售后服务人员年终工作总结三篇.docx
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1、售后服务人员年终工作总结三篇售后服务人员年终工作总结三篇一、回顾成长路难舍往日工作团队回顾20xx年的深圳fdk的工作,兴奋与冲动的同时,大城市的机遇和挑战给了本人人生将来的很多考虑与思考。此时此刻更多的是难舍,在去与留的抉择面前,本人考虑了很久,留在fdk能够继续以往的工作,做名高级生技员,办公室安闲和清闲的工作,同时能够接受很好的世界级大公司的培训;离开公司,一个新的工作环境,很多事情都是未知。当时,想到了(谁动了我的奶酪)里面的故事,人生只要勇于尝试改变和突破才会愈加精彩。因而,我选择了到一个新的工作环境去历练和学习。二、融入新环境重新定位工作角色从深圳回到襄樊工作,来到了大力集团售后服
2、务部工作,但是工作的对象,方法确是大有不同。在刚开场的那段时间确实不太适应,但通过领导和帮助与引导,透过同事的关心与照顾,这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比,工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作,很多事情都很固定和轻松,在工作程序和方法上都比拟简单,但是如今要处理的现场实际问题,很多时候不仅棘手而且多是和其他公司或是甲方沟通,客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影响。对于经过和方法能否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录,通过时间和现场经历的积累来提高本人的处理问题的能力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通,防止不愉快的事情发生,使得现场问题
3、能够及时处理的同时,也能维护好客户关系。新的工作岗位和角色,给予我了很多挑战,同时每一次特殊的服务案例都给予我了一次学习和提升自己的机遇,下面是一个具有代表性的案例报告能够很好的来讲明附页。三、不断进步,时刻更新,把本人的本职工作做好每个现场处理完成以后,我都养成了好的习惯,把每次的工作经过记录下路和现场的调试经过及其问题的处理经过,这样本人的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累经过,同时也要不断的学习先进的新技术来武装本人的头脑。由于工作性质的需要,养成良好的个人工作记录习惯,通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近一年的工作和积累,公司的相关产品如今都能够独立处理了,这里面
4、有很多是公司培养促使本人能够尽早的独立,并产生经济效益。四、结束语回首即将过去的一年工作,固然获得了不少的成绩,但我仍感本人有不少缺乏之处:1、只是知足本身任务的完成,工作开拓不够大胆等;2、业务素质提高不够快速,对新业务知识仍然学习得不够多,不够透彻;3、本职工作与其他同事相比还有差距,创新意识不强。一、20XX年度售后服务部的主要工作:20XX年售后部营业额:XX万余元。毛利:XX万余元,平均单车营业额:XX元。20XX年共进厂xx辆,其中润保xx辆。详细数据,可根据部门实际情况。二、缺乏之处售后服务部成立时间较短,新成员较多,制度不够完善,现场实践经历较为欠缺,我们必须坚持加强现场实践的
5、力度,在实践中培养加强各种业务水平,同时要争取工作的主动性,提高责任心、专业心,加强工作效率、提高工作质量。要树立真正的“主人翁思想,心往一处想,劲往一处使,积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展,为更好地服务服务汽车奉献本人的微薄之力。三、20XX年售后服务部的工作计划确定并重点服务忠实客户,随着辖区保有量的增加,将服务做细、做精,提高客户满意度,减少客户流失十分是忠实客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展,现将售后维修服务部工作展开计划如下:一、客户管理细化1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠实度的评价指标,找出我们的忠实客户,作为我们的重点维护对
6、象;2、通过对流失客户回访及分析,找出客户流失的内在原因及改良措施;3、对于我们的忠实客户在公司举办的各种活动时优先通知,让客户遭到特殊待遇,增加客户对专营店的依靠感和归属感。二、续保率和预约率入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作,需通过预约工作合理调配,减少客户等待时间。三、资源分享、良性竞争在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源分享,促进良性竞争,减少客户的流失及资源浪费;构成备件、技术互动的信息平台,提高整体的战斗力;四、人员培训随着车用新技术不断应用,更新换代周期缩短及客户期望值的提高,人员素质及战斗力须相应提高一个台阶,对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下
7、工作计划:1、加大培训工作的频次,分为定期和不定期的培训考核;2、注重理论与实际工作相结合的培训,对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合,十分是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训,提高员工的整体战斗力。五、增加维修人员随着保有量增加和回厂频次的增加,在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时,适当增加维修人员数量。六、团队建设1、目的和表现形式以公平、公正、公开为原则,坚持只要团队利益最大化,才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及考核,营造学习气氛,提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度,注重细节问题的开掘,
8、促使员工主动提高本身素质。2、施行手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。时间过得很快,我进入公司已经一年多了。初来乍到,对于我来讲,这里的一切都是新鲜的,然而新鲜过后,更多的是严明的纪律、严格的要求,于之前的学生生活截然不同。作为一名客户服务人员,我逐步感遭到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战,不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员,熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的,但我个人以为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对
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