2021上半年客服工作总结开始语.docx

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1、2021上半年客服工作总结开始语2021上半年客服工作总结开始语xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目的及计划。截止到xx年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。下面是重要工作任务完成情况及分析：一、日常接待工作每日填写（客户服务部值班接待纪录），记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理

2、结果，及时反应、电话回访业主。累计已达上千项。二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20屡次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述明晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联络单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。四、地下室透水事故处理工作xx年8月4日地下室透水事故共造

3、成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联络业主并为业主盘点受损物品，事后又积极介入配合与业主会谈，并发放置换物品及折抵补偿金。五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理经过中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电

4、子档案。七、协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证实。八、培训学习工作在物业公司杨经理的屡次亲身现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识缺乏、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和本身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识把握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。工作中存在的缺乏、发现的问题及碰到的困难总结如下：一、由于我部门

5、均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反应不够及时;三、物业各项费用收取机会、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用缺乏业主49户，未交7户。四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。日后工作的努力方向及工作设想：我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员

6、工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并根据目的、预算和工作计划及时做好各项工作。xx上半年客服工作总结开始语一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长的气氛，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大的充实感和被重视的成就感。六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。七、做好小区的精神文

7、明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。综上所述，xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，固然获得了一定的成绩，但还没有完全到达公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，根据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区（临时管理规约）为业主提供规范、快速、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲气氛，提升物业的服务品质。扩展阅读：工作总结特点自我性总结是对本身社会实践进行回首的产物，它以本身工作实践

8、为材料，采用的是第一人称写法，其中的成绩、做法、经历、教训等，都有自指性的特征。回首性这一点总结与计划正好相反。计划是设想将来，对将要开展的工作进行安排。总结是回首过去，对前一段时间里的工作进行反思，但目的还是为了做好下一阶段的工作。所以总结和计划这两种文体的关系是特别密切的，一方面，总结是计划的标准和根据，另一方面，总结也是制定下一步工作计划的重要参考。客观性总结是对前段社会实践活动进行全面回首、检查的文种，这决定了总结有很强的客观性特征。它是以本身的实践活动为根据的，所列举的事例和数据都必须完全可靠，确凿无误，任何夸张、缩小、随意杜撰、歪曲事实的做法都会使总结失去应有的价值。xx上半年客服工作总结开始语经历性总结还必须从理论的高度概括经历教训。但凡正确的实践活动，总会产生物质和精神两个方面的成果。作为精神成果的经历教训，从某种意义上讲，比物质成果更珍贵，由于它对今后的社会实践有着重要的指导作用。这一特性要求总结必须根据实践是检验真理的唯一标准的原则，去正确地反映客观事物的本来面目，找出正反两方面的经历，得出规律性认识，这样才能到达总结的目的。