售后服务人员年终工作总结范文.docx

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1、售后服务人员年终工作总结范文售后服务人员年终工作总结范文转眼间20xx年一年即将过去。回首这一年来的工作，我在公司领导的带领下、各位同事的协助下、各部门之间的配合下，严格要求本人，根据公司的制度要求，较好地完成了本人的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作形式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将半年来的工作情况进行总结，售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改良，也是加强与客户之间沟通的一个重要平台，售后服务的优劣直接关系到公司的形象和根本利益。下面是本人对这一年售后服务做下总结。一、售后初期1、发货：这种看似简单的工作，却有着其重要性。根据客户的

2、需求，我们一般发货至客户或代理商指定的地点，这时没有服务工程师乘车同往。务必要提早与客户或代理商联络，确认联络人和联络方式，商量怎样接货，以确保在这期间客户或代理商做好调整时间接货。所以与客户沟通时，可把时间讲的退后一点。2、现场交货，货到客户或代理商后，公司应安排工程师或售后服务人员前往与客户或代理商法人及其技术负责人，一同对设备进行检查，能否在运输经过中对设备外表有所损坏及到货数量的盘点，同时对设备进行调试与安装，做好客户或代理商与公司之间的服务对接工作，以明确我公司对客户或代理商在服务方面的详细要求。二、售后中期1、对客户的培训，新设备定期要对客户进行培训，以便让客户在第一时间对把握公司

3、设备的操作与技术详细要求。2、设备问题处理，保修期外产品原则上小问题要求客户以本人的气力来解决，确实有重大问题的，需要公司派人来解决的，能够派人前往但需要收起工本费，注：根据每个区域的消费水平收费，比方：xx、xx、xx等地的消费偏高，对于保修期内的维修换件的须有相关的照片及故障报告单。3、设备的保养要求客户对销售的设备，须根据讲明书规定来进行保养，并有相关的保养资料及照片。三、售后后期不定期给客户打电话，询问设备使用情况！对出现的问题给与及时的解释和回复。售后服务是一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的延续工作，做好了，能够增加销售的时机。做不好，可以以毁掉一个关系网。四、下年工作计划一工

4、作方针树立产品服务形象，提高售后服务技能水平，将本人售后服务能力提高到一个新的高度和水平。二工作目的根据公司整体规划中对经营目的的要求，售后服务工作目的量化如下：1、保修期内客户回访率为90%。2、服务满意率80%以上。3、保修内服务及时率为80%以上。4、所有新设备交接后，培训达标率90%。5、积极做好各种设备配件储配工作，建立售后服务部本人独立的配件仓库，而不能与生产部门的仓库零件混在一起。6、把握公司新产品性能，做好各类设备的技术资料准备工作，以便在下发到客户经过中，对客户进行培训的同时让客户有一个对新产品的认识和了解。7、学习和把握公司新产品的性能和技术要求，以便更好的培训客户。三详细

5、施行方案及工作重点1、建立所有产品档案的要求，售后服务在服务经过中记载出厂产品的运行情况、质量和服务状况等记录资料要及时整理，归入出厂产品档案。2、建立产品的具体配置及服务条款，出厂日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联络人、电话。3、及时跟踪、反应我公司出厂的所有设备运行情况，质量和服务状况。4、持续对我公司产品的改良提出建议和要求。5、每个月要对保修期内、保修期外产品维修服务进行统计、分析、便于为公司完善产品和改良产品提供有效数据。售后服务人员年终工作总结范文回首过去工作中的点点滴滴，才发现本人真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知本人所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一

6、种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改良，也是加强与客户之间沟通的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后xx和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据到达了xxx多个，平常也都能尽职尽责的去完成本人的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经历总结如下：一、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接

7、触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把本人的情绪带到工作中，碰到无理的顾客要包涵，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用xx语言与顾客进行沟通的，而面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客沟通的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。二、学会换位考虑当顾客来联络售后时，可能是由于收到商品不适宜，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为

8、顾客处理问题时，我们要考虑怎样更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们本人遭碰到类似顾客这样的情况时我们希望得到如何的处理结果，然后在有效的去施行。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们天天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。碰到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感遭到我们很重视她的看法并且我们在努力知足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交时机。三、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉本人的产品是最基本

9、的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比拟热衷的，新款培训能够让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知本人产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。四、有效的完成本职工作xx是我们与顾客沟通的工具之一，在xx上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只要及时回复才能让顾客第一时间感遭到我们的热情，为此我们设置了各类快速短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联络处理顾客的退换

10、货也是我们的职责之一，在电话联络时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联络，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词明晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用过多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，进而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，假如凭本人的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从

11、顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。假如处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了很多，但是我知道本人还有缺乏之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。假如客服熟知了本人产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的时机就大的多。公司的培训也让我看到了本身的缺乏，在这以后，我也是在努力改良，平常工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。公司也

12、组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，固然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前固然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是xx沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈经过中能不能感动顾客，怎样让顾客买到本人想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的经过。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现本人其实还有很多需要去学习和改良的，在以后的工作中我也等待有更多的培训时机，拓展本人的综合实力。在新的一年里我会汲取过去的教训，积极参加公司的培训，不断的充实本人，并努力完成领导给予的各项任务。看了公司的年度规划，我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任，但我相信本人的团队，也相信我们一定能够做的更好。新的一年xx和xx店合二为一，公司对于员工也有了更严格的要求，在这种气氛下我也会努力去学更多的知识，并努力提升本人的各项数据，争取做一名优秀的员工，为公司创造更多的效益。新的一年，也希望公司能够提供更多的培训时机，让我们对公司各个岗位流程有更好的了解，继而为公司带来更多的效益。