沟通对医患关系发展的影响-精品文档.docx

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1、沟通对医患关系发展的影响一、医患关系紧张的原因1.社会方面的原因。1政府补偿机制方面的问题。政府举办的公立医疗机构属于非营利性的事业单位，理应以各级政府拨款为主要补偿渠道，这样才能充分体现其公益性和社会福利性。但事实上，我国的医疗卫生投入严重缺乏。在发达国家，政府医疗卫生事业支出占GDP的比重，发达国家平均在5%10%，而我国仅只占到5.1%。昆明市儿童医院是国家差额拨款的事业单位。但政府财政部门对医院的经费投入非常有限，根据医院的性质和级别，根据政府部门下达的编制人数，每年仅给予划拨少量的财政补助人员经费，大概只要1万元/人左右。而医院的大部分开支均需要本人筹集资金来解决。如支付医务人员的工

2、资奖金，购置新设备并进行维护，医院水、电、气的开支，医院的改、扩建工程以及医院的管理费用等。为了改善患者就医环境，医院在政府无偿划拨了113亩土地的条件下，自筹资金在昆明的南市区新建一所儿童医院。而对于建院的投资、装修、搬迁、购置设备、配备人员等所有支出政府均没有任何投入，都得靠医院通过向银行贷款来筹集资金。医院每年须向银行还本付息，使得财务负担过于沉重。为了生存和发展，医院只要给医生下达任务指标，增加门诊、住院人数，才能保持医院的正常运营。在繁重的工作中，医务人员根本不可能有更多的时间与患者家属沟通。2医疗体制改革尚需完善，医疗保险体制还不健全。随着我国社会主义市场经济的发展，医疗体制也发生

3、变化，国家通过推行全民医疗保险，基本实现城乡居民医疗保险全覆盖。但是，对于儿童医院的患者而言，儿童医保报销比例偏低，大部分的药物和治疗费用均由患者家属承当。在这种情况下，患者家属需要承当高额的诊疗费用，心理承受能力逐步下降，对医疗服务的要求和期望不断上升，假如期望得不到知足，有可能将怨气发泄到医务人员身上，医务人员仿佛成了他们的“出气筒。3新闻媒体不实的、负面的宣传报道，使得社会舆论“一边倒。随着传媒业市场化竞争的日益加剧，各媒体为维持和增加本身的受众群体，竞相推出群众感兴趣的热门新闻，以扩大其市场占有率。作为潜在患者的记者媒体，一部分记者为了赢取新闻的看点和喙头，每当在医疗机构发生医患纠纷时

4、，在没有充分调查、了解事实经过的情况下，总是选择站在患者一方，千方百计地对医疗事件采取夸张事实、刻意渲染等手段进行炒作，使得社会舆论“一边倒，直接影响社会各界对医院的客观评判，助长了一些本就对医院有偏见的患者不良情绪，致使医患关系愈加紧张。2.医务人员方面的原因。1医院服务不到位，个别医务人员由于本身素质和职业道德水平偏低，服务态度差。随着当代医学从原来的生理形式逐步向生物心理社会医学形式的转变，医患关系已经从传统意义上的“以疾病为中心转变为“以病人为中心的新型医学形式之上。但是，在医院，一部分医务人员的服务观念仍然停留在计划经济时代，服务意识淡薄，缺乏人性化服务理念。个别医务人员意志薄弱，医

5、德观念不强，以为患者来医院就诊是有求于他，没有设身处地为患者着想，服务态度差，出现生、冷、硬的行为。2医务人员在繁忙的工作中，由于要应对更多的患者，在与患者诊疗的经过中，缺乏与患者家属的沟通。由于儿童医院的服务对象均为014周岁下面的儿童，患儿基本上不会本人表述病情，通常需要靠患者家属来描绘，或者根据医生的经历和检查来诊断。因而，儿科也俗称“哑科。故对儿童医院的医务工作者来讲，要求也就越高。一部分医务人员往往习惯性的以为，患者不懂医学，无需知道本人的病情，只要医务人员根据患者情况开据医嘱就行了。每当患者家属询问孩子病情时，要么三言两语，要么选择避而不谈的态度。让患者对医务人员的诊疗行为产生怀疑

6、，导致医患关系的紧张。3.患者方面的原因。1患者对儿童医疗服务的期望值过高。正如前面所述，对于中国式的家庭，独生子女意味着家庭的全部。家庭的重心都是围绕孩子来进行，这本来无可厚非。但是，相当一部分的患者家属以为，本人的孩子患病来到儿童医院就诊，只要本人花了钱，医院就有义务治好孩子的病，而不是告诉本人这种病有多大的风险，有多少可能性会失败。然而绝大部分患者家属对医学知识并不把握或知之半解。对医学行业的风险和医学的可及性认识缺乏。这种思想直接导致患者家属对医务人员期望值过高，稍有不如意，就会把负面的情绪渲泄在医务人员身上。2患者的自我保护意识加强，而法制观念淡薄。随着社会的进步和经济的发展，人们的

7、思想在不断进步，患者的维权意识和自我保护意识也在不断加强。但是有些患者对医生过度戒备，往往先顺其自然，在对医务人员诊治效果不满时，即持怀疑甚至对立的态度，发生纠纷时，往往不依法办事，总是靠吵闹，甚至打人、砸物等手段来胁迫医院解决问题，给医务人员带来较大的消极影响。3部分患者家属素质较低，歧视医务人员。部分患者受教育程度和文化水平低，素质不高，以为医务人员所从事的都是侍侯人的工作，加之遭到社会偏见的误导，总抱着与医务人员敌对的态度来处理问题，对医务人员没有足够的尊重和理解。其实，医务人员与患者本应是合作伙伴，是一种互相依靠、互相共存的关系。患者是医院得以生存的土壤，医院没有病人，就好像无源之水，

8、无本之末。而患者生病时，为了本身的身体健康，也得借助于医务人员为其诊疗，去除病痛。当患者从踏入医院大门的那一刻起，医患关系就已构成。医患关系不仅涉及到医患双方，还涉及到体制、机制、政策、法规、社会保障、公众心理等深层次的问题。因而要着力改善医患关系，加强医患沟通，必须多管齐下，需要政府医院患者共同努力，才能奏效。二、对策与措施1.政府层面。应加大对儿童医疗卫生事业的投入，完善儿童医疗保险制度，使医疗卫生服务回归社会公益本位。国家应加大对儿童医院的财政投入比例，加大设立儿科教育、培训研究的专项经费和项目赞助，改善工作场地、基本建设、设备更新、日常运营和人头经费等基础设施和就诊条件，减少医院建设发

9、展中的经济压力，酌情提高儿科服务收费标准或提高财政拨款力度，使医院收支结余能更多用于改善儿科医务人员的待遇，使他们能全身心地投入工作，更好地为患者服务。健全和完善儿童医疗保险制度，提高儿童疾病医疗保险报销比例，减轻患者家属支付的负担。切实解决普通老百姓“看病难、看病贵的问题。国家立法机构应加快医疗卫生立法工作的步伐，理顺卫生法律法规之间的关系，调整修订、补充或废止与社会经济发展不相适应的部分，制定与形势适应的有关医疗纠纷处理、医务人员人身安全保障、医疗场所的医疗秩序维护等方面的法律法规，健全卫生法制。2.医院层面。加强全体员工素质教育和业务培训，强化医德医风教育，树立“一切为了儿童健康的服务意

10、识，努力提高医疗护理质量和服务水平，将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全经过。首先，医院设立专门的组织机构，对员工持续开展各类专业培训，如岗位培训、“三基训练、服务礼仪培训等，适时选送人员经常到国、内外先进发达国家或地区的医院进行进修、沟通和学习，使员工在实际工作中不断地提升专业技术水平。其次，牢固树立“一切为了儿童健康的服务理念，加强正面典型宣传和医德医风教育，转变医患关系形式。医务工作者在日常工作中要充分做到尊重患者所享有的知情权、隐私权和选择权等权利，熟练把握各种沟通沟通技巧，在与患者家属交待病情和治疗方案时，要做到耐心、细致、真诚，学会换位考虑，尽可能地用患者听得懂的语言去和他们解释

11、、沟通，切忌使用太多的医学术语。在对患儿进行检查治疗时，动作轻柔，要做到爱心、细心、耐心，注重细节，给患儿更多地超越父母的关爱。最后，医院还要不断地优化就诊服务流程，合理布局便民利民设施，设置各种温馨提示，开展各种形式的优质服务行动。如在门诊建立患者服务中心，为患者提供义务咨询、导医服务；设立门诊服务台，给患者提供诸如物品寄存柜、针线盒、手机充电、24小时饮用水服务，并设置母婴哺乳间和更衣室等，门诊药房为患者家属提供免费儿童合理用药、安全用药咨询服务；对住院患者提供患者就医指南，对出院患者在24小时以内回访等等。在医院开设健康教育大讲堂，定期向人民群众宣传、普及儿童健康科普知识。同时，医院应严

12、格执行省、市物价部门审核的物价收费标准，杜绝“乱收费、大处方，推行“一日清单制电脑查询，主动接受群众监督。3.患者层面。改变就医观念，树立法制意识，加强本身道德修养，遵守医院制度，尊重医务人员。作为患者家属，在日常生活中应多了解一些医学常识，要理解医疗行为的技术性和高风险性。尤其对儿科疾病具有起病急、病情重、变化快等特点要有充分认识。在诊疗时合理使用知情权和选择权，并介入到治疗方案的制定中，全面了解治疗可能带来的风险，作出慎重选择。患者家属还应树立法制意识，学习相关法律知识，依法维护本身权益。在碰到医患纠纷不能调解时，要运用法律武器来维护医患双方合法权益，通过正常的法律途径和程序来解决问题。应自觉遵守医院的规章制度，尊重医务人员的人格尊严和劳动成果，充分信任医务人员，严格遵守医嘱，全力配合医务人员的治疗。除上述之外，为改善医患关系，加强医患沟通，医院还在近年主动与当地（都市时报）等多家新闻媒体联络，举办了一次患者媒体医院职工的角色互换体验活动，通过三方角色互换沟通，使医务人员亲身体验到患者就医经过的艰苦，让患者感遭到医务人员无私忘我的敬业精神；同时，也让媒体真实地记录和报道了儿童医院的工作状态。通过此次活动扩大了医院的宣传和影响力，使医患双方进一步加深了理解，融洽了医患关系。