电力营销管理创新讨论.docx

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1、电力营销管理创新讨论电网企业在外部生存环境改变的宏大威胁压力下，启动了打造面向市场的“入口+平台的战略转型。在“互联网+经济社会新形态下，基于平台转型升级成功的关键在于平台的应用与运营，即通过生产组织、运营管理的创新，最大化地发挥平台经济的乘数效应。组织管理创新能够从内部能力重构、外部需求拉动、内外协同创新3个方面开展。关键词：互联网+；平台经济；乘数效应；营销管理在电力体制改革、“互联网+智慧能源、供应侧改革、“中国制造2025等一系列宏观政策驱动下，电能消费市场正发生着天翻地覆的改变，电网企业失去了独家售电的垄断经营权，依靠购售价差赢利的能力也被严重挤压，而应对客户增长、需求差异化以及市场

2、容量及格局改变的成本持续攀升，企业面临着严重的生存威胁。从市场的角度看，大量拥有特殊竞争优势的企业正迫切期望介入到市场竞争中来，在爆炸式增长市场中分得一份红利。例如：拥有新能源发电、储能等核心技术的新能源企业，拥有微网、虚拟电厂、售电平台运营能力的独立购售电运营商，拥有配电、终端用能等核心设备生产维护能力的设备生产及运营厂商等。市场迫切呼唤打破壁垒、建立“多买多卖“三公交易机制，扩大电能从产品到服务的交易范围和容量。受内外形势所迫，电网企业充分认识到转型迫在眉睫，正通过在营销环节打造面向市场的“入口+平台，抢占市场先机，扩大核心资源能力，拓展产业布局，进而营造符合本身发展意愿的外部生态。随着平

3、台的逐步构成，电网企业与市场各方互联互通的开放接口、网络协议和应用支撑能力越来越强大，然而让平台真正发挥效能的关键远远不止于平台的建设，而在于平台的应用与运营。本文结合互联网经济社会发展新形态下商业形式创新的成功案例，讨论电力营销环节在现有庞大的组织制度框架下施行弹性组织管理创新的原理、方法，探索了一些现实问题的解决方案，希望能为电网企业提高快速迭代创新能力拓宽思路。1平台乘数效应原理在经济学领域，乘数效应原理研究的是某一变量变化引起相关变量成倍变化的经济理论。首先，从现有的业务能力入手，电网企业目前为客户提供的业务包括业扩报装、抄表核算、电费收费、计量检定、用电检查、需求侧管理等，在此可总结

4、假设为服务市场的10种能力，如图1。由图1能够看出，目前电网企业提供应市场的服务产品是基于本身能力和客户普遍需求的一类固定组合产品，业务能力范围遭到组合的限制，假如在企业与客户之间搭建起统一的“入口+平台，将企业能力和客户需求之间的固有组合解耦，则释放出来的企业知足市场需求的能力组合实现乘数倍增长，如图2所示。根据图2进行计算，若电网企业具备10种服务市场的核心能力，则企业可服务于市场的组合能力将到达210-11023种。同样，若客户有10种差异化的基本需求，则客户实际的电能消费组合需求也将到达210-11023种。通过平台载体，组合能力和组合需求找到了逐一匹配的途径，进而完成企业产品服务的送

5、达。根据以上乘数效应原理，组织管理创新应从内部能力重构、外部需求拉动、内外协同创新3个方面入手。2内部能力重构业务能力重构的原则、方法能够有多种考虑角度，围绕外部响应的灵敏、高效，下面4个方面值得关注和大胆尝试。2.1拆分将原有业务从组织单元、业务流程、支撑系统等各方面拆分成独立的业务环节最小单元，对业务单元之间协作给出标准化定义，实现跨环节业务的无缝连接进而实现整体业务的贯穿。例如：在过去计量业务中，周期轮换、故障换表、计量装置改造等各类业务流程都存在现场换表业务环节，将该环节拆分为一个独立的业务单元，规范从业职能部门、工作职责、人员要求、标准操作内容以及工作任务接收和完成反应方式，则可成功

6、把该业务环节独立拆分出来，这种最小化拆分不但有助于跨业务协作和弹性组合，更有助于小单元业务的标准化管理、规范化执行。2.2整合随着技术水安然平静劳动效率提升，部分业务的人工干涉度减少，跨专业业务间工作内容重叠穿插，一些专业工作出现了整合需求。例如：电网企业用电现场的抄表催费、用电检查、采集运维等工作，一方面，随着智能电能表全覆盖和用电采集系统的建成，自动化抄表全面推行，现场抄表业务逐步萎缩，随之而来的是现场终端设备维护需求的持续增长；另一方面，随着渠道的完善和服务送达能力的提升，电费现场催收业务也将缩减，取而代之的是更多的现场用电咨询服务需求。将用电现场的抄表催费、用电检查、采集运维等多种业务

7、进行整合，可使现场业务从简单低效的技能工种演变为技术性强、服务能力要求高的综合性技术工种，促进工作效率大幅提升。2.3智能化在业务流程自动化基础上，进一步探索关键环节的智能化改造，消除瓶颈，解决问题。例如：传统故障表拆回检测、示数记录等工作，必须人为分析、判定、记录。将来，能够通过自动拍照、视频识读、机器手自动投送检测台等方式实现智能化控制，提高环节处理能力效率。又如：通过营业厅视频识读，分析窗口繁忙情况、自助设备排队情况，当服务能力到达繁忙预警线时，自动组织分配新的服务资源。此外，客服呼叫中心还可针对突发故障启用智能话务响应策略，组织自动语音应答、分配机器人坐席等。2.4弹性组织近年来，业务

8、自动化水平的提高对从业者的合作意愿来带冲击，体如今：业务操作对能力和工作效率要求更高；基于系统的跨专业协同难度加大，责权边界难理顺；业务工作机械化程度加大，工作趣味性和成就感降低；增效带来了减员压力，导致从业者不安抵触。这些冲击导致一线岗位对业务优化积极性不高、互相推诿责任。在企业内推行项目制弹性组织形式，将互相竞争、制衡环节的从业者，以项目组形式组建利益共同体，按共同效能施行管理考核，往往能起到“四两拨千斤的效果。例如：将抄表催费、核算、稽察、用电检查等业务，按片区划分成若干难度系统不同的业务分包，鼓励具有资格的相关员工组建项目组自由竞标承包业务，通过利益驱动使难事、易事都有人愿意做，可使客

9、户差异化需求得到知足，工作成效按片区价值奉献考评，工作质量有了根本保障；同时，自由组合带来工作能力、效率的强强联合，企业整体效率提升，落后者遭淘汰，良性竞争环境得以构成，在这种机制下将脱颖而出一批业务骨干和带头人，他们不由高层领导任命，而是来自同事们的认可，在同辈中树立起标杆。3外部需求拉动在“互联网+新形态下的经济社会中，客户的需求远不止于产品本身的功能，已发散到产品品质、服务体验、消费偏好甚至价值认同等更深层次需要，被企业普遍接受的拉动需求的方式是对市场现有需求进行持续地分析、挖掘，进而不断推出符合需求的产品和服务。随着市场的透明化以及竞争的白热化，更科学的拉动方式是关注需求的知足方式，在

10、达成需求知足的经过中，发挥客户乃至全社会的能力开展服务经过的差异化设计，使客户乃至全社会在介入中唤醒本身新的需求。例如：互动沟通、从介入中获利等需要。这种新的需求拉动方式最经典的当属“众创形式的巧妙运用。众包、众智、众创均为互联网商业形式创新的热词，其核心思想就是利用、调动民间群众的智慧，解决现实问题、挖掘资源价值、催生市场需求，在智慧能源、智慧城市乃至智慧地球的时代背景下，推动全社会形态的智能化发展。例如：美国政府发起的“绿色按钮行动计划，要求所有能源企业公布能源消费数据，组织APP创新大赛，鼓励社会气力基于开放的能源数据创新挖掘价值，这一举措在政府和能力企业以极低的成本投入下，在极短的时间

11、内知足了美国2700万个家庭获取和下载能源消费数据的需求，同时催生出了一批开展能源消费社群运营和能源综合服务的新兴企业，也为社会整体用能效率提升作出了宏大奉献。从深挖到唤醒，从企业投入到社会自发，将来需求拉动的空间和潜力无限广阔。4内外协同创新随着内外交互平台的搭建和业务单元的标准化，基于大平台与小前端个性化之间的自由组合为内外部协同提供了有利条件，电网企业与市场中各种组织甚至个体合作，施行超出资产边界的社会化的分工协作，将共创出超乎预期的增量价值。企业建立有效协同机制的根本在于摆正角色定位。将来企业最重要的功能不再是管理或鼓励，而是赋能，即企业职能从过去分派任务和监工转变为内外部业务介入者的

12、参谋，帮助有意向合作的内部员工以及外部组织将其特长、兴趣和客户的需求和问题更好匹配，进而创造出服务市场的劳动价值。企业和业务执行者之间的关系从雇用关系转变为公共服务提供商与使用者之间的关系。此类创新方法不胜枚举，下面结合电力营销瓶颈问题和新业务领域，提出若干值得尝试的探索方向。4.1抢单随着核算业务流程的智能化，核算工作变成了业务量大、简单机械、收入偏低的业务工种，作业标准化程度高但员工从业意愿非常低。若将该工作的作业标准和从业资格公布到公共业务平台，并将工作任务以工单形式到公共平台上，则可尝试借鉴交通、快递行业的“抢单形式分派任务，让企业内外有意愿从事该项工作的个人和组织自由抢单完成工作任务

13、，并按抢单工作量和质量考评计酬。一方面抢单竞争提高了工作效率；另一方面，基于标准化的竞争考评使业务质量得到极大提升，优质用工荒问题得到根本解决。4.2外包基于强大的平台能力和业务单元的标准化，能够尝试外包的领域具有无限想象空间，例如：将居民催费业务外包给小区物业，其先天具备的与客户联络严密、距离近、工作时间匹配等优势将使其具有事半功倍的能力。又如：通过监控平台，将营业窗口规范化服务的监控职能外包给第三方社会化组织或个人，既可低成本高效率地完成常规服务监控任务，还可通过第三方角色实现对内部业务规范执行的公平公正考核。在企业向市场拓展延伸业务方面，还可尝试通过对外公共服务平台，对大型企业级客户提供电器设施及场所运行监控管理服务，收取运营维护服务费用，开拓出新的业务领域。