售后年度工作总结.docx

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1、售后年度工作总结篇一：售后服务年终总结年终总结时间飞逝，11年即刻岁末。这一年对我来讲可谓是人生中的又一个起点和转折。它发生了过多过多的事，有些事将会影响我的一生。那些工作中的点点滴滴仍记忆犹新，有过欢笑也有过惆怅、有过激情满怀也有过意志消沉。但总的来讲，这一年是我人生中不平凡、平凡的一年；我努力过、失落过、成功过，期盼过，当然也挫折过；每一个成功的喜悦，每一个困难面前的艰苦，在我这儿都播下了种子。希望在即将到来的12年，能让这些种子茁壮成长，为公司的明天和我的事业多添一片绿。此刻，我将11年在公司的经历作一个简单的概括：一.得公司领导认可和肯定并委以重任11年年中，在公司进行的公开招聘中，得

2、领导的信任和同事的支持有幸担任运维部副经理一职。6月以来，与同事一道为招行成都分行分行监控中心、网点自助银行自动门、密押系统、应急救生通道门锁、门禁控制器等进行改造维护努力工作，得到了客户和公司的认可；并与各位同事一道精诚团结，秉承客户之上的理念完成了省环保、两河停车场、德康医院、成都公安金牛分局等客户的12369及排污费、监控、道匝系统维护及安装任务。在此经过中，学习认知了公司文化，并融入了这个温馨的大家庭；还通过公司的理论和技能培训把握了更多的公关和工作技能，让本人的能力有了一个质的提升。二一年工作重点及工作情况1：12年6-7月，在公司领导的关心支持和部门同事的协同帮助下，了解把握和熟悉

3、了部门的主要工作任务，如：招行成都分行中心大屏及门禁系统、两河公园智能停车场系统，德康医院、成都金牛公安分局、言善信监控系统、安县交通卡扣系统、省环保12369环保举报热线系统等不同项目。2.：7-9月，认知学习了公司的企业文化，并融入这个温馨大家庭；在公司领导的关心和同事的支持帮助下完成了角色定位和各客户类群的维护任务，主要完成任务为招行密押系统升级、两河停车场系统、德康医院和金牛公安分局监控系统、环保12369系统的维护任务。3：9月至今，完成了环保排污费系统维护任务的顺利交接和日常维护任务，公司质量体系审查的顺利通过，顺利完成部门制度、规范、服务流程的顺利制定和施行。4：在此经过中碰到的

4、困难和费事：招行问题最多，要表现为招行自动门、应急通道消防门和pos消费系统问题，主要故障体如今网络断线，门禁卡不能阅读、pos消费不能充值刷卡等，经公司工程师现场处理后能正常工作一段时间，但又会出现，分析得出故障设备为：卡问题，读卡器问题最多；但招行最棘手的大屏问题已经圆满解决；其他问题基本都与客户使用和操作不规范有关，固然公司屡次派人进行培训，但是由于招行人员变更频繁，所以操作上还是存在一定问题。其次问题较多的是环保2369和排污费问题，固然我司极少哦到现场进行维护，但通过网络在线维护的量还是较大，问题主要体如今系统问题和网络问题，网络问题出现稍比系统问题较少，表现为：用户受权问题、系统升

5、级问题和用户名对系统使用不熟悉。最后，其他一些监控、卡口到目前还维护较少，故障主要体如今前端设备问题：如摄像机、测速仪等，当然平台也还有一些细致工作需要修补。5：本身的缺乏主要体如今公司部分项目的工作技能还有待进一步提高，平常工作情况未向领导讲明，很多时候不能按时打卡上班，以后我将全部摒弃这些缺乏，全力以赴迎接新的一年。三2020年工作计划及安排11作已近尾声，12们又将接到阿坝、雅安、交通卡口项目和环保污染源控制及金牛项目的维护，我们将总结上一年在工作中的经历教训和缺乏，为下一年的工作做好准备，详细施行计划：由于新的一年即将接到4个新项目的维护任务，希望公司能给部门再招聘一位工程师，这样技能

6、知足部门的维护任务又能提高服务质量；根据如今的情况，本部门将设置几个“主管岗位，1.一人主要负责环保3大项目的日常维护巡检等工作；一人主要负责招行项目各系统日常维护和巡检工作；两人主要负责金牛公安分局和交通卡口各项目日常维护和巡检；2.每季度进行1次集中培训或现场培训；3.愈加完善部门制度和落实人员责任制；当然，在任务较重的情况下，我们将作出实时调整，灵敏支援，穿插维护以便提高维护和培训质量。四对公司制度和管理的建议针对我们在维护经过中碰到的问题，我作出如下几点建议：1.对公司的产品：现今我司产品基本没有，尤其是新项目，产品处于测试阶段，但这些产品已经在客户那里开场使用，所以出现问题较多，工程

7、师都是一边学习一边维护。避免不了在客户面前向公司有关方咨询处理问题的方法，给客户留下了不好的印象；其次，是老产品的更新升级，设备运行也不稳定，造成维护量宏大，处理一个问题又出现新的问题。希望公司12在这方面得到改良。2.配件管理：公司在配件备货方面存在较大问题，主要为相关配件公司没有配件库存，有的设备还需供给商提供；如：读卡器，摄像机等，这极大影响了服务效率，12此问题应首要解决。3.服务流程及工作量：服务流程没有什么问题，主要是协调沟通机制还未建立起来，导致工程师不能与客户及时了解情况以及管理人员不能了解实时状态。造成不必要的催促和二次报修。另外由于有些片区条件特殊，如其他县市区，由于离公司

8、较远一个较为简单的任务需要派人去现场，这样就造成了一定的资源浪费和增大了服务成本，希望公司在新的一年有所考虑和改良。五新年设想与期望12的钟声即将敲响，回首过去的一年我收获了比以前更多的东西，也把本人的工作技能得到了提升和发展，当然本身还有一定的缺乏。期望12在领导的关心信任和同事的支持协助下把工作做得更好，将本人在公司监控系统方面做得更好、环保和其他产品的技术服务能更上一层楼。我将完善我的缺乏之处，也希望领导能给予指正和批评，我会与各位同事一道将工作做得更好。运维部：xxx202012.31篇二：售后服务个人工作总结售后服务个人工作总结这段时间的工作繁忙并充实，回忆过去的工作，有成功的喜悦也

9、有失落的遗憾，但更多的是对今后工作的期望，现将工作总结如下：一、坚持全局观念，做好本职工作不管从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的满意度和忠实度最大化。最大限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改进，使产物更好的满足现场的运用要求。二、擅于沟通沟通，强于协助协调现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通沟通才能，一种产物良多时分是由于运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不

10、是如客户反映的质量不可，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行沟通，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户满意就是对公司品牌形象的有力宣传。三、精于专业技艺，勤于现场观察随着电子行业的不断发展，竞争不断加强，怎样做好电脑销后服务，也是加强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于观察、自力考虑、多与同事沟通,努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。四、技能常识程度与实践操作纯熟在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要，工作要有热情，坚持阳光的浅笑，能够拉近

11、人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作，积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。篇三：年度售后总结报告2006年度售后工作总结报告陈总、各位同事：收获的2006、奋斗的2006，已经离我们而去，对于我们大地人来讲又是收获的年月。2006年度，在我们陈总、易总英明的决策领导下、在售后部全体员工的不懈努力以及各位同事的配合下，我售后服务中心在本年度做到了，是不于知足的，但我坚信能将这压力转化为动力、战斗力，同时也感到肩上的责任愈加的重大，2007已向我们走来，为我们完成愈加宏伟的目的发起更凶猛的进攻，下面我对200

12、6年度售后的工作及缺乏以及2007年度的工作目的做个总结介绍。一、2006年度工作总结1、售后网络：在售后网点建设方面，基于去年的基础上，贯彻公司的“售后服务于销售的原则，但旺季维修上门不及时，没有开发乡镇网点。2、信息处理06年度用户在公司总投诉量为8362件，已基本完成任务，针对于配件管理、系统管理、前台销售获得了可喜的成绩；3、费用结算3.1、投诉：在06年度共计维修总数7275件不含网点1087件，共计支出维修费117966元，单台维修费为16.2元不含配件，远远超出公司控制的维修费目的。3.2、在06年度共计安装总数台，共支出安装费元不含销售的优惠政策；用户报修的一次性维修率不高，经

13、常屡次上门维修，至造成空调退换才解决问题。4、内部管理在本人3月接管售后部时，在售后全体工作人员积极配合下，获得了可喜的成绩，06年度签定了6大家厂家指定维修点，工作量与去年同比增长10%，都为公司付出了辛勤的汗水，在这里我代表公司向您表示感谢动作：向全员敬礼，进而于10月份改变售后人员的考核机制以“十要十不要为考核标准，以及员工鼓励形式，但是我们还有做的不够的地方，就像对公司理念还了解不够，造成与公司目的脱轨；主动服务意识、服务意识不强、形象包装不够、沟通能力欠缺、技术气力不强等等这些都是由于缺乏培训。5、技术方面在技术方面，06年度售后部扩展对外接修的范围如：电磁炉、豆浆机、冰箱等，这都是

14、我们以前没有的，在小件区的生活类产品对技术员去厂家做了针对性的培训，但这远远还不够，我们还有很多做得不够的地方，我没有给技术员提供学习、培训的平台，就像我们维修技术不精通，不主动学习专业知识，对维修案例没有进行分析和讨论并存档，对一样的机器故障还要进行反复检查，可能还一次处理不了，举例：1、新河桥的奥克斯空调缺氟，2、陈总家的太阳能等。二、2007年度售后工作规划2.1、用户反映的投诉信息、维修单、安装卡等100%进行回访，提高用户对我品牌的美誉度，真正做到用户在我心中，服务在我手中。2.2、扩大配件库库房面积，由原来的120平方米增加到260平方米。1、信息接收1.1、接受信息后，分支3种：

15、安装、投诉、系统管理；1.2、接收信息时，具体登记客户档案，做到单据和电脑档案相符，不漏单；1.3、接到信息后，30分钟内填写好安装维修服务单，与用户联络并预约上门时间；2、信息处理2.1、信息员及时派工给安装或维修人员，技术员应在接收信息后10分钟内，与用户联络。并要求安装或维修人员按市区24小时，20公里以内48小时，20公里以上72小时的原则，或与用户约定的时间准时上门服务；2.2、建立重点客户档案例：机关单位、购上1万元以上的客户等；3、信息反应3.1、服务人员必须在当天内向售后经理反应处理安装维修的信息，制定效率表；3.2、每周上交一份服务人员工作量的任务进度表；3.3、在安装维修服

16、务经过中，碰到缺配件，大修，用户改约时间等延迟处理的情况，服务人员也应及时向前台反应并做处理登记。服务人员在服务完成后12小时内，将最终的处理结果填写安装维修服务单；4、顾客满意调查顾客满意调查每月需要上交，根据维修单和安装单5比1的数量上交。每个月交单的时候一同上交。5、网点的建设与开发5.1、城内网点：建立4-6家；5.2、乡镇网点：建立810个乡镇；主要有：漆河、架桥、剪市、凌津滩、郑驿、龙虎、三阳、浯漆河5.3、工资形式：见公司工资鼓励附表1、2；6、工资鼓励形式见附表1、27、投诉、安装维修考核细则：7.1、网络派工信息接收不及时，负鼓励50元/次；7.2、信息员未在规定日期内上交顾

17、客满意调查，负鼓励50元/次；7.3、未在规定时间内常规投诉3天内,紧急投诉1天内处理或答复以及预约用户投诉处理信息，负鼓励50元/次；7.4、未在服务完成后12小时内反应投诉处理结果，负鼓励50元/次；7.5、反应的投诉、安装处理结果存在谎报或信息失实的，负鼓励100元/次；7.6、不能根据约定时间上门服务,造成用户投诉的，负鼓励50元/次；7.8、对外公布的服务电话在工作期间无人接听，负鼓励50元/次；7.9、上门服务时不穿着工作服的，负鼓励50元/次；7.10、服务态度恶劣，挖苦、欺骗、辱骂或与用户发生争吵而造成投诉的，负鼓励100元/次；7.11、没有征求用户同意,本人确定空调安装位臵或安装不合理造成用户投诉引起退换机.负鼓励100元/次；7.12、成心夸张质量问题或做出有损公司形象的行为，负鼓励100元/次；7.13、安装维修不符合国家及公司安装维修规范导致重大安全事故的，承当全部损失；7.14、不按规定及时反应外部质量信息的，对案例不进行分析讨论，100元/次；