人性化服务儿科门诊护理管理应用-精品文档.docx

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1、人性化服务儿科门诊护理管理应用摘要：目的观察和分析儿科门诊服务中，采取人性化的护理管理服务所产生的效果。方法选取本院2016年3月2017年4月期间儿科门诊护理管理服务中的78例患儿为观察对象，并将所选患儿随机分为对照组和观察组，两组患儿分别为36例；对照组患儿施行常规门诊护理管理服务，观察组患儿则在常规基础上进一步施行更为人性化的门诊护理服务，比照两组患儿的门诊护理管理服务效果。结果两组患者在总不良事件发生率和患儿及其家属对门诊护理的满意度方面，观察组结果明显优于对照组，差异有统计学意义P0.05。结论在儿科门诊护理管理工作当中，施行人性化的服务可有效提升服务效率，降低护理服务中安全事故的发

2、生率，并且能够提升护理满意度，值得在门诊服务中应用。关键词：人性化服务；儿科门诊；护理管理在门诊服务工作当中，其主要的工作流程涉及到办卡、挂号、付费等，其中的护理管理服务更是需要根据患者的情况展开相应的专业服务，以此确保患者能够尽可能有序和有效地进行就诊。当前人们对服务的要求不断提高，医疗卫生单位要提升本身的竞争力，则必须在不断提升专业水平外，优化和提升服务的质量1。基于此，医疗卫生单位就门诊服务的环节入手，积极采取措施为患者提供更为优质的服务。目前，门诊护理管理服务当中人性化服务逐步得到应用，所谓人性化服务其重在“以人为本进行门诊护理管理。就该服务的应用效果，本院此次选取儿科门诊护理管理服务

3、的患儿展开观察和分析，现详细报道如下。1资料和方法1.1一般资料选取本院2016年3月2017年4月儿科门诊护理管理服务的78例患儿为观察对象，所选患儿经随机分组之后，对照组和观察组患儿各36例。对照组患儿当中，男女患儿分别为20例、16例，年龄为312岁，平均年龄为7.924.30岁，患儿中腹泻13例、感冒12例、呼吸道感染11例；观察组患儿当中，男女患儿分别为21例、15例，年龄为413岁，平均年龄为8.114.62岁，患儿中腹泻16例、感冒10例、呼吸道感染10例。两组患儿基线资料比拟无显著差异P0.05。此次观察经院方伦理委员会批准，患儿家属知情且同意介入。1.2方法对照组患儿施行的是

4、常规门诊护理管理服务，详细服务措施如下：患儿家属于门诊挂号室进行挂号，挂号点位于儿科区域范围，采取信息化的处理系统，于挂号单上注明就诊医师、门牌号、就诊等待时间等2；门诊服务中开通网上预约挂号、咨询等相关服务；门诊护理人员针对腹泻患儿、感冒患儿及时送至儿科就诊，并协助医师进行相应的护理，如用药、打针等的相关护理配合。观察组患儿在以上常规门诊护理管理服务的基础上，再进一步根据人性化护理管理服务要务实施护理，详细措施如下：在进行护理服务的经过中，就前来就诊的患儿及其家属，面容需保持亲切或微笑，耐心并真诚地为患儿家属解答相关的就诊问题，不将个人情绪带入到护理服务中，或者不由于患儿家属情况区别对待患儿

5、，确保护理服务的专业以及质量。在施行门诊护理服务经过中，护理人员需要做好环境的护理管理，确保患儿及其家属能够在一个相对和谐、干净、整洁以及相对平静的环境中就诊，并且护理人员以专业的护理技能和较高的综合素质服务患儿及其家属，进而加强患儿家属主动配合医护人员治疗的积极性，建立患儿家属对护理人员的信任感3。护理服务时，与患儿家属加强沟通和沟通，确保患儿家属及时了解患儿的情况，护理人员也了解患儿家属的心理状态，以相应的护理缓解患儿生理痛苦，以及缓解患儿家属的紧张、焦虑等心理。为进一步体现门诊服务的人性化，相应的门诊护理管理人员则从护理人员的构成、性格、能力等方面出发，合理安排护理人员值班，并注重护理人

6、员工作潜能的激发。护理人员在对患儿及其家属施行护理经过中，回答和解答患儿家属问题时，尽可能语言柔和，用语言简单易懂，帮助患儿家属树立患儿治疗的自信心。门诊护理服务当中，儿科就诊区域可悬挂简单易懂的宣教图画。患儿就诊治疗后，护理人员可就患儿饮食方面与患儿家属沟通，如告知患儿家属饮食上的注意事项，若患再出现异常情况，则立即回院复查4。1.3门诊护理管理服务效果判定指标通过记录和观察所选患儿在门诊护理管理服务期间发生的不良事件，以及患儿及其家属对门诊服务的满意度判定效果。在门诊服务满意度调查方面，通过对患儿家属发放调查问卷形式进行统计。1.4统计学意义应用SPSS20.0软件分析，计量数据采用sx表

7、示，组间比拟采用t检验；计数资料采用n%表示，数据比照采取2校验，P0.05表示差异具有统计学意义。2.1两组患儿门诊服务中不良事件根据记录，两组患儿在接受门诊护理管理服务的经过中，对照组患儿n=36发生总不良事件发生率为33.3%；观察组患儿n=36发生总不良事件发生率为19.4%。两组患儿门诊服务不良事件比照，观察组发生率更低，差异有统计学意义P0.05，见表1。2.2两组患儿门诊服务满意度根据发放和回收的满意度调查问卷统计，对照组患儿及其家属对此次门诊护理管理服务总满意度为72.2%；观察组总满意度为91.7%。结果比照，观察者患儿及其家属的满意度更高，差异有统计学意义P0.05，见表2

8、。在当代医疗卫生事业的发展当中，提供优质的服务对医院本身，以及对患者而言都是非常重要的。以医院门诊部门为例，该部门是为患者提供医疗服务、健康咨询的重要窗口，门诊服务的质量与各服务环节能否快速、方便、准确有着极为严密的联络5。从提供优质服务和提升医院竞争力的层面出发，提升门诊部门的服务质量特别重要。就儿科门诊服务而言，该部分工作量非常大，从挂号到付费再到治疗，医护人员需要更有效的工作流程，患儿及其家属需要更有效的诊治服务，因而提升服务质量和效率更是非常迫切6-7。基于此，本院则从门诊的人性化护理管理服务入手，提升儿科门诊护理管理服务效果和效率。而人性化门诊护理管理服务形式始终是以患儿为中心，“以

9、人为本，在充分考虑患儿门诊护理需求的基础上，与患儿及其家属加强沟通，施行愈加专业化和人性化的服务。针对人性化门诊护理管理服务的施行以及效果，本院此次也展开了详细的观察，重点从更好面对儿科人流量、患儿病情、患儿诊治经过中可能发生的不良事件等问题出发，施行相应的人性化门诊护理管理服务措施，例如门诊挂号、付费等以信息化方式处理，医护人员面对患儿及其家属始终保持耐心，并且以真诚的态度进行服务，护理人员确保患儿所处环境的和谐、干净整洁等等，不断提升患儿及其家属前来就诊的心理满意度和舒适度。根据此次观察显示，以人性化服务形式的患儿在门诊护理管理经过中，发生的不良事件率为19.4%，患儿及其家属对此次门诊服务的满意度也到达91.7%。与常规门诊护理管理服务形式下的患儿相比，以上结果显示均更优，差异存在统计学意义P0.05。综上所述，儿科门诊服务当中，从患儿需求出发，施行人性化的护理管理服务形式，可有效降低门诊不良事件的发生率，同时也能够提升患儿及其家属的满意度，对改善护患关系，患儿的治疗均可产生积极效果。