客服新员工第一个月工作总结（精选6篇）_客服新员工工作总结.docx

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1、客服新员工第一个月工作总结（精选6篇）_客服新员工工作总结第1篇：客服新员工试用期工作总结 - 尝试接听电话和拨打电话的工作了，在这期间我渐渐了解了我们公司的产品，熟悉了怎么和客户的沟通，还有怎么解决客户的问题，不懂的地方，我就向老同事或者主管去请教，所以在电话里沟通的时候，已经很熟悉了，就不会显得手足无措，完全不知道要和客户讲什么。也能很好的帮他们解决一些问题。 二、工作 我所作的工作主要是两个方面，一个是线上的和我们客户的沟通，帮他们解决一些问题，还有一个是接听电话解决他们的问题，并在后续没解决的情况下再电话联系跟进，直到彻底的解决。刚开始的时候，我还需要看着话术，怎么回答，或者直接发话术

2、，但是经过这段时间的工作，我已经脱离话术了，自己独立的来解决问题，像客户的一些比较简单的问题，我完全可以自己和他说清楚，而不再需要从话术里找一条合适的发给客户了，而一些技术上的难题，如果我知道的，也是尽量解决，实在是 2 - 现，还有很多东西需要我去加深，去研究，才能做到更好。试用期虽然结束了，但我的学习才开始没多久，在今后的客服工作中我要更加的努力，做好自己的工作。 各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢 4 第2篇：客服员工工作总结 客服员工工作总结范文 几个月弹指一挥间就毫无声息的流逝,就在此时需要回头总结之际才猛然间意识到日子的匆匆。以下是整理的客服员工工作总结范文，欢

3、迎阅读！ 篇1：客服文员的工作总结 首先非常感谢*对我的信任，能够给我一个实现自我价值的机会， 自上月开始担任客服文员以来，工作认真负责，任劳任怨，在此对任职期间工作情况总结如下： 一、工作职责： 1、做好客服部的来电接听、访客的接待工作。 2、协助其他部门做好部分文职工作，具体如下： （1） 工资电话回访、培训电话回访； （2） 文件的归档、转交、回传、保管； （3） 收集月度会议数据，汇总，制表； 二、遇见的问题： 在这近一个月的工作中，对公司内很多实际工作的流程还不甚清晰。客服部：缺少对公司业务及产品知识方面的了解，对各片区的信息了解甚少，有问及附近分部地址信息及一些其他事宜，会有答不上

4、来的情况，由于月度会议的数据是从各分部多人处得来，除了数据上传不及时，还会出现人员出错及更改的现象，导致数据的频繁变更，严重影响工作效率；对公司的OA系统还处在学习探索阶段，了解不够深入。， 三、如何改善： 了解公司的相关工作流程，有对自己不懂的问题做到及时地询问这方面经验多的领导及同事，多向领导及同事学习他们的经验。使自己多些锻炼的机会，让自己在工作中不断积累新的经验，这样在今后的工作中才能快速成长起来。也希望各分部相关人员可以及时准确的上传月度会议需要的数据，做到高效率的完成上级交待的工作！ 四、目标： 五月份的工作重点是熟悉公司的相关信息及流程，主要是从ERP及网上获取资源信息加以了解学

5、习。独立完成各项本职工作。 另外就是培养竞争意识和创新观念：竞争意识是推动个体努力学习，自觉提高职业素质的动力，打破安于现状、听天由命、依赖别人的人生观。应时刻保持一种积极进取、主动热情的心境，“勤能补拙”是性格与能力之间的补偿；“熟能生巧”是活动对能力的增进。 请各位领导及同事在今后的工作中多多批评指正，我会在今后的工作中用自己的实际行动来做好每一天的工作，努力成长为一名对公司有用的人才。 篇2：客服专员年终工作总结 通过这一年的学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的认识。特地感谢同事们对我的帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和帮助，通过自身的

6、不懈努力，自己各方面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结： 作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛，这就是客服专员。 客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及认识都不同。一切对于我来说，即新鲜也处处存在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。 在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验，使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。自己通过学习和领导

7、、同事们的言传身教，使得我的工作才能顺利开展。 在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几方向努力：1、学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导自己工作实践。2.在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。3.不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。 不管前面有多少艰难险阻，只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求，我就会敢于面对挑战，并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本职工作。 第3篇

8、：客服员工工作总结 客服员工工作总结范文三篇 下面是我们的给大家推荐的客服员工范文三篇供大家参阅！ 【一】 年光荏苒，走进.已经有几个月的时刻了，现做好事项总结以求提高。 首先要感谢感动人给以我充足的宽容、关怀和辅佐；更要感谢感动率领们“海纳百川”的胸襟，你们对我的不离不弃，让 _理由退缩和不全力，等候与各位搭档共筑一艘无坚不摧的战舰，与诸位判定的开荒者一道披荆斩棘 在的经验必然弥足宝贵，我确切感应熏染到了自身的生长和成熟。固然由于棱角过分理解，干工作有很多不当和缺乏要领的处所，无意偶然中刺痛和危险了一些搭档，在这里真诚地向各位同事我最深嗜的伴侣，我的同路人说声报歉，望你们体贴。 下面对我这一

9、段时刻的事项情形做如下陈述请问： 一、经由过程进修和堆集对和所从事的奇迹了解加深 提高越快、所做的工作越多，为国家、社会孝敬的力气就越年夜。这是我的一些理解?理睬。我一个偏远的屯子，深知我们处事器材“农平易近工”的劳动环境的恶劣和糊口的艰苦，而中国社会正缺乏构造尤其是企业为这个泛博的群体供应辅佐，为他们谋福利。经由过程在.的事项和进修，我深刻的了解到我们从事的是一个多么尊贵的奇迹！ 或者一路头直到此刻我们都不能获得充足的认同和理解?理睬，我们取得的成效也不敷以让我们自得。然而，我们正欣喜地看到，越来越多的有志于为农平易近工处事的青年已经插手到我们的行列中来，我们做的良多工作也获得了政府的认可和

10、越来越多机构尤其是泛博农平易近工的撑持和理解?理睬，我为能从事这样一份奇迹而自得。 固然，作为一个成长中的企业另有诸多的不完美；轨制不健全,市场启示手段和部门和谐手段的不敷模仿仍是困扰着我们，离方针团队的培植另有必然的间隔。我们必要举办刷新乃至革命来改进自身，这大概要付出很年夜的价格，必要勇气。 二、当真进修岗位本能性能，事项手段进一步进步 在谋划部和 _时期，我首要从事了集会时期媒体接待、发卡、发海报和网站调解定见清算等事项，事项中一向贯串毗邻了很高的热情，也获得很多搭档的鼓舞激励和辅佐，取得了必然的成就，论坛后参会媒体竞相给以了报道；发卡历程中经由过程深切打仗农平易近工，对我们所处事的器材

11、有了更深刻的理解?理睬和认知，总结了一些要领并尽我所能的宣传了“”品牌；在网站定见清算历程中，和很多同事举办了交换和切磋，对公司有了更深切的相识，提了一些不够成熟的提议，为此刻的事项打下了一些基本，从中悟到了良多要领和原理。 固然我也了解到自身存在的良多不敷；勾当谋划经历短缺、计较机水平差、做一些工作思量不周等，是以我业余时刻正在阅读年夜量的书籍，听良多讲座，并一直的自我反省以求提高，事项要领有所改造，手段获得进步。路遥方知马力，岁寒可见后凋信托经由过程一直的调解和进修，我能越发胜任未来的事项，获得充足的认可和理解?理睬；我也会全力改造，争夺在恰当的时辰提出一些较为成熟的方案，为公司成长培植添

12、砖加瓦。 xx年对付和我个人私家都诟谇常关键的一年。我将全力战胜自身的不敷，进步综合素质，以越发丰满的热情投入到事项中来。我坚信“”这面调和的旗号必然会高高飘零于祖国的年夜江南北，等候着有所作为，等候着和一路跃上潮头 【二】 作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任；做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。 不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有

13、技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息；另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。 找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。 一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感 其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。 1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀

14、服务人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。 记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及

15、此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。 2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的最大考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足了他们的需求，赢得了他们的信任

16、和认可，他们就会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。 记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推荐他到骨科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人十分满意；还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们根据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院，患者十分认可我们这种认真求实的态度。 3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性，患者容易对医护人

17、员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪，这个中间最重要的是体会患者的感受，体谅医护人员的辛苦，作为具有润滑作用的服务环节，通过自己的努力，加强医患间的沟通互谅，减少矛盾或者把矛盾解决在萌芽状态。 记得有一次，为了做好一位双向转诊患者的服务修复工作，我们带领相关科室，冒着38度高温，跑二十多公里的路，一道向患者登门致歉；同去的医务人员因为心中委屈，不愿意配合，我们一边自己掏钱给大家买冰糕吃，一边还要做好思想工作，为的是让大家心情愉快，共同把这个因服务过失导致的损失降至最低。 二、树立新标准，提高客服人员的工作质量和工作效率 因为服务工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核

18、，与收入指标、安全天数等硬指标相比，更加软性和不易量化，所以更需要完善各类管理规范和标准，在日常工作中，加强管理、考核、评价及持续改进工作，才能确保服务不走样、不变味。 1、完善准入标准，提高客服人员素质。客服工作虽然入口较低，上手不难，但是并非人人能够胜任，为了保证客服工作质量，我们对客服人员的个人品质、性格、能力和基础知识方面做出了明确要求。 2、完善培训标准，提高客服人员能力。到目前为止，没有一个培训客服人员的专门机构或课程，而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别，为了提高客服工作成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。 3、完善管理标准，提高客服工作成效

19、。为了规范管理，提高客服人员的业务水平，我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位不同，责任差异，带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益。 4、完善考核标准，提高客服工作激情。为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法，目前正在试用阶段。 通过“双创双树”活动的开展，让我们在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的思考中发现了价值，在创新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服务意识、服务能力、服务

20、形象和思想境界。 【三】 在过去的一年中,经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,他花了定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。 对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的,在一年的时间里,通过对一些客户的回访,来收集客户的意见,并将这些意见和总结,反映给公司,这样的话就能够进一步地提高客户满意度,而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备

21、。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓,而回访的程度又不行的话,那很可能会影响公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会保护好客户的隐私,尽量谈一些客户喜欢的,这样就能够收集到更多的意见,而这些意见对于我们公司来说是宝贵的。 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,也是我们企业的愿景,也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,

22、但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。 总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以在新的一年里,我想可以通过自己良好的服务,好的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,他花了 定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务

23、等有很大一部分不是他所 的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意 度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。 客户回访也主要是对客户满意度的一个调查,当时在交易过程中,也许客户并没有想到的种种情况,在使用过程中碰到了,抑或直接在接受公司服务的时候遇到的,他可以对公司进行反馈,而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存,进而能够提高客户满意度,而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备,认真的。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查

24、时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓,而回访的程度又不行的话,那很可能会影响公司本身的形象,以及再次的交易。 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。 总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以我们可以通过良好的服务,优质的产品,好的客户回访来增加

25、客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。 内容仅供参考 第4篇：客服月工作总结 客服月工作总结 篇1：客户服务个人工作总结 客户服务个人工作总结 客户服务个人工作总结 纵观过去半年的工作，对我来说是一个很好的锻炼和提升自己各方面能力的发展机遇。 在领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论从思想上、学习上还是工作上，我 都取得一定的成绩和进步。工作中收获成长，成长中学会坚持，这是我工作这半年来切身的 感受，面对复杂的局面沉着应对，用学过的业务知识去指导和推动工作的发展，努力使思想 觉悟和工作效率全面进入一个新水平。在思想上，我积极向党组织靠拢，在工作、学习和生 活中积极起先

26、锋模范作用，积极参与党支部、团委组织开展的各项活动，重新回顾革命前辈 战争的足迹，使我深入了解中国共产党走过的光辉历程。通过*银行呼入业务的培训， 从中我深刻意识到工作规范化管理，严格执行标准的重要性，充分体会到团队协作的必要性， 不断提高自身的理论素质和业务技能，增强工作责任意识和服务意识。多年的客户服务经验培养了我强烈的职业责任感，专业素养在不断提升，服务技能也在 不断完善，凭着认真的工作态度与沉稳的处事方式，我以热情专业的服务赢得客户的肯定， 以亲切友好的态度得到同事的尊重与认同，以务实的工作态度受到领导的信任。在2012上半 年协助*中心开展一系列客服工作期间，我荣幸能担任该项工作的组

27、长，运用自己丰富的处 理经验、娴熟的处理技巧、高效的处理能力，妥善化解客户疑难，并及时跟进客户的需求， 实时化解客户的不满，确保客户服务的质量、效率与安全。即使高度紧张的工作，我都能以 大局为重，带头做好对外服务，充分调动每位组员的积极性，当各分行业务存在差异时，积 极与北京中心的同事进行沟通、协商，用真心实意践行着建行以客户为中心的服务理念，以 认真负责的态度多次受到总行及中心领导的赞扬与肯定。从溢出组到正式入组期间，我积极 协助组长做好各项管理工作，从情感上走近组员的思想动态，从服务质量、工作效率、风险 防控等方面关注组员的工作状态，使小组形成一个团结协作的集体。回顾2012上半年的工作，

28、 尽管有了一定的进步和成绩，但同时也意识到自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的 距离，存在着不足，这都有待于在今后的工作中严格要求自己，加以改进，我会以更加饱满 的热情和不断进取的精神迎接新的工作、新的挑战。 客户服务个人工作总结篇2： 2016客户服务个人工作总结 2016客户服务个人工作总结客户服务个人工作总结 纵观过去半年的工作，对我来说是一个很好的锻炼和提升自己各方面能力的发展机遇。 在领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论从思想上、学习上还是工作上，我 都取得一定的成绩和进步。工作中收获成长，成长中学会坚持，这是我工作这半年来切身的 感受，面对复杂的局面沉着应对，用学过

29、的业务知识去指导和推动工作的发展，努力使思想 觉悟和工作效率全面进入一个新水平。在思想上，我积极向党组织靠拢，在工作、学习和生 活中积极起先锋模范作用，积极参与党支部、团委组织开展的各项活动，重新回顾革命前辈 战争的足迹，使我深入了解中国共产党走过的光辉历程。通过*银行呼入业务的培训，从 中我深刻意识到工作规范化管理，严格执行标准的重要性，充分体会到团队协作的必要性， 不断提高自身的理论素质和业务技能，增强工作责任意识和服务意识。多年的客户服务经验培养了我强烈的职业责任感，专业素养在不断提升，服务技能也在 不断完善，凭着认真的工作态度与沉稳的处事方式，我以热情专业的服务赢得客户的肯定， 以亲切

30、友好的态度得到同事的尊重与认同，以务实的工作态度受到领导的信任。在2016上半 年协助*中心开展一系列客服工作期间，我荣幸能担任该项工作的组长，运用自己丰富的处 理经验、娴熟的处理技巧、高效的处理能力，妥善化解客户疑难，并及时跟进客户的需求， 实时化解客户的不满，确保客户服务的质量、效率与安全。即使高度紧张的工作，我都能以 大局为重，带头做好对外服务，充分调动每位组员的积极性，当各分行业务存在差异时，积 极与北京中心的同事进行沟通、协商，用真心实意践行着建行以客户为中心的服务理念，以 认真负责的态度多次受到总行及中心领导的赞扬与肯定。从溢出组到正式入组期间，我积极 协助组长做好各项管理工作，从

31、情感上走近组员的思想动态，从服务质量、工作效率、风险 防控等方面关注组员的工作状态，使小组形成一个团结协作的集体。回顾2016上半年的工作， 尽管有了一定的进步和成绩，但同时也意识到自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的 距离，存在着不足，这都有待于在今后的工作中严格要求自己，加以改进，我会以更加饱满 的热情和不断进取的精神迎接新的工作、新的挑战。篇3：客服代表个人工作总结 客服代表个人工作总结 客服代表个人工作总结 客户服务部楼喻雯不知不觉，在电话中心工作已经一年多了。从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户 进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部

32、门，合理调配资源力求满意解决客户问题，在这一年的磨砺中我看到了自己的成长。客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为 优质服务的重中之中，也是客服工作中的重要一环。耳麦虽小，却一头连着客户的需求，系 着广大客户对我们中国人寿的无限期待；另一头连着中国人寿的责任与使命，系着公司对客 户的诚心与真心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的微笑时，每当为客户处理了问题 而得到他们的真心感谢时，我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅 是微笑服务，不仅仅是及时接听，还必须内化于心、外化于行。因此，我积极参加公司举办 的各种知识竞赛，通过比赛，来认识自己。

33、努力掌握服务技巧、不断丰富服务内涵。而随着 95519拆分，电话量的增加，为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转，完成呼入呼 出工作。感谢领导给我机会，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。我的工作，不再仅仅 是接听客户电话，除了根据接通率情况、排班表和出勤情况，及时上线进行一线呼入和呼出， 确保电话中心接通率外，对于一线坐席无法解决的问题，我需要及时进行二线处理、工单流 转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客户满意度。在处理工单 的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和疑难问题，制定统一的解释回答口径， 确保一线客服代表回答的准确性。同时，还要整理与电话服务相关

34、的公司内部资讯，实时维 护和更新中心知识库，确保一线客服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务知识，减少 客户在线等待时间或转接需要帮助的时长，对回答正确率与及时率负责，收集反馈一线客服 代表对电话中心新业务、新政策的意见和建议，确保中心内信息传递的顺畅与高效。除此之外，我还要协助陈老师，对电话中心业务和话务数据进行统计分析，制作日报、 周报和月报，以便上级领导和相关管理人员及时掌握电话中心运营管理的相关数据。每天做 好现场巡检，及时处理和解决巡检中发现的问题，做好巡检记录，协助电话中心主管开展现 场管理，确保电话中心秩序井然，卫生整洁。 随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服，帮助

35、新客服尽快地熟悉工作是 我义不容辞的责任。很多新客服都是和我一样，来这里工作之前对于保险的业务知识很 生熟。所以我在指导如何接报案，如何受理咨询的同时，主动把自已平时处理问题时碰到的 一些案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时，我也把自 己这一年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。2010已经过去，2011刚刚开始，以后要走的路还很长，自身不如别人的地方还有很多， 要学习的也还有很多。既然选择这个工作，我就要不懈努力，与各位同事一起共 同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了公司的发 展做出最大的贡献。我相信

36、，只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉献，就一定能在这个平凡的 岗位上作出不平凡的成绩。 客服代表个人工作总结篇4：客服个人年终工作总结两 篇 客服个人年终工作总结两篇 客服个人年终工作总结两篇 【一】 工作了小半年后，我对工作有了更深入的了解。工作就是在一个机构在一个位置上完成 相应的工作，如果能够在那个位置上创造出巨大的价值，那就是一位优秀的员工了。做了两个月的客服，打了两个月的客服回访电话后，我觉得自己慢慢地提高了与陌生人 建立关系的能力，我非常感谢自己的工作为自己带来的这些变化。尤其当有客户表示他很喜 欢跟我聊天，而且很喜欢我的声音的时候，我觉得自己很满足，被别人喜欢的感觉真好。刚 开始的时

37、候我不知道怎么与客户沟通，如何迅速地和客户建立良好的关系，但是做了两个月 之后，我开始懂得了利用自己的声音来建立一个阳光热情的客服形象，而且还慢慢懂了的和 客户沟通的一些技巧。比如在跟客户提意见的时候，不可以否定他们的工作和行为，这样很 容易招致他们的抗拒情绪，最好在适合的时候赞扬他们，这样很容易就能够打开他们话匣子。 一旦突破了他们的心理防线，那么一切话都变得好说了。除此之外，客服一定不可以像销售 一样过于明显地向客户推销产品，否则他们就会产生抗拒的心理，那么这次推销也会以失败 告终。最理想的状态就是和客户交朋友，当他们完全信任自己的时候，那么当他们有需求的 时候，就会主动找我们买产品。因此

38、客服的作用应该是维系公司与客户之间的良好关系，为 客户排忧解难，不断提高客户对产品的忠诚度。 在现在的岗位上，我除了要学会与客户打交道之外，还慢慢应用了自己学到的一些数据 处理的基础知识，能够学以致用，让我感到很高兴。但是在工作中，我还要学会与团队合作， 我要学会与同事沟通，准确理解同事的需求，并且要明确工作的完成时间，这样才能够保证 自己的工作是有效的，否则就会耽误了同事的工作，降低了自己的工作效率。我很喜欢现在的同事，大家都很年轻，而且性格开朗，很好相处。但我觉得红色性格的 人就有一个缺点，就是不注意控制自己的工作时间，工作不是很有效率。和这样的同事共事 是一件很愉快的事情，但是这样就容易

39、让自己变得没那么注重结果了，这一点应该是我要注 意的。 【二】 在过去一年中，办公室围绕本部的中心工作和工作目标，在公司和部领导的关心支 持下，在各班组的协作配合下，积极发挥文案管理、用户接待、投诉处理、维修调度、 车辆管理、综合协调、后勤保障、对外宣传等职能作用，高标准、高规格地完成了各项任务， 为我部总体工作发挥了应有的作用。根据公司考核管理制度的要求，现将我在任职期间 的主要工作汇报如下。 一、立足服务，强化意识。客服部是对外服务和公司各部门工作链接的枢纽，事务繁杂， 联系广泛，矛盾集中，常常会遇到一些急需解决但又十分棘手的问题，所以有必要建立一套 规章制度，使工作的各个环节都置于有效的

40、控制之下。协助本部室拟定岗位职责、车辆 管理、用户接待等一系列制度，通过各项规章制度的制定，不断强化每个工作人员的规 范意识，使每位同志工作有序、行为规范。 三、服务好来电来访群众，认真对待每一个用户来电，热情接待每一位来访群众，及时 登记群众反应的问题，较小的问题立即协调相关业务门进行处理，较大问题及时向部长汇报， 待领导批示后，马上落实到相关部室，并监督处理，使每次用户反应的问题都能得到圆满答 复。 四、虚心学习业务知识，做好维修调度。因为我们客服部拥有水表拆装班和便民维修班 两个班组，所以我的日常工作自然就有了调度这项职能。为了尽快熟悉业务，我积极向工程 技术部和我部维修人员进行请教，在

41、最短的时间内学习各种维修常识，以便在接到维修任务 时准确判断，正确调度到班组，尽早完成工作。全年接待来人来电及生产调度任务2千余起， 其中有详细记录的1686起，最高月份甚至达到300多起。 五、管理好部门的车辆。我部各班组业务繁多，且办公地点又比较分散，安排协调车辆 任相应比较繁重： 1、保证浉河营业大厅每天两次的送款（包括周六、周日）。 2、每周一用户发展看工地。 3、每周三下午行政审批中心送件。 4、每周五上午行政审批中心拿件，及平桥营业大厅和羊山收费窗口一周的水费银行进账 单据。 5、逢月底扎帐前一星期，需要去羊山及平桥收费窗口多拿一次进账单。 6、月底扎帐当天要提前安排好车辆协同安保

42、人员去平桥营业厅押款。 7、安排维修用车及发展办看用水性质及办理破路手续看现场等。 8、其他临时性用车，几乎每天都要去行政部协调车辆。所有情况都要提前想好，做好安 排，一个都不能耽误，看似简单，其实非常耗费精力。 六、积极响应公司号召，全力以赴完成各项临时性任务 1、在茶叶节，高考，十八大等重要事项前夕，积极配合参与为各大宾馆学校送服务的 活动。 2、积极参与公司各种文艺活动，既要负责部里节目的后勤工作，（比如一三五下班后排 练，每次都需提前协调排练场地，然后开门、播放音乐、准备道具等，排练结束后再清场、 锁门，）同时还要参加公司节目的排练及演出，虽然很繁忙琐碎，但从未由于自身原因而影响 工作

43、及排练。 3、“xxxx”活动中，积极安排我部创卫工作并积极参加。虽然每次创卫只需数人，但对 于我部来说却是难事，因为我部人员工作地点分散而且每个岗位都离不了人，为了公平合理 的安排创卫人员，每次都要根据工作情况轮流安排（比如收费高峰期不安排大厅、输入表本 繁忙时期不安排微机室等）。 4、9月份部门整合前还要负责主管经理办公室的卫生。打扫办公室卫生，活虽不重，但 每天晚上不能按时下班、尽早回家，需要一定的毅力才能坚持下来。 七、响应号召，厉行节俭。严格管理好部门的办公用品，建立详细的表格，明确清楚的 记录好每支笔甚至每张纸的去向。在安排车辆出行时尽量做到不跑冤枉路，重复路，能一条 路线完成的工

44、作最好一次完成，这样既节约了时间，又降低了油耗。 不足和打算不足：工作思路不够明确，条理不清晰，抓住工作就做，忙得团团转，觉得永远有做不 完的工作，工作也做了，却看不出成效。 打算： 1、理清思路再工作，把固定性的工作提前做好，这样才能在接到临时性工作时有条不紊。 3、工作要有前瞻性，主动工作，多思考，想到一些需要做的工作及时与部长们请示沟 通，不要一味等领导安排时再去做。 一年来，在人员和车辆有限的情况下，我们办公室的同志们克服种种困难，做了大量的 工作，但离公司领导的要求和同志门的期望还有很大差距，服务意识和工作效率还有待进一 步提高。今后我将带领班组成员更加扎实工作，不断总结经验，发扬优

45、点，继续前进。 急而 不躁，怒而不形，喜而不亢，随和而不盲从，自信而不固执，直率而不粗暴，用一颗平常心， 宽容心，责任心来面对一切繁琐工作。 篇2：淘宝客服个人工作总结 光阴似箭，不知不觉，自进职以来至今，已有半个月了。回顾这半个月，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本把握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的题目作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和预备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部份。其重要性不可忽视。 首先它是店展和顾客之间的纽带和桥梁，一位合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热忱的往接待每位顾客。其次是要有良好的语言沟通技能，这样可让客户接受你的产品，终究达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和熟悉，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。 本人在这半个月的工作已清楚的熟悉到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何进步自己工作的技能，固然此