2020年医院客服中心年终的工作总结范文.docx

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1、2020年医院客服中心年终的工作总结范文医院客服中心年终的工作总结范文20xx年是医院施行“绩效考核，争取“收支平衡，贯彻“统筹发展的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目的、三个确保、七项任务的总体目的，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了下面工作。通过今年开展的“满意一百及“四个寻找活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改良措施，获得了较为明显的效果。1、明确了本身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数

2、据。2、施行了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得的鼓励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了详细岗位目的和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反应重新调整修改后，于今年4月份正式运行。3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神相貌有了很大改变。4、完善了导诊的

3、相关资料和基本根据。随着医院的不断发展，专业科室日益增加，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，具体介绍给患者，我们采集了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开场向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感遭到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并患者提出的意见和建议，及时反应给相关职能部门。今年以来，我们共采集行风评议卡5442张，采集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患

4、沟通，有针对性的改良工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断探索和创新，固然有些事特别细小，只要用心，就能给病人留下深入印象。比方我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措“爱心百货送床前活动。客服人员天天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，可以拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也获得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务经过中，还突出的表如今眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多;二是客服人员的服务意识需要进一步加强;三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改良，争取更大成绩。内容仅供参考