，直接影响了酒店的服务质

9、量。酒店要引导员工正确认识酒店业的特点和发展前景，规划本人的职业生涯，帮助酒店员工树立从基层做起的理念，引导酒店员工树立职业自豪感，帮助员工熟练把握酒店服务的技能，树立正确的择业观，端正职业价值观念，加强职业意识。进而以正确的职业态度投入工作中，从基层服务做起，踏踏实实为宾客提供优质服务。2.有针对性地做好培训工作目前酒店员工大部分来自于各类职业技术学院或大中专院校，他们的特点要求酒店必须有针对性地做好培训工作，进一步提高他们的职业素质，以适应工作的要求与挑战。通过上岗培训、在职培训和循环培训等多种形式，在服务意识、职业态度、职业道德、职业情感等方面有针对性地进行培训。如很多员工由于职业道德的

10、匮乏导致大量违规行为的出现，结合酒店行业特点，酒店通过培训引导员工培养爱岗敬业的道德情感，“酒店是我家，我要爱护她，引导员工加强职业责任心和道德义务感，加强自我约束和服务意识，努力改善服务态度，不断提高服务质量。3.积极的鼓励性评价当代心理学以为，追求成功的情绪体验是人的精神需要，成功的体验、等待的实现是建立积极情感的重要方面。酒店服务行业是情感密集型行业，酒店以积极的鼓励性评价调发动工提高职业素质的积极性，不断完善自我。当员工获得进步时，那怕只要一点点，管理人员及时进行鼓励性评价，使员工体验到成功的喜悦，认识到本人的能力和价值，进而转化为获得新的成功的动力；当员工遭遇挫折时，更要及时进行鼓励

11、性评价，引导员工正确归因，保护他们自尊心、自自信心，培养他们克制困难的勇气。使员工体验到暖和，认识到本人能力还有缺乏，进一步鼓励员工争取获得成功的自信心、意志。此外，每年选送一些优秀员工到大学去深造或进修，提高他们的业务知识和管理水平，也是施行积极的鼓励性评价的有效途径。总之，酒店员工具备良好的职业素质不仅是个人职业生涯顺利发展的保证，同时也是酒店提高竞争力的关键因素。怎样采取有效的措施，提高酒店员工的职业素质是一个值得讨论的课题。参考文献:1许启贤:职业素质及其构成J.江西师范大学学报，2001.42唐以志.关键能力与职业教育的教学策略J.职业技术教育,2000(7)3周丽洁对培养实用型酒店管理人才的基本思路J.湖南商学院,学报,2004(5