1094现代商务礼仪5版2382-6PPT延用.zip

（第四版）杨杨 眉眉 主主 编编 何浩然何浩然 副主编副主编 东北财经大学出版社东北财经大学出版社1第第第第1 1章章章章 商务礼仪概述商务礼仪概述商务礼仪概述商务礼仪概述 第第第第2 2章章章章 商务人员个人礼仪商务人员个人礼仪商务人员个人礼仪商务人员个人礼仪第第第第5 5章章章章 商业仪式与专题活动礼仪商业仪式与专题活动礼仪商业仪式与专题活动礼仪商业仪式与专题活动礼仪第第第第6 6章章章章 商务宴请礼仪商务宴请礼仪商务宴请礼仪商务宴请礼仪第第第第3 3章章章章 商务人员日常交往礼仪商务人员日常交往礼仪商务人员日常交往礼仪商务人员日常交往礼仪第第第第4 4章章章章 商业实务礼仪商业实务礼仪商业实务礼仪商业实务礼仪 第第第第7 7章章章章 商务人员旅行礼仪商务人员旅行礼仪商务人员旅行礼仪商务人员旅行礼仪 第第第第8 8章章章章 商务人员出国商务人员出国商务人员出国商务人员出国 （出境出境出境出境 ）礼仪）礼仪）礼仪）礼仪 第第第第9 9章章章章 世界宗教及习俗世界宗教及习俗世界宗教及习俗世界宗教及习俗章后习题参考答案与提示章后习题参考答案与提示章后习题参考答案与提示章后习题参考答案与提示2第第1章章 商务礼仪概述商务礼仪概述 11 礼仪与商务礼仪 12 商务礼仪与形象塑造 13 礼仪与个人修养311 礼仪与商务礼仪礼仪与商务礼仪111 礼仪4111 礼仪礼仪1 1）礼仪的含义）礼仪的含义 礼仪礼仪就是人们在社会交往活动中约定俗成的一种敬重他人、美化自身的行为规范、准则及程序。5111 礼仪礼仪 2）礼仪的表现形式礼仪的表现形式 礼仪的内容相当丰富，其表现形式也各有不同。礼貌、礼节、仪表、仪式等，都属于礼仪表现的基本形式。6礼貌礼貌是指人际交往中通过语言、动作等方面对他人表示敬重和友好的行为规范。礼节礼节通常是指人们在日常生活中，相互表示尊敬、友好、祝愿、慰问等惯用的形式。仪表仪表是指人的容貌、服饰、姿态、风度及个人卫生等方面的综合体现。仪式仪式是指礼仪展现的程度和形式。7111 礼仪礼仪 3）礼仪的特征礼仪的特征（1）社会性（2）范围性8 （3）延续性 （4）多样性 （5）互动性 （6）等级性9112 商务礼仪商务礼仪 1）商务礼仪的概念）商务礼仪的概念 商务礼仪商务礼仪是商务人员在商务活动中，用以维护企业或个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范。它是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。10112 商务礼仪商务礼仪2）商务礼仪的原则）商务礼仪的原则（1）尊重原则（2）遵守原则（3）真诚原则（4）自律原则11观念应用观念应用1-11-1 张先生入住某酒店，在大堂、客房、餐厅、商务中心等处，服务员见到他都亲切地问候：“你好！”，开始张先生亲切微笑，点头回礼，后来却面无表情，甚至反感，服务员都很茫然不知所措。12【分析提示分析提示】任何一种事情都有一种数量界线，超过了这个界线就要引起质的变化。人际交往中感情的表达也有一种适度的问题，张先生在酒店遇到各种不同岗位的服务员，多次使用同一种问候，确实显得机械、呆板，听多了就让人麻木乃至反感。酒店应该让客人在不同场合听到不同的问候声。1312 商务礼仪与形象塑造商务礼仪与形象塑造121 商务礼仪与个人形象14121 商务礼仪与个人形象商务礼仪与个人形象1）遵行商务礼仪可以给人留下良好的第一印象遵行商务礼仪可以给人留下良好的第一印象 在人际交往中，根据交往的深浅程度，可将人的形象分为三个层次：对于那些只知其名未曾见面的人来说，一个人的形象主要与他的名字相关；对于初次相见只有一面之交的人来说，他的形象主要与他的相貌、仪表、风度举止相关；15 对于那些相知相交很深的人来说，他的形象更多的是与他的品行、文化、才能相关。由此可以看出，第一印象是由人的相貌、仪表、风度举止等综合因素构成的。对于商务人员来说，留给人良好的第一印象，是成功的前奏，因为商务交往中第一印象常具有“首因效应”，并会形成较强的心理定势，对后期的信息产生指导作用。16 因此，作为一个商务工作者，对“第一印象”应予以高度重视，切不可掉以轻心。要充分利用“首因效应”，以商务礼仪知识、熟练的礼仪技能作为手段，对自身的形象精心设计，展现充满魅力的风采。17121 商务礼仪与个人形象商务礼仪与个人形象 2）遵行商务礼仪可以充分展示商务人员良好的遵行商务礼仪可以充分展示商务人员良好的教养与优雅的风度教养与优雅的风度 外形的美丽，常常指的是漂亮的五官、健美的身段及华丽的服饰等这些表象的东西，而内在的美所包括的内容则更多、更重要。二者的结合才使人更有风度。18 对一个人的教养与风度的评判，不能仅以自己的好恶为标准，而应以社会共识进行考查，这种共识便是礼仪。商务礼仪正是衡量商务人员教养与风度的一种共识尺度，它要求每位商务人员讲究礼貌、仪表整洁、尊老敬贤、礼让妇女、助人为乐等，如果他的一言一行与商务礼仪规范相吻合，人们定会对他的教养与风度予以称道。19121 商务礼仪与个人形象商务礼仪与个人形象 3）遵行商务礼仪可以更好地向交往对象表示）遵行商务礼仪可以更好地向交往对象表示 尊敬、友好之意，赢得对方的好感尊敬、友好之意，赢得对方的好感 古语曰：礼者，敬人也。尊敬他人是获得他人好感进而友好相处的重要条件。反之，自高自大，忽略他人的存在，那就很难得到他人的配合，这是一种不懂礼貌的表现。20 122 个人形象与企业形象 企业形象是指企业自身行为通过传媒，在消费者及社会公众心目中所确立的综合印象，也就是消费者及社会公众对企业的全部看法和总体评价。21122 个人形象与企业形象 很多时候和场合，商务人员不再是以个人的面目出现，而是代表着企业进行各项活动，代表着企业向消费者及社会公众发布企业的经营新方针、新举措等最新消息，解答消费者及社会公众对企业及企业产品、服务等方面的疑问。1）商务人员形象是企业形象的代表商务人员形象是企业形象的代表22 在消费者及社会公众心目中，商务人员是企业的代表，商务人员的形象代表着企业的形象。23122 个人形象与企业形象个人形象与企业形象 同社会各界、各阶层、各民族、各种职业类型的社会公众广泛交往，是商务人员工作的一个重要内容。为了求得成功，客观上要求商务人员在不同交往中，2）商务人员是企业形象的主要塑造者商务人员是企业形象的主要塑造者24 都要恰如其分地表现自己的礼仪修养，以良好的社会公众意识展示企业的风貌，用符合礼仪的行为塑造企业的良好社会形象。25122 个人形象与企业形象个人形象与企业形象 对消费者及社会公众来说，某企业在他们眼中，既有具体的一面，又有抽象的一面。他们对于企业形象的认识，多是依赖于企业员工形象及商品的品质，而企业员工形象则主要是商务人员形象，因为企业里商务人员与社会各界接触最多。3）商务人员是连接企业与消费者的商务人员是连接企业与消费者的“桥梁桥梁”26 消费者会把商务人员表现出的对他们的尊重、关心、负责，看作是企业对他们的尊重、关心、负责。会把商务人员的以礼相待，看作是企业对他们的以礼相待。在企业与消费者的连接中，商务人员如同是一座“桥梁”，正是通过这座“桥梁”，使企业的形象在消费者及社会公众眼中变得具体起来。27 123 企业形象的塑造企业形象的塑造 企业形象的塑造不是孤立的、抽象的，是通过塑造人员形象、商品形象、管理形象等具体内容来实现的。在构成形象的诸因素中，商务人员的形象是决定性的因素。28123 企业形象的塑造企业形象的塑造1）强化商务人员的敬业精神）强化商务人员的敬业精神 商务人员的敬业精神，是构成企业形象的因素之一。敬业精神既含有商务人员对企业的态度、对顾客的态度，也含有对所从事职业的态度，是商务人员礼仪形象的内在底蕴。有了这种敬业精神，才会对企业高度负责，才会尽心尽力维护消费者利益。29123 企业形象的塑造企业形象的塑造 2）不断提高商务人员的服务质量）不断提高商务人员的服务质量 服务质量不仅指服务态度，还包括服务项目、服务范围和服务技术。在商务活动中，企业若能向顾客提供更多的服务项目、更广泛的服务范围和更雄厚的技术实力，对顾客的吸引力也就会更大，企业的社会形象和经济效益也就会更好。30 所以，企业在注重抓好商务人员服务态度的同时，要不断地扩大企业的服务范围，不断地提高商务人员的业务水平和企业的服务质量。31123 企业形象的塑造企业形象的塑造3）正确处理商务中的矛盾纠纷）正确处理商务中的矛盾纠纷 商务活动，由于各自利益的不同，难免出现一些矛盾，甚至纠纷。消化矛盾，排解纠纷是商务人员不可推卸的责任。遇有这种情况商务人员应保持冷静，分析问题的原因，寻求解决纠纷的有效途径，32既便是理在己方，也不要一味地站在企业的角度得理不饶人，不然，很可能会引起对方更大的反感和对抗情绪，使矛盾进一步激化，造成对企业无法挽回的影响。正确的做法是：耐心让对方把话讲完，然后再解释，讲清道理，将矛盾化解。33123 企业形象的塑造企业形象的塑造 4）保持商务人员良好的职业修养）保持商务人员良好的职业修养 首先，待人要公道，不论年长年幼，还是体弱残疾，都应一样热情对待，童叟无欺。其次，任何时候，都不能借助手中的特殊权力或因掌握企业及客户的资料，从事不正当的活动，为自己谋私利。34 再次，要有企业全局观念，特别是当个人利益与集体利益发生冲突时，应从大局出发，个人利益服从集体利益，不计较个人得失，表现现代商务人员较高的思想境界和职业修养。35观念应用观念应用1-2 北京某著名酒店的一名员工，在工作时未能按顾客的不当要求去做，被客人打了一拳。在这种情况下，这名员工努力保持克制，妥善地处理了这一事情，既维护了公司利益又达到了顾客的满意。36【分析提示分析提示】1）这名员工在被打的情况下能控制住自己的情绪，冷静处理化解矛盾，很好地解决了商务活动中的纠纷。2）站在公司的角度，这名员工并没有得理不饶人，致使矛盾激化，使公司利益受损，而是以自己良好的修养，赢得了顾客的理解，赢得了人们对他的尊重。371 13 3 礼仪与个人修养礼仪与个人修养1 13 31 1 礼仪与个性修养礼仪与个性修养38131礼仪与个性修养礼仪与个性修养 气质是个性的重要组成部分。心理学家认为，气质是一个人出生时所固有的典型的、稳定的心理特点。一般把人的气质划分为多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质四种类型。1）气质的培养）气质的培养39 不同气质类型，对人的性格影响也不同。多血质和胆汁质类型的人，他们的性格特征常表现为豪放、机敏、乐观等，在人际交往中会显得风度潇洒、热情直率，能迅速吸引别人的注意。但多血质类型的人，粗心浮躁，感情易变；胆汁质类型的人，自制能力差，表达方式简单。40抑郁质类型的人，对事物体验深刻，善于察觉别人不易注意的细小事物。粘液质类型的人情绪稳定，处事冷静。但这两种类型的人在社交场合中，一般显得比较被动。就气质类型而言，并无好坏之分。正确认识自己的气质类型，就可以扬长避短，使自己的形象不断完善。41131 礼仪与个性修养礼仪与个性修养 性格是一个人对待事物及生活稳定的态度和习惯行为方式。比如有人的谦虚、诚实、勇敢、坚定、忠厚、善良等，有人的骄横、虚伪、怯懦、软弱、刻薄、尖酸等，这些都是性格上的特征。按照人的心理活动倾向划分，可将人的性格划分为内向型和外向型；2）性格的塑造）性格的塑造42 按照情绪、意志、理智所占的优势划分，可将人的性格划分为情绪型、意志型、理智型；按照个人独立性的程度划分，可将人的性格划分为顺从型和独立型。对人的性格特征的分析，目的是实现性格的重塑。只要有决心、有毅力，性格是可以改变的。43131 礼仪与个性修养 3）心理的完善）心理的完善 心理完善的表现之一，是能够充分认识自己、悦纳自己，始终自信自强、不断进取。而与之对立的自悲自怜都缚于“人行我不行”的囹圄，荒废自己；自暴自弃者放纵自我，践踏自我；自傲自负者固步自封，自欺欺人。心理完善的表现之二，是能够面对现实，适应环境，44 不仅能发挥自己的最大能力利用环境，而且还能改变环境。心理完善的表现之三，是善于结交知己，与人为善，欢乐有人分享，痛苦有处宣泄。心理完善的表现之四，是既能努力工作，又会善于休息，善于自我调节，张弛有度。45131 礼仪与个性修养礼仪与个性修养 4）能力的发展）能力的发展 能力是一个人顺利完成某种活动所必须的并直接影响个人活动效率的个性心理特征，既包括工作能力、交际能力、协调能力、也包括表达能力、应变能力等。能力的发展；一是应通过创造机制激发热情，46 充分利用自己的本能创造新的生活，不等不靠，学会“主动出击”；二是应敢于承担各种风险，善待挫折；三是应培养广泛的兴趣，拓宽知识面，激发人的创造力，陶冶情操，调剂生活。47132 礼仪与知识修养礼仪与知识修养 良好的知识修养，是构成一个人气质、形象及能力的重要底蕴。如果说健康的心理展现出的是人的感情、态度、神采、气度等精神风貌，那么良好的知识修养展现出的便是其丰富的内涵。48 知识修养主要包括：文化知识、专业知识及业务相关的知识。49132 礼仪与知识修养 1）文化知识）文化知识 文化知识是社会交往中的基础，它可以使人思考问题，缜密细致，分析问题，鞭辟入里，处理问题，进退自如。一个优秀的商务人员，头脑中不应仅仅只有商品、数字、合同、协议、成交等，还应具备丰富的文化知识，以及对所掌握知识的灵活应用。50132 礼仪与知识修养礼仪与知识修养 2）专业知识）专业知识 生意内容无论是有形商品还是无形商品，有了丰富的专业知识，向对方述说就可以深入浅出，对对方的提问就可以对答如流，就可以向对方描绘一幅美好的前景，从而引发对的兴趣。51 有了丰富的专业知识，可以有效地消除对方的后顾之忧。对方的后顾之忧，多缘于对商品及服务存有疑虑或不甚了解，如果商务人员运用自己丰富的专业知识将对方的疑虑消除，对方就会愉快地与你合作。52132 礼仪与知识修养礼仪与知识修养 3）与专业相关的知识）与专业相关的知识 一个优秀的商务人员还应拥有各种与专业相关的知识，诸如法律、工商、税务、利息、汇率、海关、运输等方面的知识。一笔生意的完成，常常需要经过诸多的环节。熟悉相关专业知识，考虑问题就会尽可能详尽，少走弯路，减少费用，避免误入“红灯区”。53 133 礼仪与审美修养礼仪与审美修养 审美审美，就是人们对美的发现、理解、把握及创造。生活中，就美的具体形态而言，美大致可分为社会美、自然美、艺术美、科学美四大类。人们的审美观，是由人们的价值观所决定的。由于人们价值观念的不同，审美取向也千差万别。54到底怎样评价美，我们认为健康的美应具备以下几点：第一，能够激发人们的美好情感；第二，能够促进人们的身心健康；第三，能够推动社会的向前发展。把握健康的审美标准，有助于我们正确地区分美与丑，判断是与非，以不断提高自己的审美观念和审美能力。55134 礼仪与职业道德修养礼仪与职业道德修养 职业道德，就是在职业生活中所必须遵守的行为准则与规范。社会上职业种类众多，俗话说“各行有各行的道”，职业不同，其职业道德的内容也有差异。56 比如，营业员同理发员的职业道德不一样，商品推销员与餐饮服务员的职业道德亦有差异。由于职业不同，职业道德内容的具体规定也不同，但其本质内涵却是相通的。57134 礼仪与职业道德修养礼仪与职业道德修养 1）敬业爱岗，忠于职守敬业爱岗，忠于职守 热爱本职工作，树立主人翁责任感，是每个商务人员应有的品德，也是做好本职工作的基础。只有敬业爱岗，才会勇于创新、开拓进取、不断探索、努力攀登；只有忠于职守，才会工作认真、精益求精、避免失误。58134 礼仪与职业道德修礼仪与职业道德修养 2）讲究信誉，礼貌待客讲究信誉，礼貌待客 讲究信誉不仅是企业展业之本，也是个人立身之本。每个商务人员都应始终坚持诚实无欺、公正待人。要努力做到言必信、行必果，取信于客户。在让客户得到高质量商品或服务的同时，还应让客户得到周到的礼遇，使之高兴而来，满意而去。59134 礼仪与职业道德修养礼仪与职业道德修养 3）与人为善，团结互助）与人为善，团结互助 商务人员在工作中和周围人员建立良好的关系，创造一个和谐、友好、宽松的环境，有利于各方面工作的开展。真正做到这一点，就应学会关心和尊敬他人，同时使自己令人可亲可信。60 日常事务中，对人对事既坚持立场，又通情达理，严以律己，宽以待人，以求得周围人员的理解与支持。61134 礼仪与职业道德修养礼仪与职业道德修养 4）遵纪守法，廉洁奉公）遵纪守法，廉洁奉公 遵纪守法既是商务人员应尽的义务，也是完成工作任务不可缺少的条件，要认真执行各项政策，学法、懂法、守法。任何时候都要廉洁奉公、不贪不占、自尊自爱，真正是一身正气、两袖清风。62观念应用观念应用1-3 一位老人在某商厦买一斤散装茶叶，在称茶叶之前，见售货员先将包装纸放在电子称上，显示屏上立刻出现了包装纸的重量，老人不解地问：“你称包装纸干什么？”售货员告诉她，这是为了在茶叶重量中减去包装纸的份量，老人对此感叹不已。63【分析提示分析提示】一桩小事展现的却是企业的精神风貌，反映出企业员工的职业道德水平。他们诚实经营、童叟无欺、讲究信誉、敬业爱岗的做法肯定会为企业赢得较高的商誉。64第第2章章 商务人员个人礼仪商务人员个人礼仪 21 仪表礼仪 22 仪态礼仪 23 言谈礼仪652 21 1 仪表礼仪仪表礼仪 211 仪表的含义仪表的含义 仪表，即外表，主要包括人的容貌、姿态、服饰等。容貌，也就是人的长相，多为先天造就，是一个人仪表的基础。姿态，即人的行为举止，是后天训练或习惯而成的结果，是构成一个人仪表的动态因素。服饰，即人的穿载打扮，它不仅是遮体御寒的一种手段，66 而且是仪表的发展、创造和补充。从狭义上讲，仪表美包括仪表的自然美和仪表的修饰美两个方面，它是一个人外形的主要展现。事实上，反映一个人思想感情、道德品质、文化修养等的内在美一直为人们普遍重视，并在社交中起着非常重要的作用。67 因此，从广义上讲，仪表美应包括仪表的自然美、仪表的修饰美和仪表的内在美三个方面。1）仪表的自然美 2）仪表的修饰美 3）仪表的内在美68 212 仪容的修饰仪容的修饰 仪容仪容一般指人的面部和头部。对仪容的修饰主要是对面部与头发的修饰。1）面部修饰）面部修饰（1）女士化妆（2）男士美容（3）化妆礼仪69 2）发型修饰）发型修饰 发型是构成仪容的重要部分。发型修饰就是在头发保养、护理的基础上，修剪一个适合自己的发型。选择发型，可从以下几个方面加以考虑：（1）要符合自己的性格和气质（2）要适合自己的脸型特征（3）要与自己的身材相适应（4）要与自己的职业相适应70 213 服饰的选择服饰的选择 1）着装的基本原则）着装的基本原则 （1）服装穿着要符合自己的形体特点 （2）服装穿着要符合自己的肤色特点 （3）服装穿着要符合环境与场合的要求 （4）服装穿着要符合社会角色的要求 （5）服装穿着要考虑色彩的搭配与组合712）男士西装）男士西装 在商界，西装是最理想的职业服装，它款式美观大方，稳重潇洒，最能体现商务活动的特点，代表企业的形象，因此穿着也格外讲究。具体要求如图2-3所示：图图图图23 23 男士着装标准男士着装标准男士着装标准男士着装标准72 3）女士西装套裙）女士西装套裙 如果说西装套装是商界男士着装的最佳选择，那么西装套裙应是商界女士最理想的着装。商界女士穿上一套做工考究、质地上乘、典雅得体的西装套裙，立刻就会显得“与众不同”。在商界女士形象塑造方面，西装套裙功不可没，迄今为止还未有任何一种女装在塑造职业女性形象方面超过西装套裙。图图图图 25 25 女士着装标准女士着装标准女士着装标准女士着装标准7322 仪态礼仪仪态礼仪 仪态就是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。74 221 站姿站姿 1）站姿的要求）站姿的要求 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，棱角分明，线条优美，精神焕发。其具体要求如下：75（1）头要正，顶要平，双目平视，下颏微 收，面带微笑，动作平和自然；（2）脖颈挺拔，双肩舒展，保持水平并稍微下沉；（3）两臂自然下垂，手指自然弯曲；（4）身躯直立，身体重心在两脚之间；（5）挺胸、收腹、立腰，臀部肌肉收紧，重心有向上升的感觉；76（6）双腿直立。女士双膝和双脚要靠紧；男士两脚间可稍分开点距离，但不宜超过肩宽，如图2-6所示。77 女士工作中的站姿，双 脚可调整成“V”字型或“丁”字型，右手搭在左 手上，贴在腹部，如图2-7所示。图图27 女士工作站姿女士工作站姿 78 男士工作中的站姿，双脚平行，也可调整成“V”字型，双手下垂于身体两侧，也可以将手放在背后，贴在臀部，如图2-8所示。图图28 男士工作站姿男士工作站姿79 ）站姿的训练站姿的训练（1）站姿训练的内容、要求（2）站姿训练的方法 顶书训练 背靠背训练 对镜训练80222 坐姿坐姿 图图 29 男士坐姿男士坐姿 图图210 女士坐姿女士坐姿1）对坐姿的要求对坐姿的要求 对商务人员坐姿的基本要求是端庄、文雅、大方、得体。81 图图 211 男士优美坐姿男士优美坐姿82 女士比较优美的坐姿，如图女士比较优美的坐姿，如图2-12所示。所示。83 2）坐姿的训练坐姿的训练 座姿训练，最好是在形体训练房进行，坐在镜子前，对着镜子检查自己的坐姿。也可在教室或宿舍内进行，同学之间互相指导纠正。训练时间每次可在2030分钟，训练时最好配上音乐，以减轻疲劳。84 223 走姿走姿 走姿就是人行走的姿态、体态，它是站姿的延续动作，是在站姿的基础上展示人的动态美的极好手段。无论在日常生活中，还是在社交场合，走路往往是最引人注目的体态语言，因而最能表现一个人的风度和活力。85 1）走姿的要求）走姿的要求 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚幅适度，脚步宜轻且富有弹性和节奏感。2）走姿的基本步法）走姿的基本步法863）走姿的训练）走姿的训练（1）双肩双臂摆动训练（2）步位、步幅训练（3）顶书训练（4）步态综合训87224 表情表情 表情表情是指人的面部情态，即通过面部眉、眼、嘴、鼻的动作和脸色变化表达出来的内心思想感情。88 1）目光）目光（1）目光的运用（2）目光的凝视区域 公务凝视区域 社会凝视区域 亲密凝视区域89 2）微笑）微笑（1）微笑的要求）微笑的要求 微笑的时候，面部应平和自然，下颔略向后收，嘴角微微上扬，牙齿微露，亲切和蔼，愉悦动人。90（2）微笑的练习）微笑的练习 在练习微笑时，先对着镜子找出自己唇齿最美的笑容，然后将嘴巴部分遮起来，只有眼睛照到镜子，这时你的眼睛应该带着“笑意”，也就是要用眼睛来表现笑容，因为我们内心的想法会影响到眼神。91 （3）微笑的魅力）微笑的魅力 微笑不仅有助于表现一个人的才华、干练和智慧，更可以柔化个人外表刚硬的气质，舒缓不知不觉中给予人的压迫感。恰到好处的笑容，不但增加个人的亲和力和亲切感，化解尴尬的气氛，它同时也散发热量，给人温暖。92 观念应用观念应用2-2 假日饭店在招聘新员工时，饭店管理者面试5000名应聘者，在面试中微笑少于四次的应聘者，最后都被淘汰了。93【分析提示】对一般人而言，微笑只是个人的修养或习惯。而对于职场人员来说，微笑却是一种重要的职业素质，是一些优秀企业招聘员工的重要条件。9423 言谈礼仪言谈礼仪 言谈言谈是人际交往中最迅速、最直接的一种沟通方式，在传递信息、增进了解、加深友谊方面起着十分重要的作用。谈话中不仅要注意表情、态度、用词，还要讲究交谈的方式及技巧。95231 言谈的基本要求言谈的基本要求1）态度真诚2）语言文明3）神态专注96 232 言谈的语言技巧言谈的语言技巧 1）接近对方）接近对方 接近对方是人际关系发生、发展的起点，对商务人员而言，也是业务工作的开始。如何自然而巧妙地接近对方，可按以下惯例去做：97（1）问候与寒喧（2）请人介绍（3）熟记对方的姓名 98 2）赞美对方）赞美对方 赞美赞美是对他人长处的一种肯定。通常每个人在心理上都有一种被赞美的期待，都渴望得到别人较高的评价，赞美应注意以下几点：99（1）学会欣赏他人（2）赞美要出于真诚（3）赞美要措词得当（4）赞美语言要具体（5）赞美应配合眼神和动作100 3）说服的技巧）说服的技巧 说服说服是改变对方原有意见、见解、思想及态度的一种语言技巧。在商务交谈中，出于各自的利益，决定了双方在交谈中不可能处处都能达到共识，常常会就某问题产生意见分歧。在这种情况下，要说服对方改变原有主张，接受自己的建议，除原则性的问题之外，可采用下面的方法：101先肯定后否定，或在肯定的基础上局部地否定。以数据讲话，以事例服人。通过对比，说服对方。102 4）拒绝的技巧）拒绝的技巧 拒绝，即不接受。在彼此的交谈中，由于利益取向或其他方面的原因，不可能做到有求必应、事事同意。实际上，商务交谈中，拒绝别人的时候可能要多于承诺、应允的时候。由于拒绝不是一件令人愉快的事，因此有必要学习和掌握以下拒绝技巧：103（1）使用敬语，扩大心理距离（2）说明原因，取得理解（3）答非所问，转移、回避104233 言谈中应注意的问题言谈中应注意的问题1）交谈中应注意的问题）交谈中应注意的问题（1）不要自吹自擂（2）不要恶语伤人（3）不要妄下结论（4）不要言而无信（5）不要飞短流长105 2）商务交谈中禁谈的话题）商务交谈中禁谈的话题（1）个人隐私（2）对方的禁忌（3）庸俗话语（4）令人压抑的事情106234 聆听的艺术聆听的艺术1）专注有礼2）呼应配合3）正确判断107 观念应用观念应用2-3 有位小伙子根据一家单位的招聘启事前去求职，他为了让对方全面了解自己的能力和特长，滔滔不绝地和这家单位的人事处长谈了半天，等到临结束时，人事处长对他说了句话：“很抱歉，我们这儿没有空缺位置了，你到别的单位再去看看吧。”小伙子很纳闷，不知为何人事处长不想录用他。108 【分析提示分析提示】1.这位小伙子的失误在于自己滔滔不绝地谈了半天，却没有留心观察对方对自己所谈的是否感兴趣。2.有效地推销是自己说三分之一的话，把三分之二的话留给对方去说，然后认真去听。求职面试时要让主考官发问，让他了解你是否能胜任工作。求职者则应认真聆听，并适时做出回答即可。109110第第3章章 商务人员日常交往礼仪商务人员日常交往礼仪31 见面礼仪32 商务性拜访与接待礼仪 33 馈赠礼仪34 舞会礼仪110111 31 见面礼仪见面礼仪 见面礼仪，指的是在与他人见面时应当遵循的礼节规范和行为准则，主要包括称谓、打招呼、握手、介绍和使用名片的礼仪规范。111112 311 称谓称谓 称谓，也叫称呼，是指当面招呼对方，同时显示彼此关系的名称。称谓看来很简单，但实际反映出的内容却很丰富，关系也很微妙。112113【观念应用观念应用3-1】称谓是时代的产物，每个称谓都有从产生到消亡的发展过程。然而，曾经有一些称谓，既不是因为它们不适应社会的发展了，也不是我们不需要它们了，而是被人为地作践和糟蹋了，所以也就没人用了。比如说下面这三个就是；。113114 观念应用观念应用3-1 同志：新中国成立以来，陌生人之间的称谓多采用“同志”。同志者，志同道合之人也，这个称谓显得亲密但不亲昵，庄重但不刻板，可以适用于从8岁的孩子到80多岁的老人，可谓是男女通用，老少皆宜。但不知道从何时起，该称谓被赋予了新的意义，成了同性恋的代名词，以至于一般人都不能不敢不屑再用这个称谓了。114115 【分析提示分析提示】笔者曾经请教过语言学家，自己也遍查资料，最后发现这个称谓之所以变味变质变异，完全是人为作践的结果。它的始作佣者不是别人，正是当时正在蓬勃发展的互联网。自从同志成了同性恋的代名词，它就彻底地从普通人的嘴里消失，每当听到它的时候，必然是带着嬉笑，嘲讽，暧昧，揶揄的口气的。115 小姐：小姐本来是一种对年轻女性的称谓，追本溯源，据说是在中国的封建社会就有了，是当时对那些封建家庭中大家闺秀而言的。后来便“旧时王谢堂前燕，飞入寻常百姓家”，普通老百姓也可以此称呼年轻的女子。但到了建国之初，“小姐”却被视为资产阶级的产物，在很长一段时间内都未被使用。随着改革开放，这个称呼得到了彻底的发扬光大，连大妈甚至是奶奶级别的人，都可以被称为“小姐”了。可是好景不长，伴随着色情业的发展，这个词被经常运用到那些从事此项工作的年轻女性身上，正经人家的女孩，当然是不敢再用，最终导致了该词遭受众人的鄙视和弃用。116116 农民：农民本不是一个人对人之间的称呼，它只是对从事农业劳动的整个群体的称呼。但正因为这样，当它从一个正常的职业称谓沦落为骂人的话，所伤害到的人也就最多。不过这其中有个奇怪的现象，虽然“农民”成了士气，寒酸，不识时务的代名词，但是农民本身好像并不是特殊在乎。反而是那些被称为农民，但又不是农民的人才会真正在乎。但不管怎么说，用“农民”当作是骂人的话，都是对农民本身的极大不尊重。中国过去是农业大国，现在仍旧是农业大国，农民为社会的发展，国家的强大，以及人们生活水平的提高都做出了巨大贡献，我们又有什么理由不尊重他们？但愿这些被错用，污蔑的称谓，能有回归的那一天。117117118 312 打招呼打招呼 在社交场合遇到相识的人，要利用一定的方式与对方打招呼，表示对对方的友好和尊重。如果遇到熟人不打招呼，或看到对方跟你打招呼你装作不知道，都是极其不礼貌的。与对方打招呼，应根据不同的情况选择不同的招呼方式。118 313 握手握手 正确的握手方式是：在问候之前，双方各自伸出右手，彼此之间保持一步左右的距离，手掌略向前下方伸直，掌心向左，两人手掌平行相握，同时注意上身稍向前倾，头略低面带微笑地注视对方的眼睛，以示认真和恭敬，如图3-1所示。图图3-1正确的握手方式正确的握手方式119120 握手还应注意以下要求：1）注意伸手的先后顺序）注意伸手的先后顺序 见面时握手是向对方表示友好，但在有些情况下，先向对方伸手虽说明你热情，却也表示你在礼仪方面有欠缺之处。在人际交往中握手时伸手的先后顺序讲究颇多，要视身份、地位、性别而定，不可贸然伸手。120121（1）职位高者优先（2）长辈优先（3）女士优先（4）主人优先2）注意握手的礼节）注意握手的礼节121122314介绍介绍 日常交往中的介绍基本有两种，即为他人介绍和自我介绍。1）为他人作介绍）为他人作介绍（1）介绍的顺序（2）介绍的姿态（3）介绍的语言图图3-2正确的介绍姿势正确的介绍姿势1221232）自我介绍）自我介绍 在一般情况下，要掌握好自我介绍的艺术必须注意以下几个方面的问题：（1）自我介绍要寻找适当的机会（2）自我介绍要充满自信（3）自我介绍要注意内容的繁简（4）自我介绍要把握好介绍的分寸123124315 使用名片使用名片名片的样式名片的用途名片使用的礼节124125 1）办公室拜访）办公室拜访 （1）选择拜访时间 （2）拜访前要预约 （3）拜访前要注意修饰仪表 （4）到达后要礼貌地进入室内 （5）节省时间进入正题 （6）礼貌告辞32 商务性拜访与接待礼仪商务性拜访与接待礼仪321 商务性拜访商务性拜访1251262）拜访异性客商）拜访异性客商（1）忌做不速之客（2）选择合适的拜访时间（3）服饰要整洁大方（4）言语要真诚得体（5）适时告辞126127322 商务性接待商务性接待1）接待人员的形象2）接待工作的一般要求3）几种不同活动的接待（1）会议接待（2）参观游览接待（3）家庭接待127128 观念应用观念应用3-2 大凡稍具规模的企业，都会准备一间专门的会客室接待来访者，以示正规和礼遇。有位名人说过：“房间的陈设应当展现人们美好的心灵。”在商务活动中，精心布置的会客室犹如企业形象的一扇窗口，颇受人们的重视。128129 【分析提示分析提示】会客室不论大小，光线、色彩、声响、温湿度等四大要素都在重点考虑之列。会客室的陈设和装饰应强调简洁、实用、美观、整洁。会客室的清洁卫生应“常备不懈”。不要因小小的疏忽，留给来宾不良的印象。12913033 馈赠礼仪馈赠礼仪 馈赠馈赠，是人们以物的形式向交往对象表示祝贺，感激、慰问、惜别之情，是一种正常的人际交往，它同行贿受贿有着本质的区别。130131331 馈赠的目的馈赠的目的1）以交际为目的的馈赠 2）以巩固和维系人际关系为目的的馈赠3）以酬谢为目的的馈赠 4）以贿赂为目的的馈赠131132332 馈赠礼品的选择馈赠礼品的选择1）礼品的选择要投其所好 2）礼品的选择要考虑具体情况333 馈赠时机的选择馈赠时机的选择132133334 馈赠礼节馈赠礼节1）注意礼品的包装2）注意赠礼的场合3）注意赠礼时的态度和动作 4）注意赠礼的时间133134 观念应用观念应用3-3 王某有不少外国朋友，在每次朋友回国之际他都要赠送一些纪念品，但有时候虽然东西买得很贵，但对方却不一定很喜欢，王某有些犯愁：馈赠给外国友人的礼品到底应该如何选择呢？134135【分析提示分析提示】馈赠给外国友人的礼品应本着经济实用、方便携带的原则，常选用景泰蓝、玉佩、手染、中国特色的服饰、绣品、水墨字画、竹制品等。13513634 舞会礼仪舞会礼仪 舞会舞会又称交际舞会，亦称交谊舞会，当今它已经成为一种被广泛采用的社交活动形式。通过举办舞会，可以沟通感情，增进友谊，加强交流，建立友好协作的关系，从而推进业务的顺利开展。舞会礼仪,是指舞会的组织者和参加者在组织舞会和参加舞会时的行为准则。136137341 组织舞会的礼仪组织舞会的礼仪1）选择适当时间2）布置场地3）选好舞曲4）安排舞伴5）其他准备工作137138342参加舞会的礼仪参加舞会的礼仪1）着装要求2）邀请舞伴礼仪3）拒绝邀请礼仪4）舞场上的其他礼节138139 观念应用观念应用3-4 在一个人头攒动的舞会上，张立没有舞伴，只好呆呆地坐着。这时，有位漂亮的女士向他走来，他的心砰砰地跳了起来。“你要跳舞吗？”她愉快地问。“是的。”张立纳纳而语。“好极了！”她说，“那我能坐你的椅子吗？”139140【分析提示】故事中这位女士的做法有失妥当。在舞会这样的场合，她的举动无疑给别人造成了错觉，而且，主动跟别人要座也是不合适的。140第第4章章 商业实务礼仪商业实务礼仪 41 公司业务礼仪 42 商场业务礼仪 43 宾馆服务礼仪141 411 写字间礼仪写字间礼仪1）写字间的布置2）写字间工作人员礼仪3）电话礼仪 41 公司业务礼仪公司业务礼仪142411 写字间礼仪写字间礼仪 1）写字间的布置）写字间的布置 写字间是公司的办公场所，它的布置应体现明亮、整洁、合理、安全的风格。写字间的装饰和布置，在很大程度上体现着公司的团队精神和企业文化。写字间的布置，应给人以宁静、洁雅的印象。143411 写字间礼仪写字间礼仪 2）写字间工作人员礼仪）写字间工作人员礼仪（1）服饰整洁大方（2）遵守制度，礼貌待人（3）接待和应召礼仪 144411 写字间礼仪写字间礼仪3）电话礼仪）电话礼仪（1）热情招呼，自报“家门”（2）恰当用语，规范通俗（3）声音清晰，精神饱满（4）准备充分，应答慎重（5）节约时间，重点重复（6）礼貌结束，及时上报 145412 商品推销礼仪商品推销礼仪 1）商品推销人员自身素质）商品推销人员自身素质2）不同方式推销礼仪）不同方式推销礼仪（1）外出登门推销礼仪）外出登门推销礼仪（2）公司来客推销礼仪）公司来客推销礼仪（3）电话推销礼仪）电话推销礼仪146413 商务洽谈礼仪商务洽谈礼仪 1）商务洽谈的基本原则2）商务洽谈的准备工作3）商务洽谈中的礼仪 1471）商务洽谈的基本原则商务洽谈的基本原则（1）互惠互利原则（2）平等协商原则（3）求同存异原则（4）依法办事原则148 2）商务洽谈的准备工作商务洽谈的准备工作 （1）确定目标 （2）选择人员 （3）收集资料 （4）细节安排 1493）商务洽谈中的礼仪商务洽谈中的礼仪（1）洽谈人员的着装礼仪（2）洽谈人员的迎见礼仪（3）洽谈人员的举止礼仪（4）洽谈人员的谈吐礼仪 150 42 商场服务礼仪商场服务礼仪 商场服务礼仪，是指商场工作人员在接待顾客、满足顾客选购商品的过程中，对自己的言行加以约束，以达到尊重顾客、礼貌交易的一系列礼仪规范。它是文明经商、