2020年天猫售后客服工作总结范文.docx

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1、2020年天猫售后客服工作总结范文天猫售后客服工作总结范文20XX年的天猫客服工作终于画上句号，下面我将对本人一年来的工作做一下总结：首先我们以为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，进而在卖场检查方面气力得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交*、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单参加人员由服务办人员、部门领班、主任

2、、楼层值班经理，现场管理逐级负责、分级管理服务办公司级各商品部部门级班长级店长员工，加大力度。在本年度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范本身接待形式、规范服务为主要工作目的，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。20xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371

3、起完结率质量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险保费共3000元，三店同保，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，进而为公司减低了损失。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，到达监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，进而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的天天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要

4、求各楼层管理人员在天天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离愈加接近。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反应沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在xx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只要少部分经常违纪的员工给予经济处罚，进而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。我们根据值班经理业务上存在的缺乏制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们本人的弱项，比方我们部门有些同志不知道怎样开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间怎样有效的开展工作，进而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自己监督、自己管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。内容仅供参考