酒店处理顾客投诉应急措施管理办法.docx

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1、酒店处理顾客投诉应急措施管理办法服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方约定的价格来购买特定的服务产品，进而知足本身在物质上和精神上的需要。当宾客以为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即以为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。一、正确认识宾客投诉行为客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到知足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉本人的工作，这是人之常情。然而，即便是世界上最负盛名的酒店也会碰到客人投诉。成功的酒店擅长把

2、投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动本人不断工作,防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过本人的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保

3、安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店能够及时发现本人发现不了的工作漏洞；通过投诉，能够鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即便是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店可以以从中汲取教训，为提高经营管理质量积累经历，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回本身声誉时机。宾客在酒店消费经过中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，可以能不愿去投诉。不

4、愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达本人的意见，他们宁愿忍耐当前的境况；另一种可能是以为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到本人应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕费事，以为投诉将浪费本人时间，使本人损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉讲令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的时机也没有了。在以投诉方式表达本人意见的客人中，也存在着几种不同的详细方式：直接向酒店投诉这类客人以为，是酒店令本人不满，是酒店未能知足本人的要求和愿望，因而，直接向酒店

5、投诉能尽量争取挽回本身的损失。不向酒店而向旅行商、介绍商投诉选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行商等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行商投诉对本人有利，前者既费力而往往徒劳。向消费者委员会一类的社会团体投诉这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，进而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。1、对投诉的快速处理程度第一，专注地倾听客人诉讲，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。第二，必要时观察投诉物，迅速作出判定。第三，向客人致歉，作必要解释。请客人稍为等候，本人马上与有关部门获得

6、联络。第四，跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。2、对投诉的一般处理程序第一，倾听客人诉讲，确认问题较复杂，应按本程序处理。第二，请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。第三，耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示本人对客人遭遇的同情，必要时作记录。第四，区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联络电话或地址，为不耽搁他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。第八，再次倾听客人的意见。第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。