2017电话回访工作总结参考范文.docx

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1、2017电话回访工作总结参考范文2017电话回访工作总结参考范文篇一进行客服的工作已经3个月了，从开场的抵触到后来的喜欢，我发现我本人改变了很多，有生活方面和学习能力都有提升。下面我将着几个月的工作做一个工作总结一.规范咨询工(一)拟定咨询科室各类规章轨制网罗咨询处事尺度，咨询部查核细则，电话回访处事尺度，咨询部工作规模，咨询部工作要求等，细化各个详细工作的处事尺度，咨询部的根基工作规范等(二)规范咨询营业技巧，增添咨询成功率十月第一周咨询成功率在18%摆布，预约成功率在43%;到今朝为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的营业技巧培训及咨

2、询处事的规范效不美观长短常显著的1.专业常识的进修a、每周一次由咨询医生进行授课，培育咨询医生的进修积极性和自立性，授课医生能最大限度地把握该项专业常识b、每竣事一期培训进行一次专业常识查核，查核成就由科室列位曾授课的医生进行评定c、每月拨打其他病院的电话进行总结，从他们的咨询中揣测、体味、进修其它病院的咨询技巧，在进修的基本长进行斗劲，找出本人的优势，更好地阐扬2.按期召开咨询记实讲评会议a.按期抽查每个咨询人员的咨询记实，重点在于讲评总结，实时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量b.咨询医生的技巧和营销的沟通，各个咨询医生对其它人咨询的评价c.小我对本人的咨询记实进行分析d.每周一次进行咨询

3、成功率及预约成功率的统计，实时分析曲线转变原因，找出重点，分析各个藐小环节的问题3.完美咨询病人回访机制回访机制首要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升a.对于那时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码b.第二天对于第一天预约病人就诊情形进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，体味其未就诊原因及就诊动态，实时进行再次营销c.如因电话繁忙而失踪线，第二天发地道歉信息，再次开发追踪d.天天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息(三)根据小我特点及工作要求进行岗位调整采集咨询及电话咨询有分歧的特点，根据采集咨询和电话咨询量的

4、比例，当令进行岗位调整二.做好各类信息采集，实时进行分析反应自十月份起拟定了各类报表，网罗广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来历码统计，外院营销信息采集1、按病院要求做好各类信息的采集工作a.本院广告信息采集、广告监播;b.外院的营销手段采集;c.咨询电话信息采集d.初诊信息采集e.专档打点，保密原则2、对所采集到的信息要实时切确进行统计，实时向病院各部门供应有价值的各类并确保数据的切确;3、根据病院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效不美观分析并提出建议;三.成立客户处事档案将病人进行分类打点，分为预约病人，初诊病人建档1.录入轨制a.天天采集一次，确保数据实时

5、录入;b、就诊后病人资料患者姓名、性别、春秋、职业、联络体(2016年大学生年终个人总结)例、就诊疾病2、成立回访轨制回访体例网罗短信问候及电话回访二方面a、拟定回访尺度，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;b、有打算分轨范。篇二客服部工作存在众多缺乏，有新的问题，老的顽症。一名客服专员，想要做好客服工作要根据企业制定的客服专员岗位职责执行工作，将本人良好的服务态度，精湛的服务技巧带到工作中来，请看下文电话客服年度个人总结。斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨询专员工作，在这段时间里目击了也介入了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到

6、自豪。四个月的工作经历，本人对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下:一、树立全局观念，做好本职工作做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我以为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠实度最大化的同时传达企业的文化形象。七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对本人的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化气氛有了充分了解。之后我开场进入客服工作，客服工作的主要任务一

7、是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠实度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。二、精于专业技能，勤于考虑应变随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于考虑擅长应变2017年电话客服个人总结工作总结。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保

8、持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵敏的应变能力，并且需要及时对所碰到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了共享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快把握应用知识的有效手段。三、擅长沟通沟通，提高工作质量客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通沟通能力，当今

9、社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，假如不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行沟通，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，进而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。篇三20xx年我在滁州移动公司10086任职客服话务员。一年的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识

10、，纪律意识强及良好的有良好的心态。2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：(1)学会忍受与宽容。忍受与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包涵和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因而客户服务是根据客户本人的爱好使他满意。(2)不轻易承诺，讲到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随意答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必需要注重本人的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。(3)勇于承当责任。客户服务人员需要经常承当各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会互相推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包涵整个企业对客户带来的所有损