企业管理中员工满意度讨论及分析.docx

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1、企业管理中员工满意度讨论及分析摘要：企业管理的最终受众是企业员工，最终目的是提高员工的满意度留住优质员工，持续创造企业生产力，并最终扩大企业在市场上的竞争力。笔者自从在本科教育阶段学习企业管理专业知识以来，看到提高员工满意度的文献大部分都是理论性文章，很少从实际可行性角度去执行，去辨析员工的缺乏之处，去发现限制员工满意度提高的“最后一块木板。深感于此，笔者结合本人在工作中调研的实际经历和国内外能够参考借鉴的理论文献，写下本文，希望能够从新的角度重新认识员工满意度并详细执行施行。本文从实际量化的角度，提出员工满意度的衡量应该实际进行量化，对员工满意度的考核应分析愈加明晰、更具有辨析性，在选取考核

2、标准上，实际选取具有能够代表性的考核量表。对员工满意度考核采取问卷调研，满意度方向愈加细化、更详细。对选取的员工进行抽样选取的方式，不但能够在获取实际员工满意度数据的基础上进行持续监控而且也不会由于频繁的调研让员工反感而偏离了初衷。最后针对员工满意度数据实际情况进行分析和相应行动。本文在创作的经过中，参考了大量的理论文献，吸收了很多有用的企业管理知识，深感企业管理知识学无止境；仅以此文向企业管理的专家和学者共勉。关键词：企业管理；员工；满意度；量表；改良1内部员工满意度的重要性及调研意义1.1员工满意度的重要性员工满意度是员工对于企业的实际满意程度或期望值。它反映出员工在特定的工作环境中，对工

3、作的各种情况、因素的评估和自我能力的认识，还能让员工看到本人劳动的实际所得与本人期望所得之间的差距。影响企业效益的不仅是外部的顾客，同时还有公司内部的员工，由于员工的存在是为了企业创造效益、创造价值。想要提高企业竞争力，就先要提高员工对企业的满意度，只要满意度高、幸福感强的员工才有更强烈的工作热情与激情。员工满意度、客户满意度、企业效益三者之严密关联，任何一环出现问题，都会造成连锁反响，企业效益好是顾客对于产品及服务的认可的最好证实，而好的服务是员工为企业创造的价值。一个好的企业要做到内外兼顾，不仅要关爱客户，也要关爱员工，只要这样的企业才具备竞争力，才会被市场认可。1.2开展员工满意度调研的

4、意义一个企业，假如员工满意度能到达80%，那这个企业的顾客满意度就能到达90%。原因在于，高满意度下的员工工作愈加热情与投入，且能为顾客提供更好的、质量更高服务，无形中为企业带来了更大的回报。而假如满意度低的员工，不仅工作没有激情、动力，服务客户的时候本身的负面情绪也会影响到客户，进而影响公司业绩，使公司蒙受损失。开展员工满意度调研，有助于帮助企业了解员工不满意以及负面情绪构成的原因，能够帮助企业改善员工工作和生活压力状况，提高员工稳定性，加强企业凝聚力，发挥出员工最大的工作热情。2满意度衡量标准选取满意度衡量标准也就是满意度尺度的选取，满意度尺度的作用主要有下面三个方面。(1)能明晰的区分满

5、意程度；(2)简明易懂；(3)具有可行性。目前主流的满意度衡量主要是采取5级量表和10级量表。2.1传统5级量表传统5级量表是指量表尺度分为5个量级，即“5(非常满意)、4(比拟满意)、3(一般)、2(不满意)、1(非常不满意)。针对一个员工服务经过，其满意度(不管是整体满意度还是分项指标)都是直接通过员工在该题目的回答得到，即回答非常满意/比拟满意的员工比例。2.2国际ACSI标准10级量表国际ACSI满意度的衡量标准是10级量表，即将满意度根据110分进行打分，其中1分表示非常不满意，10分表示非常满意。相对来讲110分员工评价标准愈加客观，受不同地区文化差异及语言差异的影响进一步减小；例

6、如5级量表中的“一般评价，部分员工理解为“不满意的服务，部分员工则理解为“可接受的服务。但在10级量表中就能够避免这个问题，使之评价愈加精准。3满意度调研开展结合笔者本人在内部员工满意度提高多年的实践经历，以为一个完好的满意度调研通常包括制定问卷调研、明确改良方向、确定精进方案和部门行动。问卷调研：衡量部门的整体满意度情况，明确不同业务线的满意度状况。改良方向：明确影响各部门整体满意度的奉献度情况，发现服务短板。精进方案：通过“一对一深访或者“座谈会，找到改良方案。部门行动：针对服务短板，部门快速行动。3.1定量问卷调研3.1.1问卷设计问卷设计是员工满意度衡量的核心，问卷设计应兼顾员工实际需

7、求和问卷数据质量，力求在高质量数据基础之上洞察员工满意度实际情况。详细而言，问卷应简短意赅，避免由于问卷时长造成员工的懈怠、急躁；问卷题目与员工们接触比拟广泛；问卷指标应覆盖比拟全面；问卷描绘应通俗易懂性。3.1.2总样本确定定量调查在研究经过中不可避免会存在误差。在统计学里面，根据样本量计算公式，能够了解误差水平(d)与样本容量(n)大小之间的关系。3.1.3样本抽样方法目前主流的内部员工调研的抽样方法是分层抽样，即先将总体的单位按某种特征分为若干次级总体(层)，然后再从每一层内进行单纯随机抽样，组成一个样本的方法，在抽样时，将总体分成互不穿插的层，然后按一定的比例，从各层次独立地抽取一定数

8、量的个体，将各层次取出的个体合在一起作为样本。其要点为下面几种。(1)分层原则：层内同质，层间异质。(2)分层标准：所欲研究的目的变量；某些自然变量；符合分层原则的其它变量。(3)分层比例：等比Vs不等比。主要优缺点比照。优点：样本的代表性比拟好，抽样误差比拟小；缺点：抽样流程较简单随机抽样还要冗杂些。3.2满意度数据分析，明确改良方向根据员工满意度评价指标的权重和满意度得分，能够通过“因素重要性推导模型划分为四大区域。方便进一步分析，找到关键需要改良的方向和指标。根据横坐标“满意度得分和纵坐标“因素重要性将员工满意度影响因素分为左、右两个半区。左半区：改良区。调研发如今满意度的考评细项上，有

9、一些指标满意度得分较低，是需要改良的方面，根据员工对这些指标的重视程度我们给出改良优先级高低的建议，详细分为下面：亟待改良区：影响程度较高，满意度较低；次要改良区：影响程度较低，满意度较低。右半区：保持区。调研发如今满意度的考评细项上，有一些指标满意度得分较好，希望继续保持，根据员工对这些指标的重视程度我们给出保持优先级高低的建议，详细分为下面几点。保持放心区：影响程度较高，满意度较高；锦上添花区：影响程度较低，满意度较高。3.3制定精进方案针对内部服务短板，通过“一对一深访或者“座谈会，找到改良方案。一对一深访：一对一深访是一种无构造的、直接的、一对一的访问，在访问的经过中通过把握访问技巧的

10、研究人员对受访对象深化地访谈，了解专家的见识与经历，并进一步洞察受访者对某一问题的潜在动机、信念、态度和情感。一对一深访也是用一种无构造的问卷获取信息的直接方法，一次深度访谈可能要花30120分钟的时间。一对一的形式可将反响与受访者直接联络起来；消除了群体压力，受访者提供的信息愈加真实。座谈会：指的是由训练有素的主持人以非构造化的自然方式对一小群调查对象进行的访谈，本研究中座谈会主要面向公司内部员工。主持人通过引导讨论，从适当的目的市场中抽取一群人并通过听取他们围绕话题所开展的讨论，进而获得有不同观点与信息。座谈会具有协调效应与滚雪球效应，即一个受访者介入讨论则容易带动所有受访者直抒己见，进而

11、到达一次性收集多种信息或反应的目的。3.4部门行动根据满意度量表的分析，洞察员工满意度下降的原因，找出评价“一般和“差的服务；针对服务短板，各相应部门快速行动；主要是通过“员工教育“非一般服务“惊喜回馈和“员工关系修复4种方式进行相应满意度提升行动。员工教育：主要针对在员工满意度考核中对服务满意度以为“一般的员工，企业中最常见的一个问题就是忽视“教育即让他知道什么是对的，什么是错的。去有意识并花心思地引导员工养成良好的职业心态、职业素养和职业习惯，让他们成长为真正合适企业需要、适应社会发展的职业人。非一般服务：主要针对在员工满意度考核中没有感遭到“好的服务员工，主要采取向员工提供超出一般服务标

12、准的服务水平，比方办公底板和办公桌比拟干净、空气比拟清新等。惊喜回馈：主要针对在员工满意度考核中缺乏惊喜回馈和物质补偿的员工，能够在员工工作的一个阶段适时举行由公司组织的集体活动，在年终奖励发放时适当上调奖励金额等。员工关系修改：主要包括情感修复和针对性修复两个方面。情感修复是针对缺乏心理补偿的员工，能够采取在员工本人或者亲属具有纪念意义的日子送上情感祝福。针对性修复是针对在企业服务中服务冲突未化解的员工，主要采取书面的形式，真诚坦率地向员工阐述冲突的原因和拟确定的解决方案，最终获得员工的谅解和支持。本文是基于笔者本身在实际工作中的经历和理论文献的基础上进行的创作，其初衷是希望采取愈加量化的方法明确企业管理中员工的亲身实际需求和员工满意度的短板所在；对后续企业管理中员工服务提升提供理论基础和考虑启发，最终实现企业管理中员工满意度和凝聚力的持续稳步提升。