公司客户关系管理策略-精品文档.docx

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1、公司客户关系管理策略摘要：本文以市场营销里的客户关系管理理论为根据，结合大连大信船务公司的客户关系现状，以及分析了目前国内外航运市场的发展现况，梳理大连大信船务公司现存在的问题，建议公司专业培训，将客户关系管理融入到公司文化，建立相关规定支持客户关系管理系统的使用，公司业务重组，安排专人负责维护客户关系管理系统等等。关键词：客户关系管理系统；船务公司；航运市场一、大连大信船务公司客户关系分析1.大连大信船务公司大概情况大连大信船务有限公司于2014年10月10日在东北亚航运中心大连注册成立。公司通过高标准、专业化的服务为国内外船东提供高素质的中国海员，如今公司已与新加坡UnitedShippi

2、ngManagementCo.，Ltd；山东海运、山东国际、上海锦江航运、贝仕船舶管理中国有限公司、深圳海兴船舶管理有限公司、广州戈利海运公司等国内外船东派员服务以及华洋海事中心、北京中外运、北京中海、北京鑫裕盛、青岛仕浦、上海中船、上海泰华、上海育海、大连海达、大连国际等知名外派服务机构有着密切的派员合作。大信船务公司自2014年10月10日成立以来，已有1年半，现有10名员工。公司的领导都是有资深经历的船长老轨，员工是船务行业的老员工。2.大连大信船务公司客户关系管理现状大信船务公司成立后，凭借本身的实力迅速发展壮大。目前为止，已成功接手管理6条船舶，和4个船东建立了合作关系。近几年来航运

3、市场出现低迷，资金链断裂的船公司开场拖欠船员工资，船员流失严重，船员与船公司之间出现了严重的信任危机，以及有不正规的中介公司从中牟取暴利，很多船务公司都在面临着公司倒闭的风险。二、大连大信船务公司客户关系管理中存在的问题1.缺乏客户关系管理理念对于大信船务公司来讲，固然已经具备了客户关系管理系统，却遭到冷落，无人使用。公司与客户多处于一次性交易，公司内部无人跟踪反应客户信息。现阶段，大连大信船务公司已存在的客户关系管理系统，但确立客户关系管理理念，是能否建立客户关系管理的前提条件。2.客户信息来源单一大信船务公司的领导和员工都是十几年前参加航运这个行业。他们对客户信息收集的方式还是传统方式，没

4、有跟随时代改变他们的思维方式和收集方法，一直延续在站上打电话收集客户资料。还有一个渠道就是大信船务公司老总以及各个主管以往积累的人际关系。3.服务态度不稳定大信船务公司员工对待能带来利润的客户，态度不错。但员工普遍缺乏耐心，甚至逃避问题较多的船员，采用不理会的方式让船员对大信船务公司失去自信心，而没有了任何与公司合作的意向。4.缺乏客户反应渠道公司缺乏对客户的回访跟踪调查，无法获得客户反应信息。只要个别的客户会主动打电话过来反应。公司并未设立相关跟踪回访部门，主要靠各个主管的自觉跟踪回访，公司内部也未建立客户反应渠道的相关方案及操作流程。5.大信船务公司与客户的关系短暂微弱公司一直强调客户回流

5、率低，需要各个主管跟踪回访合作过的客户，争取进行下一次合作。但主管们并没有做出实际行动，思想上不重视客户关系管理，且一直处于不断寻找新客户，遗忘老客户的死循环中。6.客户关系管理系统缺乏维护公司天天的业务信息并未及时准确认真录入，各个主管天天接受的客户信息都保存在各自手中，他们之间的客户信息是自有的，并不会与别人分享。只要在领导下达命令时，主管才不得不在客户关系管理系统里录入客户信息。但录入信息零碎，不完全，并且都是无关紧要的客户信息，以致于即便录入客户关系管理系统，本人也不会使用系统来寻找客户。三、大连大信船务公司客户关系管理提升对策1.确立“以客户为中心的管理理念大信船务公司需要建立“以客

6、户为中心的发展战略，将公司的客户信息进行优化整合，包括客户的基本信息等。整合完毕，要求每个客户经理熟悉这些客户信息。做好售后服务工作。对各个客户经理进行专业培训，让“以客户为中心的理念深化人心。2.多渠道收集客户信息公司收集客户信息的渠道是多种多样的，能够是来自网络、招募、接待和服务等等。其中，最直接最全面的客户信息能够通过访船获得。在公司领导和主管去船员所在船舶考察时，能够收集船上全套船员的第一手资料，这些资料收集方式也比拟方便，不过只要在访船时才能收集，不能作为主要收集客户资料的主要途径。3.改善服务态度公司无论面对船东还是船员都要有一个热情、高效、细致、公平的态度。其次，面对客户要诚实，

7、定期做反应调查，对客户提出的问题，采取针对性强的整改措施，直到客户满意。定期做反应调查的方式有三种，面谈、电话联络、邮件来往。4.建立有效的反应机制反应不仅仅是针对客户的意见，还包括了对客户满意度的调查，通过这些公司应对本人进行自检，哪些是大信船务公司的优势，哪些是大信船务公司的劣势，大信船务公司应该继承什么，应该改良什么，公司的发展方向是什么等等。并且通过这些调查可以以提高公司的声誉。5.着眼于与重点客户的长期有效合作要让公司的每一个员工都认识到本人站到客户面前时，代表的是公司的形象，要让我们的员工充满激情拥有无限的活力，对客户服务热情而周到，只要这里才能够与客户间的关系长期有效的发展。6.加强客户关系管理系统的维护客户关系管理系统就是客户信息管理系统，是依托软件的客户信息管理，其核心是完好的客户信息。因而，客户关系管理系统维护第一任务是客户信息整理.及时发现客户关系管理系统地缺乏或者无用之处，及时反应修改，逐步让客户关系管理系统适应大信船务公司并为公司服务。