旅馆业年度工作总结(完好版)_1.docx

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1、旅馆业年度工作总结(完好版)旅馆业年度工作总结旅馆业年度工作总结旅馆业年度工作总结xxxx年是酒店开业第一年，xxxx年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段，房务部根据酒店总体计划，在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作，现将去年以上工作详细开展情况予以汇报：一、培训方面酒店开业前，员工固然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。根据员工的实

2、际情况，部门制定了具体的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先把握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲身操作，现场指导，让员工把握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习，提高工作效率的目的就会实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经到达行业标准。前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右，会议排房前台员工已完全把握其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题，礼宾部的服务质量明显下降，通过最近的人员补充和培训，礼宾部的服务质量明显提升。经过近几个月的工作质量起落，房务部深感部门培训的重要，在明年的工作中，房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训

3、工作。二、在服务方面酒店能否能够留住客人，关键在软件也就是服务。房务部为了给客人提供一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕，方便不喜欢软枕的客人使用，每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另外房间还天天配送水果，在房间卧室和卫生间配备鲜花，房间配送鲜花和水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务，但在我们酒店，客人只要是柜台价、协议价入住，天天都会得到一份时令水果，所有客人入住都配送鲜花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，这样的举措也得到广大客户的认可。固然天天送水果和鲜花在经营上增加了成本，但其带来的间接效益远远高出他的成本。在以后的工作中，房务部

4、还会根据情况为客人提供更多的、方便客人生活的服务，为客人提供一种家外之家的生活气氛。在明年，房务部将施行楼层管家服务计划。管家式服务是当代高星级酒店推崇的服务，部门将根据本人的情况，来开展这项工作，房务部将打破现有的服务形式和管理形式来提升服务质量和管理。另外房务部还将加大房间的温馨布置，努力为客人提供一个温馨舒适的寓居气氛。酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是房务部一直追求的服务目的，如何才能做到个性化服务，房务部为此召开部门会议，要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居，只要这样才能够发现客人的习惯，有针对性的去服务。330客人是大福公司客人，在酒店长期入住。有一天房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药，并看到客人盖了两条被子，就将此事报告给早班领班。由于酒店有规定，不能为客人代购药品，所以为了表示关心，楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤，但是客人到下午也没有回来，早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上11点左右客人回到房间，服务员立即将熬好的姜汤送到客人房间，客人看到这碗热腾腾的姜汤，感谢之情难以言表。三、设施设备的维护及保养大家都知道，房务部区域占酒店经营区域的近70%，投资也占酒店整体投资的较大比重，客房设施能否到达规定的使用年限，是直接影响此页面能否是列表页或首页？未找到适宜正文内容。