4s店售后服务部岗位职责及工作流程.pdf

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1、第一部分售后服务部人员编制售后服务部人员编制（1111 岗岗人，兼职人，兼职 人，缺编人，缺编人）人）售后服务部经理 1 岗 1 人（在岗）技术总监 1 岗 1 人（兼）车间主任 1前台主管 1服务顾问客服专员索赔专员配件经理配件专员维修技师 1中级技工初级技工 1钣喷 1岗 1 人（兼）岗 1 人（兼）岗 2 人（缺 1 人）岗 1 人（在岗）岗 1 人（在岗）岗 1 人（在岗）岗 1 人（在岗）岗 3 人（在岗）岗 3 人（缺人）岗 3 人（缺人）岗 2 人（在岗）第二部分 岗位分析 1 1 1 1 1 1售后服务部经理售后服务部经理岗位名称上级岗位下级岗位售后服务部经理有无兼职部门名称总

2、经理售后服务部前台主管、客服、车间主任、技术总监、备件经理 年龄：25-45 学历：大专 经验要求：5 年岗位任职资格 知识要求：汽车、机械类相关专业，3 年以上维修经验，2 年以上生产管理经验要求 能力要求：具有丰富的管理经验、组织协调能力，有开拓和创新的精神，良好的人际交往和沟通能力；具有非常良好的服务意识及市场洞察力；表二：重要性 工作内容12345678协助总经理，制定售后的年度、月度经营服务目标，并组织实施。制定部门的规章管理制度和工作流程,不断完善，保持售后服务系统顺畅。落实 6s 管理，创造良好的工作环境。负责部门的绩效考核管理，领导和激励员工，让所有员工的思维和行动坚持以客户为

3、中心。及时处理客户的重大投诉，根据客户的投诉反映的问题制定改善措施。及时向厂家反馈信息，协助厂家售后督导等工作。监督并确保售后服务质量，提升客户满意度配合其他部门工作，完成领导安排的其他工作权重占比2015101010101510技术总监技术总监岗位名称上级岗位下级岗位技术总监售后服务部经理有无兼职部门名称维修一组组长兼售后服务部维修技师 年龄：25-50 学历：大专 经验要求：5 年岗位任职资格 知识要求：汽车、机械类相关专业，4 年以上维修要求工作经验，1 年以上管理经验 能力要求：技术全面，管理经验丰富、组织协调能力强；具有非常良好的服务意识；表二：重要性 工作内容12345678车间主

4、任车间主任岗位名称权重占比20201515101055协助售后经理在部门内开展技术管理工作；负责维修车间的维修质量工作；规范作业流程，保证安全生产，防止意外事故发生；建立健全各种生产设备的维修保养制度，按时组织实施并做好登记；根据客户的维修和服务需求，准时交车，处理客户质量投诉，实现客户满意；对高难度故障进行判断、维修指导、维修支持，组织内部的技术研讨和技术攻关，负责维修技师的技能培训；对所有“一次修复率 ”相关的内容负责，并着力提高“一次修复率”完成领导安排的其他工作车间主任有无兼职维修二组组长兼上级岗位下级岗位售后服务部经理部门名称售后服务部维修技师 年龄：25-50 学历：大专 经验要求

5、：5 年岗位任职资格 知识要求：汽车、机械类相关专业，4 年以上维修要求工作经验，1 年以上管理经验 能力要求：技术全面，管理经验丰富、组织协调能力强；具有非常良好的服务意识；表二：重要性 工作内容12345678前台主管前台主管岗位名称权重占比20201515101055合理安排车间维修任务，及时调整及协调相关资源以确保车间生产的有序进行严格按照车间 6S 管理的要求对车间进行有效管理维修进度的管理生产成本控制，并针对实际情况提出改进建议负责维修技师的日常管理；对车间的工作流程进行持续改善狠抓车间文明生产，拒绝野蛮作业完成领导安排的其他工作前台主管有无兼职上级岗位下级岗位售后服务部经理部门名

6、称售后服务部服务顾问、索赔员、客服 年龄：25-35 学历：大专 经验要求：3 年岗位任职资格 知识要求：市场营销、汽车类相关专业，2 年以上客服工作经验，1 年以上管理经验要求 能力要求：管理经验丰富、组织协调能力强，良好的人际交往和沟通能力； 具有非常良好的服务意识及市场洞察力；表二：重要性 工作内容12345678服务顾问服务顾问岗位名称上级岗位权重占比2010151015101010协调前台与车间工作，保证维修接待业务的正常运作和管理；审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报；收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈；根据相关政策制定本部门管理制度、培训

7、计划及业务流程；监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于 1%；协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务；向市场部提供用户信息和市场政策建议。完成领导交办的其他工作。服务顾问前台主管有无兼职部门名称售后服务部下级岗位 年龄：25-35 学历：大专 经验要求：1 年岗位任职资格 知识要求：市场营销、汽车类相关专业，1 年以上要求客服工作经验 能力要求：沟通协调能力强，具有非常良好的服务意识及市场洞察力；表二：重要性 工作内容1保持接待区整齐清洁，热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确

8、的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，提醒客户将车内的重要物品保管好。掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。积极向客户做好精品推荐；处理好客户的投诉， 根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。建立客户档案，及时准确的完成 ERP 系统的输入。权重占比10

9、220345678101510101015索赔专员索赔专员岗位名称上级岗位索赔专员前台主管有无兼职部门名称售后服务部下级岗位 年龄：25-35 学历：大专 经验要求：1 年岗位任职资格 知识要求：市场营销、金融保险、汽车类相关专业，1 年以上工作经验要求 能力要求：沟通协调能力强，具有非常良好的服务意识及市场洞察力； 熟悉授权公司索赔业务的具体工作流程。表二：重要性 工作内容12345678客户服务客户服务岗位名称上级岗位权重占比2020101010101010负责事故车辆的维修接待，认真检查索赔车辆，确定事故车辆的出险性质，判断维修类别，对事故车辆进行估价，并确定维修费用的支付方式。负责按规

10、范流程输索赔申请及相应索赔事务。负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。负责在授权公司开展的质量返修和相关活动中，报表资料的传递与交流。按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。负责客观真实的开展索赔工作，不得弄虚作假，并及时向管理层汇报工作状况。完成部门负责人交办的相关工作。客服前台主管有无兼职部门名称售后服务部下级岗位 年龄：25-35 学历：大专 经验要求：1 年岗位任职资格 知识要求：市场营销、汽车类相关专业，1 年以上要求客服工作经验 能力要求：沟通协调能力强，具有非常良好的服务意识及市场洞察力；表二：重要性 工作内容1234

11、售后客户档案的整理售后客户档案的整理：1、整理装订售后单据、存档。 2、对所有客户的维修记录登记在客户售息卡上。客户预约客户预约及维修保养计划安排；定期向客户温馨提示温馨提示：保养计划、保养事项、续保等。建立客户与维修顾问的一对一式服务一对一式服务，解决客户遇到的维修保养问题。售后信息及数据统计售后信息及数据统计： 1、 每周一上报售后全部回访内容，计算出客户满意度。 2、 3 号上报前一个月的客户满意度，详细反映各个部门存在的问题。3、3 号上报客户投诉问题解决情况表，汇总本月出现的问题，并注明解决的结果及客户的反映。4、回访中查询客户信息卡是否与当时销售车辆、长期维修信息相吻合，发现流失客

12、户及时追踪，根据情况分析流失原因。调查客户满意度调查客户满意度，了解客户需求，提升客户满意度。对接厂家要求，及时回传相关资料；接受客户投诉，并协调解决；完成领导安排的其他工作。权重占比101510105206789155510配件经理配件经理岗位名称上级岗位配件经理售后经理有无兼职部门名称售后服务部下级岗位配件专员 年龄：25-40 学历：大专 经验要求：3 年岗位任职资格 知识要求：汽车、机械类相关专业，具备统计、要求财务相关知识 能力要求：沟通协调能力强，具有非常良好的服务意识及市场洞察力；成本意识、经营意识强。表二：重要性 工作内容1协助售后服务经理制订配件管理制度及流程。配件计划：1、

13、熟悉汽车配件采购渠道；2、汇总零部件出入量统计工作，及时供应保证合理库存。 3、根据授权公司有关配件计划、订购的规定，开展配件的计划、订购工作，正确、及时填写和传递配件订货单。对汽车精品进行采购和细比管理。根据要求和市场需求合理调整库存，加快资金周转，减少滞库件。协调好配件部门和维修部门的关系，确保维修业务的正常开展。根据存储要求，实行仓贮式物流管理，合理安排库存，确保工作正常开展。做好库存的日盘月结，配合财务做好盘点；完成部门负责人交办的相关工作。权重占比1022534567810201010105库管专员库管专员岗位名称上级岗位下级岗位库管专员配件经理有无兼职部门名称售后服务部 年龄：25

14、-45 学历：中专 经验要求：1 年岗位任职资格 知识要求：汽车、机械类相关专业，具备统计、要求财务相关知识 能力要求：沟通协调能力强，具有非常良好的服务意识及市场洞察力。表二：重要性 工作内容123456789负责仓库配件的安全，做好仓库的防火、防潮、防盗工作，保持仓库整洁；未经批准，严禁非仓库人员入内。库房管理员要认真清点货物的数量，检查质量，同时填写实收货物清单；保管员负责配件上架，按号就座，严格执行有关“配件的保管”规定。管员负责根据核对好的入库单据，认真填写卡片帐，做到帐物相符。填写卡片帐工作，应在当天完成。在配件的发放过程中，保管员必须严格履行出库手续，根据调拨员签发的出库申请提取

15、配件，严禁先出货后补手续的错误做法，严禁白条发货。确保库存准确，保证帐、卡、物相符。库管员随时对有出入库的配件进行复查。做好配件的盘点工作。因量质问题退换回的配件，要另建帐单独管理，及时督促计划员进行库存和帐目调整，保正库存配件的准确、完好，督促采购员尽快作出异常处理。保管全部与配件的业务单据、入库清单、出库清单并归类存档。完成部门经理交办的其他工作。权重占比151015102015555维修技师维修技师岗位名称上级岗位下级岗位维修技师车间主任技术总监有无兼职部门名称售后服务部 年龄：25-50 学历：中专岗位任职资格 经验要求：3 年 知识要求：汽车、机械类相关专业，要求 能力要求：技术全面

16、，管理经验丰富；具有非常良好的服务意识；表二：重要性 工作内容123456789根据前台和车间主任的分配，彻底维修故障车辆，确保维修质量负责按委托书项目进行操作，在需追加维修项目或需延长维修时间时必须及时报告车间主管对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保证维修质量。仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。不断提高技术能力，并不断提升技能等级负责维修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持车间整洁、有序及开展 6S 的具体实施。耐心、细致、周到、热情的解答客户相关疑问，提高客户满意度。完成部门负责人交办的相关工作。权重占

17、比2010151510510510售后服务部工作制度第一部分第一部分 售后服务流程售后服务流程预约客户接待维修后跟踪服务车辆交付故障检查和诊断商务报价及配件确认维修项目确认和派工安排结算维修质量检查维修作业一、预约流程（责任人：客服）一、预约流程（责任人：客服）1 1、选定有效预约客户群、选定有效预约客户群预约客户群的选定需要一定技巧， 拨打预约电话前必须保证锁定的目标群是有效果的，有效客户包括：三包期快到的客户；保险期快到的客户；保养期快到的客户；预约过程中，对于一些失联久未回厂的客户，我们主动回访的意义不是很大，这类客户我们可以判定为无效目标群。2 2、预约的宣传推广途径、预约的宣传推广途

18、径预约宣传推广的方式多种多样，具体可以包括以下几个方面：借助地方媒体、电台进行宣传；客户接待大厅摆放宣传看板；4S 展厅摆放宣传看板；客户休息室的报架上，茶几上的玻璃下面等。3 3、预约服务推广实施方案、预约服务推广实施方案预约如果要想达到预期的效果， 必须要制定合理有效的预约推广实施方案。（1）制定合理有效的预约服务流程。（2）进行全面的预约活动宣传推广。（3）准备完整的预约登记表及预约看板。（4）接受的预约要确保有相应技术及工具的保障。（5）预约所需配件必须保证及时供应。（6）预约服务设有专线电话供客户电话预约。接到客户预约电话是询问车主姓名、电话、故障原因或保养项目及预约时间，填写预约登

19、记表是否属于 保养否查询配件 库存，是否有配 件否告知客户，向客户致歉，询问客户是否愿意等配件否向客户致歉，欢迎再次预约是是预约日的维修量是否已 满是向客户 致谢 ，确 认到 件时 间重新约 定时 间否确定预约修理时间， 填 写预约排班表按照听诊情况查询维修工时及维修费用估算，告知客户介绍电话预约，向客户致谢配件部将预约配件上专门的备料货架，并更新配件信息维修经理进行维修派工，预留工位，并更新车间维修看每天下班前，服务顾问应与车间、配件、索赔就预约表中的事项进行确认；配件备件、车间派工进入后续接待流程客户预约注意事项：1、建立完整真实的客户档案和车辆维修档案，以便对客户进行主动的提醒预约和保养

20、提示服务。2、通过客户来店咨询、电话回访或上次维修时和顾客的约定，预约联系顾客。3、预约接待人员应记录车辆的维修和保养情况（查看是否有三包预警，有预警走预警流程），并做好相应的设备、零配件和工位准备，保障预约的顺利实施。4、根据工作时间安排情况向客户提出预约时间的建议（留有准备时间）。5、 告知客户携带相关资料 （随车文件、 保修手册、 三包凭证等） 。6、在预约结束前向客户再次确认客户的需求、客户维修时间，并根据客户需求，对维修费用做一个大致的评估，并向客户说明和解释。7、预约内容应详细记录（是否有预警），并及时通知服务、配件主管。8、若服务站不能兑现预约时间，应提前告知客户并道歉，重新预约

21、。9、提前一小时与客户确定能否如约维修，否则，重新预约。二、客户接待流程（责任人：服务顾问、索赔员）二、客户接待流程（责任人：服务顾问、索赔员）仪容仪表仪容仪表：站立身体略前倾；双手相握，自然放于肢体前；眼神和和客户交流， 透出热情； 面带微笑， 体现热忱； 礼貌问候客户， “您好！欢迎光临，很荣幸为您服务。接待次序接待次序：帮客户打开车门，自我介绍（递交名片），当面铺上三件套。客户进厂面带微笑，起立迎接客户向客户问候，自我介绍询问客户是否第一次进厂进入服务接待流程否是告知客户即将为其建立档案及预计花费的时间向客户简介服务相关信息落实客户资料并在接车单上进行记录接车单上进行记录引导顾客环车检查

22、，并在接车单上确认环车检查结果，同时确认车内是否有贵重物品倾听故障描述，并做详细记录。确 定 维 修 项目 和 估 时 估价，寻求顾客同意（复述维修项目）接待确定：根据接车单中项目确认是否预警，是预警告知服务主管，否预警走正常流程。追踪维修情况（接车单在结算时留存，不交给客户）制成接车单并与客户确认，主动说明如有其它需要，请随时跟我连络。三、故障诊断与检查流程（责任人：服务顾问、索赔员）三、故障诊断与检查流程（责任人：服务顾问、索赔员）（一）检查要点及顺序：1、打开引擎盖；2、检视车牌号及 VIN 码，填写预检表；3、检查引擎室（油、水）4、检视车身（左车门顺时针方向，环车一圈），；5、检查备

23、胎；6、检视油表、里程表、内饰、电器等；7、询问车上是否有贵重物品；过程与客户互动，并将相关信息填写到预检表。（二）操作要点： 1、根据现场询问，结合用户档案、预约登记表填写问诊表；2、再现用户所述的故障现象，必要时应与用户同乘进行试车；3、根据需要，由维修人员使用预检工位和检测仪器进行辅助测试；4、根据具体现象判断其正常或异常，向用户耐心细致地说明真实情况；5、通过诊断结果，推测发生故障的原因。四、商务报价及配件确认（责任人：服务顾问、索赔员）四、商务报价及配件确认（责任人：服务顾问、索赔员）1 1、明确报价、明确报价：给予客户一个明确的报价是赢得客户信任的第一步。 在报价过程中要提高估价的

24、准确性。任何无法兑现的承诺都会惹来麻烦，所以估价要尽可能做得准确些。2 2、承诺完工时间、承诺完工时间：客户在送车维修时一般要反复叮嘱“几点几分我一定要来提车”。所以，接车时，前台接待应告知客户的接车时间。如能按期交车应及时通知，这样可增加客户的信任感。如果延期交车，应提前同车主商量，并尽早通知车主。3 3、注意事项：、注意事项：（1）报价单上要有维修项目、配件价格、辅料费、工时费等；（2）新增维修项目要重写填写报价单；（3）利用计算机联网，检查所需配件是否有库存；（4）无库存的零件及时向配件部发出请购单，确认到货时间；（5）就报价金额、交车日期和时间，取得顾客同意；五、维修项目确认及排工安排

25、（责任人：服务顾问、索赔员）五、维修项目确认及排工安排（责任人：服务顾问、索赔员）1 1、维修确认：、维修确认：确定维修项目、估时、估价，寻求顾客同意，并在维修工单签字认可；2 2、过程关怀：、过程关怀：服务顾问引导客户到休息区；向客户介绍饮品、电视、报刊、杂志、WIFI 密码等服务关怀；客户在休息区能够直观看到爱车维修过程。3 3、 派工：派工：派工给当班的维修技师，并做施工前的说明；六、六、 维修作业（责任人：维修技师）维修作业（责任人：维修技师）1、预约车辆要百分之百的预先捡料；2、 软件的配合， 当与客户在前台报价时， 即能出料单至配件部，配件部即能事先捡好料；3、零部件人员依预先捡料

26、单备妥零件并置入捡料篮中，料单上加注是否预先捡料；4、充分运用控工看板，随时掌握现场技师和车辆的施工状态；5、维修技师发现有增修项目时，回报服务顾问；6、服务顾问确认追加内容和金额并向顾客解说；7、取得顾客签名确认后，重新安排工作，承诺准时交车。维修作业流程图维修作业流程图接受维修派工发现新故障维修异常技术问题维修完工通知技术总监服务站会诊按工单维修通知车间主管/服务顾问确认新故障完工检验客户是否同意追加项目客 户 不 同意 追 加 项重新确认维修项目通知车间管理安排维修维修项目七、维修质量检查（维修技师、服务顾问）七、维修质量检查（维修技师、服务顾问）（一）维修技师：在表单上逐项勾除已完工项

27、目；签字确认工单项目完成（必要时安排试车）并清洁车辆；保修内，回收旧件；保修外，将旧件装于袋中；车辆完工后的三检（自检、质检和总检）。（二） 服务顾问： 对车辆清洁状况 （包括轮毂、 车内、 外观） 的检视；确认维修项目及服务项目；准备好所有单据和物品（工单、结算单、旧件、 贵重物品、 行车证、 钥匙等） ； 车辆停放到竣工区， 车头向外。维修完工后续整理维修技师自检小组自检总检返工清洗车辆交车流程服务顾问清洁检视、准备单据和物品通知服务顾问八、结算与交车（责任人：服务顾问）八、结算与交车（责任人：服务顾问）1、热情主动陪同客户检查维修成果，展示车辆清洁情况。2、用客户能理解的词句向客户说明维

28、修项目，保修内，给用户看旧件；保修外，把维修故障件经顾客确认并交给顾客处理；3、引导顾客回到接待大厅并打印结算清单，解释工时费和配件费；4、向顾客解释结算清单并让顾客签字确认；5、陪顾客结账台结账，收银员应向顾客说明费用内容，并将找零钱及单据整理好一起交给顾客；6、等顾客结账完后，服务顾问将贵重物品等交给顾客，并告知顾客下次保养的时间和里程，并且目送顾客离开；九、维修后跟踪服务（售后客服）九、维修后跟踪服务（售后客服）1、维修保养后，回访员必须在客户取车后 3 日内对维修质量和服务质量进行电话跟踪访问，并做好记录；2、 对于存在维修质量及服务质量等方面的问题， 应向客户致歉；3、在进行电话跟踪

29、服务时，就进行定期保养提醒及提示客户享受的预约服务；4、每天应将当天存在维修质量、服务质量和预警问题的电话跟踪记录上交给前台主管；5、前台主管每月 3 日前向售后服务经理提交售后电话跟踪质量月报，此报告有质量问题的跟踪服务进行汇总。1010、事故车控制流程；、事故车控制流程；1111、事故车接待流程；、事故车接待流程；第二部分 配件管理一、配件计划一、配件计划1、 仓库管理员收集缺料信息 （库存缺料信息或临时配件需求） ；2、仓库管理员分析、汇总缺料信息；3、根据库存和销售情况，编制期货计划或临时计划，交由配件主管审核；4、配件主管审定后，售后服务经理审批，仓库管理员出具一式三联计划单。一联计

30、划员留存，验货用；一联交采购员，采购；一联交财务，附付款通知书进行付款审批。二、配件采购二、配件采购1、采购员依据计划单进行采购；2、市内现金采购：通知财务，财务依据计划单、付款通知书进行付款审批，办理相关手续；3、市内赊购：供货商送货的，货物由保管员验货接收并开出收货单二联进入入库程序；4、需自提的采购员到供货商处提货进入提货程序；5、市外现金采购：依据进货计划单、付款凭证联系供货商发货。完成后，付款凭证及时交回计划员；6、市外赊购：依据进货计划单联系供货商发货；7、到货后由采购员提货进入提货程序。三、提货验收程序三、提货验收程序1、采购员将收到的发票登帐后，交财务进入记帐程序。2、采购员依

31、据提货单提货，依据发货清单验收货物，完成配件的第一次验收；3、验收后，将货物、发货清单交库管员进行配件的第二次验收；4、 如在第一次验收中发现问题， 与保险公司、 运输部门联系索赔。5、予以索赔：采购员将索赔单据进行帐务处理后上交财务；不予索赔：整理书面报告上交售后服务经理。四、入库程序四、入库程序1、采购员持发货清单、装箱单，库管员持计划单，共同进行配件的第二次验货；2、供货单位送货上门，库管员开具一式两联收货单，一联留存、一联交库管员打印入库单。3、采购员自提，验收后，库管员依据验货单打印入库单；入库单一式四联，一联交保管员登帐进入库房管理程序；其它四联由采购员分配，一联采购员留存进行帐处

32、理，二联配发票也交财务进入记帐程序；4、货物验收不合格，库管员制一式两联差损单，一联交采购员、一联交财务；5、采购员依据差损单进行异常处理。6、予以索赔：计划员将索赔结果（附差损单）上交财务7、不予索赔：整理书面报告上交售后服务经理。五、库存管理程序五、库存管理程序1、保管员、配件主管根据入库单、出库单登帐，结日库存。2、保管员把入库的配件验货上架，完成配件第三次验货。3、保管员、配件主管定期对库存配件进行库存结构分析，作出分析报告。4、保管员、配件主管、财务部每月、季度进行库存盘点，作出盘点表，盘盈盘亏书面说明，交售后服务部经理上报公司经理，财务作帐目调整。5、季度盘点后，进行配件报损工作。

33、六、出库程序六、出库程序1、配件主管定期催收备料单；2、配件主管依据备料单（日常、急件）查询库存；3、配件主管根据库存情况进行调配。4、配件主管根据结算方式开具出库单。一联交库管员提货并留存下帐；一联交提货人；一联配件主管留存作帐目处理；一联交收款员收款后，连同款项转财务。5、库管员整理缺料单递交配件主管。七、领料程序七、领料程序1、维修工持接车单到配件处领取修理用配件；2、库管员根据维修工的需求，收回旧件后，开据一式二联销售小票，注意标明车牌号等；3、维修工签字确认后，持二联小票交服务顾问签字确认，服务顾问留存一联、交维修工一联；如属三包业务，应先经三包索赔员签字认可。4、维修工持服务顾问签

34、字后的小票回执（一联），到库管员处取料。第三部分 仓库管理库房管理包括配件自入库至出库为止的全部过程。在此期间， 必须严格执行配件的验收、保管、发放、盘点和旧件回收等制度。验收入库验收入库1、库管员负责保管到厂的全部进货明细单；临时管理进货发票及运单。2 2、 入库前库房保管员要整理库房， 为新到商品的摆放提供空间。3、库管员协同配件经理进行验货，清点数量，检查质量，完成配件的第二次验收。4、库管员核实进货清单，填写实收货物清单，核实无误后双方签字；对于有质量问题的货物，保管员有权拒收。5、配件经理凭进货清单打印入库单，数量以实收为准（如有价格变动应及时调整）。入库单一式四份，库管一份，计划四

35、份（其中二份附进货发票及运单转交财务部门，如票据未到的，应在备查簿中作好登记以备查询，一份计划员留存）。6、库管员统计本批货物的缺件、坏件、劣质件以及价高件，并反馈给配件经理。采购进行异常处理。7、库管员负责配件上架，并根据核对好的入库单据，认真填写卡片帐，做到帐实相符。填写卡片帐工作，应在当天完成。配件的保管配件的保管保证库存配件的准确， 节约仓位， 便于操作， 配件的保管应科学、合理、安全。1、分区分类：根据配件的车型，合理规划配件的摆放区域。2、五五摆放：根据配件的性质，形状，以五为计量基数做到“五五成行，五五成方，五五成串，五五成包 ,五五成层”。使其摆放整齐，便于过目成数，便于盘点与

36、发放。3、四号定位：按库号、架号、层号、位号对配件实行统一架位号，并与配件的编号一一对应，以便迅速查帐和及时准确发货。4、建签立卡：对已定位和编制架位号的配件建立架位签和卡片帐。架位签标明到货日期、进货厂家、进出数量、结存数量以及标志记录。5、凡出入库的配件，应当天进行货卡登记，结出库存数，以便实货相符。6、库存配件要采取措施进行维护保养，做好防锈，防水，防尘等工作，防止和减少自然损耗。有包装的尽量不要拆除包装。7、因质量问题退换回的配件，要另建帐单独管理，保正库存配件的准确、完好。配件的发放配件的发放配件的发放，必须严格执行出库手续。1、配件由配件经理签发出库申请单。2、库管员按配件经理签发

37、的配件出库申请单提取配件（可根据库存或提货人的要求做临时调整） ， 严禁先出货后补手续的错误做法，严禁白条发货。3、配件出库，配件经理应协助库管员和提货人一同清点货物，核实无误后，三方签字认可。4、 配送员根据发运方式的不同， 轻重件易损件要合理进行包装，提高包装质量，避免运输过程中损坏配件。5、出库单一式四份，提货人、库管经理、保管员、财务各一份，月底结帐一份。6、 出库后， 保管员根据出库单认真填写卡片帐， 做到帐实相符。7、配件经理、库管员必须每日对帐，准确无误后，收款员填写日报单，定期送交财务。盘点盘点库存配件的流动性很大， 为及时掌握库存的变化情况避免短缺丢失和超储积压，保持帐、卡、

38、物相符，必须进行定期和不定期的盘点工作。1、库管员应随时对有出入库记录的配件进行复查。2、每日对配件库存进行盘点，每月对配件库存进行一次清点。3、每季度进行一次有财务参与的全面清点。盘点时应合理安排配件的出入库，以确保盘点的准确性，避免发生重盘、漏盘、错盘现象。4、配件盘点过程中，不准以任可理由虚报、瞒报或私自更改帐目。5、盘点结束后，由盘点人员填写盘点报表，对盘盈盘亏的配件且要查明原因，分清责任，作出必要的处理。季度盘点后，进行配件的报损申报工作。旧件回收及管理旧件回收及管理为加强旧件的统一管理，杜绝以旧充新现象，必须严格执行旧件回收制度。1、三包、修理领用配件时，领用人交回相应旧件后才可发

39、放新件。2、所有收回的旧件要设专人妥善保管，不得随地堆放。三包旧件要建帐管理。3、顾客索要旧件时，旧件管理人员要擦净、整理后交还顾客。其它旧件，公司定期作出处理。第四部分 配件报损管理办法及申报流程一、 报损配件是指已经损坏或有质量问题或由于车型淘汰不能继续销售的在帐配件，且不能进行三包索赔、退货和修复处理的。二、报损配件的确认在日常经营中产生、 月度和季度盘点中清理出的已经损坏或有质量问题或由于车型淘汰不能继续销售的配件，必需经由服务经理、三包索赔主管、配件主管三方鉴定，确认不能进行三包索赔、退货和修复处理的配件方可作报损处理。由于人为因素所造成的质量配件不予报损批示， 损失由责任人和连带责

40、任人承担。例如：可作三包、退厂或修复处理的配件，未能及时做相应处理而导致过期无法处理，或由于维修工操作不当，库管员保管不善，所造成的配件损坏。三、报损配件的申报在每季度的配件库存全面清点工作中，将需报损的配件整理、确认后，填制报损配件明细表，并填写配件报损申请单，上报服务部配件主管；服务部配件主管鉴定审核后进入配件报损申报流程。四、报损配件的处理方法配件报损批准后，配件由库管员暂作保管，以便做进一步处理，库管员不允许私自将报损配件丢弃、变卖。五、激励机制为控制配件的报损量，减少公司的经营损失，服务经理、配件主管、库管员必须严格控制配件的进货计划、及时进行异常处理。对于所发生的配件报损损失，损失

41、的 70%由该公司承担，服务经理、配件经理、库管员各承担损失的 10。第五部分 客服管理一、客服工作内容：一、客服工作内容：（一）收集、登记、管理客户资料（一）收集、登记、管理客户资料流程明确、清晰信息项目设置有针对性信息准确、全面便于分析和利用（二）维修及保养电话回访（二）维修及保养电话回访1、回访的时间为了保证效果，请在客户车辆出厂后 1-3 天内回访； 请把握好最佳回访时间段，。最佳回访时间：9：00-11：30 14：00-19：00可根据当地的实际情况及站务运作需要灵活把握2、回访的数量为了保证效果， 要求服务商对所有进厂维修的众泰汽车客户进行100%电话回访；回访成功率要求达到 8

42、0%以上；回访不成功原因：空号错号、拒绝接听、无人接听、留言、未找到客户且无法转告。3.怎样提高回访成功率？（1）保证客户信息的准确；（2）尽量多地留下客户电话：手机、家庭电话、单位电话（3）选择好电访时间：如客户留的是公司电话要选择在工作时间回访；（4）客户预约时间：如“如果我们要对您进行电话回访的话你一般什么时间方便呢？”、“那我在下午两点钟打来您看方便吗？”（5）每位回访不到的客户至少拔打三次，每次可选择不同的时间段。（三）回访作业实施要点（三）回访作业实施要点记住我们给客户打电话的目的是：关怀、解决问题，而不是为了完成回访的指标。回访是你与客户的一种互动交流，而绝非你的单方面意愿；注意

43、自己的音质。 语音清晰优美， 悦耳动听， 往往给顾客赏心悦目的感觉，这样的电话，顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。一般来讲距离厘米为宜，说话声音小的人可以小于厘米，否则应大于厘米。 习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话； 另一方面， 如果声音太低或离话筒太近， 以及说话

44、没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，顾客也会有冷冰冰的感觉。多听少说，多让顾客说话。不要占用顾客太多时间，以免引起反感。注意电话回访时间，尽量避开顾客休息时间。 如遇本人不在，则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。结束时务必有适合的祝福语， 如祝您工作愉快、 祝您节日愉快等。四、客户满意度的判定四、客户满意度的判定（1）我们可以依据哪些东西来判定客户是否满意及满意的程度？1.客户的直观表达2.客户的语气、语调3.客户的潜台词4.客户的意见和建议的表达（2）可能会遇到什么问题？1、客户正在开车？禁止在客户开车时回访：那我就不防碍您开车了，以后有需要我们帮助的请随时拔打*电话联络我们；2、客户对电话回

45、访有抵触？婉转地表达我们的目的：回访您是为了不断改进我们的工作，以为您提供更好的服务。以后我们会尽量少打扰您，您有什需要帮助的可以随时联络我们。3、好了，好了，我不会再去你们那修车，你以后也不要给我打电话了。放弃？还是争取？4、事情已经沟通好，但客户仍然喋喋不休？学会控制通话时间长度。五、客户抱怨的处理五、客户抱怨的处理1、客户抱怨管道主要包括：（1）客户致电（2）电话回访（3）现场反应（4）书信方式（5）电子邮件请认识到客户投诉无门对企业的破坏性作用2、处理顾客投诉的要点：（1）从倾听开始（2）认同客户的感受（3）立即响应（4）持续反馈（5）超越期望六、客户关怀六、客户关怀以客户为中心的商业

46、模式中， 客户关怀是客户关系维护的重要方面。 随着竞争的日益激烈，企业依靠基本的售后服务已经不能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的、让客户感动的服务才能赢得客户信任。客户体验：1.现场温馨关怀：如天气预报、赠送车辆使用知识卡片、为客户提供更舒适的休息环境等。2.关怀提醒：如保养到期电话提醒、特殊故障检修提醒、保险到期提醒等3.回报式关怀：如赠送工时打折卡、定期搞回馈客户活动、赠送小礼品等。4.感情联络关怀：如邮寄客户生日贺卡、节假日问侯短信、成立客户俱乐部等在从时间上看，客户关怀活动包含在客户从进厂前、服务中、出厂后的客户体验的全部过程中。 进厂前的客户关怀会加速服务商与客户之间关系的建立

47、，为鼓励和促进客户购买服务起到催化剂的作用。服务间的客户关怀则与服务商提供的产品或服务紧紧地联系在一起， 各个细节都要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。出厂后的客户关怀活动，则最终要达到服务商与客户的互动。七、七、召开召开 DCRCDCRC 月会（或周会）月会（或周会）组织召开服务商周度或月度例会，将 DCRC 接触客户及巡检过程中发现的短板问题及时的进行通报，并要求相关责任人提供整改措施，同时 DCRC 要监督短板问题的整改结果。并将会议内容及整改方案整理后，按统一格式反馈回客户关系部。售后客户回访流程售后客户回访流程步回访流程骤售后客服将当日的售后出厂车辆客户信息进行整理1生成回访列表当

48、日收集，并转交给客服部进行售后客户回访1、客服人员对客户资料简单熟悉；2回访开始两日内2、客服人员对两日内的售后出厂户进行满意度进行回访自我介绍来电3目的1、告知客户电话回访电话需要的时间，并征得客户确认是否方便4接听2、若客户不方便接天电话则与客户另约回访时间。1、咨询：解答并记录，同时记录在日报表；咨询车辆使用5情况复，同时记录在日报表时间要求工作标准相关表单/文件DMS 或掘金中的售后出厂客户销售信息两日内告知客户致电目的，并取得客户认可两日内同意。两日内2、抱怨：生成客诉处理单并转交给销售经理跟踪回客户投诉处理表1、感谢客户配合调查；感谢并提醒客7户3、告知客户咨询服务电话。1、对客户

49、反应的问题进行记录，有必要的行程抱怨8归档两日内或客诉工联单。2、将回访结果记录在客服工作日报表中客服工作日报表两日内2、提醒客下次保养事宜；备注：1、遇客户电话占线、无法接通、无人接听、关机、拒接、客户不在电话旁、 接通后客户要求另约时间回访的情况须继续进行回访；2、只有出现以下几种情况可判定为回访失败：号码错误、与档案信息不符、不接受回访、无人接听三次以上；3、 回访失败的须与服务顾问重新核实客户信息并再次进行回访；4、本流程须对售后进厂维修保养客户 100%执行。序序号号二、客户投诉处理流程二、客户投诉处理流程处理流程处理流程负责岗位负责岗位时间要求时间要求工作标准工作标准投诉接到方式为

50、：客服电话来电、公司官方邮箱、主流媒体网站或论坛、微信、媒体及政府官方部门客户抱怨、一般投诉、中级投诉、强烈投诉将客户的投诉详细记录于客户投诉工联单并转交给总经理由总经理确认流转该工联单给相应部门并要求限期闭环相关表单相关表单/ /文件文件1 1接到投诉客服部2 2投诉分类客服部客户投诉管理办法客户投诉工联单形成客户投诉工3 3联单并转交客服部见 客户投诉管理办法 第四条“内容中”2.1项见 客户投诉管理办法 第四条“内容中”2.1项4 4制定方案并确认客服部、相关部门负责人及总经理客户投诉管理办法5 5投诉处理确认客服部客服人员将处理意见转达客户并征得客户的同意6 6投诉解决客服部、相关责任