4s客服年度工作总结.docx

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1、Word4s客服年度工作总结 人要学会经常总结自己，人生就是一个不断反省不断进步的过程，总结有利于准时找到自己的不足并改正，特殊是优秀、高质的总结更能收到事半功倍的效果。有利于对自己的工作和生活进行合理的规划。下面是我给大家带来的4s客服年度工作总结5篇，盼望大家喜爱! 4s客服年度工作总结1 转瞬间，我来到4S店已经三个月了。这期间，从一个连AT和MT都不明白什么意思的汽车菜鸟蜕变成熟知汽车性能的业务员。一切从零开头，一边学习专业学问，一边摸索市场，遇到销售和专业方面的难点和问题，我都准时请教有阅历的同事，一齐寻求解决问题的方案，在此，我非常感谢部门同事对我的帮忙!也很感谢领导能给我展现自我

2、的平台。 这三个月时间，我不仅仅仅学会了基础的汽车学问，同时也对自己的品牌有了更深化的了解，使我深深的爱上了自己所从事的工作，自己所销售的汽车。在我心里只有喜爱自己的岗位才能做好本职工作。 短短的三个月时间，我明白了做汽车销售单凭自己的喜爱是不够的，要学会如何进行客户谈判、分析客户状况的。这些是我一个刚入职的销售员从前所没经受过的，而我们老销售员在谈判的过程他们经常会带着我这个新人，学习谈判阅历，这点我非常感谢我的同事们。所以，到此刻我有难以谈的下来的客户我会吸取老销售员的谈判技巧，来进行谈判。 此刻汽车销售市场竞争的日益激烈，摆在全部销售人员面前的是-平稳与磨砺并存，期望与机遇并存，胜利与失

3、败并存的局面，所以拥有一个专心向上的心态是非常重要的。 而我每一天就应从早晨睁开第一眼开头，每一天早上我都会从自己定的欢快激进的闹铃声中醒来，然后以精神充足、欢乐的心态迎接一天的工作。假如我没有别人阅历多，那么我和别人比诚信;假如我没有别人单子多，那么我和别人比服务。这些一向是我的工作态度。我信任只有这样才能把工作完成的更好。 现存的缺点： 对于市场的了解还是不够深化，对专业学问把握的还是不够充分，在与客户的沟透过程中，缺乏阅历。 在销售工作中也有急于成交的表现，不但影响了自己销售业务的开展，也打击了自己的自信念。我想在以后的工作中会摒弃这些不良的做法，并专心学习，请教老销售员业务学问，尽快提

4、高自己的销售技能。 4s客服年度工作总结2 时间荏苒，走进_.已经有几个月的时间了，现做好工作总结以求进步。 首先要感谢_人赐予我足够的宽容、关怀和关心;更要感谢领导们海纳百川的胸襟，你们对我的不离不弃，让我没有理由退缩和不努力，期盼与各位伙伴共筑一艘无坚不摧的战舰，与诸位坚决的拓荒者一道披荆斩棘。 在_的经受肯定弥足宝贵，我切实感受到了自身的成长和成熟。当然由于棱角太过分明，做事情有许多欠妥和缺乏方法的地方，无意中刺痛和损害了一些伙伴，在这里真诚地向各位同事-我最友爱的伴侣，我的同路人说声赔礼，望你们谅解。 下面对我这一段时间的工作状况做如下总结汇报： 一、通过学习和积累对_和_所从事的事业

5、熟悉加深 进步越快、所做的事情越多，为国家、社会贡献的力气就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村，深知我们服务对象-农夫工的劳动环境的恶劣和生活的艰辛，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广阔的群体供应关心，为他们谋福利。通过在_的工作和学习，我深刻的熟悉到我们从事的是一个多么高尚的事业! 或许一开头直到现在我们都不能得到足够的认同和理解，我们取得的成果也不足以让我们傲慢。然而，我们正欣喜地看到，越来越多的有志于为农夫工服务的青年已经加入到我们的行列中来，我们做的很多事情也得到了政府的认可和越来越多机构-尤其是广阔农夫工的支持和理解，我为能从事这样一份事业而傲慢。 当然，_作为一个进展

6、中的企业还有诸多的不完善;制度不健全,市场开拓力量和部门协调力量的不足照旧困扰着我们，离目标团队的建设还有肯定的距离。我们需要进行革新甚至革命来改善自身，这或许要付出很大的代价，需要士气。 二、仔细学习岗位职能，工作力量进一步提高 在策划部和商务部期间，我主要从事了会议期间媒体接待、发卡、发海报和网站调整看法整理等工作，工作中始终保持了很高的热忱，也得到许多伙伴的鼓舞和关心，取得了肯定的成果，论坛后参会媒体竞相赐予了报道;发卡过程中通过深化接触农夫工，对我们所服务的对象有了更深刻的理解和认知，总结了一些方法并尽我所能的宣扬了_品牌;在网站看法整理过程中，和许多同事进行了沟通和探讨，对公司有了更

7、深化的了解，提了一些不够成熟的建议，为现在的工作打下了一些基础，从中悟到了很多方法和道理。 当然我也熟悉到自身存在的很多不足;活动策划阅历欠缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等，因此我业余时间正在阅读大量的书籍，听很多讲座，并不断的自我反省以求进步，工作方法有所改进，力量得到提高。路遥方知马力，岁寒可见后凋-信任通过不断的调整和学习，我能更加胜任将来的工作，得到足够的认可和理解;我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，为公司进展建设添砖加瓦。 20_年对于_和我个人都是非常关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素养，以更加饱满的热忱投入到工作中来。我坚信_这面和谐的旗帜

8、肯定会高高飘扬于祖国的大江南北，期盼着有所作为，期盼着和_一起跃上潮头! 4s客服年度工作总结3 现将对客服工作的内容总结汇报如下： 我在客服部主要是负责销售这一块的客户回访与维护，工作内容有： 1、整理客户资料：在销售顾问把客户档案交给客服部以后，精确并准时录入客户信息(包括客户的一些共性化信息，如：爱好爱好、职业以及家庭状况等)。 2、七日内电话回访：从客户档案中提取客户的联系方式，通过电话与客户进行沟通沟通并仔细记录每一个回访结果，将客户反馈的看法或建议向相关部门反映，与相关部门沟通协调，给客户处理看法，对不能当场解决的投诉，准时跟进，尽快给客户答复。 3、30日电话关怀：询问客户的爱车

9、使用状况以及行驶里程，对快到首保里程的客户提示尽快入厂，未到首保里程的客户做首保提示。 4、三个月首保提示：先以短信形式提示客户已到首保时间，然后再以电话方式邀约客户回厂首保，等等。 在熟悉与感想方面，个人总结如下：为客服人员，要具备良好的素养，尤其是针对埋怨客户，首先要平静客户的心情，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在4S店的代言人，不能跟随客户的心情来波动。要学会忍耐与宽容，常言说：伸手不打笑脸人，以微笑友好的服务来对待客户，这是对埋怨客户的法宝。个人需改进的方面：对专业学问的把握欠缺，以后多学习汽车相关修理保养学问，对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。 20_年对于公司和

10、我个人都是非常关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素养，以更加饱满的热忱投入到工作中来。我坚信路遥方知马力，岁寒可见后凋信任通过不断的调整和学习，我能更加胜任将来的工作，得到足够的认可和理解;我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，期盼着有所作为，期盼着和公司一起跃上潮头! 4s客服年度工作总结4 结合_年售后修理总体运行状况来看，售后部基本实现了年初拟定的工作方案。客户的承认是对我们工作的鼓舞，批判和建议则是工作改进的方向。为了更好地完成工作，总结阅历，扬长避短现对售后服务部工作总结如下： 一、_年度售后服务部的主要工作： _年售后部营业额：_万余元。毛利：_万余元，

11、平均单车营业额：_元。_年共进厂_辆，其中润保_辆。(详细数据，可依据部门实际状况。) 二、不足之处 售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践阅历较为欠缺，我们必需坚持加强现场实践的力度，在实践中培育增加各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。 要树立真正的“仆人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，乐观主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的进展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。 三、_年售后服务部的工作方案 确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满足度，削减客户流失特殊是忠诚客户的流失

12、显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的进展，现将售后修理服务部工作绽开方案如下： (一)、客户管理细化 1、依据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象。 2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在缘由及改进措施。 3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特别待遇，增加客户对专营店的依靠感和归属感。 (二)、续保率和预约率 入厂台次的增加导致修理高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，削减客户等待时间。 (三)、资源共享、良性竞争 在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良

13、性竞争，削减客户的流失及资源铺张;形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力; (四)、人员培训 随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素养及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作方案：1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;2、注意理论与实际工作相结合的培训，对接待注意产品基本学问和实实践操作相结合，特殊是实际接待力量的.考核。修理技师注意操作技能和常规故障排解力量的培训，提高员工的整体战斗力。 (五)、增加修理人员 随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加修理人员数量。 (六

14、)、团队建设 1、目标和表现形式以公正、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化本售后修理组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、仆人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注意细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素养。 2、实施手段及措施采纳将全部培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优待。 4s客服年度工作总结5 随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量争取更多的用户，修理站也在想方设法提等于留住了更多的用户。那么，服务顾问应当怎样作好

15、自己的工作。 一、迎接顾客要主动热忱 服务顾问给顾客的第一印象是非常重要的，它直接关系到顾客是否情愿在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热忱友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片;二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老伴侣还是新顾客，肯定不要和老伴侣聊个没完，而把新顾客晾在一边;三是做到有问必答，服务顾问应熟识各种车辆，并全面把握本厂的状况，遇有不清晰的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟识和管理混乱;四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并支配人送上饮料，甚至用餐，供应代客同意，先接待新顾客，由

16、于新顾客正是我们要开发的资源。 二、与顾客交谈要诚意诚意 首先要认真倾听顾客介绍状况，不要任凭打断对方的说话，假如是涉及到投诉或质保期等内容，要仔细做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍状况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避开使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。服务顾问可不要自以为是，过于任凭，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避开结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。 三、车辆交接检查要仔细认真 车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些

17、简单出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客询问故障现象时要全面，如消失故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在大路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时消失的、是常常性不还是间或消失等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急刹车、高速倒车与转弯等，这要会令顾客非常心疼车辆，特殊是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。 四、填写托修单要照实详尽 车辆检查诊断后，应照实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信

18、息;二是进厂修理的详细项目内容、要求完成日期，以及质保期;三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有很多管理完善的修理厂，托修单有45份副联，还有电脑存储。特殊是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。 五、估算修理费用及工期要精确 估算修理费用及工期是一个非常敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。在修理费用估算时，对于简洁或明显的故障，修理费是简单计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能消失问题的部件考虑在内，照实告知顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据;同时留意在修理过

19、程中如发觉了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客看法。 在估算修理工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、修理技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。由于时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。 六、竣工检验要认真彻底 车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必需仔细、认真彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对比托修单，核对全部修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好;检查车辆各连接部件是否坚固完好，尤其是有关平安(转向、制动)等部件是否存在隐患;检查车辆其他附件是否在修理过程中损坏或丢失

20、，如有则应准时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。 七、竣工车辆交接要急躁 顾客验收修竣车辆一般都比较认真。对此，服务顾问要有充分的急躁，并应主动协作顾客路试验车，随时作些解释和交代留意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特殊是对一些难以打交道的顾客(如吝啬、蛮不讲理、多疑等)，肯定要克服烦躁心理，急躁地协作顾客进行验收，使他们兴奋而来，满足而去，由于这直接关系到顾客是否以后再回头。 八、遇到修理质量(品质)问题时要虚心 修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂询问或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度恳切，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并仔细做好记录，尔后依据状况分析推断，找出问题的缘由。若属修理方面的缘由，应深表歉意，并准时做出相应的处理;若属配件或顾客操作上的缘由，应解释清晰，给顾客一个满足的答复。切不行一口否定自己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂关门大吉。 服务顾问在修理中起到的是穿针引线的作用，就是以顾客为中心，去组织和协调各部门的工作，这样才能真正达到顾客满足。 12