汽车4s店客服专员工作总结.docx

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1、汽车4s店客服专员工作总结汽车4s店客服专员工作总结汽车4s店客服专员工作总结4S店客服专员工作总结4S店客服专员工作总结光阴似箭，转眼来到*已有半年的时间，在领带的耐心指导与帮助，我对本人的工作有了尽快的认识，现将我对客服工作的总结、认识与感想汇报如下：一、工作总结1、销售a、整理客户资料：在销售参谋把客户档案交给客服部以后，准确并及时录入客户信息包括客户的一些个性化信息，如：兴趣喜好、职业以及家庭状况等。b、七日内电话回访：从客户档案中提取客户的联络方式，通过电话与客户进行沟通沟通并认真记录每一个回访结果，将客户反应的意见或建议向相关部门反映，与相关部门沟通协调，给客户处理意见，对不能当场

2、解决的投诉，及时跟进，尽快给客户答复。c、30日电话关心：询问客户的爱车使用状况以及行驶里程，对快到首保里程的客户提醒尽快入厂，未到首保里程的客户做首保提醒。d、三个月首保提醒：先以短信形式提醒客户已到首保时间，然后再以电话方式邀约客户回厂首保。2、售后a、整理客户资料和b、三日内电话回访同销售c、定保提醒：通话客户近几次的入厂时间及里程计算出客户的保养周期，在距离下次保养时间的前三天进行电话提醒。3、客户维系在客户的生日、爱车购买纪念日和节日发短信祝福客户，本店每个月的服务节活动以短息方式告知客户，定期举办爱车养护课堂活动以及客户维系活动以电话和短信方式邀约客户。二、认识与感想做为客服人员，

3、要具备良好的素质，尤其是针对抱怨客户，首先要平息客户的情绪，要让客户感遭到我们代表的是客户，我们就是客户在4S店的代言人，不能跟随客户的情绪来波动。要学会忍受与宽容，常言讲：伸手不打笑脸人，以微笑友好的服务来对待客户，这是对抱怨客户的法宝。需改良的方面：对专业知识的把握欠缺，以后多学习汽车相关维修保养知识，对在电话中有疑问的客户能够做到应对自若。下步工作重点：对提出意见或建议的客户所反应的信息，配合相关部门及时给予客户答复，到达客户的满意。做好客户维系活动，提升进厂数量，促使客户转介绍。汽车4s店客服部工作总结总结Logo1、3DC2、7DC3、保险VIP45、数据分析员表格LOGOCompa

4、nyLogoCompanyLogo3DC数据表格分析3DC周报3DC数据周报。本周客户反映问题大都集中在服务质量方面，细节性的服务有待完善。LOGOCompanyLogoCompanyLogo3DC数据表格分析3DC月报3DC常规数据月报表。通过本月回访发现服务质量及维修、保养完成的质量还是客户主要抱怨点，服务站要尽量提升一次性修复率，完善服务流程，真正做到“时刻对品牌负责，永远让客户满意LOGOCompanyLogoCompanyLogo3DC数据表格分析前台生产力分析通过对一月份活动的进站车辆消费情况进行分析，发现李宁挖掘首保客户消费的能力比拟突出，高出伊迎杰26%。单车产值299元有效进

5、站398台次前台消费率66%月均产值118957元服务参谋接待类型数量消费数消费率500X01000X5002000X1000李宁180免保331856%87145例保、小修含索赔1338967%伊迎杰175免保30930%74205例保、小修含索赔1289070%1月份单车产值环比上月223元提高了34%LOGOCompanyLogoCompanyLogo3DC数据表格分析3月份客源规划根据3DC回访员的客源分析，售后针对性的开展一些列活动。3月份主要针对帝豪汽车3.15车维修质量服务月的厂家要求，对一次性未修复的车辆进行排查，设立故障诊断服务，吸引客户进站LOGOCompanyLogoCo

6、mpanyLogo7DC数据表格分析潜在客户回访周报通过本周的潜客回访发现价格还是影响客户未购车的主导因素，销售参谋有没有把店内的营销、让利、及回馈内容向客户宣传清楚？LOGOCompanyLogoCompanyLogo7DC数据表格分析潜在客户回访周报分析购车较少的的地区鱼台、泗水，能否宣传力度不够。在现有客户中C级和B级客户所占比例较大，客户最近购车欲望并不强烈根据本周回访信息反应，卢旭的客户满意度较低，为80%LOGOCompanyLogoCompanyLogo7DC数据表格分析潜在客户回访月报2月潜在客户分析表LOGOCompanyLogoCompanyLogo俱乐部VIP专员1月份续

7、保客户分析LOGOCompanyLogoCompanyLogo俱乐部VIP专员1月份续保客户明细LOGOCompanyLogoCompanyLogo俱乐部VIP专员保险全新建议根据目前吉美豪2个月的数据分析，续保发现问题及建议方法。续保问题点：1、大多保险专员在给客户电话2021年汽车4s店客服部个人年终工作总结2021年汽车4s店客服部个人年终工作总结从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好屡次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，能够静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美妙的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，

8、而且总在不断地告诫本人：做本人值得去做的事情，走本人的路，让别人去讲吧。下面是我的个人工作总结报告：对于一个客服代表来讲，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个经过感受最多的只要一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就讲明你已经是一个非常有经历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对本人的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在下面两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会