银行业“神秘顾客〞暗访制度分析-精品文档.docx

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1、银行业“神秘顾客暗访制度分析【内容摘要】在银行业竞争日趋剧烈的今天，银行服务已从“卖方市场转为“买方市场。银行营业网点是银行的服务窗口，成为了银行竞争和业务发展的前沿主战场。于是，各大银行采取“神秘顾客暗访制度就缺乏为奇了。本文正是从“神秘顾客暗访制度的暗访内容出发，研究发现该项制度在实际操作经过中可能出现的问题，并提出切合实际的解决措施。【关键词】神秘顾客;商业银行;金融服务;暗访制度一、“神秘顾客的来历、操作形式及暗访内容 (一)“神秘顾客暗访制度发展经过。“神秘顾客最早出如今美国的银行与零售行业，是公司防止员工盗窃的一种监督方式。20世纪40年代，“神秘购物/神秘顾客一词正式出现，并且开

2、场使用这种方法评估客户服务;20世纪90年代，得益于互联网的发展，神秘顾客检测行业进入了史无前例的快速增长阶段，并获得了公众的认可。2004年，神秘顾客检测协会亚洲分会成立，这也是“神秘顾客的中国元年，标志着“神秘顾客正式进入中国市场。银行业中的“神秘顾客暗访制度是指银行与第三方社会调查咨询公司签订服务外包协议，外包人员以客户身份对银行基层网点营业环境、各岗位人员职责履行、自助银行、自助设备运行等情况进行实地暗查和暗访。目前，各大银行已经初步建成“神秘顾客暗访制度。 (二)“神秘顾客暗访制度的操作形式。一是银行总行找到第三方社会调查咨询公司确定合作意向、签署协议。二是第三方社会调查咨询公司将经

3、过严格培训的“神秘顾客派往各分支行。三是“神秘顾客实地考察银行网点的服务环境、服务质量等情况，填写调查表。四是“神秘顾客将实地考察结提交给第三方社会调查咨询公司。五是第三方社会调查咨询公司对银行营业网点存在的问题提出改良意见。 (三)银行营业网点“神秘顾客的暗访内容。1硬件设施暗访内容。硬件设施的暗访内容包括形象标识、设施设备、厅内外环境。2工作人员暗访内容。银行营业网点的工作人员主要指:柜台人员、大堂经理、客户经理、安保人员。其暗访内容包括礼仪形象、服务用语、服务态度、工作纪律、业务能力五个方面。二、“神秘顾客暗访制度对银行经营管理的促进作用 (一)监督员工服务，提供赏罚根据。银行的“神秘顾

4、客暗访结果一般都与员工的赏罚措施结合，假如在“神秘顾客暗访时，某位银行员工表现不完美或者是不符合规定，就会扣掉相应的绩效分数，使得员工的实际工资减少。由于这项制度与银行员工的亲身利益息息相关，为此给员工带来了压力，起到监督员工服务的作用，促使员工的形象、态度与行为符合或趋于规范。 (二)及时发现问题，迅速向总行反应。“神秘顾客在银行网点的暗访经过中，亲身体验网点的服务，能够及时发现网点在日常营业经过中切实存在的问题及缺乏之处，并迅速向总行反应，这对于提升营业网点的服务质量能起到宏大的促进作用，有助于及时发现问题，解决问题。 (三)寻找风险源，预防可能发生的风险。“神秘顾客的暗访，固然有时可能不

5、会发现什么大的问题及漏洞，但是系统、连续、灵敏的神秘顾客调查，总行能够综合屡次暗访结果，及时找到营业网点服务的薄弱点和危险点，防微杜渐。 (四)发展潜在客户。“神秘顾客固然不是银行真正的顾客，但是通过其调查暗访，能够感遭到受托银行的服务，假如受托行服务质量高，能够把“神秘顾客发展成为银行的潜在客户。三、银行网点“神秘顾客暗访制度执行的缺陷 (一)对员工宣传不到位，存在理解误区。1逆反心理。由于暗访结果往往与员工的绩效考核或奖励计划挂钩。这样在员工不能真正理解此项制度是为了提高服务质量的情况下，会引起员工的逆反心理，以为是领导在成心找费事，进而导致“反侦察能力加强，而不是主动改善服务质量。2侥幸

6、心理。固然“神秘顾客调查会对相关人员产生监督威慑作用，但是仍有部分职员存在侥幸心理，以为银行的员工不可胜数，本人不会恰巧碰到“神秘顾客的。于是照旧我行我素，而非努力提高本人的服务质量。3表现心理。有些员工以为本人能够识别、侦察出“神秘顾客，并且觉得本人在“神秘顾客面前表现足够优秀就能够了。于是把天天的时间和精神浪费在识别、侦察暗访人员上，而没有实际提升本人的服务质量，没有真正做到为广大客户服务。4习惯心理。“神秘顾客对于银行网点外在的营业环境、服务礼仪规范的改善会起到立竿见影的作用，但是纠正问题后，经过一段时间，内部的管理考核略有松懈，员工还是会根据习惯做事，问题又会再次出现。 (二)银行只注

7、重排名和惩罚员工，达不到料想的效果。银行将本人的各分支机构按“神秘顾客暗访得分进行排名，只注重对那些排名靠后的分支行及发现问题的员工进行通报和处罚，而很少对表现好的分支行和个人进行奖励。这固然可以以引起下属分支机构的重视，但是很容易产生只重形式、应付上级的做法，达不到提升营业网点服务质量的效果。 (三)“神秘顾客暗访结果与实际情况存在差异。由于“神秘顾客暗访只是抽样调查，一般每两个月进行一次。并且“神秘顾客的本身素质存在差异，容易造成暗访结果与实际情况的不一致。比方有客户向大堂经理咨询怎样下载手机银行，大堂经理接过手机开场帮助客户下载，此时恰巧“神秘顾客进入大厅，他会在调查表上写到:大堂经理没

8、有热情主动进行接待，并且在摆弄手机。可是实际情况并非如此。 (四)“神秘顾客本身的考核方法不合理，不能以“量定业绩。由于某些第三方市场调查公司对员工的考核标准为:暗访经过中发现的问题越多，提成就越高。于是对于“神秘顾客来讲，有时他们会存在没有发现问题就没有调查成功的错误思想，造成神秘顾客在实际操作中出现只注重挑问题挑缺点的倾向，乃至成心找茬。四、银行解决神秘顾客调查中存在问题的对策 (一)做好宣传工作，使员工理解施行的目的。在施行“神秘顾客暗访制度时，应该将“神秘顾客的暗访内容、暗访目的、暗访手段及暗访结果用处等相关事项告知员工，避免员工产生“领导成心找茬的逆反心理等。 (二)银行管理层要理解

9、此项制度的施行目的。作为银行管理层和此项制度的施行者，其本身应该认识到“神秘顾客暗访制度只是一种调查方式，其目的是为了更好地改善网点的服务质量，而不是进行赏罚。暗访结果能够作为绩效衡量的根据之一，但更重要的是通过暗访发现网点日常营业活动中切实存在的服务质量管理问题和缺乏之处，并进行纠正及改良，提高网点的服务质量。 (三)暗访频次“先密后疏，提高暗访结果的真实性。“先密是指在制度施行初期采取较高密度的频次，比方以每周为周期，目的是广泛发现问题，找准服务中的“短板，了解各分支机构的详细情况，同时也让“神秘顾客的监督警示效果充分显示出来。“后疏指的是该项制度施行一段时间后，能够根据实际情况调整为每一

10、个月一次或者每两个月一次，假如被暗访对象的服务流程已经较为规范，能够进行不定期暗访，以到达监督效果最大和成本最小的最佳结合。 (四)采取核实制度，不片面听取神秘顾客言辞。在“神秘顾客将暗访结果提交给银行时，银行不能仅凭其一面之词便决定惩罚某位职员，要多方了解实际情况，如查看当日录像，电话访问当时在银行办理业务的其他客户等等，避免“神秘顾客的找茬行为。 (五)根据各分支机构的实际情况，统一要求，区别对待。由于银行各分支机构员工的实际情况不同，面对的客户群和所处的地域也不一样，所以要统一要求，区别对待。比方对于县域支行来讲，客户基本是当地村镇居民，并且都讲地方方言，银行工作人员能够为了沟通方便，学习并适时使用当地方言。 (六)加强员工培训，提升员工本身素质。无论银行的内部管理考核制度怎样完善，“神秘顾客暗访制度怎样健全，如若员工本身没有一个好的服务意识，所有的制度好像虚设。这就需要银行各分支机构加强对员工的培训，培养员工的服务意识，提升服务质量，无论是普通客户，还是“神秘顾客，都一视同仁。