宾馆工作总结范文.docx

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1、宾馆工作总结范文宾馆工作总结范文酒店工作总结和工作计划各位亲爱的伙伴：大家好！今天我们回顾过去总结xx年的工作，放眼将来规划xx年的全景工作，首先我谨代表公司董事会和厦门*公司全体成员向大家致谢，向默默无闻奉献在酒店一线的全体员工表示衷心的感谢，向辛勤工作、努力保障后勤的所有同仁表示由衷的谢意，向长期工作在外、东奔西跑的营销人员致以崇高的敬意。感谢大家在过去的一年里，在全体员工的共同努力下，通过大家辛勤的工作和无私的奉献，圆满完成了公司的营业任务指标，为公司的发展作出了积极的奉献。回顾过去的一年，酒店在集团王董、詹董的领导下，紧紧围绕“一个中心、两个重点为根据，即“以顾客为中心、重管理树形象、

2、重发展控成本，全年总营业额元，出租客房间数间，平均房价元，出租率%，总结今年的主要工作如下：一、以顾客为中心：“顾客就是上帝、顾客就是朋友一年来我们结合以顾客的需要为目的、以顾客的满意为标准，但是怎样从行动中让顾客享有“上帝感，不是靠一句就能展现出来的，要付诸行动从多方面着手：通过各岗位设立宾客意见建议表、实时跟进网络宾客_建议和不定时的拜访制度充分了解顾客的需求，并针对不同的问题和反应_给予处理和反应，并努力在多方面上提高员工素质，如每月不少于四次的内部培训，聘请教师对于前台员工专业英语的培训等，并努力提高管理水平，提供舒适的环境，提高服务质量等等方面的工作相结合。根据顾客的需要，完善我们的

3、工作方式，根据顾客的满意度来衡量我们的成绩。只要让顾客满意，酒店才能有更高的发展，因而酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行，力争更多的“满意+惊喜。二、重管理树形象、重发展控成本：1、管理就是从细节开场，首先我们调整了内部的组织架构，将前厅部和销售部合并为营销部，后勤部门即保安部、人事部和工程部统一合并为行政部，客房房调整了逯经理为客房部经理，通过组织架构的合并缩减了人员成本。2、加强了日常工作管理制度，通过酒店各部门规章制度的制定，严格落实，进而规范了各岗位的制度，使之愈加规范化；3、严格落实消防、公安和工商系统的各项要求，全年共举办消防培训两次，接受公安局和工商领导检查不少于十次；4、对外

4、，我们通过发放的士带客提成奖励方案的的士卡片，并在酒店边上制作了酒店指引牌，提升了酒店的宣传力度和知名度；5、同居委会和物业管理处协调处理了酒店门口跳舞一事，使之我们的客人有了一个更平静的休息场所；6、在员工管理方面，树立员工家的归属感，并落实到日常的工作管理当中去，一方面要求行政部定期举行员工生日活动，另一方面不定期举办员工的集体活动，如外出烧烤、集体出游、羽毛球比赛等，通过一系列的活动，提升了员工对酒店的认可度，也提现了酒店对员工的关心；7、在服务方面：提升服务细节，如接/送机服务，送果盘服务、客房限额免洗衣服务等。通过这一细节的服务，大大提升了宾客的满意度；8、在酒店发展方面，一方面制定

5、了相关的优惠政策，另一方面也加大了酒店的促销力度，如会员的充值奖励、钟点房的住满五次送一次等，通过这一系列的优惠政策，大大提升了散客、网络和会员的销售额，从原来占营业额的8%左右提升到了15%左右，进一步提升了酒店的知名度。9、在成本控制方面，一方面要求各部门制定并严格执行了相关的节能方案，如灯光的控制、低值易耗品的控管和回收等，另一方面要求各部门严格把控所有物品的采购和报废制度，其次对酒店用电较大的区域，如大堂的水池射灯和钨丝灯进行改造、关闭了客房卫生间的部分射灯等，进而节省了一些不必要的浪费现象；三、存着的缺乏之处：一年来我们做的有很多，其主要的目的就是希望能够提升我们的营业利润，并努力为

6、员工创造一个良好、温馨的工作环境，回顾过去的一年我们的缺乏还有很多很多：1、各部门的执行能力和管控能力相对缺乏：一方面各部门负责人在执行酒店相关规定和制度时，比拟随意，不会用心并重视酒店的相关指令等；另一方面各部门员工在执行酒店相关规章制度时，缺乏持之以恒的工作态度，以致很多方面无法长期有效地执行下去；2、对客服务的缺乏：“勿以善小而不为，勿以恶小而为之这个道理相信很多员工都能理解和明白，但是在服务的经过中很多员工往往就疏于对这些细节的日常养成，如服务的不及时，不到位，不亲切等，导致大多的客人对于我们的服务一直无法给予肯定，这也必将是我们今后所要努力和完善的；3、日常维护工作的缺乏：主要体如今

7、工程和酒店设备的维护方面，一方面由于工程人员的缺乏和水平限制，导致我店的日常维护制度较难以执行，也因而各个区域的硬件方面都出现了或大或小的问题，修补工作无法及时，很多时候又要请外援，以致客户对于我们的硬件方面总有些美中缺乏；4、保安日常维护方面：整体保安的人员素质和服务有待于进一步提高，一方面服务的意识还不够积极主动，另一方面对于车场和日常工作区域的管控还需加强，一年来发生过了三次保安人员同客人吵架的现象，也由于对车辆管控的不到位导致客人车辆损坏和投诉等；5、后勤保障工作方面：日常工作的组织能力和后勤保障能力还需进一步加强，如员工的每次活动要擅长安排和总结，以致在下次的活动中能更好地奠定基础。

8、其次对于员工的关心、关爱还远远不够，我们一直在讲只要服务好我们的员工，员工才能更好地服务好我们的客人，在今后的工作中不管行政部还是各部门负责人要多关心员工，尽可能地帮助和解决员工在工作和生活中所碰到的困难，努力营造一个温馨的工作气氛；6、服务的标准和意识整体有待于提升：很多员工在服务经过中往往很计较和在意相等的利益关系，凡事总是很在意个人的利益问题，无法同我们整个团队融为一体，例如，个别员工在卖房或做房时，若有提成其态度就表现得十分积极，反之，态度就一落千丈，这一方面很不可取，也因而会影响了我们整体的服务质量，服务的定律是100-1=0的道理就是希望大家能够从一而终做好各项服务。四、xx年的工

9、作计划：1、我集团将与*酒店管理集团合作一起经营我店，这意味着管理方面和资源分享方面的进一步提升，也方便我们借此时机进一步的沟通和学习，计划会安排部分管理人员外出介入轮岗培训和沟通学习；2、开源节流：xx年努力提升业绩和控制成本将会是我们工作的主抓重点，努力挖掘新的客户源，开拓新的客户市场，并对客户的市场进一步重新定位和分析，以便于我们更好地提升各项营业指标。其次鉴于目前各项开支较大的情况，继续推进节能工作，严格落实到每一个工作细节当中，强化员工的节约意识；3、细化服务品质，提高宾客满意度：服务无定性，也无止境，坚持努力创造“满意+惊喜的服务口号，做到微笑服务、真诚服务、用心服务，我们细化每一

10、项服务细节，完善服务中的缺乏，追求服务的完美性，争取为客人创造更多的感动。4、培训方面：除了坚持现有的培训制度外，我们将以行政部为主体，外请具有相关专业技能人员对各部门的员工进行服务意识、服务技能培训等专业知识的培训，提升各岗位的服务质量；5、绩效考核的制定和施行：我店讲对整体员工的绩效进行明确的考核，实行多劳多得，绩效处罚/奖励等，进一步规范酒店的薪资方案制度。成绩是对过去的肯定，新的挑战已然来临，我们满怀着收获的喜悦，迎来了充满挑战的xx年，风正济时，正当扬帆远航，任重道远，仍需激流勇进，亲爱的伙伴们，xx我们一起努力！xx年12月30日工作总结xx年即将结束，回首这一年，对我来讲收获颇多

11、，固然平常我的工作很繁忙，很辛苦，但我也得到了锻炼，学到了知识，在今天看来所有的付出都是值得的。我对xx年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我将以前好的方面坚持做下去，对于存在的缺乏，我有深省的认识并加以改良，并决定在13年重点做好下面几个方面的工作：在xx年，我始终坚持“宾客至上，服务第一的思想原则，“主动、热情、礼貌、诚恳、周到的服务精神，致力于服务住店宾客的宗旨，我顺利的完成了领导布置的各项工作，获得了一定成绩。此间我虚心学习、耐心做事，认真的完成领导指定的任务。遵守各项宾馆规章制度、做好本职工作、履行岗位职责，工作上获得了一定成绩。面对住店宾客做到主动、热情、礼貌、周到、耐心的服

12、务。在做房方面我严格执行宾馆的卫生方面的规章制度，切实保证房间内的卫生整洁。为了切实提高客房质量合格率，即搞完卫生本人自查、要求领班复查，力争将疏漏降到最低，并且还增加了床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作经过有速度的“三度要求。使客房工作有秩序、有速度，保质量的完成。在工作中我深入认识到，我们宾馆就是一个大家庭，我们每个人都是这个大家庭中的一员。我们应该互相关爱、互相学习、共同进步、共同发展。同时客房是宾馆的重要组成部分，是客人住宿的场所，是宾馆经济收入的主要部门之一，其经营管理直接关系到宾馆和员工的收益。客房部的工作直接影响到客人的第一印象，其服务水平成为客人评价酒店服务质量的主要根据之一

13、，关系到宾馆的整体声誉及服务形象。我们只要团结起来共同努力才能使我们宾馆获得更大的业绩，事业愈加的辉煌。当然，经过对过去一年工作的反思，我也深入认识到个人在很多方面还存在缺乏。十分是工作上业务水平还比拟低；很多事情没有构成条理化、规范化、系统化；工作目的性不强，很多情况都是为工作而工作；思想认识上也存在一定瑕疵，考虑不太完善；做事细心程度不够等等。为此，我个人以为，在xx年应该着力从下面几个方面入手加强学习、提高技能、实现突破，更好的做好服务工作。1、加强业务技能学习。结合本职工作，从点滴做起，从身边事情做起，从岗位服务做起，加强业务知识，强化业务素养。注重每一个细节，力争把每一件事做的更完善

14、更完美，并逐步构成条理感层次感。2、提高个人能力。就个人方面以前一直没有重视，很多情况下仅凭感觉做事。十分是在语言、举止、仪容仪表、公关礼仪方面有一定欠缺。今后这方面应有所加强。3、思想上应该愈加科学。以前做事有很多考虑不周，往往顾头不顾尾，没有一个全面认识，甚至忽略很多细节。这方面以后应该加强。4、注重工作上协调。我们都处在一个大家庭中，每个成员承当着不同的工作。每件事要及时和领导沟通，团结同事、互相支持，力争把工作做得更好。红果园宾馆xx年终总结今年正值“十二五发展的规划的开局之年，我宾馆捉住机遇，创新思路，将着眼点放在提高酒店服务质量上，强化管理，屡次调整经营思路，使宾馆能够在既定的目的

15、下，稳步前进，并获得较好的经济效益和社会效益。现将本年度1-10月份主要工作总结如下:一、各项经营指标完成情况:1、主要月份实现营业收入130多万元,跟去年同期比拟持平。2、主要月份接待人次为3517/间?夜，入住率为73.3%左右，较同期有所增长。二、在节能降耗方面，我宾馆上下一致，积极发现问题，改善设备设施，创新思路，稳扎稳打。从细节着手，点滴之中实现了降耗节能。详细措施介绍如下：一节电措施1、检查房间能否有线路漏电现象，若有发现，及时通报工程部，避免非正常用电损耗。2、在适宜的温度下尽量不开空调，夏季不得低于26度，冬天不得高于20度。在空调开放的情况下，随时关好小厅的玻璃门，防止冷、暖空气外流。3、办公室做到人走灯灭，关闭计算机、空调、饮水机及其他设备电源。4、杜绝白昼灯，大明灯，尽量利用自然光照明，合理减少射灯、白织灯，杜绝能源放空现象，减少照明能耗。