小微企业客户关系管理分析-精品文档.docx

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1、小微企业客户关系管理分析随着我国社会主义市场经济的不断发展和完善，小微企业已逐步发展成为我国市场经济中的重要经济主体，小微企业成为我国市场经济发展中的重要组成部分。小微企业的发展离不开客户关系确实立与维护，因而在小微企业的发展经过中必须重视加强与客户的关系维护，博得客户对企业的充分信任。小微企业的客户关系管理是企业管理中的重要环节，良好的客户关系管理有助于小微企业扩大市场份额，提高企业经济效益。关键词：小微企业；客户关系管理；问题；措施小微企业是我国市场经济发展中重要的经济气力，小微企业是对市场经济发展中微型、小型企业以及个体商户和家庭式的作坊企业的统称，小微企业的经营方式灵敏多变，是我国市场

2、经济发展经过中不可忽视的重要气力。小微企业由于经营规模比拟小，内部组织机制也比拟简单，能够在多变的身长环境中快速的做出反响，调整经济发展战略，实现企业效益的最大化。小微企业的客户关系维护关系着小微企业的长远性发展，因而对小微企业的客户关系管理进行探究具有重要意义。一、小微企业的界定小微企业概念是由我国著名的经济学者郎咸平首先提出的，之后由国家财政部等国家四部门共同出台的（中小企业划型标准规定）中明确规定了但凡从业人员在20人以内的或年均营业收入小于50万元的企业规定为微型企业，同时也出台了相关的针对于小微企业发展的相关优惠政策。二、小微企业客户关系管理概述小微企业的客户关系管理是在不断知足客户

3、需求的前提下通过发展策略的制定来改善与客户的关系，为小微企业本身的发展寻求和开拓新的客户需求和市场需求，提高企业的经济效益，最终到达企业与客户双赢的目的1。在客户关系管理中，小微企业将客户作为企业发展的重要资源，利用相关设备手机到全面的客户资料并进行有效的分析，及时把握客户需求和需求变化，以此来知足客户的不同需求，进而实现维护客户关系以及提高企业经济收益的目的。小微企业的客户关系管理中遵循“以客户为中心的基本原则。三、小微企业客户关系管理中面临的问题(一)小微企业的经营观念陈旧落后大多数小微企业在发展经过中没有意识到客户关系管理和维护的重要性，在发展和经营过长中将企业的战略重点放在先进技术和设

4、备的引进方面，往往都会忽略客户关系的有效维护，造成企业发展困难，经济效益低下的窘境。同时企业由于过分关注技术的引进与应用，企业中的大部分员工都属于技术型人员，缺乏专业的客户关系管理人员，一方面与客户关系维护困难，另一方面，技术人员无法有效、充分的把握客户需求，造成企业的产品或服务与市场需求偏离，这些都是小微企业发展中面临的窘境2。(二)小微企业发展中存在的“小、低、散的弱势小微企业由于发展规模小，经济和技术实力弱，企业的产品科学技术含量偏低，同时在发展的经过中各个企业不能构成规形式的发展形式，因而导致小微企业在市场竞争中处于弱势地位，这也是造成客户对小微企业不信任，客户关系维护与管理困难的根本

5、原因。(三)不正当竞争导致的效益低下由于市场竞争的剧烈性和小微企业本身发展规模较小的原因，因而一部分小微企业为了求得市场竞争中的生存和发展往往会采取不正当的非法竞争手段来压缩产品生产成本谋求发展3。同时为了与大型企业竞争，一部分小微企业会在生产过长中偷工减料、以次充好等方式来降低产品价格，这些行为严重的损害了企业的市场信誉，不利于客户关系的维护4。(四)小微企业人才资源匮乏由于小微企业发展规模小，经济效益低下，造成企业的工作环境差，人员的薪资待遇水平低，以及不合理的工作时间安排等，因而大部分的小微企业在发展经过中很难留住人才，小微企业的发展面临着人才短缺的尴尬现状。这也是小微企业客户关系管理工

6、作难以开展的重要原因。(五)小微企业的信息系统不完善，信息数据采集水平低小微企业的信息系统和信息采集水平关系着客户资料的收集和分析，也影响着客户关系的管理和维护。然而在实际的发展经过中，大部分小微企业都面临着信息系统不完善，信息数据采集水平低的现状，严重的阻碍着小微企业良好的客户关系关系，不利于企业的长远发展。四、新形势下小微企业完善客户关系管理的措施分析(一)转变客户关系管理观念在客户关系管理中，小微企业对客户的认识和观念至关重要，小微企业的客户关系管理不只是简单的技术和软件的应用，更是新的市场环境下企业管理思想和管理形式的转变。客户关系管理涉及到企业管理的各个层面和环节，因而小微企业的领导

7、必须提高对客户关系管理的重视，转变传统管理观念。(二)建立并优化客户关系管理制度制度的完善有利于详细对策和管理行动的施行。因而在小微企业的客户关系管理中首先应建立完善的客户关系管理相关制度，优化客户关系管理人员的组织构造，与客户间建立有序、完善的关系合作网，不断畅通客户关系沟通渠道和客户信息获取渠道，不断把握客户需求变化，为客户提供全面的服务和产品5。同时要建立完善的客户信息反应渠道，及时了解客户意见，尊重客户意见并及时改良。(三)重视对客户数据的采集客户的数据资源对于小微企业把握客户需求和客户需求的变化具有重要的作用。因而，小微企业在管理当中应该不断畅通客户信息的获取渠道，定时与客户进行良好

8、、有效的沟通，企业领导层应该提高对客户信息资源收集的重视力度，利用当代化的信息设备和资源，建立完善的客户信息收集和分析平台，及时把握客户的动态，为企业营销战略的施行和调整提供有力的数据支持。(四)客户分层，施行差异化的客户关系管理小微企业的客户关系管理的基本原则是以客户为中心，因而企业必须提高产品和服务质量，并及时调整相关经历策略，不断知足客户的需求，与客户构成长期、稳定的发展关系。施行差异化的客户关系管理是因地制宜，详细问题详细分析方法的最佳体现，企业应该看展定期的培训，让公司的所有员工都了解并把握差异化管理的内容和核心，以便在日常工作的开展中遵循差异化的管理原则，提升客户满意度6。企业营运

9、ABC管理方法对企业把握的客户资源施行细化分层，重点关注重点客户需求，建立完善的客户回访机制，了解客户意见和需求，提高企业的客户满意度。(五)加强高素质人才的引进企业的人才引进和人才培养对企业的发展至关重要。小微企业在市场竞争中气力相对薄弱，因而优秀的人才对小微企业的发展具有更为重要的意义。小微企业的领导层应该提升对人才引进的重视，提升企业人才整体素质。在发展经过中企业应该与高校建议良好的人才培养机制，同时尽可能提升企业的薪资待遇，留住优秀人才，为小微企业的进一步发展提供良好的人才基础7。(六)确保客户关系管理的资金供给企业的经济活动离不开资金的支持，对于小微企业的发展资金起着更为重要的作用。

10、同样的，在小微企业进行客户关系管理的经过中，资金的作用也至关重要，因而企业应该将客户关系管理中所应用的相关技术和软件以及人才等都列入到企业的费用预算中，提升客户关系管理中的资金支持力度，做好客户的拜访与服务回访工作，赠予客户具有纪念价值的礼品等，与客户建立良好的合作关系，完善小微企业的客户关系管理8。五、结论我国小微企业的快速发展和成长对我国经济发展既有重要意义，小微企业适量的增加和发展规模的不断提升为我国提供了充足的就业岗位，有效解决了我国剩余劳动力的就业问题，因而关注小微企业的发展具有重要的经济意义和社会意义。小微企业的发展经过中面临着一些列问题，其中小微企业的客户关系管理问题是直接影响小微企业发展的关键性因素，良好的客户关系维护和管理能够帮助小微企业扭转窘境局面，有效的开拓市场，在剧烈的市场竞争中求得生存和发展。