第3章组织与计划管理.ppt

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1、第第3章组织与计划管理章组织与计划管理项目项目3 熟悉酒店组织熟悉酒店组织n理解组织的含义理解组织的含义n掌握饭店组织设计的原则掌握饭店组织设计的原则n熟悉饭店组织的类型熟悉饭店组织的类型n了解饭店组织机构的设置了解饭店组织机构的设置n了解饭店的规章制度。了解饭店的规章制度。学习目的学习目的重点：饭店组织的基本含义；饭店组织结重点：饭店组织的基本含义；饭店组织结构的基本类型；构的基本类型； 难点：饭店组织结构设计的原则、类型； n一、饭店组织管理的概念一、饭店组织管理的概念n饭店组织管理是指为了有效地实现饭店经营目标，饭店组织管理是指为了有效地实现饭店经营目标，管理者管理者确定组织结构确定组织

2、结构，进行人、财、物、时间、，进行人、财、物、时间、信息等资源的调配，信息等资源的调配，划分部门、分配权力划分部门、分配权力和协调和协调饭店各种业务活动的管理过程。饭店各种业务活动的管理过程。第一节 酒店组织管理的含义n构建合理的组织结构构建合理的组织结构二、饭店组织管理的主要内容二、饭店组织管理的主要内容确定各部门的职责、权利确定各部门的职责、权利;选拔聘任管理人员选拔聘任管理人员;制定各项管理规章制度和管理制度制定各项管理规章制度和管理制度编制定员、处理各部门的协调等编制定员、处理各部门的协调等饭店组织管理饭店组织管理分工选配人分工选配人员员建立组织结构、建立组织结构、划分职权划分职权制定

3、制度制定制度第二节第二节 酒店组织结构的设计酒店组织结构的设计一、一、酒店组织设计原则酒店组织设计原则二、酒店组织结构的类型二、酒店组织结构的类型三、饭店的部门机构设置三、饭店的部门机构设置一、酒店组织设计原则n1、统一指挥原则、统一指挥原则n最早由法约尔提出来。最早由法约尔提出来。n法约尔认为，无论什么工作，一个下级只能接受法约尔认为，无论什么工作，一个下级只能接受一个上级的指挥，如果两个或者两个以上领导人一个上级的指挥，如果两个或者两个以上领导人同时对一个下级或一件工作行使权力，就会出现同时对一个下级或一件工作行使权力，就会出现混乱局面。混乱局面。 n后人对法约尔的提法加以发展：一个人只能

4、后人对法约尔的提法加以发展：一个人只能接受同一的命令。即数名领导需要协商后才能下接受同一的命令。即数名领导需要协商后才能下达的命令，由领导协商一致后，再行下达。达的命令，由领导协商一致后，再行下达。案例案例 餐厅巡视餐厅巡视n一天，中餐厅经理小刘向餐饮部经理汇报了近期一天，中餐厅经理小刘向餐饮部经理汇报了近期工作后，他们一起来到餐厅巡视。时间还早，客工作后，他们一起来到餐厅巡视。时间还早，客人寥寥无几，小刘看了看桌椅和餐具，横、竖、人寥寥无几，小刘看了看桌椅和餐具，横、竖、斜都在一条直线上，感到很满意。过后他又将视斜都在一条直线上，感到很满意。过后他又将视线转向周围站立的服务员，个个笑容可掬，

5、站姿线转向周围站立的服务员，个个笑容可掬，站姿标准。标准。n n两人走出餐厅交换意见，小刘得意地问：两人走出餐厅交换意见，小刘得意地问：“经理，经理，你觉得餐厅的工作怎么样？你觉得餐厅的工作怎么样？”餐饮部经理反问，餐饮部经理反问，你认为呢？我看你刚才是先把眼睛盯向餐台，然你认为呢？我看你刚才是先把眼睛盯向餐台，然后，才去看服务员，你知道吗？当我们刚走进餐后，才去看服务员，你知道吗？当我们刚走进餐厅时，有厅时，有3个服务员正在聊天，见我们进来立刻散个服务员正在聊天，见我们进来立刻散了。就这种类型的巡视，应该先看面，后看线，了。就这种类型的巡视，应该先看面，后看线，先看动，后看静。小刘由衷地说，

6、经理，我真佩先看动，后看静。小刘由衷地说，经理，我真佩服你，你看那服你，你看那3名服务员应该怎么办？经理说，那名服务员应该怎么办？经理说，那就是你权力范围的事了。就是你权力范围的事了。n讨论：餐饮部经理让小刘处理三个服务员的问题讨论：餐饮部经理让小刘处理三个服务员的问题对吗？对吗？n餐饮部经理让小刘自行处理聊天服务员的做法是餐饮部经理让小刘自行处理聊天服务员的做法是可取的，因为他遵循了统一指挥的原则。在实际可取的，因为他遵循了统一指挥的原则。在实际工作中常常出现这样的情形，某部门经理，甚至工作中常常出现这样的情形，某部门经理，甚至总经理巡视饭店时发现了问题，当即代替当事人总经理巡视饭店时发现了

7、问题，当即代替当事人的直接上级作出处理决定，这种做法违反了统一的直接上级作出处理决定，这种做法违反了统一指挥的原则，形成了多头领导以及限制了下级管指挥的原则，形成了多头领导以及限制了下级管理人员能力的发挥。理人员能力的发挥。n2、权责一致原则、权责一致原则n权是指职务的权力，责是指职务的责任与义务。权是指职务的权力，责是指职务的责任与义务。在组织管理中，行使权力者就必须承担相应的责在组织管理中，行使权力者就必须承担相应的责任，职权与职责相符。任，职权与职责相符。n3、服从命令的原则、服从命令的原则n指下级要无条件的服从上级的命令。指下级要无条件的服从上级的命令。n4、管理层次原则、管理层次原则

8、n一个权威组织，从最高到最低的职位必须组成一一个权威组织，从最高到最低的职位必须组成一个连续的等级链，各职位的权责明确、沟通渠道个连续的等级链，各职位的权责明确、沟通渠道明晰，命令层层下达，工作层层汇报，从而形成明晰，命令层层下达，工作层层汇报，从而形成一个连续的程式化的指挥系统。一个连续的程式化的指挥系统。n5、管理幅度合理化的原则、管理幅度合理化的原则n管理幅度是指一个管理者（或机关）直接管辖的管理幅度是指一个管理者（或机关）直接管辖的下属的人数或机构数（下属的人数或机构数（810为合理）。一个管理为合理）。一个管理人员的下属越多，引起的相互关系就越多，就越人员的下属越多，引起的相互关系就

9、越多，就越难领导。难领导。案例：案例：D 饭店在组织结构设置上存在什么问题？饭店在组织结构设置上存在什么问题？nD饭店过去是一家市政府所属的高级招待所，经饭店过去是一家市政府所属的高级招待所，经过装修改造以后，升级为四星级饭店，但饭店的过装修改造以后，升级为四星级饭店，但饭店的组织结构基本上沿袭了以前招待所的模式。组织结构基本上沿袭了以前招待所的模式。n为了加强销售工作，饭店增设了公关销售部。但为了加强销售工作，饭店增设了公关销售部。但是由于过去销售工作由客房、餐厅和各业务部门是由于过去销售工作由客房、餐厅和各业务部门分别去做，所以这一格局并未打破。分别去做，所以这一格局并未打破。n这样便出现

10、了饭店所有部门都有销售指标。各个这样便出现了饭店所有部门都有销售指标。各个部门同时出去推销客房的局面。有时为了争取同部门同时出去推销客房的局面。有时为了争取同一个客户，各部门轮番争抢，出现内部竞争。一个客户，各部门轮番争抢，出现内部竞争。n这种状况弄得有些客户莫名其妙，他们认为如此这种状况弄得有些客户莫名其妙，他们认为如此混乱的管理不可能造就良好的服务，因此打消了混乱的管理不可能造就良好的服务，因此打消了与与D饭店合作的念头。饭店合作的念头。n在销售部，每个人的工作都由销售额目标决定只在销售部，每个人的工作都由销售额目标决定只要你能完成定额无论你找什么客户都行。要你能完成定额无论你找什么客户都

11、行。n结果造成这位销售人员前两天刚来，而另一位销结果造成这位销售人员前两天刚来，而另一位销售人员又登门推销，而且每个销售人员报的价格售人员又登门推销，而且每个销售人员报的价格并不完全相同，弄得客户不知所措。并不完全相同，弄得客户不知所措。n另外，由于经常出现内部竞争，致使销售部与其另外，由于经常出现内部竞争，致使销售部与其他部门之间，销售部内部员工之间，经常因为争他部门之间，销售部内部员工之间，经常因为争客户而发生矛盾，影响了饭店内部的协调和合作。客户而发生矛盾，影响了饭店内部的协调和合作。n1.D 饭店在组织结构设置上存在什么问题？饭店在组织结构设置上存在什么问题？ n 职能重叠，多头管理。

12、职能重叠，多头管理。 n6、协作的原则、协作的原则n指各层次，各部门、各人员要相互协调一致的工指各层次，各部门、各人员要相互协调一致的工作，以此完成组织的共同目标。作，以此完成组织的共同目标。n7、集权与分权管理相结合原则、集权与分权管理相结合原则n集权：决策权在组织系统的较高层次中一定的集集权：决策权在组织系统的较高层次中一定的集中。中。n分权：决策权在组织系统的较低层次中一定的分分权：决策权在组织系统的较低层次中一定的分散。散。n8、弹性原则、弹性原则n饭店组织的客观环境是不断变化的，管理的目标、饭店组织的客观环境是不断变化的，管理的目标、措施也常发生变化。这就要求组织结构不是一成措施也常

13、发生变化。这就要求组织结构不是一成不变的，而应有较大的弹性，以适应经营环境的不变的，而应有较大的弹性，以适应经营环境的变化。变化。n9、目标性与有效性原则、目标性与有效性原则n饭店组织结构的设计应根据饭店经营目标的需要饭店组织结构的设计应根据饭店经营目标的需要来进行。组织所属的各个部门，也应明确目标，来进行。组织所属的各个部门，也应明确目标，并且是为完成总目标所必需的具体目标。并且是为完成总目标所必需的具体目标。n组织的建立有效。组织的建立有效。二、饭店组织结构的类型二、饭店组织结构的类型1、直线制、直线制2、直线职能制、直线职能制3、事业部制、事业部制4、矩阵制、矩阵制二、饭店组织结构类型二

14、、饭店组织结构类型1 1、直线制组织结构直线制组织结构又称军队式结构，最早来自于军队，是一种最简单的又称军队式结构，最早来自于军队，是一种最简单的集权式组织结构形式。集权式组织结构形式。特点：从最高管理层到基层，自上而下建立垂直领导特点：从最高管理层到基层，自上而下建立垂直领导关系，不专门设立职能机构。关系，不专门设立职能机构。直线制组织结构图总经理商品部餐饮部客房部前厅部1、直线制、直线制n优点：指挥统一，责任明确，信息沟通迅速，工作优点：指挥统一，责任明确，信息沟通迅速，工作效率高。效率高。n缺点：不利于同级协调与联系，容易造成领导者独缺点：不利于同级协调与联系，容易造成领导者独断专行及组

15、织内信息沟通不畅。由于所有管理职能断专行及组织内信息沟通不畅。由于所有管理职能都由一人承担，要求企业经营管理者是全能型人物，都由一人承担，要求企业经营管理者是全能型人物，领导者工作负担过重，经常处于忙乱的状态。领导者工作负担过重，经常处于忙乱的状态。n直线制的组织结构形式，一般只适用于那些没有必直线制的组织结构形式，一般只适用于那些没有必要按照职能实行专业化管理的小型饭店。要按照职能实行专业化管理的小型饭店。2、直线职能制、直线职能制n直线职能制是目前我国饭店普遍采用的组织形式。直线职能制是目前我国饭店普遍采用的组织形式。其特点是其特点是:把饭店部门分为两大类：业务部门和职把饭店部门分为两大类

16、：业务部门和职能部门。业务部门直接为饭店创利，如前厅部，能部门。业务部门直接为饭店创利，如前厅部，客房部，餐饮部，娱乐部等；职能部门不直接创客房部，餐饮部，娱乐部等；职能部门不直接创利，而是为业务部门服务的职能保障部门，如饭利，而是为业务部门服务的职能保障部门，如饭店的办公室，人力资源部，财务部，营销部等。店的办公室，人力资源部，财务部，营销部等。2、直线职能制组织结构图、直线职能制组织结构图总经理职能部门业务部门职能部门总经理助理客房部前厅部餐饮部直线职能制组织结构图 n直线职能制换句话说是将经营机构和人员分直线职能制换句话说是将经营机构和人员分为两类，一类是直线指挥人员，有对下级指为两类，

17、一类是直线指挥人员，有对下级指挥和命令的权力，对主管工作全面负责；另挥和命令的权力，对主管工作全面负责；另一类是参谋和助手，有对业务部门实行指导、一类是参谋和助手，有对业务部门实行指导、控制的权力，无权直接指挥。控制的权力，无权直接指挥。n优点是：既保证了集中统一的指挥，又能发挥各优点是：既保证了集中统一的指挥，又能发挥各种职能部门的参谋作用。种职能部门的参谋作用。n缺点是：各专业分工的职能部门之间的横向联系缺点是：各专业分工的职能部门之间的横向联系较差，容易造成责任不清，权限不明，相互脱节；较差，容易造成责任不清，权限不明，相互脱节；各级部门过于依赖职能部门，使工作出现等待现各级部门过于依赖

18、职能部门，使工作出现等待现象。象。案例：案例：天和国际大酒店组织结构图 请问：天和国际大酒店采用的是什么类型的组织结构？3、事业部制、事业部制n指在总公司领导下设立多个事业部，各事业部有指在总公司领导下设立多个事业部，各事业部有各自独立的产品或市场，在经营管理上有很强的各自独立的产品或市场，在经营管理上有很强的自主性和独立性，实行独立核算，是一种分权式自主性和独立性，实行独立核算，是一种分权式管理结构。管理结构。n20世纪美国通用公司首创，适用于大型饭店和集世纪美国通用公司首创，适用于大型饭店和集团化经营的连锁饭店组织形式。多应用工业企业团化经营的连锁饭店组织形式。多应用工业企业中。中。 总公

19、司领导职能部门职能部门事业部A事业部B事业部C职能部门职能部门业务部门业务部门业务部门业务部门职能部门职能部门职能部门职能部门业务部门业务部门事业部制组织结构事业部组织结构事业部组织结构公司总经理市场营销部采购部人事部财务部事业部A事业部B事业部C事业部D财务部人事部行政部办公室前厅部餐饮部客房部康乐部商场部管家部事业部组织结构事业部制的特点事业部制的特点n基本特点：最高管理层主要负责研究制定各项政基本特点：最高管理层主要负责研究制定各项政策，制定总目标和长期计划，并对事业部的经营、策，制定总目标和长期计划，并对事业部的经营、人事、财务实行监督，不管日常的具体行政事务；人事、财务实行监督，不管

20、日常的具体行政事务；n各事业部在既定的政策、目标、计划的指导下从各事业部在既定的政策、目标、计划的指导下从事业务活动，根据需要建立自己的经营管理部门。事业务活动，根据需要建立自己的经营管理部门。事业部制的优缺点事业部制的优缺点n优点：有利于发挥各事业部的积极性和主动性；优点：有利于发挥各事业部的积极性和主动性；有利于最高经营管理层摆脱日常事务；有利于将有利于最高经营管理层摆脱日常事务；有利于将联合化与专业化结合起来。联合化与专业化结合起来。n缺点：不利于各事业部横向联系，容易产生本位缺点：不利于各事业部横向联系，容易产生本位主义；造成机构重叠，经营管理费用增加。主义；造成机构重叠，经营管理费用

21、增加。案例：通用公司的组织结构变革案例：通用公司的组织结构变革 以前的通用公司只是一个生产小轿车、卡车、零以前的通用公司只是一个生产小轿车、卡车、零部件和附件的众多厂商组成的部件和附件的众多厂商组成的“大杂烩大杂烩”，由于，由于不能达到投资人的期望而濒临困境。不能达到投资人的期望而濒临困境。当公司在董事长和总经理杜邦以及他的继任者斯隆当公司在董事长和总经理杜邦以及他的继任者斯隆的主持下进行了组织结构的重组后发生了转折，的主持下进行了组织结构的重组后发生了转折，形成了后来为大多数美国公司和世界上著名的跨形成了后来为大多数美国公司和世界上著名的跨国公司所采用的多部门结构。国公司所采用的多部门结构。

22、n在通用公司新形式的组织结构中，原来的各工在通用公司新形式的组织结构中，原来的各工厂，依然保持各自独立的地位。这些部门均由厂，依然保持各自独立的地位。这些部门均由企业的中层经理们来管理，它们通过下设的职企业的中层经理们来管理，它们通过下设的职能部门来协调商品从供应者到生产者的流动，能部门来协调商品从供应者到生产者的流动，即继续担负着生产和分配产品的任务。即继续担负着生产和分配产品的任务。n最主要的变化表现在公司高层上，公司设立了最主要的变化表现在公司高层上，公司设立了执行委员会，并把高层管理的决策权集中在公执行委员会，并把高层管理的决策权集中在公司总裁一个人身上。执行委员会的时间完全用司总裁一

23、个人身上。执行委员会的时间完全用于研究公司的总方针和制定公司的总政策，而于研究公司的总方针和制定公司的总政策，而把管理和执行命令的负担留给生产部门、职能把管理和执行命令的负担留给生产部门、职能部门和财务部门。部门和财务部门。n同时在总裁和执行委员会之下设立了财务部和同时在总裁和执行委员会之下设立了财务部和咨询部两大职能部门，分别由一位副总裁负责。咨询部两大职能部门，分别由一位副总裁负责。n财务部担负着统计、会计、成本分析、审计、财务部担负着统计、会计、成本分析、审计、税务等与公司财务有关的各项职能；税务等与公司财务有关的各项职能；n咨询部负责管理和安排除生产和销售之外的公咨询部负责管理和安排除

24、生产和销售之外的公司其他事务，如技术、开发、广告、人事、法司其他事务，如技术、开发、广告、人事、法律、公共关系等。律、公共关系等。n职能部门根据各生产部门提供的旬报表、月报职能部门根据各生产部门提供的旬报表、月报表、季报表和年报表等，与下属各企业的中层表、季报表和年报表等，与下属各企业的中层经理一起，为该生产部门制定出经理一起，为该生产部门制定出“部门指标部门指标”，并负责协调和评估各部门的日常生产和经营活并负责协调和评估各部门的日常生产和经营活动。动。n公司高层管理职能部门的设立，不仅使高层决公司高层管理职能部门的设立，不仅使高层决策机构策机构执行委员会的成员们摆脱了日常经执行委员会的成员们

25、摆脱了日常经营管理工作的沉重负担，而且也使得执行委员营管理工作的沉重负担，而且也使得执行委员会可以通过这些职能部门对整个公司及其属各会可以通过这些职能部门对整个公司及其属各工厂的生产和经营活动进行有效的控制，保证工厂的生产和经营活动进行有效的控制，保证公司战略得到彻底和正确的实施。这些庞大的公司战略得到彻底和正确的实施。这些庞大的高层管理职能机构构成了总公司的办事机构，高层管理职能机构构成了总公司的办事机构，也成为现代大公司的基本特征。也成为现代大公司的基本特征。n讨论：讨论：1.通用公司的这次组织结构重组有哪些通用公司的这次组织结构重组有哪些特点？特点？ n1.通用公司由一个通用公司由一个“

26、大杂烩大杂烩”变成世界知名的变成世界知名的大公司是因为进行了组织结构的重组。在这次大公司是因为进行了组织结构的重组。在这次重组中，最大的特点就是公司设立了重组中，最大的特点就是公司设立了执行委员执行委员会，并把高层管理的决定权集中在总裁一个人会，并把高层管理的决定权集中在总裁一个人身上。公司高层管理职能部门的设立，使得公身上。公司高层管理职能部门的设立，使得公司内部的分工十分明确，最高管理层主要负责司内部的分工十分明确，最高管理层主要负责研究和制定各项政策，制定总目标和长期计划，研究和制定各项政策，制定总目标和长期计划，并对下属事业部的经营、人事、财务实行监督，并对下属事业部的经营、人事、财务

27、实行监督，不管日常的生产。不管日常的生产。n2.通用公司的组织变革最终创立了事业部制。通用公司的组织变革最终创立了事业部制。请问：世纪百强集团有限公司采用的是什么类型的组织结构？请问：世纪百强集团有限公司采用的是什么类型的组织结构？黑龙江鑫威集团的组织结构 广东长安集团集团公司组织结构组织结构 4、矩阵制、矩阵制n矩阵式组织结构由纵横两套管理系统组成。在组矩阵式组织结构由纵横两套管理系统组成。在组织结构上，它是把职能划分的部门和按项目划分织结构上，它是把职能划分的部门和按项目划分的小组结合起来组成一个矩阵，一名管理人员既的小组结合起来组成一个矩阵，一名管理人员既同原职能部门保持组织与业务上的联

28、系，又参加同原职能部门保持组织与业务上的联系，又参加项目小组的工作。职能部门是固定的组织，项目项目小组的工作。职能部门是固定的组织，项目小组是临时性组织，完成任务以后就自动解散，小组是临时性组织，完成任务以后就自动解散，其成员回原部门工作。其成员回原部门工作。 4、矩阵制、矩阵制n应用在饭店中，纵向系统为饭店传统的职能部门；应用在饭店中，纵向系统为饭店传统的职能部门；横向系统为完成某项专门任务而由各职能部门派横向系统为完成某项专门任务而由各职能部门派人参与，联合组成的并指派组长负责领导的专门人参与，联合组成的并指派组长负责领导的专门小组，任务完成之后，小组成员各自回到原来单小组，任务完成之后，

29、小组成员各自回到原来单位。位。n这样，若干职能部门所形成的纵向系统，和为完这样，若干职能部门所形成的纵向系统，和为完成专门任务而形成的若干任务小组的临时横向系成专门任务而形成的若干任务小组的临时横向系统，即构成矩阵式组织结构。目前饭店采用矩阵统，即构成矩阵式组织结构。目前饭店采用矩阵式组织结构的主要是一些饭店集团公司或输出管式组织结构的主要是一些饭店集团公司或输出管理的一些大型饭店。理的一些大型饭店。 n优点：加强了横向联系，专业设备和人员得到了优点：加强了横向联系，专业设备和人员得到了充分利用。具有较大的机动性。促进各种专业人充分利用。具有较大的机动性。促进各种专业人员互相帮助，互相激发，相

30、得益彰。员互相帮助，互相激发，相得益彰。矩阵制的缺点是：成员位置不固定，有临时观念，矩阵制的缺点是：成员位置不固定，有临时观念，有时责任心不够强。人员受双重领导，员工有二有时责任心不够强。人员受双重领导，员工有二个直接的上级，一个负责一线的生产，一个是负个直接的上级，一个负责一线的生产，一个是负责职能活动。双重权力使管理者冲突，协调产生责职能活动。双重权力使管理者冲突，协调产生的成本增加，出现问题有时不易分清责任。的成本增加，出现问题有时不易分清责任。小知识：饭店组织结构扁平化趋势小知识：饭店组织结构扁平化趋势n组织结构扁平化就是通过减少行政管理层次，裁组织结构扁平化就是通过减少行政管理层次，

31、裁减冗余人员，从而建立一种紧凑、干练的扁平化减冗余人员，从而建立一种紧凑、干练的扁平化组织结构。组织结构。n1.在管理架构层次上减少一层在管理架构层次上减少一层 。n饭店管理的金字塔架构是总经理饭店管理的金字塔架构是总经理-部门部门-主管主管-领班领班-员工，它的最上层和最下层显然是不能再精减了。员工，它的最上层和最下层显然是不能再精减了。部门一级是独立的收益或组织服务的单位，很难部门一级是独立的收益或组织服务的单位，很难取消。但是在主管和领班这两个层次上却可以减取消。但是在主管和领班这两个层次上却可以减少一层。少一层。n(1)一线部门不设领班。对于直接向客人提供服务一线部门不设领班。对于直接

32、向客人提供服务的部门，如餐饮部和客房部这样的大部门，每班的部门，如餐饮部和客房部这样的大部门，每班都由主管甚至经理在现场组织协调，领班的管理都由主管甚至经理在现场组织协调，领班的管理功能不明显，常常是以技能特长为重要客人服务。功能不明显，常常是以技能特长为重要客人服务。而一些小的服务部门，如礼宾部、小商场，当班而一些小的服务部门，如礼宾部、小商场，当班人少、地点分散，不必配备领班。人少、地点分散，不必配备领班。n(2)二线部门不设主管。比较典型的是财务部、工二线部门不设主管。比较典型的是财务部、工程部、人力资源部、洗衣部等，特点是办公地点程部、人力资源部、洗衣部等，特点是办公地点集中，班次集中

33、，大部分时间经理或领班都在位，集中，班次集中，大部分时间经理或领班都在位，有领班就没必要再设主管。有领班就没必要再设主管。n2.在每一层次减少级别在每一层次减少级别n例如，总经理室一正一副就能保证管理的不间断例如，总经理室一正一副就能保证管理的不间断性。如果再加一个性。如果再加一个“总经理助理总经理助理”就人为的多了就人为的多了一级，这方面国际连锁的饭店集团几乎都是只设一级，这方面国际连锁的饭店集团几乎都是只设一人或二人。一人或二人。n3.所有部门不设副职所有部门不设副职n饭店里没有哪个部门是离开经理十几天就不行的。饭店里没有哪个部门是离开经理十几天就不行的。从管理结构来说不设副职最好。部门设

34、副职是一从管理结构来说不设副职最好。部门设副职是一种明显的人力资源浪费！种明显的人力资源浪费！n组织结构扁平化优点是：可以加快信息传递速度组织结构扁平化优点是：可以加快信息传递速度,使决策使决策更快更有效率更快更有效率,同时由于扁平化同时由于扁平化,人员减少人员减少,使企业成本更低使企业成本更低,同样由于扁平化同样由于扁平化,企业的分权得到了贯彻实施企业的分权得到了贯彻实施,每个中层管每个中层管理者有更大的自主权可以进行更好多决策。理者有更大的自主权可以进行更好多决策。n但在实际操作中组织结构扁平化也存在弊端：员工晋升的但在实际操作中组织结构扁平化也存在弊端：员工晋升的机会减少，对管理者特别高

35、层的管理者要求太高，管理控机会减少，对管理者特别高层的管理者要求太高，管理控制难度增大。如饭店的一个经理调走，这么多人中只可能制难度增大。如饭店的一个经理调走，这么多人中只可能有一人会晋升，由于对这个工作要求过高，或是因经验不有一人会晋升，由于对这个工作要求过高，或是因经验不足，当这个经理便会接二连三出问题犯错误，而同时由于足，当这个经理便会接二连三出问题犯错误，而同时由于他的晋升，企业中可能会有一批能力和地位相差无几者便他的晋升，企业中可能会有一批能力和地位相差无几者便辞职而去，或者就是开始和上级作对，这样管理控制难度辞职而去，或者就是开始和上级作对，这样管理控制难度增大。增大。三、饭店的部

36、门机构设置及功能三、饭店的部门机构设置及功能饭店的部门一般划分为：饭店的部门一般划分为：1、一线部门、一线部门2、职能部门、职能部门饭店组织机构的设置是组织结构设计的延续。饭店饭店组织机构的设置是组织结构设计的延续。饭店在确定组织结构后，进行部门的划分，在每个部门在确定组织结构后，进行部门的划分，在每个部门内还要确定各个工作岗位及具体的工作内容、职责、内还要确定各个工作岗位及具体的工作内容、职责、权力。权力。一线部门（营业部门）一线部门（营业部门）n前厅部前厅部n客房部客房部n餐饮部餐饮部n康乐部康乐部n商场部商场部职能部门职能部门n总经理办公室总经理办公室n人力资源部人力资源部n财务部财务部

37、n市场营销部市场营销部n安全保卫部安全保卫部n后勤保障部（工程部）后勤保障部（工程部）饭店各部门的划分饭店各部门的划分饭店组织管理层次设计决策管理层职能管理层基础管理层服务操作层n饭店根据规模大小、员工人数多少采用不同的饭店饭店根据规模大小、员工人数多少采用不同的饭店管理层次管理层次 n三级管理：总经理三级管理：总经理部门经理部门经理服务员服务员 （小型饭店）（小型饭店）n四级管理：总经理四级管理：总经理部门经理部门经理领班领班服务员服务员 中型饭店中型饭店n五级管理：总经理五级管理：总经理部门经理部门经理主管主管领班领班服务员服务员 大、中型饭店大、中型饭店决策管理层决策管理层n该层包括总经

38、理、副总经理、总经理助理。该层包括总经理、副总经理、总经理助理。n主要负责制定企业的经营方针，确定和寻找酒店主要负责制定企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大问题做出决策。管理手段和服务质量标准等重大问题做出决策。n此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外业务联系，使饭店不断提高指导公关宣传和对外业务联系，使饭店不断提高美誉度和知名度。美誉度和知名度。职能管理层职能管理层n该层包括各部门总监或部门经理、副经理。该层包括各部门总

39、监或部门经理、副经理。n主要职责是执行最高领导层提出的目标和重大决主要职责是执行最高领导层提出的目标和重大决策，组织完成属于本部门的任务。是饭店的中坚策，组织完成属于本部门的任务。是饭店的中坚和脊梁。和脊梁。n他们负责把高级管理者的意愿、工作动能和市场他们负责把高级管理者的意愿、工作动能和市场现实这三股企业发展的动力有机的联系在一起，现实这三股企业发展的动力有机的联系在一起，是企业愿景、战略决策、组织方案的有力执行者是企业愿景、战略决策、组织方案的有力执行者和组织实现者。和组织实现者。基础管理层基础管理层n主管和领班是人数较多的第一线管理人员，直接主管和领班是人数较多的第一线管理人员，直接指挥

40、员工的操作。身临现场对饭店的各种资源，指挥员工的操作。身临现场对饭店的各种资源，尤其是员工进行管理，也称尤其是员工进行管理，也称“督导管理层督导管理层”。n在服务高峰时，主管和领班要亲自参加服务工作，在服务高峰时，主管和领班要亲自参加服务工作，其所具有的较高的服务技能和服务技巧是服务员其所具有的较高的服务技能和服务技巧是服务员的榜样。的榜样。n主管和领班处于中高级管理人员和操作人员之间，主管和领班处于中高级管理人员和操作人员之间，是管理层与普通员工的中间环节。是管理层与普通员工的中间环节。服务操作层服务操作层n饭店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务饭店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务

41、员的服务来体现。员的服务来体现。n服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，都际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，都是饭店提高服务质量的重要条件。是饭店提高服务质量的重要条件。n服务人员要根据岗位职责的规定，向主管或领班服务人员要根据岗位职责的规定，向主管或领班负责。负责。案例某酒店的组织结构图分析案例某酒店的组织结构图分析n某酒店的组织结构图某酒店的组织结构图n从案例中可以得知这个酒店的收银员放在财务部。从案例中可以得知这个酒店的收银员放在财务部。n讨论：收银员归属哪个部门？讨论：收银员归属哪个部门？n有的

42、酒店的收银员归属前厅部，有的归属财务部，有的酒店的收银员归属前厅部，有的归属财务部，你认为在组织结构中，它应该放在哪里？有何利你认为在组织结构中，它应该放在哪里？有何利弊？弊？n收银属财务部管辖，从专业对口，业务指导方面收银属财务部管辖，从专业对口，业务指导方面分析，比较合理，国内外许多大型酒店的组织体分析，比较合理，国内外许多大型酒店的组织体系都是这样安排的。系都是这样安排的。n大型酒店由于员工定额多，这样安排也具有一定大型酒店由于员工定额多，这样安排也具有一定的可行性。的可行性。n利：放在财务部可以避免总台收银员和接待员相利：放在财务部可以避免总台收银员和接待员相互勾结侵吞营业收入。便于财

43、务管理：结算、审互勾结侵吞营业收入。便于财务管理：结算、审核、作账到汇总。核、作账到汇总。n弊：最大的弊端是一线的服务质量难以保证。弊：最大的弊端是一线的服务质量难以保证。n对弊的处理：前厅部与财务部加强沟通协调对弊的处理：前厅部与财务部加强沟通协调 。n但在中小型酒店里，把收银划归在前厅部。但在中小型酒店里，把收银划归在前厅部。n利：总台内无接待员和收银员职责之分，一人即可办理宾利：总台内无接待员和收银员职责之分，一人即可办理宾客从入住接待、在住咨询和离店结算的全部业务，不会出客从入住接待、在住咨询和离店结算的全部业务，不会出现有人忙、有人闲的现象，也不会出现宾客到前台找到了现有人忙、有人闲

44、的现象，也不会出现宾客到前台找到了人去办不了业务的情况发生；人去办不了业务的情况发生；n有利于酒店在前台人员的配备、考核和管理上取得突破；有利于酒店在前台人员的配备、考核和管理上取得突破；n弊：可能会出现总台收银员和接待员相互勾结侵吞营业收弊：可能会出现总台收银员和接待员相互勾结侵吞营业收入。不便于财务管理：结算、审核、作账到汇总。入。不便于财务管理：结算、审核、作账到汇总。n对弊端的处理：对弊端的处理： 加强财务给他们关于前台账目的审查和加强财务给他们关于前台账目的审查和指导权！指导权！n案例导入：七人分粥的故事案例导入：七人分粥的故事n有七个人组成的小团体，其中每个人都是平凡而有七个人组成

45、的小团体，其中每个人都是平凡而且平等的。且平等的。n他们没有害人之心，但不免自私自利。他们想用他们没有害人之心，但不免自私自利。他们想用非暴力的方式，通过制定制度来解决每天的吃饭非暴力的方式，通过制定制度来解决每天的吃饭问题问题分食一锅粥，但并没有秤量用具或有刻分食一锅粥，但并没有秤量用具或有刻度的容器。度的容器。第三节第三节 酒店组织管理制度酒店组织管理制度n这里有几种不同的分配方法：这里有几种不同的分配方法：n1.指定一个人负责分粥事宜。很快大家发现，这指定一个人负责分粥事宜。很快大家发现，这个人为自己分的粥最多。于是又换了一个人，结个人为自己分的粥最多。于是又换了一个人，结果总是主持分粥

46、的人碗里的粥最多最好。果总是主持分粥的人碗里的粥最多最好。n2.大家轮流主持分粥，每人一天。这样等于承认大家轮流主持分粥，每人一天。这样等于承认了个人为自己分粥的权利，同时给予了每个人为了个人为自己分粥的权利，同时给予了每个人为自己多分粥的机会。虽然看起来平等了，但是每自己多分粥的机会。虽然看起来平等了，但是每个人在一周中只有一天吃的饱而且有剩余，其余个人在一周中只有一天吃的饱而且有剩余，其余六天都饥饿难挨。大家认为这种办法造成了资源六天都饥饿难挨。大家认为这种办法造成了资源浪费。浪费。n3.大家选举一个信得过的人主持分粥。开始这位大家选举一个信得过的人主持分粥。开始这位品德尚属上乘的人还能公

47、平分粥，但不久他开始品德尚属上乘的人还能公平分粥，但不久他开始为自己和溜须拍马的人多分。为自己和溜须拍马的人多分。n4.选举一个分粥委员会和一个监督委员会，形成选举一个分粥委员会和一个监督委员会，形成监督和制约。公平基本做到了，可是由于监督委监督和制约。公平基本做到了，可是由于监督委员会常提出各种议案，分粥委员会又据理力争，员会常提出各种议案，分粥委员会又据理力争，等分粥完毕时，粥早就凉了。等分粥完毕时，粥早就凉了。n5.每个人轮流值日分粥，但是分粥的那个人要最每个人轮流值日分粥，但是分粥的那个人要最后一个领粥。令人惊奇的是，在这个制度下，七后一个领粥。令人惊奇的是，在这个制度下，七只碗里的粥

48、每次都是一样多，就像用科学仪器量只碗里的粥每次都是一样多，就像用科学仪器量过一样。每个主持分粥的人都认识到，如果七只过一样。每个主持分粥的人都认识到，如果七只碗里的粥不相同，他确定无疑将享用那份最少的。碗里的粥不相同，他确定无疑将享用那份最少的。n讨论：从七人分粥中得到什么启示？讨论：从七人分粥中得到什么启示？n分析提示：同样是七个人，不同的分配制度，就分析提示：同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的结果。从这个故事我们可以得到这样会有不同的结果。从这个故事我们可以得到这样的启示：一个饭店如果有一个良好的、合理的制的启示：一个饭店如果有一个良好的、合理的制度，就能够解决其内部混乱问题。度，

49、就能够解决其内部混乱问题。n但如何制订这样一个制度，又是每个领导需要考但如何制订这样一个制度，又是每个领导需要考虑的问题。虑的问题。第三节第三节 酒店组织管理制度酒店组织管理制度 饭店的制度的含义：是指为了使饭店企业能正常饭店的制度的含义：是指为了使饭店企业能正常运转，并保证饭店经营目标的实现而制定的，它运转，并保证饭店经营目标的实现而制定的，它以条文的形式表达，是饭店的内部法规，要求每以条文的形式表达，是饭店的内部法规，要求每位员工都要共同遵守。位员工都要共同遵守。 n（一）总经理负责制（一）总经理负责制 n总经理负责制是指总经理是饭店的总经理负责制是指总经理是饭店的法人代表法人代表，饭，饭

50、店建立以店建立以总经理为首总经理为首的经营管理系统，总经理在的经营管理系统，总经理在饭店中处于饭店中处于中心地位中心地位，根据董事会或投资者的决，根据董事会或投资者的决策，策，全面负责饭店的经营和业务全面负责饭店的经营和业务，并对饭店的发并对饭店的发展负有全面责任展负有全面责任的一种管理制度。的一种管理制度。n具体的说，总经理拥有企业经营自主权，业务工具体的说，总经理拥有企业经营自主权，业务工作的指挥权，企业内部人事任免权和对员工的奖作的指挥权，企业内部人事任免权和对员工的奖惩权。惩权。 n总经理负责制是目前饭店管理中普遍采用的一种总经理负责制是目前饭店管理中普遍采用的一种领导制度。领导制度。